Warum Ihr Unternehmen ohne die menschliche Note leidet

Es gibt mehr als genug Fehler, die Unternehmen gemacht haben , und glücklicherweise gibt es heutzutage viele Online-Ressourcen, damit Unternehmen lernen können, bevor sie Fehler begehen, wie z. B. Foren, LinkedIn, Artikel auf Forbes und das Lesen von Nachrichten über schlechte Entscheidungen und vieles mehr andere Unternehmen gemacht haben.

Aber Sie werden vielleicht überrascht sein zu hören, dass es einen Fehler gibt, den so viele große und kleine Unternehmen aus allen Branchen machen und der scheinbar keine wirkliche Beachtung findet.

Aber was?

Nun, die Tatsache, dass Unternehmen diese menschliche Note verlieren.

Ach ja, vom kleinen Online-Shop bis zum Weltkonzern scheint jeder auf den Automatisierungszug aufzuspringen. Chatbots, automatisierte E-Mails und Roboter-Telefonmenüs erobern die Kontrolle, und obwohl sie praktisch sind, geht etwas Wichtiges verloren.

Das heißt aber nicht, dass Sie diese Dinge nicht haben sollten. Die Einstellung von Mitarbeitern ist teuer und heutzutage wird von jedem Unternehmen erwartet, dass es rund um die Uhr erreichbar ist , auch wenn dies buchstäblich unmöglich ist.

Aber erst wenn es übertrieben ist, gibt es wirklich ein Problem.

Deshalb müssen Unternehmen, unabhängig von ihrer Größe, die menschliche Note zurückbringen und sicherstellen, dass sie nicht nur ein weiterer gesichtsloser Roboterdienst sind.

Die Gefahren des Verlusts der menschlichen Note im Geschäftsleben

Der Aufstieg des digitalen Kundenservice hat es Unternehmen leicht gemacht, auf Automatisierung zu setzen, aber hier ist die Sache: Ohne eine echte, menschliche Note laufen Unternehmen Gefahr, Kunden zu frustrieren, ihren Ruf zu schädigen und sogar treue Kunden zu verlieren. Auch hier gilt: Das bedeutet nicht, dass es keine Automatisierung geben sollte, denn ja, sie sollte vorhanden sein.

Aber wollen Sie wirklich das tun, was manche Unternehmen tun, wo sie buchstäblich unerreichbar sind? Schauen Sie sich Klarna an , sie sind dafür berühmt (und sie haben kein menschliches Personal, das ihren Kundenservice betreibt). So großartig Roboter auch sind, sie können nicht alles tun, und manchmal muss wirklich ein Mensch eingreifen, und es ist, als ob Unternehmen dies oder so vergessen.

Frustrierte und unerfüllte Kunden

Okay, seien wir ehrlich – niemand möchte das Gefühl haben, mit einer Wand zu sprechen. Wenn Kunden mit automatisierten Systemen an eine rein digitale Barriere stoßen, haben sie das Gefühl, dass es dem Unternehmen einfach egal ist. Natürlich kann ein Chatbot Fragen beantworten, aber die Leute wollen nicht nur Antworten; Sie wollen gesehen und gehört werden.

Ohne einen Menschen am anderen Ende sind Kunden frustriert über die allgemeinen, allgemeingültigen Antworten, die nicht wirklich auf ihre individuellen Probleme eingehen. Anstatt sich unterstützt zu fühlen, fühlen sie sich abgewiesen, als ob ihre spezifischen Anliegen überhaupt keine Rolle spielten. Es ist, als würde man mit jemandem reden, der da ist, aber nicht wirklich zuhört. Wenn es um einfache Fragen geht, wollen sie zwar Antworten, aber wenn es sich um ein großes Problem handelt, muss ein Mensch erreichbar sein.

Sinkende Kundentreue

Loyalität basiert auf Vertrauen und Vertrauen braucht eine echte menschliche Verbindung, um zu wachsen. Wenn Unternehmen sich ausschließlich auf automatisierte Interaktionen verlassen, riskieren sie, die persönliche Ebene zu verlieren, die den Kunden das Gefühl gibt, wirklich wertgeschätzt zu werden. Ein Bot eignet sich zwar hervorragend für schnelle Antworten, aber er wird einem Kunden nie das Gefühl geben, verstanden und wertgeschätzt zu werden, so wie es eine Person kann.

Denken Sie einmal darüber nach: Kunden werden loyal, weil sie eine echte Verbindung zu einer Marke spüren. Bots können das nicht schaffen. Der Mangel an menschlicher Interaktion gibt den Kunden das Gefühl, sie seien nur eine weitere Transaktion. Diese Distanziertheit kann leicht dazu führen, dass sie darüber nachdenken, zu einem Konkurrenten zu wechseln, insbesondere wenn sie glauben, dass sie anderswo eine wärmere und persönlichere Erfahrung machen werden.

Den Ruf der Marke schädigen

Okay, wenn ein Unternehmen anfängt, sich wie ein Roboter zu fühlen, kann das einen ernsthaften Rufschaden erleiden. Es ist wie das oben erwähnte Beispiel von Klarna, da sie beschlossen haben, alle Menschen in ihrem Kundenservice auszulöschen. Sicher, Sie sparen Geld, aber es wird Kunden mit bestimmten Problemen geben, bei denen ein Bot wirklich nicht helfen kann (und das kann nur ein Mensch).

Wenn Ihr Unternehmen also keine Menschen hat, die einspringen und helfen können, dann ist es offensichtlich, dass Sie distanziert und kalt wirken. Da dies also die Gefahren waren, ist es an der Zeit, sich einige andere Indikatoren anzusehen, wenn es um zu wenig menschliche Nähe im Geschäftsleben geht.

Überautomatisierung ist eine Sache

Genau wie bereits erwähnt ist nichts falsch daran, Bots zu haben, es ist nichts falsch daran, KI zu haben, und es ist auch nichts falsch daran, den Kundenservice mit Dingen wie einem Kundenservice-Chatbot-Ersteller zu automatisieren , da dies Wartezeiten verkürzen und die Kosten niedrig halten kann. All das ist großartig; Sie sind großartig für das Unternehmen und technisch gesehen sind sie großartig für die Mitarbeiter, weil sie dadurch mehr Zeit und Energie für komplexe Aufgaben haben.

Das Problem liegt darin, dass zu viel Automatisierung vorhanden ist, da dies den Kunden das Gefühl gibt, mit einer Maschine zu sprechen (was ja auch der Fall ist!). Und obwohl ein Bot einfache Fragen beantworten kann, dauert es nicht lange, bis es unangenehm wird, wenn ein Kunde echte Hilfe benötigt.

Bots verstehen es einfach nicht

Bots eignen sich hervorragend für Routinefragen – Dinge wie „Wie lauten Ihre Rückgabebedingungen?“ oder „Wann kommt meine Bestellung an?“ Aber wenn es um knifflige Dinge geht, scheitern Bots. Sie lesen nicht zwischen den Zeilen, können den Ton eines Kunden nicht verstehen und übersehen all die kleinen Signale, die eine echte Person wahrnehmen würde. Stellen Sie sich einen Kunden vor, der seiner Frustration über eine verspätete Bestellung Luft macht, und der Bot antwortet: „Vielen Dank für Ihre Geduld!“ Es ist höflich, aber nicht gerade tröstlich.

Nun wissen die meisten Unternehmen, dass sie über eine Methode verfügen, mit der Kunden mit einem Menschen sprechen können, aber es gibt einige Unternehmen, die wiederum möchten, dass ihr Kundenservice ausschließlich aus Bots besteht, und das ist einfach eine schlechte Idee.

Vertrauen wird nicht von Maschinen aufgebaut

Sie müssen bedenken, dass die menschliche Interaktion das Rückgrat der Kundentreue ist. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihnen wirklich zugehört und verstanden wird, vertrauen sie einem Unternehmen eher und bleiben ihm treu. Einige Dinge kann man zwar mit der Automatisierung erledigen, aber Vertrauen aufbauen? Das ist ein ganz anderes Spiel.

Einen echten Eindruck hinterlassen

Denken Sie einen Moment darüber nach, denn jedes Mal, wenn ein Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert, ist dies eine Chance, einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen. Ein Chatbot kann ein Problem lösen, aber er gibt jemandem nicht das Gefühl, wertgeschätzt zu werden.

Ein freundlicher Mensch hingegen kann einem Kunden das Gefühl geben, Teil von etwas Größerem als nur einer Transaktion zu sein. Es ist diese warme, sympathische Note, die ihnen in Erinnerung bleibt – und die sie zurückbringt.

Emotionale Intelligenz

Nun, das stimmt im Großen und Ganzen mit dem überein, was oben gesagt wurde. Allerdings fehlt es Bots an der Fähigkeit, einfühlsam zu sein. Menschen bringen emotionale Intelligenz mit, und das ist etwas, das man einfach nicht programmieren kann. Natürlich „sagen“ Bots vielleicht, dass es ihnen leid tut, aber zwischen einer geskripteten Antwort und einer Person, die tatsächlich zuhört, ist ein himmelweiter Unterschied.

Die Bedeutung echter Empathie

Nun müssen Sie bedenken, dass Empathie nicht nur eine nette Sache ist; Es ist ein Game-Changer. Wenn sich ein Kunde gehört und verstanden fühlt, ist er zufrieden, auch wenn sein Problem nicht vollständig gelöst wurde. Die Leute erinnern sich an solche Erfahrungen.

Sie erinnern sich an den Mitarbeiter, der ihnen zuhörte, an den, der sie beruhigte, und an den, der sich die Zeit nahm, alles wieder in Ordnung zu bringen. Es sind diese kleinen Gesten menschlicher Freundlichkeit, die aus einem Stammkunden einen treuen Kunden machen. Bots können das nicht geben, und ja, einige Aufgaben sollten Bots übertragen werden, aber keine komplexen.

Menschliche Interaktion ist ein Wettbewerbsvorteil

Wenn Sie wirklich darüber nachdenken, ist es ein Hauch frischer Luft, echte Menschen am anderen Ende zu haben. Es ist verrückt zu denken, aber die menschliche Nähe wird zu einem seltenen Gut, und Unternehmen, die sie anbieten, sind im großen Vorteil. Daher kann es ein wichtiges Verkaufsargument sein, zu den wenigen Unternehmen zu gehören, die echte Interaktion in den Vordergrund stellen.

Herausragen in einem Meer der Automatisierung

Man muss bedenken, dass die Verbraucher von heute versiert sind – sie kennen den Unterschied zwischen echter Betreuung und automatisiertem „Kundenservice“. Die Unternehmen, die in Menschen investieren, die sich bemühen, ihnen eine persönliche Note zu verleihen, werden einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Schließlich möchte niemand das Gefühl haben, nur ein Ticket im System zu sein. Es hilft wirklich, diesen persönlichen Ansatz beizubehalten, und nein, das muss auch nicht immer der Fall sein.

Wissen, wann man Technologie nutzt und wann man persönlich wird

Okay, in diesem Blogbeitrag geht es vor allem um das Gleichgewicht. Ja, Sie sollten auf jeden Fall die Automatisierung nutzen, und ja, Sie sollten Bots einsetzen und Sie sollten die KI nutzen. Das sind eigentlich alles großartige Entscheidungen!

Aber hier ist die Sache: Unternehmen müssen wissen, wann es an der Zeit ist, von der Technologie auf eine reale Person umzusteigen. Das Verständnis dieser Linie ist von entscheidender Bedeutung und kann das Kundenerlebnis entscheidend beeinflussen. Auch hier vermasseln Unternehmen.

Den Bot und den Menschen in Einklang bringen

Es gibt für alles eine Zeit und einen Ort. Bots eignen sich perfekt für schnelle, unkomplizierte Antworten und außerhalb der Hauptverkehrszeiten. Aber sobald eine Situation komplex wird oder ein Kunde mehr persönliche Betreuung benötigt, ist die menschliche Note unerlässlich.

Kunden sollten bei Bedarf immer die Möglichkeit haben, mit einer echten Person in Kontakt zu treten. Dieses Gleichgewicht ist der Schlüssel, um das Beste aus beiden Welten zu bieten – der Effizienz der Automatisierung und der Wärme der menschlichen Interaktion.

Vielen Dank, dass Sie diesen Artikel gelesen haben.

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