Der Business Case für KI in Ihrem Contact Center

In einer Welt voller Fachjargon ist „KI“ (künstliche Intelligenz) ein Begriff, den wir allgemein verwenden, um eine Vielzahl von Technologien abzudecken.

Früher dachten wir an Roboter.

Dann haben wir Chatbots bekommen.

Heute sehen wir, dass KI als die nächstbeste Contact-Center-Funktion verkauft wird, die jeder übernehmen muss.

Ist KI also nur ein weiteres Schlagwort oder nutzen Contact Center sie wirklich?

Bevor wir uns mit den Komplexitäten und Anwendungsfällen befassen, ist es wichtig, zunächst genau zu verstehen, was wir unter KI im Contact Center verstehen.

Da sich die Definition und der Anwendungsfall ziemlich dramatisch geändert haben.

Was ist KI im Contact Center?

Künstliche Intelligenz (KI) ist der Begriff, der verwendet wird, um Aktionen zu beschreiben, die von etwas anderem als einem Menschen ausgeführt werden, mit der Fähigkeit, Logik basierend auf Antworten und Aktionen zu lernen und anzuwenden.

In Bezug auf Kontaktzentren hilft KI bei der Durchführung von Aktionen, die wenig oder gar keine menschliche Interaktion erfordern, um Kunden dabei zu helfen, ihr beabsichtigtes Ziel zu erreichen.

Beispielsweise werden Chatbots als Alternative zum Live-Chat mit Personal eingesetzt.

Dies erspart Menschen, die Zeit für kleinere Details aufwenden müssen, wo Kunden Self-Service nutzen können.

Ein typischer Ablauf sieht so aus:

• Chatbot : Hey, ich bin ein Chatbot. Wie kann ich Ihnen heute helfen?
• A: Support B: Vertrieb C: Sonstiges
• *Kunde wählt Option A*
• Chatbot : Super, bei welchem ​​Produkt wünschen Sie Unterstützung?
• A: Contact Center B: VoIP C: Etwas anderes

Und der Prozess wird fortgesetzt, bis das Problem gelöst ist oder der Chatbot Ihren Kunden zur Unterstützung durch Spezialisten an einen Mitarbeiter verweist.

Dies ist die grundlegendste Form der KI im Contact Center.

Die Intelligenz ist hier gering. Aber die Ergebnisse sind mächtig.

Jede durch diese Automatisierung eingesparte Minute ermöglicht es einem menschlichen Agenten, bei Bedarf einen Mehrwert zu schaffen.

Wenn Sie also täglich acht Agentenstunden durch die Auslagerung an KI einsparen, gewinnen Sie Ressourcen im Wert von einem ganzen FTE.

Der nächste Schritt ist, wenn Ihre Kunden echte Gespräche mit einem Chatbot führen.

Wir nennen das Konversations-KI.

Es ist buchstäblich ein Mensch, der sich mit der KI-Technologie des Contact Centers unterhält.

Angetrieben von komplexen Algorithmen und maschinellem Lernen kann die Technologie die Stimmung und Bedürfnisse während eines Gesprächs lernen.

Anstatt aus einer Liste vorgefertigter Antworten auszuwählen, kommt hier ein höheres Maß an Intelligenz ins Spiel.

Mithilfe von Natural Language Processing (NLP) und kontinuierlichen Lernprogrammen kann KI ganze Kundenprobleme lösen, ohne menschliche Unterstützung in Anspruch nehmen zu müssen.

Wenn Sie KI richtig einsetzen, sprechen die Ergebnisse für sich.

Welche Vorteile bietet KI-Unterstützung in einem Contact Center?

1. Personal freisetzen, um an menschlichen Problemen zu arbeiten

Der offensichtlichste (und willkommenste) Vorteil von KI im Contact Center besteht darin, dass Sie keine Zeit für untergeordnete Aufgaben aufwenden müssen.

Wenn Sie möchten, können Sie Transaktionsgespräche durch KI ersetzen.

Von Self-Service-Optionen, wenn ein Kunde anruft, bis hin zur Suche nach der richtigen Abteilung per Live-Chat, KI kann das Routing-Element einer Interaktion vervollständigen, damit Agenten Zeit woanders verbringen.

Dies ist auch nicht auf das Beantworten von Anrufen beschränkt.

Beispielsweise können Agenten, die Zeit damit verbringen, Umfragen nach dem Anruf durchzuführen, diese Routineaufgabe einer Maschine überlassen.

Wenn sich ein Kunde für eine Post-Call-Umfrage entscheidet, ist Ihr aktueller Prozess eine von zwei Optionen:

1. Weisen Sie einen Agenten zu, der den Kunden zurückruft.
2. Erstellen Sie Umfragen, die Sie per E-Mail versenden, und hoffen Sie, dass Kunden darauf reagieren.

Stattdessen könnten Sie die KI die ganze harte Arbeit für Sie erledigen lassen.

Wenn ein Anruf als gelöst markiert wird, plant AI automatisch einen Anruf, um Feedback zu sammeln.

Kunden müssen nur die Tastatur drücken, um teilzunehmen.

Wenn niemand antwortet, versucht es die KI erneut.

Es wird keine Agentenzeit benötigt.

2. Verbessern Sie die Reaktionszeit der Kunden

Da es keine Warteschlangen für KI-Assistenten gibt, müssen Ihre Kunden nicht in der Warteschleife warten, bevor sie mit einem Berater sprechen.

Beim Live-Chat anmelden?

Es gibt einen Chatbot!

Rufen Sie die Support-Nummer an?

Bevor Sie überhaupt an Wartemusik denken, werden Sie an das richtige Team weitergeleitet. Und dieses Team könnte auch KI sein.

Wenn Sie eine Rechnung bezahlen müssen, können Sie dies über Ihre Tastatur tun (vorausgesetzt, Ihr Callcenter ist PCI-konform).

Dies hilft Contact Center-Metriken auf ganzer Linie.

Von der durchschnittlichen Bearbeitungszeit bis zur Lösung des ersten Anrufs kann KI dazu beitragen, die Zeit zu verkürzen, die für die (erfolgreiche) Betreuung eines Kunden benötigt wird.

3. Beschleunigen Sie die Schulungszeiten des Personals

Wenn Menschen und KI Hand in Hand arbeiten, können neue Agenten Anfragen schneller bearbeiten.

Denken Sie an die Zeit, die Sie damit verbracht haben, hochrangige Agenten mit neuen Mitarbeitern zusammenzubringen.

Dadurch wird ein erfahrener Agent für einen bestimmten Zeitraum aus Ihrer Belegschaft entfernt.

Wenn Sie KI für Echtzeit-Eingabeaufforderungen verwenden, reduzieren Sie die Zeit, die Ihr leitender Agent außerhalb der Kunden verbringt.

Arsenal Business Growth konnte die Trainingszeit um 83 % verkürzen, wenn KI-Eingabeaufforderungen zur Unterstützung des Agententrainings verwendet wurden.

Jedes Mal, wenn ein Kunde ein Schlüsselwort oder eine Auslösephrase spricht oder eintippt, kann die KI natürliche Reaktionen und Gelegenheiten vorschlagen.

Dies kann sein, um einen Kunden zu beruhigen oder eine Verkaufsmöglichkeit zu schaffen.

4. Identifizieren Sie Upselling-Möglichkeiten

Nicht alle Supportmitarbeiter sind Verkäufer.

Und das ist in Ordnung.

Aber es bedeutet, dass Sie möglicherweise Upselling-Möglichkeiten verpassen, wenn Support-Teams einem Kunden helfen.

Wenn beispielsweise ein Kundenproblem durch die Aktivierung einer neuen Funktion vermieden werden könnte, spricht ein Support-Mitarbeiter möglicherweise nicht gerne über die Preisgestaltung.

Mithilfe von KI-Eingabeaufforderungen können Sie Kunden Produkte und Preise präsentieren. Dies kann online oder über Ihr Telefonsystem erfolgen.

Wenn im Gespräch eine Funktion angesprochen wird, können Agenten einen Satz erhalten, mit dem sie den Anrufer auf ein neues Produkt aufmerksam machen.

Sie können Chatbots vorprogrammieren, um Upgrade-Optionen anzuzeigen, wenn Kunden nach „schnelleren Internetgeschwindigkeiten“ oder „unbegrenzten Handytarifen“ fragen.

Ohne KI müssen sich Seitenbesucher selbst zurechtfinden. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie kein besseres Produkt finden und Ihre Website verlassen.

Mit einer KI-Eingabeaufforderung erhalten Kunden einen Link, um ihr neues Produkt in ihren Warenkorb zu legen und ein Upgrade durchzuführen.

5. Reduzieren Sie das Fehlerrisiko

Kein Mensch ist perfekt.

Auch keine KI ist perfekt, aber die Verwendung von Daten stellt sicher, dass quantitative und Suchantworten aus der richtigen Liste von Optionen entnommen werden.

In ausgereifter KI-Software, die über das Kundenverhalten gelernt hat, werden auch Variablen und Stimmungen berücksichtigt.

Eine einfache Frage lautet zum Beispiel:

„Wann schließt Ihr Geschäft in Seattle?“

Aber Ihr Kunde könnte fragen:

„Ich bin in Eile und kann das Geschäft in Seattle nicht vor Ladenschluss erreichen. Welche Möglichkeiten habe ich?“

Im ersten Beispiel kann eine einfache Suche in einer Datenbank Ihre Öffnungszeiten darstellen.

Im zweiten Beispiel hilft es nicht, die Öffnungszeiten für das Geschäft in Seattle anzugeben. Ihr Kunde benötigt andere Geschäfte in der Nähe mit anderen Öffnungszeiten.

Hier kommt das Intelligenzelement ins Spiel und präsentiert mit der Empathie eines Menschen eine Antwort.

Ein großer Unterschied?

Die KI muss keine Zeit damit verbringen, nach den nächstgelegenen Geschäften zu suchen oder die Öffnungszeiten zu finden.

6. Verbessern Sie das Mitarbeiterengagement

Anstatt dieselbe Aufgabe immer wieder zu erledigen, können Agenten Zeit für anspruchsvollere und lohnendere Aufgaben aufwenden.

Zufriedene Mitarbeiter = zufriedene Kunden.

Wenn KI sich um die alltäglichen Aufgaben kümmert, finden Agenten neue Bereiche, in denen sie sich auszeichnen und Spaß haben können.

7. Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Wenn Mitarbeiter gerne zur Arbeit kommen, färbt ihre Begeisterung auf Ihre Kunden ab.

Wie oft haben Sie ein Callcenter angerufen und wurden von einem mürrischen Agenten begrüßt?

Während die KI nicht garantieren kann, dass jeder die ganze Zeit glücklich sein wird, ist das Weglassen von hirnbetäubenden Aufgaben und Wiederholungen ein langer Weg.

8. Kontinuierlich verbessern

Wie die meisten Cloud-Technologien entwickelt sich KI ständig weiter.

Wenn Sie heute Cloud-Contact-Center-Software kaufen, können Sie sicher sein, dass Sie Zugriff auf zukünftige Funktionen erhalten.

Unternehmen, die vor zehn Jahren Cloud-Contact-Center-Software gekauft haben, hatten erstmals Zugriff auf Omnichannel-Funktionalität und automatisierte Business Intelligence.

Und KI wird den gleichen Weg gehen. Was noch nicht verfügbar ist, wird für Early Adopters bereitgestellt.

Wir können KI jetzt als das Jetzt betrachten. Aber es ist auch die Zukunft.

Was die Frage aufwirft…

Wenn KI im Contact Center so großartig ist, brauchen wir dann in Zukunft Agenten?

Kann KI Callcenter-Agenten ersetzen?

KI kann viele grundlegende Aufgaben ersetzen, die Callcenter-Agenten heute erledigen.

Ein besorgniserregender Gedanke für Junior-Agenten, die grundlegende Aufgaben wie Helpdesk-Anweisungen ausführen. In Wirklichkeit bedeutet dies jedoch, dass sie für interessantere und wertvollere Aufgaben frei sind.

Zum Beispiel verbringt Sandy vier Stunden pro Tag mit Anrufen. Die Hälfte ihrer Zeit verbringt sie damit, Anrufe anzunehmen und weiterzuleiten.

„Danke, dass Sie Nextiva angerufen haben. Wie kann ich Ihnen helfen?“

Viele Callcenter verwenden bereits eine interaktive Sprachausgabe (IVR), mit der Anrufer eine Option für ihre gewünschte Abteilung auswählen können.

Durch die Entlastung dieses Transaktionsprozesses kann Sandy Zeit damit verbringen, Kunden durch knifflige Setups zu führen und beratende Ratschläge zu geben.

Wenn Kunden durch einen physischen Prozess gehen müssen, verwendet Sandy möglicherweise Video im Contact Center, um sicherzustellen, dass Kunden die richtigen Teile einbauen.

Als Sandy Produktexpertin wird, findet sie einen klaren Weg für den beruflichen Aufstieg.

KI übernimmt die Grundlagen.

Junioragenten werden geschickter.

Senior Agents werden zu Fachexperten. Und hier ist KI in den frühen Stadien auf den Menschen angewiesen.

Wie Kevin Collins in Forbes schreibt: Wenn Sie Tausende von Dokumenten in Ihre Content-Services-Plattform einfügen und es mehrere fehlerhafte Dokumente gibt, werden sie schnell identifiziert und zur Korrektur zurückgewiesen. Ein Mensch kann problemlos einige unvollständige Dateien überprüfen und korrigieren, anstatt Tausende durchgehen zu müssen. Sogar die Korrekturen werden zu wertvollem Lernen für die KI, um sich zu verbessern.

Das Ziel von KI in Call Centern ist nicht, Agenten zu verdrängen. Es soll bei der signifikanten Call-Center-Automatisierung erheblich helfen.

Wie künstliche Intelligenz Contact Center verändert

Egal, ob Sie ein Skeptiker oder ein Verfechter der Contact Center-KI sind, reale Anwendungsfälle sind unbestreitbar.

KI wird in vielen Contact Centern erfolgreich eingesetzt.

Hier sind einige Beispiele für Transformationen:

Self-Service- und FTE-Einsparungen

BISSELL wickelt über vier Contact Center über eine Million Interaktionen pro Jahr ab und implementierte einen virtuellen Agenten, um Agenten Zeit für die Bearbeitung komplexer Anfragen zu geben.

Kunden können jetzt ihren Bestellstatus überprüfen, eine Bestellung stornieren oder ihr Produkt registrieren, ohne mit einem Menschen sprechen oder chatten zu müssen.

„Unsere Kunden erhalten Antworten auf natürliche, dialogorientierte Weise, ohne mit einem Live-Agenten zu sprechen. Dadurch konnten wir unseren Service skalieren, ohne die Qualität zu beeinträchtigen.“

• Razi Sharbaan II, Stellvertretender Direktor für Verbraucherdienste und Kundendienst.

BISSELL hat nicht nur 5 % FTE-Einsparungen und 9 % Verbesserung der Kundenzufriedenheit gemeldet, es berichtet auch, dass die Eindämmungsraten um 15 % gestiegen sind.

Siehe auch: Nextiva und Five9 schließen sich zusammen, um Unternehmen bei der Bereitstellung nahtloser Kundenkommunikation zu unterstützen

Fachkundiger technischer Support

Wenn Ihr Contact Center Support für komplexe, technische Produkte bietet, ist eine datengestützte Wissensdatenbank oft produktiver, als Agenten immer wieder zu schulen.

Auch das Gewinnen und Halten dieser Mitarbeiter ist ein Thema für sich.

Hochqualifizierte Agenten sind diejenigen, die wahrscheinlich in einem Contact Center beeindrucken und dann andere Rollen übernehmen.

Dies bedeutet, dass Sie jedes Mal, wenn jemand erfolgreich ist, Ihre besten technischen Fachkenntnisse verlieren.

Um dem entgegenzuwirken, hat Nutanix KI implementiert und berichtet nun, dass 30 % der Supportprobleme autonom gelöst werden.

Durch den Einsatz von Technologie zur Behebung grundlegender und komplexer Probleme wird ein so großer Teil Ihres Contact Centers entlastet, dass dies keine Option mehr ist.

Beginnen Sie mit der KI-Callcenter-Software

KI muss kein beängstigender Begriff sein, wie wir ihn in den Filmen kennen.

Es ist eher wie eine superproduktive helfende Hand, die Mitarbeitern den Freiraum gibt, woanders erfolgreich zu sein.

Nextiva Contact Center bietet Ihnen die Möglichkeit, Self-Service- und Konversations-KI einzuführen, um Ihre KI-Reise anzukurbeln.

Das Beste daran ist, dass diese Funktionalität jetzt in führender Cloud-Software alltäglich ist.

Da Unternehmen nach einem Wettbewerbsvorteil suchen, machen die eingesparte Zeit und der gesteigerte Umsatz KI zu einem attraktiveren Angebot als je zuvor.

Sprechen Sie mit einem Nextiva-Experten, um KI für Ihr Contact Center zu planen.