Sehen Sie sich unsere Einführungsveranstaltung zum Fin AI Copilot an

Mit unserer KI-orientierten Kundendienstplattform ist Intercom weiterhin führend beim Aufbau der Zukunft des Supports.

Nach der bahnbrechenden Veröffentlichung unseres Fin AI Agent im letzten Jahr haben wir nun Fin AI Copilot auf den Markt gebracht, mit dem jeder Kundendienstmitarbeiter seinen eigenen persönlichen KI-Assistenten erhält. Fin kann Informationen finden, bei der Lösung von Problemen helfen und all diese zeitintensiven Aufgaben in Sekundenschnelle erledigen. Und Sie können darauf vertrauen, dass die Antworten, die Fin liefert, korrekt sind, da sie auf Ihren Supportmaterialien und sogar dem Gesprächsverlauf basieren.

Wir bauen eine Welt auf, in der jeder Agent zum Superagenten wird, mit einem KI-Copiloten an seiner Seite. Ein KI-Copilot, der mit der gesamten Plattform verbunden ist, ständig lernt und zusammen mit Ihren menschlichen Agenten in Echtzeit proaktiv Probleme lösen kann.

Schauen Sie sich die FIn AI Copilot-Auftaktveranstaltung an, mit:

• Eoghan McCabe, CEO, Vorsitzender und Mitbegründer von Intercom
• Olivia Singarella, Senior Product Marketing Manager
• Brian Donohue, Vizepräsident, Produkt

Was folgt, ist eine leicht bearbeitete Abschrift der Ankündigungssendung.

Willkommen bei Built For You

Eoghan McCabe: Hey, vielen Dank, dass Sie dieser Sendung beigetreten sind. Wir nennen es „Built For You“ und dies wird der erste einer Reihe monatlicher Übertragungen wie dieser sein.

Die Idee hier ist, offener und lauter über die Technologie zu sprechen, an der wir hart arbeiten, um Sie vor allen anderen bekannt zu machen. Jeden Monat können Sie direkt von den Leuten hören, die die Technologie entwickelt haben, und heute haben wir Olivia und Brian von unserer Produktorganisation, die Sie durch eine wichtige Neuerscheinung führen, auf die wir uns wirklich freuen, eine neue KI-Produktveröffentlichung. Es ist wahrscheinlich unser größtes seit einem Jahr.

Vor etwa 18 Monaten haben wir beschlossen, unsere Bemühungen ganz auf den Kundenservice zu konzentrieren. Wir wollen die nächste große Plattform sein und sind fest davon überzeugt, dass wir eine Chance haben. In diesem Raum herrscht seit einiger Zeit sehr wenig Bewegung. Nur einen Monat später veränderte sich die Welt – OpenAI veröffentlichte ChatGPT und uns wurde schnell klar, dass wir reagieren oder sterben müssen. Ob Sie es glauben oder nicht, wir haben uns entschieden zu reagieren und haben das Unternehmen ziemlich schnell auf die einfache Idee gesetzt, dass KI die Natur des Kundenservices auf den Kopf stellen wird.

„Wir waren die Ersten, die einen KI-Kundendienstmitarbeiter entwickelt haben“

Wir wollten diesen Vorstoß anführen und mit unserem Innovationstempo im Wettbewerb bestehen. Wir waren die Ersten, die einen KI-Kundendienstmitarbeiter entwickelt haben. Wir nannten uns Fin. Wir haben es im März letzten Jahres in die Beta-Phase gebracht und ein ganzes Jahr später sind wir immer noch vor den etablierten Anbietern – keiner von ihnen hat einen eigenen KI-Agenten veröffentlicht.

Heute ist unsere nächste große Veröffentlichung der drei Kernkomponenten, aus denen die Intercom AI-Kundendienstplattform besteht, über die wir Ihnen später etwas erzählen werden. Diese Komponenten stellen einen grundlegend neuen Weg dar, das Problem des Kundenservice kostengünstiger, schneller und besser zu lösen. Es wird sowohl Kundendienstleitern als auch ihren Kunden gefallen. Lassen Sie uns also ohne weitere Umschweife loslegen. Wir haben ein kleines Video, um Sie für unsere Ankündigung zu begeistern, und dann folgt die Ankündigung selbst. Danke schön. Wir hoffen, dass es Ihnen gefällt.

Fin AI Copilot in Aktion

Olivia Singarella: Hallo, mein Name ist Olivia und ich bin im Produktmarketing-Team hier bei Intercom. Heute freue ich mich sehr, Ihnen unsere neueste KI-Innovation vorzustellen: Fin AI Copilot.

Als wir mit Kundendienstmitarbeitern sprachen, hörten wir immer das Gleiche. Sie verbringen viel zu viel Zeit damit, nach Antworten auf Kundenfragen zu suchen. Sie suchen auf mehreren Registerkarten und in verschiedenen Quellen, die sie vom Kunden abbringen. Es ist ineffizient und hält Agenten davon ab, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren und tiefere, dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen.

Fin AI Copilot ist hier, um zu helfen. Fin ist ein persönlicher KI-Assistent für jeden Agenten und wird die Effizienz Ihres Teams erheblich verbessern. Agenten können direkt im Posteingang auf Fin zugreifen und sofort Expertenantworten aus mehreren Quellen erhalten, einschließlich des Gesprächsverlaufs Ihres Teams sowie interner und externer Inhalte.

„Fin versteht sofort den Kontext des Gesprächs und hat bereits eine Frage vorgeschlagen, die der Agent stellen kann.“

Sehen wir uns Fin in Aktion an. Hier findet im Intercom-Posteingang ein Kundengespräch statt, und Sie können im rechten Bereich sehen, dass Fin bereits bereit ist, zu helfen. Offenbar benötigt der Kunde Hilfe bei einer Rückerstattung. Fin versteht sofort den Kontext des Gesprächs und hat bereits eine Frage vorgeschlagen, die der Agent stellen kann.

Wenn Sie Fin eine Frage stellen, durchsucht es Ihre gesamte Wissensdatenbank und generiert sofort eine Antwort, die auf das aktuelle Kundengespräch zugeschnitten ist. Werfen wir einen genaueren Blick. Fin stellt eine Verbindung zu externen Quellen wie Artikeln aus öffentlichen Gesundheitszentren, internen Quellen wie Agentenhandbüchern und Plattformen von Drittanbietern wie Confluence, Notion oder Guru her. Aber was Fin wirklich auszeichnet, ist, dass es der einzige KI-Copilot ist, der Antworten anhand des vorherigen Gesprächsverlaufs Ihres Teams finden kann.

Hier hat Fin eine kundengerechte Antwort bereitgestellt, die Informationen aus den beiden wichtigsten Quellen enthält. Wenn Sie mit der Maus über die erste Quelle fahren, können Sie sehen, dass diese einem öffentlichen Artikel entnommen wurde. Sie können einfach in den Artikel klicken und die gesamte Quelle anzeigen, ohne die Konversation zu verlassen. Fin hebt sogar die genaue Passage hervor, aus der es entnommen wurde, sodass Sie es leicht validieren können.

Wenn Sie mit der Maus über die zweite Quelle fahren, können Sie sehen, dass sie aus einem früheren Gespräch eines Agenten stammt. Ebenso können Sie auf die Antwort klicken und im Kontext der Konversation genau sehen, aus welcher Antwort sie stammt, sodass Sie sie überprüfen können. Zusätzlich zu den KI-generierten Antworten von Fin können Sie auch alle anderen Quellen anzeigen, die Fin beim Durchsuchen Ihrer Wissensdatenbank gefunden hat. Jetzt können Agenten sowohl KI-Antworten erhalten als auch relevante Quellen an einem zentralen Ort im Posteingang durchsuchen. Wenn Sie zum Versenden bereit sind, klicken Sie einfach auf „Zum Verfasser hinzufügen“. Wenn Sie die Antwort personalisieren möchten, können Sie die Antwort mithilfe von KI direkt vom Verfasser aus sofort übersetzen, an Ihren Ton anpassen und sie freundlicher oder formeller gestalten. Lassen Sie uns mit nur einem Klick Ihren Tone of Voice aktualisieren und an den Kunden senden.

„Fin macht sich sofort daran, alle relevanten Quellen zusammenzufassen, um diese Frage zu beantworten.“

Was passiert nun, wenn der Kunde eine Folgefrage hat? Offenbar hoffen sie auf eine Ausnahmeregelung für ihre Rückerstattung. Lassen Sie uns mit Fin Kontakt aufnehmen und fragen, was passiert, wenn die Bestellung vor mehr als 60 Tagen erfolgt? Fin ist immer kontextbewusst. Wenn Sie also eine Folgefrage stellen müssen, wird Fin eine Antwort auf der Grundlage der zuvor gestellten Frage geben. Fin macht sich sofort daran, alle relevanten Quellen zusammenzufassen, um diese Frage zu beantworten.

Diesmal hat Fin mithilfe eines internen Artikels eine Antwort generiert, die dem Agenten Hinweise zum weiteren Vorgehen gibt. Wie immer können Sie einfach mit der Maus über die Quelle fahren und darauf klicken, um sie anzuzeigen und zu bestätigen. Und da diese Antwort anhand interner Artikel generiert wurde, haben wir eine Erinnerung eingefügt, um zu prüfen, ob der Inhalt geteilt werden kann, bevor er an den Kunden gesendet wird. Wenn die Antwort fertig ist, kann ich mit nur einem Klick die nächste Antwort erneut an den Kunden zurücksenden.

Sie haben jetzt gesehen, wie Fin AI Copilot funktioniert, und es hilft Agenten bereits nachweislich dabei, ihre Effizienz deutlich zu steigern. Bei Lightspeed-Agenten, die Fin AI Copilot verwenden, können wir täglich 31 % mehr Kundengespräche abschließen als Agenten, die Fin nicht verwenden. Und bei Deliverect hat Fin seinem Team dabei geholfen, seine Reaktionsgeschwindigkeit um bis zu 75 % zu steigern, sodass es personalisierte, qualitativ hochwertige und schnelle Reaktionszeiten bieten kann, die Kunden heutzutage erwarten. Die Warteliste ist jetzt geöffnet. Weitere Einzelheiten zur Anmeldung finden Sie am Ende der Übertragung.

AI-first ist die Zukunft

Brian Donohue: Wir glauben also, dass Sie AI Copilot lieben werden. Es wird die Art und Weise, wie Ihr Team im Posteingang arbeitet, grundlegend verändern. Aber Copilot ist Teil eines umfassenderen Systems, das wir aufbauen. Wir haben jetzt eine neue und bessere Möglichkeit, exzellenten Kundenservice zu bieten, und zwar mit KI an erster Stelle. Dies ist sowohl eine Produktänderung als auch eine Änderung der Denkweise. Lassen Sie mich genauer erläutern, wie wir diese Vision verwirklicht haben.

Deshalb bauen wir ein einziges System auf, das Kunden, Agenten und CS-Führungskräften KI-First-Erlebnisse bietet, alles auf der Grundlage der kompletten Serviceplattform von Intercom. Es beginnt also beim Kunden. Unser KI-Agent liefert sofort präzise Antworten auf die Fragen der meisten Kunden. Natürlich ist es rund um die Uhr verfügbar, sodass die Leute nicht warten müssen. Nur die komplexeren Fragen werden an menschliche Agenten weitergeleitet. Du kennst diesen Teil, oder? Aber das ist nicht die alte Welt der klobigen, naiven, schlüsselwortbasierten Chatboys, mit denen sich Kunden einfach abfinden müssen.

„Wir haben Hunderte von Kunden mit einer Lösungsrate von über 70 %“

Dies ist die neue Welt fließender, intelligenter KI-Agenten, die auf der neuesten Technologiegeneration basieren und in der Lage sind, menschenähnliche Servicequalität zu bieten. Wie Sie vielleicht wissen, haben wir letzten Sommer unseren Fin AI-Agenten eingeführt. Wir waren so ziemlich die ersten, die diese neue Technologiegeneration anboten, aber diese Marktgeschwindigkeit war wichtig. Unsere oberste Priorität bestand darin, es so genau wie möglich zu machen und Halluzinationen bei der Erfindung zu verhindern. Das wollten wir verhindern. Sie haben also einen KI-Agenten, dem Sie tatsächlich vertrauen können. Und seit unserer Einführung wird die Leistung von Fin immer besser. Darauf sind wir sehr stolz. Unsere durchschnittliche Lösungsrate für alle unsere aktiven Kunden nähert sich mittlerweile 45 %, und wir haben Hunderte von Kunden, die eine Lösungsrate von über 70 % haben.

Solche Zahlen zeigen Ihnen, wie sehr Fin Ihren Supportbetrieb verändern kann, und dies ist tatsächlich der erste Teil der Änderung der Denkweise – jedes Supportteam muss einen KI-Agenten einsetzen.

Deshalb werden wir Fin immer besser machen, indem wir Ihnen zum Beispiel Kontrolle über Fins Tonfall geben und dafür sorgen, dass Fin über E-Mail funktioniert. Fin wird bei der Fehlerbehebung schlauer werden und Fin wird mit Daten arbeiten. Tatsächlich haben wir bereits eine Alpha-Version, bei der Fin eine intelligente Verbindung zu Systemen von Drittanbietern herstellt. Fin überlegt gerade, ob ich zu diesem System gehen soll, wie ich das mache und was ich herausholen soll? Und es liefert in Echtzeit dynamische Antworten auf Dinge wie Ihren E-Commerce-Bestand. Das Neue hier ist, dass Fin alles daran setzt, dies zu erreichen. Die Auflösungsrate wird also weiter steigen.

„Wir bauen diese KI-Lösungen in einem einzigen System zusammen, damit Kunden einen Mehrwert erhalten.“

Nun zu den Fragen, die unser KI-Agent einfach nicht beantworten kann: Er wird an Ihr Team weitergeleitet. Und hier kommt jetzt natürlich AI Copilot ins Spiel. Dies ist die nächste Säule unseres Systems.

Olivia hat Ihnen gerade gezeigt, wie AI Copilot funktioniert, aber ein wichtiger Punkt, den Sie verstehen sollten, ist, dass es sich bei unserem AI-Agenten und AI-Copiloten nicht um ein „Entweder-oder“ handelt: „Oh, wenn Sie den AI-Agenten nicht verwenden möchten, dann ist das so.“ Sie sollten über einen Copiloten nachdenken.“ Wir bauen diese KI-Lösungen in einem einzigen System zusammen, sodass Kunden einen Mehrwert aus der Nutzung beider Systeme ziehen. Was wirklich spannend ist, ist, dass wir in der Beta jetzt sehen, dass der KI-Copilot tatsächlich am effektivsten ist, wenn Ihr Team KI-Agenten verwendet, um diese einfacheren Fragen zu beantworten. Und das liegt daran, dass AI Copilot darauf ausgelegt ist, Ihren Teams bei den schwierigsten Aufgaben zu helfen. Hier kommt die große Zeitersparnis ins Spiel, und so bieten diese Produkte Ihrem Team einen Mehrwert. Und dies ist der zweite Teil dieser Änderung der Denkweise. Ihr Team muss seine Gewohnheiten in der Kundenbetreuung aufgeben.

Jetzt wird AI Copilot ihre erste Station und oft auch ihre letzte sein. Die dritte Säule unserer AI-First-Plattform ist nun der KI-Analyst. Den Serviceteams liegt die Qualität des Kundenerlebnisses am meisten am Herzen, aber die Tools, mit denen man das heute messen kann, geben einem teilweise einen verschwommenen Überblick darüber, was tatsächlich vor sich geht, und selbst wenn man einigermaßen sehen kann, was vor sich geht, ist es zeitaufwändig und eigentlich ist es oft unmöglich herauszufinden, warum. Warum passiert das und was sollte ich tun, um es besser zu machen?

„Letztes Jahr haben wir 230 Produktverbesserungen an unsere Plattform ausgeliefert“

Deshalb bauen wir KI-Erkenntnisse aus und entwickeln diese zu einer umfassenderen KI-Analystenlösung zur Lösung dieser Probleme. Wir haben hier bereits einige der ersten Schritte veröffentlicht, wie zum Beispiel unsere neuen Berichte zu ungelösten Fragen, die mithilfe von KI hervorheben, welche Fragen Sie tatsächlich mit besseren Inhalten beantworten müssen. Und das spricht für den dritten Teil der Änderung der Denkweise: Der Einsatz von KI hilft Ihnen herauszufinden, wie Sie Ihren Support-Betrieb optimieren können. Normalerweise bedeutet das, dass Sie Ihre Inhalte verbessern müssen, und das bedeutet, dass Sie viel mehr von Ihrem Geld ausgeben müssen Team und Ihre Zeit für die Erstellung besserer Inhalte für KI.

Nun ist dieses KI-System nur möglich, weil wir es auf der vollständigen Kundenservice-Plattform von Intercom aufbauen und tief in diese integrieren. Und allein im letzten Jahr haben wir unsere erstklassige Plattform durch umfassende Aktualisierungen von Tickets, Telefon, E-Mail, Berichten und Workflows, unserem Inbound-Orchestrierungstool, noch besser gemacht. Letztes Jahr haben wir 230 Produktverbesserungen an unsere Plattform ausgeliefert. Oh, wir bleiben einfach dabei und machen diese Produkte weiterhin robuster, umfassender und mit einer noch höheren Produktqualität.

Wir sind entschlossen, Intercom zur besten und einzigen Kundenservice-Plattform zu machen, die Sie brauchen. Setzen Sie sich also auf die Warteliste für AI Copilot. Danke fürs Zuhören. Vielen Dank an alle unsere Kunden, die diese Reise mit uns gemacht haben. KI fängt gerade erst an. Wir auch.