Vertrauen bei Kunden aufbauen, mit Jim Tracy

Das wichtigste Detail des Kundenerlebnisses ist der Aufbau von Vertrauen; Wir müssen vom ersten Tag an Vertrauen aufbauen.

Jim Tracy, Präsident und Gründer von EZlocal, verwaltet ein Vertriebsteam, das über die gesamten Vereinigten Staaten verteilt ist und weiter wächst. Er sagt, das erste, was er seinen Vertriebsmitarbeitern beibringt, ist Vertrauen. Wir müssen unseren Kunden zuhören. Wenn wir unseren Kunden nicht zuhören, wenn wir ihnen keine Aufmerksamkeit schenken, wenn wir nicht mit ihnen kommunizieren, werden sie uns verlassen. Eine einfache Frage beim Begrüßungsgespräch kann ein Problem lösen und Vertrauen aufbauen. Tracy beleuchtet sein einzigartiges Vergütungsmodell für seine Vertriebsteams und wie dies zu ihrem Kundenservice und Erfolg als Unternehmen führt.

Hören Sie hier die ganze Folge.

Die Waren auf Jim Tracy

Tracy ist Absolvent der Loyola University Chicago, wo er als Senior Vice President der National Translink Corporation tätig war und über einen Zeitraum von 10 Jahren mit Tausenden von Unternehmern und Kleinunternehmern zusammengearbeitet hat, die ihr Geschäft ausbauen und mehr Kunden erreichen wollten. Im Laufe der Jahre erlebte er, wie unzählige kleine Unternehmen aufgrund der verschärften Konkurrenz durch große Konzerne und Online-Händler ihr Geschäft aufgeben mussten. Dies führte zu der Inspiration bei der Gründung von America's Best Companies. Tracy ist bestrebt, die Probleme von Kleinunternehmern in den Vordergrund zu rücken, während sie engagierte und professionelle Mitarbeiter leitet, die daran arbeiten, für die Gemeinschaft kleiner Unternehmen etwas zu bewegen. Er hat über 1.000 Vertriebsmitarbeiter eingestellt, geschult, geführt und motiviert, die über 40.000 SMB-Konten erworben haben.

Imbiss

Wir sind stets bestrebt, das Insiderwissen von Menschen zu erlangen, die jeden Tag für das Gute kämpfen; diejenigen, die mit Verkäufern sprechen, mit Kunden arbeiten und sicherstellen, dass das, was verkauft wird, erfüllt wird. Tracy ist ein großartiges Beispiel dafür; Er ist in Kontakt mit dem, was auf der Straße passiert, welche Schmerzpunkte Verkäufer haben, welche Schmerzpunkte Kunden haben, und die größeren Organisationen, in denen wir arbeiten.

Herausforderungen im Gespräch mit lokalen Kunden

Eine Herausforderung für Agenturen besteht darin, einem Kunden schnell genug Ergebnisse zu zeigen. Wenn Kleinunternehmer ihr hart verdientes Geld in etwas stecken, suchen sie nach einem Ergebnis, und sie wollen es schnell.

„Ich sehe dies in der Branche häufig, eine der Herausforderungen, über die wir sprechen, besteht darin, diesen Geschäftsinhabern, insbesondere denjenigen, die schon eine Weile dabei sind, zu erklären, dass sie online in ihr Geschäft investieren müssen. Die meisten von ihnen machen uns dieselben Einwände wie vor 27 Jahren. „Ich glaube nicht, dass ich das brauche. Meine Kunden kennen mich.“ Wir sagen ihnen: ‚Nein, sie kennen dich nicht.' Die nächsten Generationen von Kunden werden Sie nicht kennen, bis sie online nach Ihnen suchen.“
- Jim Tracy, Präsident und Gründer von EZlocal

Stellen Sie sich vor, Sie würden heute versuchen, einen Geschäftsinhaber davon zu überzeugen, dass er eine Kreditkarte akzeptieren muss; Es wäre verrückt, ein Geschäft zu eröffnen, wenn Sie keine Kreditkarte akzeptieren könnten. Auch wenn wir seit Jahren im digitalen Bereich herausgefordert werden, steckt er bei vielen Geschäftsleuten noch in den Kinderschuhen – sie wissen nicht, was sie nicht wissen. Wenn Unternehmen nicht wissen, wie sie ihre Auflistungsdaten über eine Vielzahl von Quellen syndizieren können, und wenn sie korrekt sind, werden sie es verpassen, mehr Geschäft aus dieser Aktion zu ziehen.

Vertrauen

Als Agenturen müssen wir Vertrauen aufbauen. Im Laufe der Zeit entwickelt sich eine Partnerschaft, und Vertrauen hat uns an diesen Punkt gebracht. Eine Sache, die wir jungen Verkäufern beibringen müssen, ist, dass Sie sich dieses Vertrauen verdienen müssen, bevor Sie vorankommen können. Sie können nicht reingehen und den Grand-Slam-Home-Run-Kunden direkt aus dem Tor schlagen.

„Das Erste, was ich meinen Vertriebsmitarbeitern beibringe, ist, dass Geschäftsinhaber sie mögen und ihnen vertrauen müssen, wenn sie etwas verkaufen wollen. Sie legen im Grunde genommen einen Teil ihres Geschäfts in die Hände unseres Unternehmens. In der Kreditkartenverarbeitung hatten wir Visa, MasterCard und die Banken, die wirklich für das verantwortlich waren, was wir taten. Wir waren ein vollständiger Zahlungsabwickler. Plötzlich wurden die Vorschriften strenger, die Dinge fingen an zu passieren. Ich bin da draußen wie ein Geschäftsinhaber, wenn ein Verkäufer hereinkommt und sagt: „Hey, wir können Ihnen helfen. Wir können das schaffen.' Nun, man muss dieses Vertrauen aufbauen und man muss die Person mögen, mit der man arbeitet. Wenn du sie nicht magst, wirst du ihnen nicht vertrauen. Das bringe ich meinen Verkäufern jeden Tag bei.“
- Jim Tracy, Präsident und Gründer von EZlocal

Was kommt als nächstes

EZocal verfügt über ein einzigartiges Vergütungsmodell für den Verkauf, das es ihnen ermöglicht hat, in allen 50 Bundesstaaten der USA vertreten zu sein. Ihre Verkäufer gehen raus und schließen den Verkauf ab und gehen zum nächsten über. Die EzLocal-Zentrale wird sich von dort aus um den Kunden kümmern und von dort aus die Beziehung stärken.

„Dadurch behalten wir die Kontrolle über ein so großes Vertriebsteam. Wenn wir diesen Verkäufern erlauben würden, jeden Tag mit diesen Geschäftsinhabern zu kommunizieren, dann rufen die Verkäufer jeden Tag mit diesem Problem, diesem Problem an. Alles würde verwässert. Wir möchten diese Beziehung zum Kunden haben, und wir möchten, dass der Verkäufer eine Beziehung mit dem Wort „nächster“ hat. Denken Sie an den nächsten Kunden. Von dort aus kümmern wir uns um den Kunden. weil wir diesem Vertreter 20 % dieser laufenden Einnahmen zahlen. Es ist ein ungewöhnliches Modell da draußen, aber diese Vertreter haben Vertrauen. Sie sagen: "Ja. EZLocal muss sich um diese Kunden kümmern. Sie müssen das Geld behalten." kommen. Sie geben mir 20% davon.' Es ist ein großer Teil dessen, was wir tun.“
- Jim Tracy, Präsident und Gründer von EZlocal

Wow, warte was?

EZLocal stellt Verkäufer ein und zahlt ihnen 20 % der laufenden Provision. Das einzige Ziel für die Verkäufer ist es, neue Geschäfte zu machen; EZLocal kümmert sich um alles andere.

Ihr Modell ist ziemlich interessant, lassen Sie uns es auseinander brechen. Wenn Sie ein einzelner Agenturinhaber waren, der an Kunden verkauft, während Sie die gesamte Erfüllungsarbeit selbst erledigen, wird es einen Punkt geben, an dem Sie nicht in der Lage sein werden, das Maß an Kundenservice zu bieten, an das Sie gewöhnt sind, und Sie werden es nicht sein zusätzliche Einnahmen generieren können. Es gibt eine Wachstumsobergrenze, und als Agenturinhaber müssen Sie herausfinden, wie Sie die Fulfillment-Seite skalieren können.

Sobald eine Agentur ein bestimmtes Kundenniveau erreicht, trifft sie auf das, was wir das Peter-Prinzip nennen. Sie kommen an einen Punkt, an dem es schwierig ist, mehr hinzuzufügen, bevor sie anfangen, die Servicequalität zu verlieren, und sie müssen über den Tellerrand hinausschauen, um ihr Geschäft so aufzubauen, dass es neue Rekorde aufstellt.

Ratschläge von Jim

„Wir finden alle möglichen verrückten Wege, um mit unseren Kunden zu kommunizieren. Viele Leute tun es einfach per Telefon oder per E-Mail. Eines der Dinge, die wir festgestellt haben, ist, dass wir mit diesen Kunden direkt im Vorfeld sprechen möchten, in unserem sogenannten Begrüßungsanruf, und wir möchten sie fragen: "Wie oft möchten Sie von uns hören?" Dann ziehen wir das durch. Das ist eines der größten Dinge. Viele Leute melden Leute an, haben diese erste Wirkung und vergessen sie dann.“
- Jim Tracy, Präsident und Gründer von EZlocal

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