KI aufbauen, die funktioniert: Wie man als Produktführer die KI-Grenze bewältigt

Die Produktleiter von Intercom diskutieren, wie wir bei der Entwicklung von Fin, unserem neuen KI-Chatbot, vorgegangen sind und was wir über den Umgang mit Mehrdeutigkeit, Unsicherheit und Risiken in der schnelllebigen Welt der künstlichen Intelligenz gelernt haben.

Die Einführung von ChatGPT hat die Wahrnehmung von Chatbots völlig verändert – Schluss mit starren, vorgefertigten Austauschen; Hallo dynamische, natürliche Gespräche.

Natürlich haben wir die Chance genutzt, einen GPT-basierten Bot zu entwickeln, der wirklich mit Kunden interagieren kann und mit minimalem Setup nützliche Antworten und Lösungen für ihre Fragen liefert. Das Ergebnis ist Fin, basierend auf OpenAIs GPT-4 und unserer eigenen proprietären Technologie. Wir sind unglaublich begeistert von den ersten Ergebnissen, die unsere Kunden sehen – mehr als 400 Intercom-Kunden nutzen Fin, das bereits über 250.000 Antworten geliefert hat, und einige Kunden haben bis zu 50 % bessere Lösungsraten gesehen.

Um an diesen Punkt zu gelangen, war jedoch eine völlig neue Art der Produktherstellung erforderlich. In einer Technologielandschaft, in der sich die Dinge jeden Tag ändern, ist es nicht einfach, die richtige Produkt-Markt-Passform zu bestimmen – es ist ein Balanceakt, bei dem ständig auf der Grundlage sehr begrenzter, unsicherer Informationen beurteilt wird, wie Fortschritte erzielt werden können.

Aber genau diese Unsicherheit macht die Entwicklung eines KI-Produkts so spannend, nervenaufreibend und letztendlich befriedigend. In der heutigen Folge des Intercom-Podcasts teilen wir mit, was wir bisher gelernt haben, wie wir die Fin-Beta durchgeführt haben, wie wir die aktuelle Marktdynamik einschätzen und welche Prognosen wir für die Zukunft abgeben, soweit jeder die Zukunft jetzt vorhersagen kann .

In der heutigen Folge hören Sie von:

• Des Traynor, Mitbegründer und Chief Strategy Officer bei Intercom
• Rati Zvirawa, Senior Group Product Manager bei Intercom
• Brian Donohue, Vizepräsident für Produkt bei Intercom

Sie haben wenig Zeit? Hier sind ein paar wichtige Erkenntnisse:

• Es bleibt in diesem Bereich eine Herausforderung, ein Gleichgewicht zwischen Geschwindigkeit, Genauigkeit und Preisgestaltung zu finden. Was werden Unternehmen bereit sein zu zahlen? Welche Erwartungen werden Endbenutzer an KI-Chatbots haben?
• Durch ein gemeinsames Ziel, die Stärkung der Entscheidungsfindung und die Priorisierung von Geschwindigkeit konnten wir Fin schnell auf den Markt bringen und unsere Position als führender Anbieter von KI-Unterstützung festigen.
• Fortschritte in der generativen KI haben eine völlig neue Welt an Produktmöglichkeiten eröffnet. Startups können diese Chance nutzen, indem sie sich auf den kurzfristigen Wert konzentrieren oder bestehende Probleme auswählen, auf denen sie aufbauen können.
• In der sich schnell entwickelnden KI-Landschaft wird es immer schwieriger, den Wettbewerbsvorteil eines Produkts zu ermitteln und festzustellen, welche Differenzierung langfristig von Bedeutung sein wird.
• Kunden suchen nach vertrauenswürdigen Marken, die sich in der sich verändernden KI-Landschaft zurechtfinden, damit sie sich auf ihr Fachwissen verlassen können, wenn der Markt erkennt, wo der Wert liegt.
• KI verfügt über die Fähigkeit, den Zugang zu komplexer Software zu demokratisieren und Benutzern möglicherweise die Verwendung natürlicher Sprache für die Interaktion mit hochentwickelten Tools anstelle herkömmlicher Benutzeroberflächen zu ermöglichen.

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Vom Konzept zur Realität

Des Traynor: Willkommen beim Intercom-Podcast. Zu mir gesellen sich zwei unserer Produktleiter, Rati und Brian. Wir werden ausschließlich über KI, unser neues Produkt Fin und allgemein darüber sprechen, wie es ist, im Zeitalter der KI ein Produktführer zu sein. Rati, fangen wir bei dir an. Wo ist Fin? Es ist seit ein paar Tagen live.

Rati Zvirawa: Ja, es ist eine aufregende Woche für uns. Wir haben mittlerweile über 400 Kunden, die mit Fin zusammenarbeiten. Und wenn wir auf die Zahlen zurückblicken, die wir mit Kunden haben, haben wir über 250.000 Antworten geliefert. Diese basieren auf KI und wir sind sehr gespannt auf die Ergebnisse. Bei Einsteigern haben wir sofort eine um bis zu 50 % bessere Auflösungsrate festgestellt, was sehr beeindruckend ist.

Des: Lösungsrate, was bedeutet, dass der Kunde wahrscheinlich das bekommen hat, was er wollte?

Rati: Genau. Für uns ist es schon aufregend, die Reaktionen der Kunden zu sehen und die Antworten auf diese Fragen zu finden.

„Ursprünglich haben wir darauf optimiert, etwas zu bauen, was vorher nicht möglich war, aber wir wollten es wirklich schnell machen und uns die Hände schmutzig machen.“

Des: Brian, könnten Sie uns erzählen, wie Fin entstanden ist?

Brian Donohue: Das kann ich. Auch wenn so viel so schnell passiert ist, konnten wir so schnell vorankommen, weil wir eigentlich schon seit Jahren daran arbeiten.

Des: Wenn Sie schnell sagen, wie schnell?

Brian: Nun, wir haben in gewisser Weise an Resolution Bot, der alten Version von Fin, gearbeitet, weil es das gleiche Kernproduktangebot ist – die Fragen Ihrer Kunden automatisch zu beantworten. Daran und auch an anderen ML-Produkten arbeiten wir seit Jahren. Doch dann öffnete ChatGPT allen die Augen, auch unseren ML-Experten Fergal und seinem Team, und zeigte, wozu die neue Technologie fähig war. Ab dem 30. November hieß es für das Team: „Lasst uns bestätigen.“ Ist das wirklich eine so große Sache, wie wir denken?“ Innerhalb einer Woche meinten sie: „Das ist eine sprunghafte Veränderung.“ Und von da an ging es richtig los. Ursprünglich haben wir darauf optimiert, etwas zu bauen, was vorher nicht möglich war, aber wir wollten es wirklich schnell machen und uns die Hände schmutzig machen.

Was wir also optimiert haben, waren die KI-gestützten Posteingangsfunktionen. Und eine Menge Leute haben hier ähnliche Sachen gebaut. Zusammenfassen, höflicher machen und so weiter. Warum? Weil es einfach zu machen ist, einiges davon cool und einiges sogar ziemlich nützlich ist. Das große Problem waren natürlich Halluzinationen. ChatGPT ist großartig, aber es erfindet alles, was ein Problem darstellt, wenn Sie ein Kundendienstprodukt entwickeln, oder? Und es waren ein paar Wochen der Teambuilding-Überzeugung. Ab Anfang Februar meinte Fergal: „Ich denke, wir können dieses Halluzinationsproblem tatsächlich überwinden.“ Und dann haben wir diese Posteingangsfunktionen pausiert und uns auf das konzentriert, was zu Fin wurde. Was war das Mitte März?

Rati: Ja, Mitte März, 14. März.

Brian: Am 14. März haben wir einen Prototyp angekündigt, mit dem Sie spielen können. Wir sagten, wir wollen Glaubwürdigkeit. Bei uns handelt es sich nicht nur um Produkte, von denen Sie Screenshots sehen können. Damit kann man spielen. Und von da an ging es von einem kleinen Team, das daran arbeitete, zu der Idee über: „Lasst uns tatsächlich dieses Produkt bauen, das wir verkaufen können.“ Das war der Auslöser für diese Woche.

Des: Was hat Ihrer Meinung nach dafür gesorgt, dass es schnell ging? War es wie Finger auf einer Tastatur? Lag es an der Geschwindigkeit der Entscheidungsfindung? War es einfach die klare Aussage, dass dies eine Priorität ist? Was würden Sie tun, wenn Sie diese Geschwindigkeit wiederholen müssten?

„Ist das Produkt echt? Ist es tatsächlich so gut? Das war Phase eins“

Brian: Es gab zwei Phasen. In der ersten Phase hat Fergal das Team wirklich beschützt, weil dieses Team so gut zusammengearbeitet hat und sowohl beim Testen der Technologie als auch beim Testen des Produktvorschlags so effizient war. Er war sehr beschützerisch: „Wir können schnell agieren, weil wir ein starkes Team haben.“ Und er meinte: „Ich bin hier der Diktator. Niemand darf etwas zu meinem Team sagen.“ Ich habe Rati per Slack gechannelt und dachte: „Fergal wird dich wahrscheinlich morgen rausschmeißen, nur damit du es weißt.“

Rati: Das hat er.

Brian: Das hat er. Du wurdest bald wieder eingeladen, und okay, du warst offiziell willkommen in der Gruppe. Wahrscheinlich wurde ich zu diesem Zeitpunkt rausgeschmissen oder so. Es war also eigentlich eine ziemliche Schutzmaßnahme: „Wenn wir so schnell vorankommen wollen, müssen wir fast eine Mauer um das Team bilden.“ Ist das Produkt echt? Ist es tatsächlich so gut? Das war Phase eins. Die Arbeit dort hat nur dazu geführt, dass Ihre bisherige Arbeit und Ihre Pläne auf den Kopf gestellt wurden. Jeder Tag lautete: „Was hat sich heute in der Welt der KI in unserer engen Welt verändert und was lernen wir?“ Jeden Tag beginnen Sie damit, wie sehr sich die Dinge verändert haben, seit Sie letzte Nacht aufgehört haben, daran zu arbeiten. Und dann gab es Phase zwei, die Sie vielleicht besser formulieren können, weil Sie von einem kleinen Team zu dem Punkt gekommen sind: „Okay, wir werden das produzieren, und das erfordert viel mehr Leute, die daran arbeiten.“

Des: Das kleine Team bestätigte: „Hey, die LLMs können tatsächlich das tun, was wir von ihnen erwarten.“ Und dann lautet die zweite Stufe: „Da dieser Teil nun geklärt ist, bauen wir ein Produkt darauf auf.“

Brian: Ja, und es gibt eine Nuance, aber sie ist wichtig. Es geht nicht darum: „Können die LLMs das schaffen?“, sondern vielmehr: „Können wir unser Kontrollsystem darauf ausrichten?“ Und wird das funktionieren, um das grundlegende Handicap, nämlich die Halluzinationen, zu lösen?“ Hier äußern sich unsere technischen Experten häufig zu Produktbeurteilungen. Und das ist meiner Meinung nach der Grund, warum Sie Ihre Ingenieure in diesem Bereich wirklich als Produktingenieure brauchen. Weil es so viele wichtige Entscheidungen gibt, die frühzeitig getroffen werden müssen, um herauszufinden, wo eine tatsächliche Chance besteht oder ob der Stand der Technik angesichts dieser Nachteile nicht gut genug ist.

Das Bot-Erlebnis neu definieren

Des: Wann sind wir zur Beta gegangen und wie funktioniert die Beta?

Rati: Ja, eine Sache, die ich den Leuten gegenüber betonen möchte, ist, dass das Produkt am 14. März funktionierte. Wir führten bereits interne Tests durch, und wenn die Leute unsere Website besuchten, konnten sie damit herumspielen. Bald darauf wussten wir, dass wir in die Beta-Phase gehen wollten, um dies zu validieren und sicherzustellen, dass es nicht zu Halluzinationen kam. Also begannen wir eine Woche später mit dem Onboarding von Kunden für die Betaversion, um zu überprüfen, ob sie das tat, was wir erwartet hatten, und ob sie Konversationen lösen würde. Für diesen Prozess war es von entscheidender Bedeutung, diese frühen Kunden bereits während der Entwicklung in die Beta einzubinden.

Des: In welcher Hinsicht sind Betas Ihrer Meinung nach wichtiger oder unterscheiden sie sich von einer Standard-SaaS-Funktion mit Fleisch und zwei Gemüsesorten, etwa dem Laden von Fotos oder so etwas?

„Und man muss am Ende der Beta mit der Gewissheit ankommen, dass das Produkt funktioniert, aber auch mit der Bereitschaft wissen, dass sich die Landschaft weiter verändern wird.“

Rati: Im B2B gibt es meiner Meinung nach viele Funktionen oder Fähigkeiten, die Sie einbringen. Natürlich beginnen Sie mit dem Problem, das Sie validieren möchten. Sie haben vielleicht eine solide Hypothese darüber, wie das Ergebnis aussehen wird, wenn Sie in die Betaphase gehen, aber wenn Sie bauen und auf dem Markt viele Veränderungen stattfinden und es für die Kunden neu ist und sie begeistert sind, dann haben Sie es Keine Ahnung, was ihre Wahrnehmung ist. Es gibt unterschiedliche Arten, wie Kunden Qualität wahrnehmen. Sie müssen verstehen, ob ein Unternehmen bereit ist, dies den Endbenutzern vorzulegen? Wie ist die Reaktion der Endverbraucher? Und Sie müssen am Ende der Beta mit der Gewissheit ankommen, dass das Produkt funktioniert, aber auch mit der Bereitschaft, zu wissen, dass sich die Landschaft weiter verändern wird. Woran stellen Sie fest, dass Sie das richtige Produkt für den Markt gefunden haben, um mit dem Verkauf zu beginnen? Die Art dieser Betas unterscheidet sich also deutlich von dem, was wir normalerweise bei B2B-SaaS-Produkten tun.

Des: Es ist auch interessant zu sehen, wie Kunden lernen, zu beurteilen, ob die Funktion in gewisser Weise funktioniert oder nicht. Es gibt Kompromisse zwischen der Genauigkeit, der Zuverlässigkeit, der Vertrauenswürdigkeit, der Geschwindigkeit und den Kosten. Und es ist wirklich schwer zu verstehen, wie die Kunden diese Variablen gewichten. Und dann kommt es wahrscheinlich auch zu einem Wechsel von B2B zu B2C, einer kleinen Anzahl von Kunden, die für eine große Anzahl von Kunden sehr wichtig sind. Haben wir etwas darüber erfahren, wie die Leute im Allgemeinen darüber denken? Was erwartet man von einem KI-Chatbot?

Rati: Ich denke ja. Eine interessante Sache, die wir sehr schnell gelernt haben, ist, dass es in der Bot-Welt viele dieser schlüsselwortbasierten Bots gibt. Und bei den Kunden, die hereinkommen, glaube ich, dass die anfängliche Wahrnehmung darin bestand, eingehende Schlüsselwörter zu verwenden und diesen KI-Bot zu verwenden. Was wir der Branche jedoch sehr schnell versprochen haben, ist diese gesprächige Art der Interaktion mit Bots und der Moment, in dem Kunden begeistert sind, wenn ihre Endbenutzer etwas gesprächigeres bedienen. Ich denke, das war eine wichtige Erkenntnis, die wir gemacht haben.

„Wir fragten sie: ‚Was ist die häufigste Frage, die Ihren Support-Teams gestellt wird?‘ Für die Kunden war es ein sofortiges „Aha-Erlebnis“, wenn sie sahen, dass eine Antwort mit eigenem Inhalt einging.“

Des: Was war der Aha-Moment für die Kunden? Was hat sie glauben lassen? Jeder war aus guten Gründen skeptisch, wie z. B. „Ja“, wenn der Satz das Schlüsselwort „bla“ enthält: „Oh, es wird mit „bla“ geantwortet.“ Es fühlt sich an, als hätten wir bei unseren Kunden eine Wahrnehmungsklippe überschritten, bei der sie sagen: „Oh Scheiße, das Ding funktioniert tatsächlich.“ Was verursacht diese Erkenntnis? Handelt es sich um Ihre eigenen Inhalte?

Rati: Ja, ich würde sagen, es ist unser eigener Inhalt. Es war interessant, all die Beta-Anrufe und die Intercalls mit Kunden – wir gehen rein, es herrscht Aufregung. Es gibt viele große Fragen und jeder versucht in den Anrufen über die Zukunft der KI zu sprechen. Und dann würden wir ihnen Fin vorstellen. Sie fingen an, Fragen zu stellen. Wir fragten sie: „Was ist die häufigste Frage, die Ihren Support-Teams gestellt wird?“ Zu sehen, dass diese Antwort mit ihren eigenen Inhalten einging, war für die Kunden ein sofortiger Aha-Moment. Und genau das ist es, was uns antreibt. Dies ist ein entscheidender Moment für Kunden, um zu sehen, dass das Ding funktioniert. Sie geben Ihre Inhalte ein und KI kann diese Fragen für Ihre Kunden wirklich beantworten und lösen.

Des: Brian, worum ging es dir?

Brian: Was interessant ist und was meiner Meinung nach durch einige Endbenutzertests bestätigt wurde, ist dieses Vorher-Nachher-Gefühl für den Zustand von Bots, oder vielleicht sind es alte und neue Bots. Wir haben bei den Endbenutzertests, die unser Team durchgeführt hat, tatsächlich gehört, dass die Leute sagten: „Oh, Moment, ist das ein alter Bot?“ Und seien wir ehrlich. Das sind auch unsere Bots, oder? Und viele Endbenutzer sagen: „Ich habe kein gutes Gespür dafür.“ Ich bin nicht so begeistert, mich darauf einzulassen. Es gibt wahrscheinlich eine ganze Menge Reibungen und Hürden, durch die du mich springen lässt. Oh, Moment, ist das ein ChatGPT-Bot?“ Das ist anders. Das ist etwas, wozu ich als Endbenutzer bereit bin. Ich denke also, dass dies wirklich zum Vorschein kommen wird.

Es begann damit, dass ChatGPT so weit verbreitet war und die Qualität beim Endbenutzer so wahrgenommen wurde. Ich weiß nicht, ob die Leute sagen werden: „Ich habe das Gefühl, mit einem Menschen zu sprechen.“ Aber ich habe das Gefühl, dass ich ein normales Gespräch führen kann, anstatt zu sagen: „Ich spreche mit Technologie, verwende Schlüsselwörter und klicke auf diese Schaltflächen.“ Tatsächlich bedeutet ein natürlicher Dialog eine enorme Veränderung in der Wahrnehmung der Qualität, die von Seiten unserer Kunden und Endverbraucher ausgeht, sowie des Kernproduktangebots, das darin besteht, Ihre Frage automatisch und ohne Einrichtung zu beantworten. Es gibt diese Gesprächsqualität, die fast diesen Glanz verleiht, diesen ganzen Glanz rund um die Sache, der den Geschmack dieser Technologie wirklich verändert.

Das Verlangen nach Geschwindigkeit

Des: Es ist fast so, als hätte die Einführung von ChatGPT Bots zum ersten Mal wieder legitimiert, sodass jeder bereit ist, es noch einmal zu versuchen. Lassen Sie uns über die Entwicklung von Produkten im Zeitalter der KI sprechen. Was ändert sich, Brian? Wie ist es?

Brian: Es war eine ziemliche Fahrt. Seit Dezember ist es so, als ob wir wieder im Startmodus sind. Das war ein Refrain, der bei allen zutraf. Und was bedeutet das? Ich denke, das erste ist Geschwindigkeit. Darauf haben wir uns im Dezember geeinigt und gesagt: „Wir wollen im Bereich KI-Unterstützung führend sein.“ Damit wir neben dem Produkt auch diesen Anspruch rechtmäßig geltend machen können, müssen wir schnell genug sein, um das Produkt tatsächlich auf den Markt zu bringen. Wir sind der Meinung, dass Geschwindigkeit in der jetzigen Situation absolut entscheidend ist. Und das ist keine Binsenweisheit. Geschwindigkeit ist immer wichtig. Hier drinnen reden wir immer darüber, wie wir uns schneller bewegen können, und fordern uns selbst heraus, schneller voranzukommen. Aber erst letzte Woche sah ich jemanden twittern: „Hey, bei Apple geht es nicht nur um Geschwindigkeit.“ Sie sind gerne Zweiter auf dem Markt, bringen aber das beste Produkt mit, und dann räumen sie auf.“ Das ist keine Binsenweisheit, denn Geschwindigkeit birgt viele Risiken in Bezug auf die Produktqualität, das Produktangebot, den Kopfraum der Menschen, die Gesundheit am Arbeitsplatz und ähnliches. Aber wir sind uns alle einig, dass es hier um Schnelligkeit geht, darum, schnell für das Produkt voranzukommen.

„Sie können Geschwindigkeit tatsächlich als Ihren Ankerzweck nutzen: ‚Wir wollen das, was wir für ein bahnbrechendes Produkt halten, schnell auf den Markt bringen‘“

Wenn alle irgendwie darauf eingestellt sind und wirklich ehrgeizig und aggressiv sein wollen und wir irgendwie bereit sind, unsere Arbeitsweise und die Art und Weise, wie wir arbeiten sollten, zu zerstören, werden die Dinge noch chaotischer, und man bringt den Prozess irgendwie durcheinander. Wir haben zu viele Slack-Kanäle, aber wir haben einige erstaunliche Slack-Kanäle, deren Größe dort schließlich explodiert ist. Nun gut, du musst zurückgehen und es aufräumen. Aber ich denke, es ist die Optimierung auf Geschwindigkeit.

Ein weiterer entscheidender Faktor ist die Abwesenheit von Politik. Es fehlen Leute, die sagen: „Hey, ich muss hier eine starke Stimme haben.“ Ich möchte hier eine Meinung haben.“ Die Leute stellten sich einfach hintereinander auf und fragten: „Hey, was kann ich tun, um zu helfen?“ Und wenn das bedeutet, hier ein kleines FAQ-Dokument zu schreiben und dann verdammt noch mal aus dem Weg zu gehen, okay, das werde ich tun. Es ist schwer zu wissen, was Sie tun können, um zu helfen, aber wenn Sie diesen Geist haben, können Sie Geschwindigkeit tatsächlich als Ihren Ankerzweck nutzen: „Wir wollen das, was wir für ein bahnbrechendes Produkt halten, schnell auf den Markt bringen.“ Das kann Menschen wirklich auf eine Weise aufrütteln, die tatsächlich unglaublich anregend ist. Es macht wirklich Spaß zu arbeiten, aber für manche Leute ist es zu chaotisch.

Rati: Wir haben vorhin darüber gesprochen, wie wir das ML-Kernteam gegründet haben. Wir haben ein Kernteam, in dem es einen Entscheider gibt, der das Kernkonzept von Fin validiert. Wir sind jetzt zu dem Schluss gekommen: „Okay, wir haben ein Produkt. Wir wollen es in die Beta bringen. Wir wollen es auf den Markt bringen. Wir haben Marketingleute, die wir an Bord holen müssen, und Befähigungsteams, die wir zusammenarbeiten müssen. Aber wir wollen das gleiche Tempo beibehalten.“ Wir sind also von einem Kernteam zu einem Kernteam übergegangen. Wie skalieren Sie es auf den Rest der Gruppe und auf den Rest des Unternehmens, damit mehr Leute weitermachen und gleichzeitig die Geschwindigkeit beibehalten können? Was wir dort in Angriff genommen haben, war das gemeinsame Ziel, dass jeder versteht, wohin wir mit Fin wollen. Den Menschen die Autonomie geben, Entscheidungen zu treffen.

„Ich denke, das ist wichtig, wenn man in diesem Bereich mit KI aufbaut, die sich stark von dem unterscheidet, was wir bisher getan haben – um die Unordnung zu berücksichtigen und mit der Unordnung einverstanden zu sein.“

Des: Wenn Sie sagen, wo wir mit Fin hinkommen wollten, war das der Umfang und der Zeitplan, waren es „diese Features, dieses Datum“? Waren wir bereit, auf irgendetwas zu verzichten?

Rati: Timeline war ein guter Ankerpunkt für uns. Sie können den Umfang auswählen und dann den Umfang Ihren Zeitplan bestimmen lassen, oder Sie können einen Zeitplan auswählen, der Ihren Umfang vorgibt. Wir haben einen Zeitplan ausgewählt. Ein Zeitplan war wichtig, denn als Unternehmen wollten wir schnell vorankommen und etwas auf den Markt bringen und es in die Hände der Kunden legen. Also wählten wir einen Zeitplan aus und überprüften dann, was wir in diesen Zeitplan aufnehmen konnten. Und das hat uns wirklich geholfen, konzentriert zu bleiben. Wir haben diese Zeitleiste. Wir verfügen über einen Spielraum, von dem wir glauben, dass er für die Kunden wirklich wirkungsvoll sein wird. Laufen. Geben Sie den Teams die Autonomie, Entscheidungen zu treffen, und akzeptieren Sie das Chaos, das daraus entsteht. Ich denke, das ist wichtig, wenn man in diesem Bereich mit KI aufbaut, die sich stark von dem unterscheidet, was wir bisher gemacht haben – um die Unordnung zu berücksichtigen und mit der Unordnung einverstanden zu sein.

Brian: Es gibt noch einen weiteren kritischen Punkt, den Sie angesprochen haben, nämlich die Geschwindigkeit der Entscheidungsfindung. Jeder weiß das, aber wie so vieles ist es leicht zu sagen und schwer zu tun. Wenn Sie alle darauf ausgerichtet haben, dass die Markteinführungsgeschwindigkeit von entscheidender Bedeutung ist, wenn wir uns an dem orientieren, was wir zu tun versuchen, sogar an den Markteinführungszielen, die wir meiner Meinung nach bei Fin besser erreicht haben als anderswo, als Sie Ich kann diesen Muskel der schnellen Entscheidungsfindung aufbauen, das ist erstaunlich. Eoghan McCabe konnte darüber hinaus Klarheit schaffen: „Hier ist, was wir zu tun versuchen.“ Das hatte auch einen nach unten gerichteten Effekt.

„Es nützt mir nichts, herumzulaufen und den Leuten zu sagen, dass Geschwindigkeit wichtig ist, wenn wir sechs Monate brauchen, um zu entscheiden, was wir für die Funktion verlangen.“

Es müssen schwierige, knifflige Entscheidungen getroffen werden, und die Leute mischen sich ein und setzen sich damit auseinander. Und anstatt hin und her zu kreisen, mehr Informationen einzuholen, mehr Leute anzusprechen und keinen Konsens zu erzielen, ist es belebend, wenn man diesen Muskel stärkt. Die Leute können mit der Entscheidung nicht zufrieden sein, aber oft sind sie einfach froh, dass wir umziehen, weil wir das Gefühl haben, dass wir Fortschritte gemacht haben. Wenn man im Bus sitzt und das Gefühl hat, schnell voranzukommen, ist das ein sehr aufregender Ort. Ich wusste, dass am Montag ein Treffen stattfinden würde und ich dorthin fliegen würde. Meine einzige Chance bestand darin, das Dokument zu verfassen, alles mitzuteilen, was ich konnte, und es voranzutreiben, da ich bei der Besprechung nicht dabei sein konnte und die Entscheidung dort getroffen werden sollte. Ich habe es versucht und bin gescheitert. Aber wie dem auch sei, Sie verstehen einfach: „Das ist das Tempo der Entscheidungsfindung, das wir treffen müssen, und das Tempo der Entscheidungsfindung ist normalerweise wichtiger als die tatsächlichen Entscheidungen selbst.“

Des: Ich stimme voll und ganz zu. Ich denke auch, dass es sich lohnt, die Zuhörer darauf hinzuweisen, dass Eoghan McCabe unser CEO ist. Sonntagabends habe ich während des gesamten Projekts Anrufe mit Eoghan geführt, in denen wir einfach darüber gesprochen haben, was das Unbekannte und Bekannte war, alle Fragen, die uns bewusst waren. Wie früh sollen wir gehen? Welches Modell würden wir verwenden? Was würden wir verlangen? Wenn wir langsam sind, warum um alles in der Welt sollten Sie dann schnell sein? Wenn Sie langsam sind, warum um alles in der Welt sollten die Designer oder Ingenieure dann schnell sein? Es ist einfach unmöglich. Es hat keinen Sinn, so schnell wie möglich zu arbeiten, wenn man weiß: „Hey, es wird noch zwei Wochen dauern, bis wir die Entscheidung treffen.“ Auch wenn ich oft sage: „Geschwindigkeit ist Leben“ und all das, ist dieses Projekt ein wirklich guter Beweis dafür, dass es tatsächlich im Einklang sein muss. Es bringt nichts, wenn ich herumlaufe und den Leuten sage, dass Geschwindigkeit wichtig ist, wenn wir sechs Monate brauchen, um zu entscheiden, was wir für die Funktion oder was auch immer verlangen. Es muss zu 100 % stimmen.

Ein Balanceakt

Brian: Die Variablen hier sind Preis, Geschwindigkeit, Latenz, Verfügbarkeit und Qualität. Sie haben also alle diese Variablen der LLM-Modelle in unserem System und wissen, wie wir interagieren und die gewünschte Produktqualität erzielen, und das ändert sich alles sehr schnell. Als OpenAI also ChatGPT mit der API, also GPT Turbo, veröffentlichte, war das 10-mal günstiger als 3.5. Plötzlich verändert sich die gesamte Dynamik, und plötzlich sind Funktionen, die vorher nicht realisierbar waren, jetzt wie „Whoa, whoa, whoa, whoa.“ Der gesamte Markt hier hat sich stark verändert. Dann kehren Sie zu „Moment, wie ist die Qualität?“ zurück. Ist die Qualität gut genug?“ Und es ist tatsächlich schnell. Manchmal sind die günstigeren Modelle also superschnell. Sie haben also keine eindeutige Eins-zu-eins-Eins-zu-eins-Angabe, ob teurer notwendigerweise gleichwertig ist.

Des: Das ist eines der Dinge, die wir in der Beta lernen. Eine der Fragen, die wir klären müssen und die wir wahrscheinlich ewig beschäftigen werden, lautet: Welcher Kompromiss besteht zwischen der Geschwindigkeit, mit der der Endbenutzer die Antwort erhält, und der Notwendigkeit extremer Genauigkeit? Oder einfach nur schöner Text, der gewissermaßen um die Antwort gewickelt ist. Die richtige Antwort, die in 0,1 Sekunden schlecht formuliert ist, könnte tatsächlich eine sehr elegante Antwort in 10 Sekunden schlagen, wenn es darum geht, den Endbenutzer zufrieden zu stellen.

„Wie bauen Sie mit der Produktunsicherheit darüber, was passiert? Jeder versucht, das herauszufinden.“

Rati: Ich denke, das ist eine Herausforderung, die jeder in diesem Bereich lösen muss, weil es für Unternehmen und Kunden so neu ist. Es gibt auch nicht sehr viele starke Meinungen, weil die Kunden immer noch lernen, was sie in der Welt wollen. Etwas, das während der gesamten Betaphase und auch jetzt noch wirklich interessant war, ist der Versuch, von den Leuten abzuleiten, wie sie Qualität wahrnehmen und schätzen. Wenn wir auf den Preis zurückkommen und ihn nicht innerhalb des Unternehmens getrennt haben, während wir Entscheidungen über Fin treffen, denken Sie über die Preisgestaltung nach. Man muss über das Produkt nachdenken, denn wir sagen: „Oh, wir wollen die Qualität steigern.“ Was kostet das und ist jemand bereit, dafür zu zahlen?“ „Okay, wir werden auf eine geringere Qualität umsteigen, aber es wird etwas schneller gehen. Sind sie bereit, dafür mehr oder weniger zu zahlen?“ Es handelt sich also um einen kontinuierlichen Kreislauf, den Sie durchdenken und selbst prüfen müssen, was es wert ist, weiterzumachen. Sind die Kunden bereit zu zahlen? Schätzen sie es genauso wie wir?

Des: Und angesichts der enormen Menge an Veränderungen, die stattfinden, kommt es mir so vor, als wären all diese Entscheidungen, Prinzipien oder Richtlinien fast vergänglich. Wir haben möglicherweise eine wirklich klare Meinung darüber, wo GPT-4 im Vergleich zu Turbo eingesetzt werden muss, und zwei Tage später ändern wir diese Meinung möglicherweise und gehen den Fragen noch einmal nach. Wie geht man mit ziemlich extremen Veränderungen um?

Brian: Wenn ich zurückblicke, denke ich: „Oh, das habe ich falsch verstanden.“ Ich versuche, die Geschwindigkeit zu optimieren, aber als wir dann neue Informationen über die Verfügbarkeit erhielten, die wir haben werden, und darüber, wie sich die Dinge dadurch ändern würden, weil man sich bei der Arbeit in einer kleinen Einheit wohlfühlt, kann man effektiv alle weiterkommen jeden Tag an Bord gehen. Und jetzt sind wir wie Hunderte von Menschen, und wenn Sie also auf der Grundlage der Informationen von gestern eine wesentliche Änderung vornehmen, muss jeder sagen: „Alles hat sich geändert, und dann ändert es sich in der nächsten Woche wieder.“ Es ist wirklich schwer, im Maßstab zu arbeiten, wenn der Boden darunter so dramatische Veränderungen erfahren kann.

Wir haben über die Unordnung und die Ungewissheit gesprochen, und Sie haben über die Modelle als einen zentralen Teil davon gesprochen, weil sich hier so viel ändert und verschiebt, aber das Gesamtbild so ungewiss ist. Und darüber haben wir auch gesprochen: „Wie bauen Sie mit der Produktunsicherheit darüber, was passiert?“ Jeder versucht das herauszufinden.

„Wenn Sie an der Definition der nächsten Produktversion und der Entwicklung dieser Branche arbeiten möchten, müssen Sie bereit sein, sich in das Chaos zu stürzen und darauf zu hoffen, dass alle Ihre Glieder dabei bleiben, wenn Sie herauskommen.“

Wird beispielsweise unser Messenger irrelevant sein, weil alle einfach zu Google gehen und Google ihr neuer Assistent sein wird, der all das tatsächlich erledigt? Oder vielleicht wird Google irrelevant sein. „Eigentlich nein, sie sind diejenigen, die gestört werden.“ Die Möglichkeiten einer plausiblen, milliardenschweren Unternehmensstörung … Ich denke, das Ausmaß geht sogar darüber hinaus. Ist alles einigermaßen plausibel, darüber nachzudenken. Wir befinden uns in einem Umfeld, in dem die makroökonomische Unsicherheit hinsichtlich plausibler alternativer Universumsrealitäten, die in sechs Monaten real sein könnten, im Vergleich zu dem, was wir jetzt aufbauen können, und ob wir das auf wackeligem Boden aufbauen können, eine neue Herausforderung für alle darstellt. Die meisten Menschen mögen ein bisschen Stabilität, mit der sie arbeiten können, und ich denke, jeder muss erkennen, dass Stabilität keine Rolle mehr spielt.

Des: Es ist kein Vermögenswert.

Brian: Wenn Sie an einem stabilen Produkt arbeiten wollen, bedeutet das, dass Sie in Teams arbeiten, die zuvor mit der Ungewissheit zurechtkamen, und dass Sie ihnen hinterherreiten, fast so, als ob Sie sagen würden: „Okay, Sie haben Erfolg gehabt, und jetzt haben Sie noch mehr.“ gepolsterter Raum für Ihre iterative Arbeit.“ Und das ist ein gültiger Ort, von dem Sie hoffen, dass Ihr Unternehmen ihn erreicht. Aber ich denke, die andere Seite ist auch die Innovation und die Unsicherheit. Man kann das eine nicht vom anderen trennen. Wenn Sie an der Definition der nächsten Produktversion und der Entwicklung dieser Branche arbeiten möchten, müssen Sie bereit sein, sich ins Chaos zu stürzen und darauf zu hoffen, dass alle Ihre Glieder dabei bleiben, wenn Sie herauskommen. Aber im Allgemeinen tun sie das, oder? Es ist nur Software.

Wertschöpfung im Zeitalter der KI

Des: Brian, wenn Sie mit einem Startup in einem frühen Stadium sprechen, sagen wir 50-100 Leute, und sie stehen kurz davor, ihr erstes Abenteuer in der KI zu beginnen, was würden Sie ihnen raten? Wenn Sie ihnen eine Richtung vorgeben müssten, wäre es, die Ungewissheit anzunehmen, oder wäre es, so schnell wie möglich voranzukommen? Wäre es, sich zurückzulehnen und zuzuschauen und seinen Schuss auszuwählen?

Brian: Ich war auf einigen unserer Kundenkonferenzen und habe mit einigen Leuten gesprochen, die sich ebenfalls mit dem Bau beschäftigen, und sie fragten sich: „Wie gehen Sie mit all dieser Unsicherheit um?“ Es gibt so viel Wert, auf dem wir sitzen, wenn es darum geht, was diese Technologie ermöglicht, was vorher nie möglich war, und es ist jetzt baubar. Noch nie zuvor hatte jemand, der ein Produkt herstellte, so viele Möglichkeiten. Wir haben viel zu viel und versuchen, uns zu konzentrieren und herauszufinden, wie wir unsere Investitionen ausbalancieren können. Es gibt hundert Dinge, die wir tun wollen, und wir sind ziemlich zuversichtlich, dass 50 davon umgesetzt werden und wertvoll sein werden. Es ist jetzt zu viel verfügbar.

„Dinge, die vorher nicht möglich waren, sind nicht erst jetzt möglich – vieles davon ist relativ einfach zu bauen“

Wenn Sie also ein Startup sind, wählen Sie einfach den nächsten Schritt. Um eine große Prognose darüber abzugeben, wie sich ganze Produktmodelle verändern werden, ist eine große Investition erforderlich. Aber es gibt so viel Baubares, das ein Unternehmen nutzen kann. Ich habe das Gefühl, dass jetzt der beste Zeitpunkt ist, ein Startup zu gründen. Erinnern Sie sich daran, dass Rob vor sechs Monaten bei einer Show war, Rob vom Team ML, und er hat mit der vorherigen Version von Tech untersucht: „Können wir das schaffen?“ Weil wir wussten, dass dies wertvoll war, und er eine zweiwöchige Erkundung durchführte. Er sagt: „Nein, hier ist nichts. Tut mir leid, Leute. Ich habe versucht, etwas zu finden, aber es stellte sich heraus, dass es hier überhaupt nichts gibt.“ Sechs Monate später, glaube ich wirklich, hat es weniger als einen Tag gedauert, bis er die Hülle um dieses Ding gewickelt hat, um diese Funktion zu bekommen. Genau da sind wir.

Dinge, die früher nicht möglich waren, sind nicht erst jetzt möglich – vieles davon ist relativ einfach zu bauen. Daher denke ich, dass dies für jeden Produktentwickler eine großartige Zeit ist, sich auf die Suche nach einem Raum zu machen. Wählen Sie einen kurzfristigen Wert, um voranzukommen, denn es braucht Zeit, ein Produkt zu entwickeln und zu kommerzialisieren. Finden Sie diesen kurzfristigen Wert, damit Sie anfangen können, darüber nachzudenken, wohin er in der Zukunft führt, aber lassen Sie sich nicht von der Tatsache lähmen, dass wir Wir haben jetzt so viele alternative Universen vor uns.

Rati: Ich würde auch sagen, dass man sich nichts Neues aussuchen muss. Selbst wenn ich mir anschaue, was wir bei Intercom getan haben, als GPT letztes Jahr gestartet ist, haben wir uns die Aufgaben und Probleme angesehen, die wir lösen wollten, und das ist das Kernstück. Sie müssen nichts Neues bauen oder eine neue Nische finden – Sie können bestehende Probleme finden und diese neue Technologie nutzen, um sie zu lösen. Und dann wählen Sie eines aus. Wählen Sie nicht eine Menge Dinge aus, wählen Sie eine Sache aus und verfolgen Sie sie.

„Wir denken kurzfristig. Haben wir Differenzierung? Hey, drei Monate wären gut. Vielleicht wären sechs Monate gut, und wir werden sehen, was uns das bringt.“

Des: Wie denken Sie beide über die Idee von Wassergräben in der Wirtschaft? Wenn Sie ein Startup sind, haben Sie eine To-Do-Liste oder ein Projektmanagement und sagen: „Hey, ich habe mir etwas Cooles überlegt, von dem ich denke, dass diese Elemente immer noch funktionieren, also werde ich es tun.“ Tu es. Wenn es für Sie einfach war, ist es für alle einfach.“ Was halten Sie von dem Ausmaß, in dem Sie die coolen Funktionen auslagern? Und dann könnte letztendlich die große Demokratisierung von SaaS stattfinden, bei der jeder all die coolen Dinge bauen kann, die auch Sie bauen. Vielleicht ist es eine Frage, die über den Rahmen dessen hinausgeht, womit Sie Ihren Tag tatsächlich verbringen, aber wie reagieren Sie darauf? Die Idee, dass diese Funktionen tatsächlich von jemand anderem erstellt werden und wir sie nur per API integrieren?

Brian: Der Burggraben und der Wettbewerbsvorteil sind daher eine schwierige Frage. We think of what Intercom as a system has and our competitive advantages within that, with data that we have, which is a huge source potentially there. We're not unique in having that, but we're, in a way, a smaller group of people who have some of those characteristics. So, how can we lean on that? It's super hard. How will it change? Will it matter or not? Will technology make that differentiation moot? Competitive differentiation is part of this as well because that will dissolve. The way we're thinking about is thinking short term. Do we have differentiation? Hey, three months would be good. Maybe six months would be good, and we'll see what that buys us. The reality is there's probably not a world where you can build something for a year and you're differentiated for a while. I don't know if that world ever really existed, but I think that's hard.

Des: There are still some types of moats, but I think, in general, simply building a lot of products might not be one, especially when you're not really building – you're just building API goals into it.

Brian: Another interesting thing, though, is that for us, as builders in this space, it's impossible to stay on top of all the stuff that's happening. It's actually incredibly hard to stay on top of all the stuff happening at the Intercom project. No one can really keep up with all this stuff that's happening. Never mind the macro industry.

“Are you betting on a product that's going to keep getting better or on a product that hopes the world never changes?”

And what about your customers? Their job is not to stay on top of all this stuff, even though they're now being asked to do it. I think brands will increase in importance. People say, “I need someone who's going to do the work for me, and I know this company will figure out the good stuff and make that available to me so that I don't have to figure it out.” So your customers can rely on you to figure out what matters from this and make sure that's in the product. Because I would be very happy if I could just offload that whole mental, “How the hell do I think about AI?” to you.

Des: I think that's totally true. Maybe it's just our industry, because people are not free to change help desk every few months. It's very messy. But I think when people are picking a tool, whether it's like, say, project management or communications or support, they're probably making a decision that's at least one year in length, but probably more cause migration's now a joke for a lot of these things. So, what they're looking for in a brand is like, “Am I picking the right horse?” If new shit drops, will these people be able to react to it and make the most of it, or are they going to be stuck forever doing press releases that don't amount to any software whatsoever? Are you betting on a product that's going to keep getting better or on a product that hopes the world never changes? I think the latter category will be a bad bet at a time like this.

Brian: One other thought that's circled around my head is like product builders. This is what you hope for. You say, “Oh, the world has changed, and we want it to be in this holy-changed space.” And it is. It's for real. It's a great time to be building product, and we're lucky to be working in this space. That's how I feel, even though it's head-wrecking, you can't keep up, and the ground beneath us is almost forever shaken up. But this is fun. This is why you want to build product.

“Companies who want to move in the space in AI are going to have to be okay with not knowing everything and making sure you have clear goals for your teams”

Des: What's it like on the ground, Rati? Do you end up having to just chase down Slack channels in the night?

Rati: Yeah, I'm in Slack a lot. That is true. But I also am okay. And I think companies who want to move in the space in AI are going to have to be okay with not knowing everything and making sure you have clear goals for your teams. For us, that's worked really well where the teams have clear goals they need to go after. I know 60% of the time what's going on, and any key decisions are usually surface that you'll catch. I'm sure there are things that drop, but generally, we're going in the same direction as a team. And on the AI piece, people are excited to work in this new space. It's a great opportunity for a lot of folks who you've been wanting to have this exciting new thing happen, learning how ML works, learning AI, as well as getting involved in that. So, it's quite good on the ground. Of course, there are pain points – I'm not going to paint it as a rosy thing, but it's exciting on the ground.

Des: I was talking to a friend, and we had this thought experiment. Imagine it all just went away. Imagine that, for whatever reason, someone deleted all of the LLMs, and we have to go back to the world of SaaS. It feels so much more boring looking back now. Because even the features that are pure SaaS 101 for us, even, let's say, ticketing in our help center, or whatever, we were still looking at them going, “At some point, we're going to come back to you with an AI perspective.” But if this wasn't here, in hindsight, it feels like we were getting towards the end of the SaaS cycle. We'd worked out how to build CRMs for farmers to keep track of their roosters. How many more tail-end sort of features could we build?

Philosophical musings

Des: Forgetting about Intercom, are you excited about AI in your own life as an employee of a tech company? Are there other areas or products you would like to see AI in? Are you seeing anything interesting?

Brian: I'll take this in a different direction, which you may want to shoot down. But for me, what's interesting, getting a little closer to the tech, is the language ability. There are so many philosophical questions that were good for college students to rattle on about with their professors. And you go on there, and it was all academic in that sense. And this has been going on from the '50s, actually, when it was a Touring test. What does it mean to learn? What is knowledge? What is reasoning? It's all relevant right now.

“You learn your second language quite deliberately, but with your first language, your brain was programmed to learn it in a way that evolution built”

Here's an example of this. Ask Fergal “Does GPT understand?” Well, no, it doesn't understand. But I saw, in a Slack thread, “Comprehension is actually kind of remarkable.” Does a robot understand things? It doesn't do language like we do because it just predicts blah blah blah – everyone vaguely knows how this works –, which makes no sense in our heads. But then, how did you learn your language? You had no idea. Your brain learned your language. I find myself thinking way more. I remember hearing neural networks, like programs were getting neural networks, “Yeah, right. Come on, you're not even close.” Now I'm starting to think of my brain more like the machine and I'm like, “I have no idea how I learned language. You learn your second language quite deliberately, but with your first language, your brain was programmed to learn it in a way that evolution built. It's all relevant now.

You could go into politics. There's all the fear of AI, which seems reasonable, but like, humans aren't so good at voting. I don't know, have we really earned the right that we think we have? Because I'd welcome a little more rational voting choices in the future. You can zoom up to that level. And actually, this AI makes you more reflective of our species. We always think we're amazing and wonderful whenever someone's competing against us. But damn, we've got to live up to the promise. My head goes a lot in those directions. And then with kids, seeing how they adapt to the technology as well. That for, me, are the juicy places to go. The academic questions are now front and center. It will be a fun time to go back to college now to be able to talk about this stuff.

“And all of a sudden, do you build relationships with machines?”

Rati: Continuing the tangent. For me, it's more the relationships. Normally, you build relationships by talking to people like this. And imagine, with the advancement of generative AI, being in conversations that you've had with a friend, a parent, or a partner, and then being able to have a conversation there. Can you have relationships with machines? That's, of course, not related to B2B SaaS, but I think it's interesting to start building the space around it.

Brian: Make the internet personal? We can productize that.

Rati: And all of a sudden, do you build relationships with machines? How does that change humans and how we interact in the world? I think that's going to be interesting to watch.

Des: I think the infinitely easier challenge, perhaps, is to build a model of yourself. Giving one of these things access to everything you've ever communicated digitally in any form, everything you've ever spoken, your voice, your look, et cetera. You can imagine having effectively a shadow bot that does your job for you 90% of the time. And that shadow bot just knows to escalate to you whenever it does not know how to do something. You know what I mean?

Rati: We're not far from that. I'm curious to see how open we are as a world to have this integrated into us. It's always been a theoretical conversation about machines and AI and what it could do. So, I'm curious to see, from a personal level and everyday life, how people will actually genuinely integrate this and how it changes how we relate to each other and create connections.

Democratizing UI

Brian: What about you, Des? What are you excited about?

Des: I believe in AI in so many ways. I'm actually not super excited by the sort of text generation features that everyone who has a text area has now got the ability to expand on. And yet, I think that's a reference to the “hello, world” of AI. You just throw this out to make sure all the endpoints are working. Where I get most excited from a future-facing point of view is that I think it'll be a great democratizer for UI. There are so many products we use on a regular basis. Workday is one of them. Kuba is another. There are plenty, honestly, where they're designed for the administrator in the company but not really for the end user who might be affected by the software.

“The idea is you know how to do that, and I don't. You and I could do it, and it might take us four hours, but Brian knows how to do it in 14 minutes”

So, I'm sure we employ people who think the Workday UI is great. I'm sure somebody in the world thinks it's the right UI. But I was in a tool yesterday to approve access for provisioning for something to somebody, and it's not that the UI is necessarily bad from a Jacob Nielsen one-on-one point of view – the drop-downs line up, the text areas line up, et cetera. It's more like this product is capable of so many things but my specific usage of it centers around one or two things, like requesting a day off or approving an expense or something like that, and yet it feels like I need to go on a training course to know how to do these things.

The example you'd both be familiar with is Google Analytics. You've both experienced it at some stage. You probably were once a certified GA or approved educator or something.

Brian: Yes, I was.

Des: You have a grant philosopher at Google or whatever. And the fact that you need a certification is almost part of my point. Because you get those certifications so you can answer questions, “Well, given this interface, tell me how to find the highest-performing referrals CPC ad word that worked for us in Norway between July and August or something like that.” The idea is you know how to do that, and I don't. You and I could do it, and it might take us four hours, but Brian knows how to do it in 14 minutes.

“The gap between being able to express what you want to do and being able to do it will narrow to zero”

What I think genuinely we'll see happen is a lot of these UIs will disappear for the regular folk, and they'll just type the thing they're trying to do. I see this all over the place today. An example is Equals, which is actually built by two former Intercomers. They're basically doing a next-generation spreadsheet with live connections to live data, et cetera. But one of the things they can do is press command+K and start typing the thing you're trying to do. And it will work out what you're trying to do and then generate the Excel commands that you needed to know that you never fucking knew because none of us know Excel codes or commands. It'll do all that for you, you hit return, and you're done.

That's an example of what I call democratization. Previously, all of this was only accessible to people who legit knew Excel or how to use Google Analytics. And now, all of a sudden, we're all going to have access to the same power. The gap between being able to express what you want to do and being able to do it will narrow to zero. Whereas before, there was a big clunky thing in the middle of becoming an expert at using blah. And that expertise is no longer needed. And now I think we can all say to the machine what we want to do, and the machine's going to do it.

Ich bin mir ziemlich sicher, dass es passieren wird, weil es so viel besser ist als die aktuelle Erfahrung mit Tabs, Dropdowns und Mausklicks. Es wird passieren. Und wenn es passiert, ist es eine Falltüränderung für die Natur der Software. Ich habe mit vielen Leuten gesprochen und ich glaube nicht, dass einer von uns dafür bereit ist. Ich glaube nicht, dass wir wissen, was es bedeutet. Eine Benutzeroberfläche ohne Benutzeroberfläche ist kaum vorstellbar. Vieles davon kann man sich kaum vorstellen. Und ich glaube nicht, dass die Benutzeroberfläche verschwindet. Ich denke, die Leute wollen immer noch sehen, was passiert. Aber die eigentliche Natur einer komplizierten Benutzeroberfläche wird verschwinden. Schreiben Sie einfach auf Englisch, was Sie tun möchten, und schon sind Sie fertig. Das ist eine neue Ära der Software, und ich hoffe nur, dass ich im Ruhestand bin, bevor es passiert.

Brian: Interaktionsdesign ist umstritten.

Des: Ja, genau. Und wissen Sie, wer an der ganzen Sache beteiligt sein sollte und aus irgendeinem Grund nicht dabei ist? Content-Designer. Es steht ihnen eine riesige Welt bevor, wenn sie daraus Kapital schlagen können.

Rati: Wie schnell oder wer würde es zuerst übernehmen? Wenn dieser Wandel eintritt, wird er dann auch bei unserer Generation eintreten, oder werden es die Leute sein, die jetzt auftauchen und die Art der Software verändern, die sie anzieht?

Des: Ich denke, vieles hängt auch davon ab, wie zugänglich es ist. Wenn Sie an textgesteuerte Schnittstellen denken, sind sie aufgrund von Whisper, der OpenAI-Technologie, mit Audioschnittstellen gleichwertig. Und dann denken Sie über die Zukunft von Siri nach, Sie denken über die Echo-Geräte von Amazon und Cortana und den ganzen Rest der Bande nach. Plötzlich kann jemand, der nicht einmal gut mit Computern umgehen kann, in einem Raum sitzen und auf die digitalen Befehle des gesamten Internets zugreifen. Bestellen Sie mir ein Taxi, schicken Sie mir eine Pizza, was auch immer. All das wird einfach trivial. Und das verändert die Dinge. Ich möchte es nicht verstehen, und ich möchte auch nicht sagen, dass ich eine Ahnung habe, wie es geht, aber ich denke einfach, dass die ganze Welt anders sein wird, und es ist mit Sicherheit eine aufregende Zeit. Vielen Dank, dass Sie sich uns angeschlossen und uns bei Fin geholfen haben. Es war ein gutes Gespräch und wir sehen uns alle bald wieder.

Brian: Danke, Des.

Rati: Danke.