Aufbau von Programmen zur Interessenvertretung von Kunden durch Umfragen

Es gibt eine Zeile im Film „World War Z“, in der der israelische Leitfaden für Brad Pitts Charakter sagt:

Ich könnte tagelang über Argumentationstheorie reden, aber was ich sagen möchte, ist Folgendes: Als Inhaber eines kleinen oder mittelständischen Unternehmens (KMU) ist es Ihre Aufgabe – und die Aufgabe Ihrer Mitarbeiter – Ihrem Unternehmen zu helfen.

Sie brauchen einen zehnten Mann, der Ihrem Kunden hilft.

Customer-Advocacy-Programme sind für den Kunden da

Es ist eine unausgesprochene Wahrheit, dass die Betreuung Ihrer Kunden zwar Ihrem Unternehmen zugute kommen kann, Sie dies jedoch tun, weil es Ihrem Unternehmen zugute kommt.

Das bedeutet, dass all Ihre guten Absichten weniger altruistisch und eher opportunistisch erscheinen können, da sie jetzt daran geknüpft sind, Ihr eigenes Geschäft voranzutreiben.

Was Sie brauchen – um diesen Verlust an Altruismus auszugleichen – ist entweder ein Kundenfürsprecher oder ein Kundenfürspracheprogramm, die beide einem einzigen Zweck dienen: Kundenbedürfnissen, -wünschen und -bedenken Ausdruck zu verleihen – unabhängig von den Kosten für Ihr Unternehmen.

Programme zur Interessenvertretung von Kunden sind entscheidend, um die Beziehungen zwischen Anbietern und Käufern aufrechtzuerhalten und zu vertiefen.

Wenn Sie noch nie eines in Ihrem KMU implementiert haben, kann es schwierig sein zu wissen, wo Sie mit der Entwicklung Ihres Programms beginnen sollen. Wenn Sie jedoch bereits eines haben, besteht die Schwierigkeit darin, festzustellen, wo Ihr Programm fehlt.

Die Verwendung von Bewertungen und Umfragedaten ist eine einfache, etablierte Methode, um Kundenansprache zu initiieren, die Ihnen bei der Kundenpflege helfen und wichtiges Feedback geben kann, um zu verstehen, wie Ihr Unternehmen Kunden binden, Abläufe verbessern und Kunden zeigen kann, dass Sie sie an die erste Stelle setzen .

Was genau ist ein Kundenberater?

Lassen Sie uns zuallererst etwas klarstellen: Google ist verwirrt.

So allwissend Google auch ist, es verwechselt die Begriffe Kundenfürsprecher und Markenfürsprecher.

Kundenfürsprecher sind eine spezifische Rolle innerhalb eines Unternehmens und ein wichtiges Mitglied eines Kundenerfahrungsteams, für das nicht jedes KMU die Ressourcen hat.

Was tun Sie also, wenn sich Ihr Unternehmen keine leisten kann?

Einfach. Erstellen Sie ein Programm zur Interessenvertretung von Kunden.

So erstellen Sie Ihr eigenes Customer Advocacy-Programm

Die 9 Stakeholder, die Sie brauchen, um es zu bauen

Wenn ich über Stakeholder spreche, spreche ich über die Leute, die entweder zu einem Programm zur Interessenvertretung von Kunden beitragen oder davon profitieren . Sie sind diejenigen, die Sie sich anhören sollten, während Sie Ihr Programm erstellen.

Hier ist eine Liste mit neun Beteiligten, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern. Obwohl diese Liste keineswegs vollständig ist, ist sie etwas lang:

1. Customer Experience (CX)-Team
2. Designteam für Benutzeroberflächen (UI).
3. Verkauf
4. Marketing
5. Reichweite
6. Branding
7. Technik
8. Produkt
9. Kundenerfolg

Jetzt höre ich Sie sagen: „Moment mal. Das scheint … fast jedes einzelne Team in meinem Unternehmen?“

Dafür gibt es einen Grund.

Kundenvertretung erfordert Beiträge von allen Abteilungen, die an der Customer Journey beteiligt sind.

Das bringt uns zu einem wichtigen Takeaway aus dem Tor:

Ihr Kundenberatungsprogramm sollte mindestens einen Vertreter jeder nach außen gerichteten Abteilung Ihres Unternehmens umfassen.

3 Eigenschaften eines starken Kundenfürsprechers

Wenn Sie es sich nicht leisten können, einen bestimmten Kundenfürsprecher einzustellen, sollten Sie seine Aufgaben aktuellen Mitarbeitern zuweisen.

Dazu müssen Sie herausfinden, wer in Ihren bestehenden Teams die besten Kundenbefürworter sind.

Wie machst du das? Suchen Sie zunächst nach diesen drei Eigenschaften:

1. Eine Geschichte der Fürsorge für Ihre Kunden
2. Innovative Ideenfindung
3. Einflussreich unter ihresgleichen

Weitere Informationen zur Vermeidung von Burnout bei Mitarbeitern finden Sie in dieser Artikelserie von Brian Westfall:

Warum Mitarbeiter bleiben
Warum Mitarbeiter kündigen

Erstellen Sie ein Programm zur Interessenvertretung von Kunden, das sich darauf konzentriert, dem Kunden zuzuhören

Sobald Sie Ihr Team zusammengestellt haben, ist es an der Zeit zu konkretisieren, wie Ihr Kundenvertretungsprogramm tatsächlich aussehen wird.

Zunächst müssen Sie Ihr Customer Advocacy Team (CAT) auf die Stimme Ihrer Kunden ausrichten.

Teammitglieder müssen geschult werden, um Kundenbedürfnisse, Erwartungen, Erfolge und Frustrationen oder Wünsche mit Ihrem Produkt zu beobachten und zu analysieren. Dadurch wird Ihre Katze später schnurren-suasiver.

Verwenden Sie Umfragen, um Kundendaten zu sammeln

Umfragen sind nicht die einzige Möglichkeit, Kundenbewertungen zu sammeln, und Sie sollten auch nicht so viel darüber nachdenken.

Umfragen sind jedoch eine einfache und effektive Methode, um sicherzustellen, dass die von Ihnen gesammelten Daten konsistent und gründlich sind, und geben Kunden die Möglichkeit, ihr positives und negatives Feedback zu äußern.

Laut einer kürzlich durchgeführten Gartner-Umfrage hatten 84,5 % der Befragten eine positive Meinung zu den Unternehmen, die sie befragten.

Von 1.520 Kunden sagen fast 1.300, dass sie Unternehmen, die um Feedback bitten, positiv sehen

Das sind zwar großartige Neuigkeiten, aber seien Sie den Dingen nicht zu weit voraus. Nur weil Ihre Kunden gerne befragt werden, heißt das noch lange nicht, dass eine alte Umfrage ausreicht.

Sie brauchen erstklassige Umfragen. Sie brauchen Umfragen, die den Kunden das Gefühl geben, gehört zu werden, und die ganz bestimmte Punkte berühren.

Ihr CAT muss auch wissen, welche Daten sie sammeln möchten – etwas, das sie als Team entscheiden sollten.

Hier ist eine kurze Liste mit nur einigen der Daten, die sie benötigen, um Fragen zu entwerfen:

• Net Promoter Score
• Kundenzufriedenheit
• Benutzerfreundlichkeit Ihres Produkts
• Kundenabwanderungsrate
• Rechnungsgenauigkeitsrate
• Demografische Daten
• Bruttobindungsrate
• Kundenbindung
• Prozentsatz ungelöster Probleme

Indem Sie Umfragen verwenden, um Daten und Feedback zu sammeln, etablieren Sie eine konkrete Methodik. Es eliminiert das Risiko, ein unvollständiges Bild davon zu haben, wie sich Ihre Kunden tatsächlich fühlen.

Eine konkrete Methodik stellt auch sicher, dass Ihr CAT jederzeit alle Informationen aus jeder Quelle sammelt.

Verwenden Sie Programme zur Interessenvertretung von Kunden, um Ihre Strategien für die Zukunft zu entwickeln

Und wo landen all diese Informationen?

Natürlich müssen Sie Änderungen und Anpassungen an Ihrem Unternehmen vornehmen. Immerhin gehen laut Qualtrics jedes Jahr 83 Millionen US-Dollar an Einnahmen durch schlechte Kundenerfahrung verloren.

Wie kann Ihr KMU vermeiden, all dieses Geld zu verlieren?

Einfach: Hören Sie auf Ihre Kunden.

Durch das Durchgehen der Bewertungen und Umfragen können Ihre Kundenbefürworter und Ihr CAT Strategien sowohl für ihre einzelnen Teams als auch für Ihr Unternehmen als Ganzes entwickeln.

Stellen Sie Ihre wichtigsten Takeaways zusammen

Am Ende haben Sie ein Kundenberatungsprogramm, das in etwa so aussieht:

Wenn Sie es sich nicht leisten können, einen separaten Kundenbeistand einzustellen, müssen Sie ein Kundenbeistandsteam aus allen relevanten Abteilungen zusammenstellen. Sie hören nicht nur auf die Stimme des Kunden, sondern erbitten sie aktiv und helfen bei der Entwicklung von darauf basierenden Strategien.

Ihr Erfolg – ​​und der Ihrer Kunden – hängt davon ab, und obwohl es eine Investition Ihrerseits erfordert, verbessern Sie letztendlich Ihre Kundenbindung und Ihre Bemühungen werden einen starken ROI erzielen.