Wechsel vom stationären Einzelhandel zum E-Commerce-Shop? Hier sind 6 Dinge, die Sie beachten sollten

Die Covid-19-Pandemie hat die Art und Weise verändert, wie Kunden Produkte kaufen.

Bestellungen für den Aufenthalt zu Hause, die eingeführt wurden, um die Ausbreitung des Coronavirus zu stoppen, erwiesen sich als Segen für E-Commerce-Geschäfte. Online-Lebensmittelhändler wie Instacart und Farmstead verzeichneten im März innerhalb einer Woche einen Anstieg der Bestellungen um 10 % und 30 %.

Da die Länder die Sperrmaßnahmen lockern, ist die Erwartung, dass die Verbraucher in stationäre Einzelhandelsgeschäfte zurückkehren werden, nicht die Realität. In einer Salesforce-Umfrage geben 68 % der Befragten in den USA an, dass sie davon ausgehen, weiterhin wichtige Produkte online zu kaufen, auch nachdem die Bedrohung durch Covid-19 vorüber ist .

Unternehmen mit Ladengeschäften wenden sich zunehmend an ihre E-Commerce-Filialen, um ihre Einnahmen zu steigern, da die Verkäufe von stationären Geschäften in den letzten Monaten zurückgegangen sind.

Die Online-Verkäufe sind seit Beginn der Pandemie um das Dreifache gestiegen, während die Verkäufe in physischen Geschäften zurückgegangen sind.

Die E-Commerce-Plattform Shopify berichtet, dass neue Shops, die auf ihrer Plattform erstellt wurden, in einem Zeitraum von 5 Wochen von März bis April um 62 % gestiegen sind.

Angesichts der Massenflucht in den E-Commerce ist es unerlässlich, dass Unternehmen verstehen, wie sich Kunden online verhalten. Das Verständnis des Kundenverhaltens stellt sicher, dass Ihr E-Commerce-Shop Kunden richtig bedienen und den Umsatz steigern kann .

Um inmitten einer Pandemie und Rezession den bestmöglichen Service zu bieten, müssen Sie experimentieren .

Optimierung und Experimentieren sind der Schlüssel zum Erkennen und Verstehen von Kaufmustern. Nutzen Sie dieses Wissen, um Punkte in Ihrem Funnel zu identifizieren, die optimiert werden müssen. Testen Sie Lösungen, versenden Sie sie und iterieren Sie.

Wenn die Umstellung zu schnell ist, können Sie sich an Agenturen wenden, die Erfahrung mit der Durchführung von Experimenten und der Optimierung von E- Commerce-Websites haben .

Wenn Sie Kunden in Ihren Online-Shop leiten, denken Sie daran, dass Experimente wichtig sind, damit sie wiederkommen . Hier sind ein paar Dinge, die Sie im Hinterkopf behalten sollten, wenn Sie fortfahren:

Identifizieren Sie Veränderungen im Verbraucherverhalten

Die einzige Möglichkeit, Veränderungen im Verbraucherverhalten zu erkennen, ist die Forschung . Qualitative und quantitative Recherchen helfen Ihnen, Veränderungen in Kauftrends zu erkennen. Diese helfen Ihnen, das Kundenverhalten und seine Veränderungen in Echtzeit zu verstehen.

Quantitative Recherchen aus Ihren Webanalysen, Heatmaps und anderen ermöglichen es Ihnen, Rückschlüsse darauf zu ziehen, was Kunden wollen, wie sie auf Ihre E-Commerce-Website gelangen, was sie dort tun und wo sie möglicherweise frustriert sind.

Qualitative Forschung bringt die Dinge auf eine ganz neue Ebene. Kundenfeedback über Online-Rezensionen, Umfragen und Kundendienstanfragen gibt Ihnen einen Einblick in die Gedanken Ihrer Kunden und die Gründe für einige der Verhaltensweisen, die Sie bei der quantitativen Forschung entdeckt haben.

Beheben Sie Probleme in Ihrem Trichter

Die Trichteranalyse ist entscheidend, um zu verstehen, wo Kunden zu Ihrem E-Commerce-Shop abspringen.

So sieht ein einfacher Trichter aus:

Durch die Analyse des Trichters, den Ihre Kunden auf ihrem Weg zum Kauf durchlaufen, können Sie leicht erkennen, wo es zu Abbrüchen kommt.

Angenommen, 1000 Kunden besuchen eine bestimmte Produktseite und die Hälfte von ihnen legt das Produkt in ihren Warenkorb. Von diesen 500 gelangen nur 100 zur Checkout-Seite. Von diesen 100 zahlen am Ende nur 20. Mit der Trichteranalyse können Sie sehen, wo Drop-Offs auftreten, und sind besser darauf vorbereitet, das Problem herauszufinden und zu beheben. Die Trichterfunktion von HotJar bietet eine großartige Möglichkeit, Ihren Trichter anzuzeigen und zu analysieren.

Sie können die festsitzenden Kunden nach verwendetem Gerät, Produktgruppe, Zeit und anderen segmentieren. Nehmen Sie sich dann die Zeit, mit Kundenfeedback, Sitzungsaufzeichnung und Usability-Recherchen tiefer einzutauchen, um herauszufinden, warum sie bei einem bestimmten Schritt in Ihrem Trichter stecken bleiben.

Sobald Sie das Problem gefunden haben, können Sie eine Hypothese bilden und eine Variante entwerfen, um einen A/B-Test durchzuführen, alles innerhalb von Convert Experiences . Mit einer erfolgreichen Variante können Sie die Variante mit Convert als schnell bereitzustellendes CMS ausliefern , wenn Sie unter Zeitdruck und Entwicklerressourcen stehen.

Testformulare auf Ihrer Website

Während die Formularanalyse gleichzeitig mit der Trichteranalyse durchgeführt werden kann, achten Sie auf Formulare in Ihrem Trichter, insbesondere wenn es dort einen großen Abfall gibt.

Bei Formularen besteht die gängige Praxis zur Verringerung der Reibung darin, die Anzahl der Felder im Formular zu reduzieren. Dies berücksichtigt jedoch nicht den Kontext Ihrer Kunden und die Informationen, die auf Ihren Formularen benötigt werden. Hier kommt die Formularanalyse ins Spiel. Wenn Sie feststellen, dass Kunden bei einem Ihrer Formulare hängen bleiben, testen Sie es!

Verwenden Sie ein multivariates Experiment , um Formulare zu entwerfen, bei denen verschiedene Elemente geändert oder entfernt wurden. Verwenden Sie dann Hotjar oder ein anderes Heatmap-Tool, in das Convert Experiences integriert ist, um Besucheraufzeichnungen anzuzeigen, um Formularfelder zu identifizieren, die leer sind, mehrere Wiedereingaben hatten sowie andere Frustrationspunkte.

Abschließend führen Sie A/B-Tests der besten Formularfeldkombinationen durch, um diejenige mit der besten Übermittlungsrate zu finden.

Cross-Selling auf die richtige Weise

Wenn es richtig gemacht wird, steigert Cross-Selling den Umsatz. Aber wenn es falsch gemacht wird, wird es Ihre Kunden verärgern und Ihnen eine Verkaufsmöglichkeit verweigern. Beispielsweise kann ein Kunde, der eine Uhr bestellt, die seinem Vater zum Vatertag geliefert werden soll, während des Bezahlvorgangs ein Popup-Fenster für Vatertagskarten sehen.

Sobald Sie den Kunden die richtigen Produkte zu ihren Einkäufen gezeigt haben, können Sie das Bündeln ähnlicher Produkte (mit einem Rabatt) im Vergleich zur Seite „Personen, die auch gekauft haben“ oder sogar beide auf derselben Seite testen. Zum Beispiel, wenn Sie ein gebündeltes Uhren- und Kartenpaket für den Vatertag mit einem Rabatt im Vergleich zu einer Auswahl an Produkten wie Karten, Weinen, Blumen usw. für die Vatertagsuhr testen können.

Nutzen Sie das Cross-Selling-Format, auf das Ihre Kunden am besten ansprechen. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihr Online-Shop Cross-Selling auf die richtige Art und Weise durchführt – sich auf die Bedürfnisse der Kunden konzentriert.

Fixpunkte der UI-Verwirrung

Es ist wichtig, Besuchern bei jedem Besuch Ihrer Website ein nahtloses Erlebnis zu bieten. Fehler, tote Links, langsam ladende Seiten und defekte Elemente können Besucher verwirren und dazu führen, dass sie wütend auf diesen Teil Ihrer Website klicken. Beispielsweise können Besucher, die auf das Bild eines Produkts klicken, um es zu vergrößern, frustriert sein, wenn es nicht funktioniert. Sie könnten zur Produktkategorieseite zurückkehren oder Ihre Website ganz verlassen.

Rage Click kann auf schlecht gestaltete Benutzeroberflächen hinweisen und dabei helfen, Verbesserungspunkte für die Benutzererfahrung auf Ihrer Website zu identifizieren. Sitzungsaufzeichnungen von einem Heatmap-Tool oder Usability-Tests können Ihnen helfen, Verwirrungspunkte auf Ihrer Website zu identifizieren. Und Sie können ganz einfach einen Fix bereitstellen, um das Kundenerlebnis auf Ihrer Website zu verbessern.

Gegenverkauf Einwände

Im Gegensatz zum Einkaufen im Geschäft erfordert das Online-Einkaufserlebnis eine umfassende Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie. Da die Pandemie die Logistik und Auftragsabwicklung verwüstet, müssen Ihre Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien aktualisiert werden, um die Realität vor Ort widerzuspiegeln.

Wenn Sie Kundenbefragungen durchführen und Feedback erhalten, fragen Sie unbedingt, ob Ihre Richtlinien ihre Kaufentscheidung beeinflusst haben könnten. Sehen Sie sich die Bewertungen an, um zu sehen, was Kunden über Ihre Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien sagen. Diese sind ein guter Indikator dafür, was Sie ändern oder verbessern müssen.

Fazit

Der Wechsel von einem stationären Geschäft zu einer E-Commerce-Website ist kein einfacher Übergang. Umfangreiches Experimentieren und Optimieren wird den Übergang erleichtern und dafür sorgen, dass Ihre Kunden wiederkommen, insbesondere in dieser auf E-Commerce fokussierten Welt.

Um Ihnen dabei zu helfen, diese Krise in eine Chance zu verwandeln, sehen Sie sich diesen Workshop an, den wir mit CRO-Experten von BlueLambda, Swanky Agency und Dexter Agency organisiert haben: