Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit Ihres Serviceunternehmens

Für Mobilfunkunternehmen ist ein wichtiger Faktor für ihre Wachstumsrate, wie gut sie Stammkunden halten, selbst wenn sie neue gewinnen. Der einfachste Weg, Menschen an Ihr Unternehmen zu binden, ist durch erstklassige Kundenzufriedenheit.

Machen Sie die Kundenzufriedenheit zu einer Priorität in jeder Abteilung

Um ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten, muss Ihr gesamtes Team hinter dem Konzept stehen. Jede Interaktion mit einem Kunden, von der Buchung bis zur Nachverfolgung nach dem Termin, ist entscheidend.

Bei der Kundenzufriedenheit geht es darum, wie der Kunde Ihr Serviceniveau wahrnimmt. Das bedeutet, ihre Buchung schnell zu bearbeiten und zu bestätigen, auf ihre individuellen Bedürfnisse einzugehen und auf eine Weise nachzufassen, die ihnen einen Mehrwert bietet, anstatt einfach mehr Zeit in Anspruch zu nehmen. Lesen Sie weiter, um weitere Ideen zu erhalten, wie Sie Kunden zufrieden stellen und sie dazu bringen können, immer wiederzukommen.

„Sie können nicht einfach gute Produkte mit einem Lächeln im Gesicht liefern und erwarten, dass sie für immer mit Ihnen Geschäfte machen. Kunden müssen sich heute von den Unternehmen, bei denen sie einkaufen, erwünscht und geschätzt fühlen. Deshalb sollte die Verbesserung der Kundenbeziehungen Ihres Unternehmens immer Ihre oberste Priorität sein.“
- Zev Herman, Forbes

Haben Sie die Antworten, die Ihre Kunden brauchen

Kunden wollen Komfort. Das kann für verschiedene Menschen unterschiedliche Dinge bedeuten. Für einige bedeutet es die Möglichkeit, Antworten auf ihre Fragen auf Ihrer Website zu finden. Oder rechtzeitig ein Preisangebot einholen. Für andere kann es bedeuten, dass sie per Live-Chat oder Textnachricht Zugang zu Ihrem Team haben, damit sie Fragen stellen können.

In einigen Fällen bedeutet dies, dass sie ihre Antworten von Ihrem Team telefonisch erhalten möchten. Aus diesem Grund besteht Ihre beste Chance auf Erfolg bei der Gewinnung neuer Geschäfte darin, Ihren Kunden alle drei anzubieten: Echtzeit-Online-Buchung, Live-Chat-Support und eine Telefonnummer. Wofür sie sich auch entscheiden, die Antworten, nach denen sie suchen, sollten in unmittelbarer Nähe sein. Dies bedeutet, dass Ihr Team geschult wird, um häufige Kundenfragen zu beantworten und Ihre Produkte und Dienstleistungen gut zu verstehen.

Ihr Büroteam sollte über fundierte Produktkenntnisse verfügen und auch befugt sein, Entscheidungen und Produktempfehlungen zu treffen. Dies erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern kann auch den Umsatz steigern. Kunden wissen nicht immer, was sie brauchen, und ein gut informierter Agent kann sicherstellen, dass er den vollen Leistungsumfang bucht, den er benötigt.

Antworte schnell

Ob es sich um eine Buchungsanfrage, eine E-Mail mit der Bitte um ein Angebot oder weitere Informationen oder eine telefonische Nachricht handelt, eine schnelle Reaktion ist von größter Bedeutung. Wenn ein Kunde eine Nachricht hinterlässt, erwartet er möglicherweise nicht nur eine zeitnahe Antwort, sondern hat sich möglicherweise mit derselben Anfrage an mehrere Dienste gewandt.

Eine schnelle Reaktion kann Sie an die Spitze der Liste potenzieller Anbieter bringen und auch Wunder bewirken, wie der Kunde Ihren Service wahrnimmt.

Gehen Sie die Extrameile

Beim Kundenzufriedenheitsspiel zu gewinnen, hängt oft von den kleinen Dingen ab. Es ist das Reinigungsgeschäft, das das Ende des Toilettenpapiers auf raffinierte Weise faltet. Oder die Teppichreinigungsfirma, die auch die Matte vor dem Hauseingang reinigt. Es ist das Umzugsunternehmen, das eine kleine Pflanze hinterlässt, um den Kunden in seinem neuen Zuhause oder Büro willkommen zu heißen.

„Die Extrameile zu gehen“ muss kein kostspieliges Unterfangen sein. Es muss einfach eine kleine Art sein, zu zeigen, dass Sie sich interessieren.

Es könnte so einfach sein, während eines Termins um Feedback oder Anweisungen zu bitten. Oder es könnte Flüstern sein, wenn im Nebenzimmer ein Baby schläft. Oder Schuhe unaufgefordert an der Tür ausziehen.

Behalten Sie Ihre Konkurrenten im Auge

Möchten Sie einige großartige Möglichkeiten kennenlernen, um die Extrameile zu gehen? Lesen Sie die Online-Bewertungen Ihrer Konkurrenz und finden Sie deren Schwachstellen. Schaffen Sie sich dann einen Ruf dafür, Dinge zu tun, die sie nicht tun, oder beseitigen Sie die Art von Verhalten, die ihnen weniger als hervorragende Kritiken eingebracht hat.

Es kann sein, dass Sie immer pünktlich erscheinen oder immer vorher anrufen, um einen Termin zu bestätigen. Es kann sein, dass Ihr Außendienstteam „Bitte“ und „Danke“ in all seinen Geschäften verwendet. Oftmals kann es einfach sein, eine höhere Kundenzufriedenheit als Ihre Konkurrenz zu erreichen; du musst nur daran arbeiten.

Unternehmen mit einem überlegenen CX (Kundenerlebnis) verzeichnen ein erhöhtes Kundenwachstum (The Economist Intelligence Unit, 2016). Und das gilt auch für die Einnahmen. Tatsächlich sind 17 % der durchschnittliche Preisaufschlag, den Verbraucher bereit sind zu zahlen, wenn sie ihnen ein großartiges Kundenerlebnis bieten (American Express Customer Service Barometer, Dezember 2017).

Verwenden Sie ihren Namen

Banken, Telemarketer und Cafés haben dies bereits herausgefunden. Menschen lieben es, den Klang ihres eigenen Namens zu hören. Es funktioniert auf mehreren Ebenen: Es zeigt, dass Sie sich die Zeit genommen haben, ihren Namen zu lernen, und es unterscheidet sie von all Ihren anderen Kunden. Sie sind nicht mehr nur ein Job, sie sind Menschen.

Wenn Sie beginnen, Stammkunden zu gewinnen, kann es sogar vorkommen, dass derselbe Außendienstmitarbeiter dieselben Kunden mehr als einmal besucht und so etwas wie eine Beziehung aufbaut. Dies kann sehr gut zur Kundenzufriedenheit beitragen, also scheuen Sie sich nicht, diese Art von Interaktionen zu fördern. Stellen Sie nur sicher, dass Ihr Team immer professionell bleibt und nicht zu persönlich wird.

Dale Carnegie hat es am besten ausgedrückt: „Der Name einer Person ist für diese Person der süßeste und wichtigste Klang in jeder Sprache.“

Probleme schnell lösen

Wenn Probleme auftreten, macht es den Unterschied, wie Sie damit umgehen. Das Erstellen von Richtlinien und Skriptvorlagen für den Umgang mit Kundenbeschwerden oder -problemen wird dabei sehr hilfreich sein. Was Sie möchten, ist, dass der Kunde darauf vertrauen kann, dass Sie die Situation gut im Griff haben und dass Sie sich um die Lösung des Problems kümmern und sein Geschäft wertschätzen.

„Fragen Sie den Kunden: „Was wäre eine akzeptable Lösung für Sie? Unabhängig davon, ob der Kunde weiß, was eine gute Lösung wäre, habe ich festgestellt, dass es am besten ist, eine oder mehrere Lösungen vorzuschlagen, um seine Schmerzen zu lindern. Werden Sie Partner des Kunden bei der Lösung des Problems.“
-Ben Ridler, Unternehmerverband, Neuseeland

Verfolgen Sie die „Dienstwiederherstellung“

Wenn Sie sich mit einer Kundenbeschwerde befassen, bietet dies tatsächlich eine Gelegenheit für eine „Service-Wiederherstellung“. Wenn Sie mit einer Beschwerde oder einer Herausforderung gut umgehen, könnte dies nicht nur die Loyalität des Kunden bewahren, sondern auch die Anekdote sein, die er mit Freunden teilt, warum er Sie weiterempfiehlt.

Aus diesem Grund ist es so wichtig, dass Ihr gesamtes Team geschult ist, um mit den einzigartigen Anforderungen und Herausforderungen all Ihrer Kunden umzugehen. Jedes Teammitglied sollte befähigt und in der Lage sein, das Ruder herumzureißen, indem es die richtigen Entscheidungen trifft, die zu dieser begehrten Servicewiederherstellung führen können.

Die Dienstwiederherstellung, eine Fallstudie

ResearchGate veröffentlichte eine vollständige Fallstudie zur Wiederherstellung von Diensten: Perspektiven von Mitarbeitern an vorderster Front und die Rolle von Empowerment. „Das Ziel dieser Studie war es, unser Verständnis dafür zu verbessern, wie Mitarbeiter an vorderster Front mit Service-Recovery-Situationen umgehen und sich davon erholen. Auch das Empowerment der Mitarbeiter wird näher betrachtet. Diese Arbeit stellt eine qualitative Fallstudie dar und untersucht das Thema aus der Perspektive von Frontline-Mitarbeitern.“ Laden Sie das PDF herunter.

Fragen Sie nach Feedback

Kunden möchten gehört werden, und manchmal ist ihr Feedback äußerst nützlich, um Ihren Service zu verbessern. Nicht alle Kunden werden Feedback geben wollen, aber allen sollte eine Chance geboten werden.

Wenn Sie nie um Feedback bitten, können Sie die Bereiche nicht identifizieren, in denen Ihr Service verbessert werden kann. Wenn Sie um Feedback bitten, erhalten Sie möglicherweise konstruktive Hinweise, die Sie verwenden können, um besser zu werden.

Fragen Sie Ihre besten Kunden nach Empfehlungen und Testimonials

Besser noch als konstruktives Feedback: Indem Sie nach der Meinung der Kunden fragen, können Sie Promoter identifizieren, die möglicherweise bereit sind, öffentliche Bewertungen Ihres Dienstes online zu teilen. Das ist mächtiges Zeug. Je mehr positive Bewertungen Sie erhalten, desto besser wird Ihr Ruf für den Kundenservice. Wenn Kunden glauben, dass sie erstklassigen Service erhalten und Sie dieses Versprechen einlösen können, wird Ihre Gesamtkundenzufriedenheit mit der Zeit nur steigen.

„Seien Sie nicht verlegen, wenn Sie um Empfehlungen bitten; es ist nichts aufdringliches oder schmuddeliges daran. Die Leute geben Ihnen keine Empfehlungen, es sei denn, Sie verdienen sie. Tatsächlich ist eine Empfehlung das größte Kompliment, das Sie bekommen können. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie Empfehlungen gewinnen, die Sie verdienen, indem Sie Produkte und Dienstleistungen von ausgezeichneter Qualität anbieten.“
-Ray Silverstein, Entrepreneur.com

Messen Sie Ihre Leistung

Wie geht es Ihnen? Anstatt zu raten, finden Sie einen Weg, Ihre Kundenzufriedenheit zu verfolgen und zu messen. Verwenden Sie Tools wie NPS-Umfragen, um Ihre Zustimmungsraten einer Temperaturprüfung zu unterziehen. Wenn die Zahl aus irgendeinem Grund sinkt, arbeiten Sie daran, sie zu verbessern, bis Sie wieder in gutem Zustand sind.

„Durch die Messung der Kundenloyalität können Sie Schwachstellen im Kundenerlebnis identifizieren, die verbessert werden müssen, aber dazu müssen Sie wissen, wie man Net Promoter-Umfragen durchführt. Da die Stärke des Net Promoters nicht seine Fähigkeit ist, die Kundenloyalität zu messen (es gibt bereits viele mühsame Wege, dies zu tun), ist es entscheidend, wie einfach es ist, die Loyalität zu messen.“

Investieren Sie in Weiterbildung

Das Erreichen erstklassiger Kundenzufriedenheitsmetriken ist ein ständiges Streben. Jedes neue Teammitglied muss in der Bedeutung des Kundenservice innerhalb Ihres Unternehmens geschult werden. Auch langjährige Teammitglieder profitieren von der kontinuierlichen Weiterbildung.

Sie müssen Ihren Betrieb nicht zu oft herunterfahren und formelle Schulungen durchführen. Identifizieren Sie informellere Möglichkeiten, um Ihre Best Practices für den Kundenservice mit dem Team zu teilen. Wenn Sie beispielsweise positives Feedback von einem Kunden erhalten, teilen Sie es Ihrem Team in einem Meeting oder in einer E-Mail mit. Identifizieren Sie, was Ihre Teammitglieder gut gemacht haben, um es zu verwirklichen. Versuchen Sie, diese positive Erfahrung bei jeder Interaktion zu wiederholen.

„Ein Unternehmen sollte niemals stillstehen, ebenso wenig wie die Entwicklung Ihrer Mitarbeiter, die das wichtigste Kapital sind, um Ihr Unternehmen voranzubringen. Regelmäßige Mitarbeiterschulungen sind unerlässlich, um diese kontinuierliche Entwicklung der Fähigkeiten zu unterstützen. Aufgrund der laufenden Kosten für das Unternehmen kann dies jedoch oft ein Problem für Unternehmensleiter sein. Abgesehen davon gibt es jedoch eine Reihe wichtiger Gründe, warum die kontinuierliche Mitarbeiterschulung für das Unternehmen von Vorteil sein kann und daher Priorität haben sollte. Mit einem hochwertigen Schulungsplan sehen Sie auch Ihre Kapitalrendite in Ihrer Bilanz!“

Feiern Sie Ihre Siege

Wenn Sie ein besonders positives Zeugnis oder eine Empfehlung erhalten, sollten Sie diese mit Ihrem Team teilen. Aber Sie sollten auch die Teammitglieder feiern, die an der Umsetzung beteiligt waren. Wenn Ihr Team weiß, wie sehr sich das gesamte Unternehmen um gute Kundenservice-Interaktionen kümmert und diese belohnt, wird es sich immer mehr bemühen, positives Feedback zu erhalten.

Wenn Sie möchten, können Sie eine Art internes Belohnungssystem für gutes Kundenfeedback einrichten. Aber es ist nicht notwendig. Anerkennung allein kann als Belohnung ausreichen und Ihr Team motivieren, die Kundenzufriedenheit bei jedem Job an erster Stelle zu halten.