9 Best Practices zur Verbesserung der First-Call-Resolution

First Call Resolution (FCR) ist, wenn Sie das Problem eines Kunden beim ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen lösen.

Die Lösung beim ersten Anruf oder die Lösung beim ersten Kontakt (wenn es sich um verschiedene Supportkanäle handelt) kann auf zwei ähnliche Arten gemessen werden:

Gesamtzahl der gemeldeten Probleme, die bei einem ersten Anruf gelöst wurden ÷ Gesamtzahl der Anrufe

oder

Gesamtzahl der gemeldeten Probleme, die bei einem ersten Anruf gelöst wurden ÷ Gesamtzahl der ersten Anrufe

Es gibt so viele Gründe, warum sich Ihr Unternehmen auf die Lösung des ersten Anrufs konzentrieren könnte, wie zum Beispiel:

• First-Call-Resolution reduziert die Betriebskosten
• First Call Resolution macht Kunden glücklich
• Die Lösung des ersten Anrufs gibt Ihren Support-Mitarbeitern das Gefühl, erfolgreicher zu sein

Aber die erfolgreichsten First-Call-Resolution-Programme werden ständig danach streben, die Gesundheit von allem, was sie berührt, zu verbessern und zu optimieren.

Lassen Sie uns in Best Practices eintauchen, um sicherzustellen, dass Ihr FCR-Programm die Erwartungen übertrifft.

1. Setzen Sie sich Ziele und verfolgen Sie die Leistung

Wenn Sie beginnen, den Erfolg der ersten Anruflösung zu verfolgen, stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern angemessene Ziele setzen und kommunizieren. Die Einrichtung eines durchdachten Benchmarks trägt auch dazu bei, die Motivation der Contact Center-Mitarbeiter aufrechtzuerhalten. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, nach Möglichkeit FCR-Lösungen zu finden, aber erlauben Sie ihnen, den Kundenerfolg zu priorisieren, damit sie sich wohl genug fühlen, um zu einem Format mit mehreren Anrufen zu wechseln, wenn die Situation es erfordert.

Ein Ziel zu haben, wird Ihre Mitarbeiter auch dazu motivieren, Hindernisse für den Erfolg von FCR zu finden und zu kommunizieren. Sie können veraltete Dokumentationen oder unvollständige Schulungsprogramme identifizieren oder einfach neue Ideen entwickeln, die von allen Contact Center-Agenten geteilt werden können, um in Zukunft bessere Ergebnisse zu erzielen.

2. Anreizprogramme entwickeln

Die Fokussierung auf FCR als Element der Mitarbeiterleistung ist ein sicherer Weg, um Unterstützung vom Team zu erhalten. Erwägen Sie die Entwicklung von Incentive-Programmen, um die Einzigartigkeit Ihrer FCR-Ziele hervorzuheben und den Erfolg von Mitarbeitern und Teams zu belohnen.

Indem Sie Anreize anbieten, kommunizieren Sie, dass FCR ein spezifischer Schwerpunktbereich für Ihr Unternehmen ist, und laden Mitarbeiter ein, einzeln und gemeinsam daran zu arbeiten, sinnvolle Lösungen für bessere FCR-Ergebnisse über alle Kanäle zu finden, einschließlich Schulung, Dokumentation, Informationsaustausch usw.

3. Investieren Sie in Aus- und Weiterbildung

Natürlich sollten Sie sich nicht darauf verlassen, dass Mitarbeiter Lücken in Ihren Schulungsprogrammen automatisch erkennen. Unternehmen sollten ernsthaft in die Mitarbeiterschulung investieren, um sicherzustellen, dass ihre Teams ganzheitlich über einen besseren Kundenservice nachdenken können.

Spezielle Schulungszeit kann als wesentliche mentale und emotionale Pause für Callcenter-Mitarbeiter dienen, die einen großen Teil ihres Tages mit sich wiederholenden Telefonanrufen verbringen. Es kann ihnen auch ein Gefühl der Eigenverantwortung im Prozess vermitteln. Durch übergreifende Schulungsteams in anderen Abteilungen können sie dazu beitragen, ihre eigene Zeit für interne Recherchen und Bürokratie zu reduzieren, wenn sie versuchen, einem Kunden bei einem Problem zu helfen.

Häufige Schulungen erfordern, dass Ihr Unternehmen eine aktuelle Dokumentation der Produkte und Dienstleistungen führt und sicherstellt, dass Sie auch die erforderliche Zeit aufwenden, um diese Materialien für die Selbsthilfekanäle der Kunden zu erstellen.

4. Erhalten Sie Agenten-Feedback

Nachdem Sie Zeit damit verbracht haben, Ihre Contact Center-Mitarbeiter zu schulen und Anreize zu schaffen, stellen Sie sicher, dass Sie über angemessene Aufnahmekanäle für ihr Feedback verfügen. Diese Mitarbeiter an vorderster Front sind am besten in der Lage, einzuschätzen, wie erfolgreich Client-Skripte, interne Tools und andere Protokolle Ihren Kunden wirklich eine First-Call-Resolution-Erfahrung bieten.

5. Beseitigen Sie Fehlkommunikation

Wir haben bereits erwähnt, dass FCR darunter leiden kann, wenn immer mehr Kunden mit komplexen Problemen außerhalb des Anwendungsbereichs von Self-Service-Tools anrufen. (Tatsächlich fand Deloitte 2019 heraus, dass 61 % der Unternehmen erwarten, dass ihnen dies passiert.)

Da die Probleme immer komplexer werden, wird es immer wichtiger, mögliche Fehlkommunikation zwischen einem Kunden und einem Contact-Center-Agenten zu beseitigen. Ihre Schulungsprogramme sollten geführte Walk-Throughs beinhalten, wie Sie das Problem eines Kunden erklären können, bevor Sie eine Lösung anbieten.

Normalerweise ist dies so einfach, wie das Problem mit einem Satz wie „Wenn ich Sie richtig verstehe, möchten Sie X erreichen, haben aber Probleme wegen Y – ist das richtig?“

Ebenso sollten Contact-Center-Agenten daran denken, dass Kunden mit Firmennamen, internen Projektnamen oder anderen Schlüsselwörtern, die sie für selbstverständlich halten, möglicherweise nicht so vertraut sind. Durch die Beseitigung dieser Missverständnisse sparen Agenten wertvolle Zeit, um Kunden zum Erfolg zu verhelfen.

6. Nutzen Sie Kundenfeedback

So wie Sie Ihren Agenten zuhören müssen, stellen Sie sicher, dass Sie eine Plattform eingerichtet haben, um Ihren Kunden zuzuhören. Führen Sie regelmäßig Umfragen durch oder lassen Sie andere regelmäßige Rückmeldungen zur FCR-Zufriedenheit zu und schulen Sie Ihre Kommunikationsteams, um nach Bedenken hinsichtlich der Problemlösung zu suchen. Ihre Agentur kann in E-Mails oder Briefen von Kunden und natürlich am Telefon nach Kundenfeedback suchen.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden die Implementierung von FCR genießen. Zum Beispiel:

• Haben sie das Gefühl, dass ihren Problemen genug Zeit und Aufmerksamkeit geschenkt wird?
• Fühlt sich das Gespräch mit einer lebenden Person wie eine positive Erfahrung mit dem Unternehmen an?
• Was wollen sie, dass du änderst?

Nutzen Sie die Gelegenheit, um sicherzustellen, dass die gesamte FCR-Erfahrung ihre Arbeit für sie und Sie erledigt.

7. Gehen Sie darüber hinaus

Einer der mächtigsten Sätze im Kundenservice kann sein: „Gibt es sonst noch etwas, bei dem ich Ihnen heute helfen kann?“ Es gibt dem Kunden die Möglichkeit, den Anruf zu verlängern oder zu beenden, anstatt ihm das Gefühl zu geben, dass er vom Telefon gehetzt wird. Der Agent steht als Fürsprecher und ist bereit, die Gesamtbedürfnisse des Kunden so lange zu erfüllen, wie es nötig ist, um sie zu befriedigen.

Für Fälle, in denen einem Kunden mitgeteilt wurde, dass eine Lösung in Arbeit ist, können Sie Live-Rückrufe für Agenten einrichten, um ihn zu informieren, wenn ein Problem gelöst wurde. Kunden werden diesen Berührungspunkt zu schätzen wissen, und da ihre Probleme gelöst sind, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass dies zu einem langen Anruf oder einem neuen Thema führt.

Indem Sie Contact Center-Agenten schulen, um sicherzustellen, dass alle Elemente der Bedürfnisse eines Kunden erfüllt sind, bevor Sie den Anruf beenden, erhöhen Sie die Chancen erheblich, dass Sie FCR in den Köpfen des Kunden erreichen.

8. Stellen Sie genügend Personal ein

Das Hinzufügen zusätzlicher Mitarbeiter zu Ihrem Callcenter kann teuer werden. Dennoch ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass es in Zeiten mit ungewöhnlichem Anrufaufkommen eine entscheidende Entscheidung sein kann.

Angenommen, das Produkt eines Unternehmens hat eine bahnbrechende Wachstumsphase oder externe Ereignisse wirken sich auf einen Bereich aus, der von Ihrem Produkt bedient wird. In diesem Fall benötigen Sie möglicherweise jedes verfügbare Tool, um eine weitaus größere Anzahl von Clientproblemen zu lösen, als Sie normalerweise verwalten.

Tim McDougal, Contact Center Offering Leader bei Deloitte Digital, beobachtet, dass Unternehmen kurzfristig nur drei Möglichkeiten haben, wenn das Anrufvolumen oder die Anrufzeiten steigen: „Reduzieren Sie das Anrufvolumen, verkürzen Sie die Anrufdauer oder stellen Sie mehr Personal ein. ”

Die Einarbeitung der neuen Mitarbeiter kann ein bis zwei Monate dauern. Für Unternehmen, die auch in Zukunft mit einem hohen Anrufaufkommen rechnen, kann eine schnelle Personalentscheidung sicherstellen, dass sie in Zeiten, in denen ihre Produkte und Dienstleistungen im Rampenlicht stehen, das Vertrauen und die Wertschätzung der Kunden gewinnen.

9. Investieren Sie in Technologie

Kurzfristige Investitionen werden Sie durch plötzliche Änderungen des Anrufvolumens bringen. Dennoch wenden sich Top-Unternehmen jetzt langfristigen Technologiestrategien zu, um sich auf das zukünftige Wachstum der Produktlinien und die Kundenzufriedenheit vorzubereiten.

Im Jahr 2020 berichtete Canam Research, dass 78 % der Contact Center planten, innerhalb der nächsten drei Jahre künstliche Intelligenz einzusetzen, in den meisten Fällen, um ihre Live-Call-Center-Mitarbeiter zu unterstützen (anstatt sie zu ersetzen).

Ebenso hat sich die Sprachanalyse zu einem Forschungsgebiet entwickelt, das Contact Centern hilft, die FCR zu verbessern, indem sie Gespräche mit echten Agenten/Kunden analysiert, um zu verstehen, warum bestimmte Agenten, Produkte oder Probleme zu wiederholten Anrufen oder einer geringeren Kundenzufriedenheit führen können.

Neue Technologietrends werden die Verfolgung der Lösung des ersten Anrufs über alle Supportkanäle hinweg erweitern. Unternehmen, die in die Ermöglichung und Verfolgung von Call Center-Exzellenz investieren, werden sich in der Kundenerfahrung, der Mitarbeiterzufriedenheit und letztendlich in ihrem Endergebnis auszahlen.

Investieren Sie in Technologie, die Sie bei der Lösung des ersten Anrufs unterstützt

Wenn Sie bereit sind, in die Verbesserung Ihrer ersten Anrufauflösung zu investieren, brauchen Sie Technologie auf Ihrer Seite. Die Call-Center- und Contact-Center-Lösungen von Nextiva verfügen über Sprachanalysefunktionen, sodass Sie mit der Verfolgung wichtiger Metriken beginnen können. Sprechen Sie noch heute mit einem Experten, um zu sehen, was wir für Sie einrichten können.