Top 7 Best Practices für Reporting und Analysen in einem Contact Center

Wenn Ihr Unternehmen ein Contact Center einsetzt, setzen Sie sich mutig für die Kundenzufriedenheit ein. Sie können wichtige Zeitsparer wie Interactive Voice Response (IVR) einführen und Ihren Agenten und Managern Echtzeit-Dashboards zur Verfügung stellen, die die Kundenaktivitäten über Anrufe, E-Mails, SMS (SMS), soziale Medien und Chatbots hinweg überwachen.

Es ist leicht, von der großen Datenmenge, die ein Contact Center generiert, überwältigt zu werden. Dieser Artikel führt Sie durch einige Best Practices, die Sie beim Entwerfen und Betreiben des Berichterstellungs- und Analyseprogramms Ihres Contact Centers beachten sollten.

1. Definieren Sie wichtige KPIs und Analysen

Der entscheidende erste Schritt für das Contact Center-Reporting ist die Definition der Key Performance Indicators (KPIs) und Analysen, die für Ihr Unternehmen wichtig sind. Dabei müssen Sie den gesamten Umfang Ihrer Verkaufs- und Produktlebenszyklen sowie die Art der erwarteten Kundenkontakte berücksichtigen.

Beispielsweise kann ein Unternehmen, das ein webbasiertes Geschäft anbietet, mit einer bestimmten Anzahl von Kontakten pro Monat im Zusammenhang mit verlorenen Passwörtern, Problemen bei der Webnavigation usw. rechnen. Diese können eine schnelle Lösungszeit und einen überdurchschnittlichen Erstanruf haben Auflösung (FCR), was bedeutet, dass Sie diese Statistiken auch ohne sie betrachten sollten, um Probleme zu identifizieren, die hinsichtlich ihrer Zeitdauer Ausreißer sind.

Im Gegensatz dazu kann ein Unternehmen, das Installationshilfe für eine komplexe technische Lösung anbietet, entscheiden, dass allgemeine KPIs wie FCR weniger wichtig sind. Ihr Fokus kann darauf liegen, dem Kunden in einem kurzen Zeitfenster so viel Unterstützung wie nötig zu bieten, um die Notwendigkeit zukünftiger Kontakte nach Abschluss der Installation zu reduzieren.

2. Finden Sie Branchen-Benchmarks

Wenn Sie Ihre KPIs zu allgemein gestalten, kann deren Wert erheblich eingeschränkt werden. Ihre Berichte und Analysen müssen mit den Kundenpersönlichkeiten und -reisen übereinstimmen, die Sie für Ihre Produkte festgelegt haben.

Branchen-Benchmarks können jedoch immer noch ein wesentlicher Bestandteil Ihres Prozesses sein, wenn Sie Ihre Contact Center-Analysen entwerfen. Ihr Unternehmen könnte Reputationsprobleme erleiden, wenn Ihre Kunden deutlich längere Haltezeiten oder weniger FCR als bei Ihren Konkurrenten erleben. Ebenso kann es bedeuten, dass andere Unternehmen Self-Service-Effizienzen entdeckt haben, die Ihnen entgehen.

Contact Center-KPIs sind eine wichtige Methode, um zu bewerten, was bei Ihren Kundeninteraktionen wichtig ist, einschließlich Kosten, Zufriedenheit und Agentenleistung. Branchenberichte oder Daten darüber, wie Ihre Wettbewerber den Erfolg messen, geben Ihnen Aufschluss darüber, was sie für wichtig halten – und dienen als entscheidender „Check“ Ihrer eigenen Berichtslogik.

3. Erbitten und erfassen Sie Kundenfeedback

Gute Contact-Center-Agenten wissen, wie man offene Fragen stellt. Diese helfen Kunden dabei, ihre wahren Bedürfnisse und Schmerzpunkte herauszuarbeiten und die Chancen auf ein echtes FCR-Ergebnis zu erhöhen. Es hilft Agenten auch dabei, Informationen zu erfassen, die für ein besseres Verständnis der gesamten Kundenbeziehung nützlich sein können.

Es braucht jedoch Zeit, Kunden ihre Bedürfnisse näher erläutern zu lassen, und kann die Anzahl der Kontakte verringern, die ein Agent bearbeiten kann. Intelligente Contact-Center-Betreiber werden Berichte und Analysen erstellen, die ihnen helfen, zwischen längeren Kundenkontakten, die einen Mehrwert bringen, und solchen zu unterscheiden, die einen Bedarf an mehr Schulung zeigen.

Ebenso sollten Ihre Qualitätssicherungsbemühungen im Contact Center diese Feinheiten berücksichtigen. Wenn Vorgesetzte Gespräche überwachen, schulen Sie sie darin, nicht nur ihre Agenten zu bewerten, sondern auch, wie gut Ihre Berichte und Analysen die Stimmung des Gesprächs erfassen.

Wenn Ihr Reporting konsequent Kundenfeedback erfasst, werden Sie feststellen, dass Ihre Kunden dabei helfen, die nächste Generation Ihrer Customer Journeys für Sie zu gestalten.

4. Agenten zuhören

Es ist wichtig, auf Ihre Kunden zu hören, aber Sie sollten auch auf Agenten hören, wenn Sie Ihre Berichte und Analysen erstellen und verwenden. Ein guter Agent wird kritische Lücken in den Daten verstehen, z. B. wenn eine Metrik positiv widerspiegelt, aber mit der Kundenstimmung verglichen werden muss. Sie haben möglicherweise auch gute Ideen, wie Dashboard-Layouts geändert oder verbessert werden könnten.

Agenten stehen an vorderster Front der Customer Journey und können messen, wie HelpDesk-Ressourcen verstanden (oder missverstanden) werden. Ebenso können sie den Kunden über Selbsthilfeoptionen befragen, die er in Anspruch genommen hat, bevor er um Hilfe gebeten hat.

Wenn Ihre Agenten an der Gestaltung eines Prozesses beteiligt sind, haben sie einen natürlichen Anreiz, dafür zu sorgen, dass er befolgt wird – und Ihre Berichterstattung wird sich dadurch verbessern.

Wenn Sie Ihren Contact Center-Berichtsprozess für Agenten transparent machen, können sie verstehen, wie sie gemessen werden, und ihnen Anreize geben, Löcher oder Lücken zu korrigieren. Ihre Berichterstattung wird sich dadurch verbessern und Ihre Agenten werden das Gefühl haben, Teil des Prozesses zu sein.

5. Teilen Sie Berichte und Analysen im gesamten Unternehmen

Eine der wichtigsten Best Practices für Contact Center-Berichte besteht darin, sicherzustellen, dass Sie Ihre KPIs und Analysen im gesamten Unternehmen teilen. Es ist der perfekte Weg, um sicherzustellen, dass Teams, einschließlich Produktentwicklung, Vertrieb und Marketing, sich als Interessengruppen für die Kundenzufriedenheit fühlen.

Holen Sie Feedback von wichtigen Stakeholdern im Unternehmen ein, welche KPIs oder Analysen sie nützlich finden würden. Vielleicht möchte das Produktteam wissen, wie eine neue Funktion funktioniert, oder das Vertriebsteam hat gehört, dass die Contact Center der Konkurrenz Probleme schneller lösen. Indem Sie Daten teilen, fördern Sie die ständige interne Kommunikation rund um die Kundenzufriedenheit.

6. Testen, testen, testen

Vor allem ist es wichtig, dass Sie Ihr Contact Center-Reporting niemals als abgeschlossenes Projekt oder geschlossenen Kreislauf betrachten. Sie sollten nach kontinuierlichen Möglichkeiten suchen, Ihre KPIs und Analysen zu testen, um sicherzustellen, dass sie Ihnen ein vollständiges Bild der Daten vermitteln, die sie darstellen sollen.

Verwenden Sie Umfragen, Fokusgruppen und offene Feedback-Formulare, um Ihre Berichte und deren Informationen zu überprüfen. Probieren Sie verschiedene Dashboard-Layouts für Agenten und ihre Manager aus, um zu sehen, ob sie besser oder schlechter auf bestimmte Datentypen reagieren. Und seien Sie immer bereit, Änderungen vorzunehmen, wenn etwas nicht so funktioniert, wie Sie es sich erhofft haben.

7. Umfassen Sie Transparenz

Es steckt viel Arbeit darin, Ihre großen Mengen an Contact Center-Daten in Schlüsselkennzahlen umzuwandeln. Denken Sie jedoch daran, dass die besten Contact Center-Softwarelösungen mit integrierten Analysen ausgestattet sind, die Ihnen helfen, den Anfang dieser Daten für Sie bereitzustellen.

Große Contact-Center-Betreiber investieren auch Zeit und Mühe, um ihren Kunden und Agenten zuzuhören, wenn es um die Bewertung ihrer Messprozesse geht.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Stakeholder über die Änderungen Bescheid wissen, die Sie als Reaktion auf ihr Feedback vorgenommen haben. Ob es Ihre Agenten, interne Teams wie der Vertrieb oder Ihre Kunden sind, Menschen reagieren positiv, wenn sie sehen, dass ihre Meinung in die Tat umgesetzt wird. Es kann sie sogar dazu inspirieren, reichhaltigeres und differenzierteres Feedback zu geben, und Ihnen dabei helfen, einen nuancierteren Satz zukünftiger Analysen zu entwerfen.

Es hilft auch, Schlüsselergebnisse öffentlich zu verbreiten, um ehrlich zu bleiben. Erwägen Sie, Kunden und Agenten zu ermöglichen, die Kundenzufriedenheitsraten des Vormonats anzuzeigen. Transparente Prozesse fördern die Glaubwürdigkeit und machen jeden zu einem Stakeholder Ihres Erfolgs.

Wenn Sie bereit sind zu diskutieren, wie Sie Ihre Contact Center-Anforderungen an Best Practices anpassen können, sprechen Sie mit einem Experten von Nextiva oder buchen Sie eine Demo, um zu sehen, was unser Tool für Sie tun kann.