5 Best Practices für den Erfolg im Call Center Management

Das einzige, was schwieriger ist, als in einem Callcenter zu arbeiten, ist es, eines zu leiten.

Wahnsinnig hohe Standards verursachen Stress und können zu massiven Fluktuationsraten führen. Manchmal scheint es sogar so, als würden Sie zum Scheitern verurteilt, wenn Unternehmen fünf Manager für mehr als 400 Agenten einstellen.

Und – falls das obere Management nicht hart genug ist – dann sind da noch die Kunden. Ana leitet ein Team von 10 Kundendienstmitarbeitern bei StickerYou und erzählte mir von einem Kunden, der ein Bild auf einen Aufkleber drucken wollte.

Die Kundin machte mit ihrem Smartphone ein Foto von ihrem Computermonitor, auf dem das eigentliche Bild angezeigt wurde, das sie gedruckt haben wollte. Dann scannte sie das Telefon und schickte den Scan an StickerYou.

Der seltsamste Teil? Dies geschah mehr als einmal.

Ein Callcenter gut zu führen ist nicht einfach, aber möglich. Sie können dies erfolgreich tun und von anderen in Ihrer Branche lernen, die dies bereits tun.

Zu diesem Zweck habe ich fünf Best Practices für ein erfolgreiches Callcenter-Management zusammengestellt. Fangen wir an und machen Ihnen dabei vielleicht das Leben ein wenig leichter.

1. Verfolgen Sie die Kundenerfahrung

In Deloittes jüngster „Global Contact Center Survey“ wurden Callcenter-Manager gefragt, welche Branchenveränderungen sie in den letzten Jahren beobachtet haben und wie sie planen, ihre Geschäfte angesichts der sich ändernden Marktbedingungen anders zu gestalten.

Diese sechs Folien geben einen schnellen, grafischen Überblick über die Trends, die durch die Umfrage identifiziert wurden:

Call-Center-Manager haben damit begonnen, in ihren KPIs das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit über den Umsatz zu stellen, als Reaktion auf die Priorisierung der CX-Verbesserungen gegenüber den Call-Center-Umsätzen durch die C-Suite.

Wenn Sie nicht bereits Kundenumfragen zum Sammeln und Präsentieren von Kundenfeedback als Maß für die Kundenzufriedenheit verwenden, beginnen Sie jetzt damit.

Hören Sie natürlich nicht auf, die Einnahmen zu verfolgen. Aber wenn Ihre Chefs wissen möchten, wie sich Geschäftsentscheidungen auf CX auswirken, sind robuste historische Daten Ihr Freund.

Das Einholen von Feedback hat für die meisten Callcenter Priorität und sollte es auch für Sie sein. Aber es ist nicht einfach. Die meisten Kunden ignorieren Feedback-Anfragen, insbesondere per E-Mail. Online-Umfragen haben nur eine Rücklaufquote von 10 bis 15 %.

Sehen Sie sich diese sieben Tipps an, um Ihr umsetzbares Kundenfeedback-Spiel zu verbessern.

2. Verfolgen Sie Ihre Abwanderungsrate

Laut einer Studie der Harvard Business School kann eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um nur fünf Prozent Ihre Gewinne um 25 bis 95 % steigern.

Der Gartner-Bericht „CMO Insight: Build a Powerful B2B Customer Reference Program for Loyalty and Profits“ zeigt, dass eine zunehmende Kundenloyalität den Gewinn steigert, die Verkaufskosten senkt und Ihrer Marke Glaubwürdigkeit verleiht (vollständige Studie für Gartner-Kunden verfügbar).

Formel für die Abwanderungsrate (über Quelle)

Um Kunden zu halten, muss die Abwanderung im Keim erstickt werden. Dazu muss man wissen, was Kirche ist.

„Die Kundenabwanderungsrate ist eine Kennzahl, die den Prozentsatz der Kunden misst, die ihre Beziehung zu einem Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum beenden“, sagte Jill Avery, Dozentin an der Harvard Business School und Autorin von Go To Market Tools von HBR, gegenüber HBR.

Ob Sie die Bindungsrate oder die Abwanderung messen, spielt keine Rolle; sie sind zwei Seiten derselben Medaille. Laut Avery wird die Abwanderung als Metrik jedoch immer beliebter. Und Investoren interessieren sich tendenziell mehr für die Abwanderung als für die Bindungsrate.

Avery empfiehlt, Ihre Abwanderungsrate nach Jahr zu messen, es sei denn, Ihre Kunden zahlen monatlich (in diesem Fall sollten Sie Ihre monatliche Abwanderungsrate messen). Achten Sie auf Änderungen der Abwanderungsraten und darauf, wie sie Änderungen Ihrer Produkte oder Dienstleistungen entsprechen.

3. Segmentieren Sie Ihre Kunden

Es reicht nicht aus, zu verfolgen, wie viele abwandern, Sie müssen auch verfolgen, wer abwandert. Um das herauszufinden, teilen Sie Ihre Kunden zunächst in Segmente ein.

In CMO Insight bietet Gartner die folgende Rubrik an, um Ihre Kunden basierend auf ihrer Loyalität und Rentabilität zu klassifizieren:

Bild aus „ CMO Insight: Build a Powerful B2B Customer Reference Program for Loyalty and Profits “ (vollständige Studie für Gartner-Kunden verfügbar)

Sie können Kunden nach folgenden Kriterien segmentieren:

• Ihre Wahrscheinlichkeit, loyal zu werden
• Ihre Abwanderungswahrscheinlichkeit
• Wie profitabel ihre Loyalität ist

Laut Kundenstrategin Rachel Barton gehen viele Unternehmen unbewusst davon aus, dass ihre digital versierten Kunden die profitabelsten sind. Es stimmt, dass diese Kunden im Allgemeinen geringere Kosten haben, und Unternehmen können sie durch personalisierte Inhalte und maßgeschneiderte Dienste umwerben.

Barton sagt: „Diese Überzeugung hat sie dazu veranlasst, zu viel in digitale Fähigkeiten und Kanäle zu investieren, damit sie ihren Kunden (insbesondere Millennials) mehr digitale Erlebnisse bieten können, nach denen sie sich vermeintlich sehnen. Die Annahme ist jedoch nicht ganz richtig.“

Um herauszufinden, wer Ihre profitabelsten Kunden tatsächlich sind, stellen Sie sicher, dass Sie Datenanalysen verwenden, um den ROI von CX-Initiativen quantitativ zu messen. Sie müssen entscheiden, welche Zahlen Sie verwenden, um den Wert des Kundenservice zu messen, und Sie benötigen Technologie, die Ihnen hilft, den Wert zufriedener Kunden und die Kosten unzufriedener Kunden zu berechnen.

Einige Kundenbindungssoftware – insbesondere Plattformen mit CRM-Funktionalität – konsolidiert Kundendaten, um aufzuzeigen, welche Ihrer Kunden zu welcher Kategorie gehören, sodass Sie bestimmte, separate Segmente Ihres Kundenstamms ansprechen können.

Weitere Informationen finden Sie in diesen Beiträgen:

• 8 kostenlose und Open-Source-Optionen für Kundenbindungssoftware
• Wie kleine Unternehmen mithilfe von Data Science die Kundenbindung steigern können

4. Verwalten Sie Ihre durchschnittliche Zeit in der Warteschlange

Dies ist ein Oldie-but-Goodie für Call-Center-Manager. Im Call Center Management hat sich viel verändert, aber das bleibt wichtig.

Der 2017 State of Global Customer Service Report von Microsoft untersucht, welche Kundendienstkanäle am häufigsten (und am wenigsten) genutzt werden und wohin sich die Kundenpräferenzen entwickeln.

Sie werden nicht überrascht sein zu erfahren, dass Telefonanrufe nach wie vor der beliebteste Kundendienstkanal unter den Befragten in den USA sind und E-Mail, persönliche Gespräche, Live-Chat, mobile Apps, Self-Service, Suchmaschinen, soziale Medien und Online-Communities übertreffen , Textnachrichten und Chatbots.

Hier ist die wichtigste Callcenter-Statistik: Auf die Frage nach dem frustrierendsten Aspekt eines Kundenservice-Erlebnisses wählten mehr als ein Drittel der US-Befragten (34 %) „Automatisiertes Telefonsystem (IVR)/Unfähigkeit, eine lebende Person zu erreichen Kundendienst."

Wie lange Kunden bereit sind zu warten, um mit einem Menschen am Telefon zu sprechen (über Quelle)

Nachzuverfolgen, wie lange Anrufer im Durchschnitt warten, um mit jemandem zu sprechen, ist eine großartige Idee, da es ziemlich eng mit der Kundenzufriedenheit übereinstimmt. Kunden, die lange Wartezeiten in Kauf nehmen müssen, sind unzufriedener als Kunden, denen gleich geholfen wird.

Ermitteln Sie diesen Callcenter-KPI, indem Sie die Gesamtzeit, die Anrufer warten, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen, durch die Gesamtzahl der Anrufe dividieren, die Agenten entgegennehmen. Wenn Ihre Nummer länger als fünf Minuten ist, arbeiten Sie daran, sie zu verkürzen, indem Sie mehr Agenten einstellen oder Anrufe mit Self-Service- oder Live-Chat-Support umleiten.

5. Investieren Sie in Analytik

Eine Sache, die diese Best Practices für das Callcenter-Management gemeinsam haben, ist, dass es sich im Wesentlichen um Analyseprojekte handelt. Kein Mensch kann jeden Anruf überwachen, weshalb Sie Software benötigen, mit der Sie Dinge wie durchschnittliche Wartezeit und Kundenzufriedenheit messen können.

Es sollte nicht überraschen, dass die Mehrheit der Callcenter-Manager, die in der „Global Contact Center Survey“ befragt wurden, Advanced Analytics als eine ihrer größten Prioritäten anführten.

Callcenter-Analyse-KPIs (über Quelle)

Predictive Analytics ist das, was passiert, wenn Sie ein Bild mit Daten darüber malen, was in der Vergangenheit passiert ist, um vorherzusagen, was wahrscheinlich in der Zukunft passieren wird. Das ist einer unserer fünf Tech-Support-Trends für 2018, und CX Analytics ist einer unserer fünf Kundenerlebnis-Trends, auf die Sie 2018 achten sollten.

Nächste Schritte zur Verbesserung Ihres Callcenters

Um das Callcenter-Management zu verbessern, investieren Ihre Kollegen mehr als je zuvor in Analysen. Sie messen das Kundenerlebnis, die Abwanderungsraten und die Wartezeiten in der Warteschlange. Sie segmentieren ihre Kunden und investieren in Analysen, um ihnen dabei zu helfen.

Wenn Sie bereit sind, mehr Daten mit weniger Laufarbeit zu verfolgen, sehen Sie sich unsere umfassende Liste von Kundenerfahrungssoftware an. Um Ihnen bei der Verwaltung von Wartezeiten zu helfen, durchsuchen Sie unser Callcenter-Softwareverzeichnis, gefiltert nach Eskalationsmanagementfunktionen.