Best Practice für Live-Chat-Eingabeaufforderungen

In diesem Artikel erfahren Sie mehr über die Bedeutung einer effektiven Live-Chat-Funktion für Ihre Marke und einige der Best Practices, mit denen Sie sicherstellen können, dass Ihre Live-Chat-Funktion so gut wie möglich ist.

Wie oft sind Sie auf ein schlechtes Live-Chat-Erlebnis gestoßen?

Wir waren alle in dieser Situation. Sie haben ein Problem oder eine Frage, die Sie mit dem Unternehmen besprechen möchten, siehe das kleine Live-Chat-Symbol in der rechten unteren Ecke der Seite.

"Groß!" Sie denken, während sich Ihre Maus darüber bewegt und darauf klickt. "Ich kann die Live-Chat-Funktion nutzen, um schnell eine Antwort zu erhalten und mit meinem Einkauf fortzufahren."

Wenn der Live-Chat jedoch nicht effektiv implementiert wurde, kann es sein, dass Sie am Ende ein viel weniger ansprechendes Erlebnis haben und das Unternehmen in einem schlechten Licht erscheinen lassen.

Einige Live-Chat-Eingabeaufforderungen können so schlecht sein, dass sie Sie sogar davon überzeugen, nicht mehr bei dieser Marke zu kaufen!

Mach dir keine Sorgen. Der Live-Chat Ihres Unternehmens muss diesen Weg nicht gehen. Hier sind einige der wichtigsten Ideen, die wir in diesem Artikel diskutieren werden:

• Was sind Chat-Aufforderungen: Zunächst werden wir uns genau ansehen, was eine Chat-Aufforderung ist und warum eine gute oder schlechte die Wahrnehmung Ihrer Marke durch einen potenziellen Kunden verändern kann.
• Die Bedeutung der Verwendung von Chat-Aufforderungen im E-Commerce: Wir werden den Wert der effektiven Verwendung von Chat-Aufforderungen im E-Commerce erörtern und wie sie sich auf die Rentabilität Ihrer Marke auswirken können.
• Best Practice für Live-Chat-Eingabeaufforderungen: Abschließend besprechen wir einige der wichtigsten Best Practices für Live-Chat-Eingabeaufforderungen, um sicherzustellen, dass Ihr Live-Chat-Angebot perfekt für Ihr Unternehmen ist.

Was sind Chat-Aufforderungen?

Live-Chat-Eingabeaufforderungen sind automatisierte Chat-Nachrichten, die Besuchern Ihrer Website angezeigt werden. Sie können Chat-Eingabeaufforderungen direkt in einem Lead-Erfassungsformular oder Ihrer Live-Chat-Funktion verlinken und Sie können Parameter dafür festlegen, wie und wann Ihre Besucher eine Live-Chat-Eingabeaufforderung erhalten sollen.

Chat-Eingabeaufforderungen sind eine fantastische Möglichkeit, mit potenziellen Kunden in dem Moment in Kontakt zu treten, in dem sie beim Surfen auf Ihrer Website am wahrscheinlichsten konvertieren.

Bei effektiver Durchführung können Chat-Aufforderungen den Prozentsatz der Lead-Konvertierung Ihres Unternehmens erheblich beeinflussen.

Die Bedeutung der Verwendung von Chat-Eingabeaufforderungen im E-Commerce

Das ultimative Ziel jeder E-Commerce-Website ist es, Verkäufe zu tätigen. Aus diesem Grund unternehmen viele E-Commerce-Unternehmen große Anstrengungen, um mehr Besucher auf ihre Website zu bringen. Allerdings wird nicht jeder Besucher ohne weitere Informationen zum Kauf bereit sein.

Hier werden Chat-Eingabeaufforderungen so wichtig. Für Website-Besucher, die vor dem Kauf eine Bestätigung oder Anleitung benötigen, kann ihnen eine Chat-Eingabeaufforderung sofort Zugang zu einer umfangreichen Wissensdatenbank bieten.

Zögernde Kunden erhalten Antworten auf alle Fragen, die sie möglicherweise haben, und helfen, sie von einem besorgten potenziellen Kunden zu einem vollständig konvertierten Kunden zu machen – sehen Sie in diesem kurzen Video, wie:

Best Practice für Live-Chat-Eingabeaufforderungen

Wählen Sie die richtigen Orte aus, um Chat-Support anzubieten

Zunächst ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass der Live-Chat-Support zwar ein fantastisches Tool zur Kundenzufriedenheit ist, aber nicht jedem Kunden überall angeboten werden muss.

Nehmen Sie sich Zeit, um zu überlegen, wo der Live-Chat die größten positiven Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben würde. Ein großartiger Bereich für den Live-Chat ist beispielsweise die Preisseite Ihres Unternehmens, da Sie damit helfen können, warme Leads in Kunden umzuwandeln, während sie sich noch auf Ihrer Website befinden.

Viele Live-Chat-Software ermöglicht es Ihnen, Ihren Live-Chat auf bestimmten Seiten oder für bestimmte Kundendemografien anzuzeigen.

Viele Live-Chat-Tools, einschließlich der eDesk Live-Chat-Funktion, machen es einfach, Ihren Chat auf bestimmten Seiten und Orten anzuzeigen, sei es auf Ihrer Haupt-Website, in einer Anwendung oder angehängt an Ihre Kontaktseite.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Grammatik für jedes mögliche Szenario geeignet ist

Dies mag seltsam erscheinen, aber sobald Sie mehr über jedes mögliche Szenario nachdenken, dem Ihre Besucher begegnen könnten, werden Sie schnell erkennen, wie wichtig dieser Aspekt ist.

Sie könnten beispielsweise denken, dass Sie Ihre Chat-Eingabeaufforderung auf „Welches Problem haben Sie?“ setzen. scheint ein guter Einstieg für Ihre Besucher zu sein, um ihnen zu helfen, ihre Probleme schnell zu lösen.

Aber was ist mit den Besuchern, die keine Probleme haben? Diese Art von Nachricht könnte sie beunruhigen, dass viele andere zahlende Kunden Probleme mit Ihrem Unternehmen haben, und sie sogar davon abhalten, einen Kauf zu tätigen, wenn sie dazu bereit sind!

Stattdessen müssen Sie eine Eröffnungsbotschaft auswählen, die den potenziellen Bedürfnissen Ihrer Besucher entspricht. Einige gute Beispiele sind "Wie kann ich Ihnen heute helfen?" oder "Kann ich Ihnen helfen, das zu finden, wonach Sie suchen?"

Diese Eröffnungszeilen sind großartig, weil sie Besuchern einen hilfreichen Opener bieten, wenn sie Unterstützung benötigen, aber sie sind auch allgemein genug, um sich jeder Situation anzupassen.

Nehmen Sie sich nicht mehr vor, als Sie bewältigen können

Einer der größten Vorteile von Live-Chat-Software ist, dass sie live ist. Damit kommen jedoch zusätzliche Stressoren und Anforderungen.

Kunden gehen davon aus, dass die Antworten per Live-Chat viel schneller erfolgen, als wenn sie Ihr Unternehmen anrufen oder eine E-Mail senden. Stellen Sie daher sicher, dass dies der Fall ist.

Stellen Sie sicher, dass Sie Live-Chat nur dort anbieten, wo Sie diese Anforderungen erfüllen können.

Es ist auch wichtig zu bedenken, dass nur weil ein Problem per Chat gemeldet wird, das Problem nicht einfach zu lösen ist. Wie detailliert das Problem sein kann, ist von Kunde zu Kunde unterschiedlich und kann viel Zeit in Anspruch nehmen. Berücksichtigen Sie dies, wenn Sie Ihre Parameter für die Länge Ihrer Kundenwarteliste festlegen.

Live-Chat bietet ein hervorragendes Kundenerlebnis, bei dem ihre Probleme schnell und effektiv gelöst werden.

Das alles geht jedoch verloren, wenn Sie sie in einer Live-Chat-Sitzung mit dem falschen Namen ansprechen oder Kunden unregelmäßig und ohne echten Support anbieten.

Es ist wichtig, sich ein wenig Zeit zu nehmen, um jede gesendete Antwort zu überprüfen und zu bestätigen, wer der Empfänger ist. Letztendlich ist es besser, Ihre Kunden mit der Lösung des ersten Kontakts im Live-Chat noch ein paar Sekunden warten zu lassen, anstatt ihnen eine schlechte Erfahrung zu bereiten.

Machen Sie nur Versprechungen, die Sie auch halten können

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Kunden erwarten, dass Live-Chat-Gespräche sofortige Antworten auf ihre Fragen bieten.

Wenn nicht, können Sie sicher sein, dass die Kundenzufriedenheit deutlich sinken wird. Kunden, die auf Support warten, entscheiden sich eher für das Chat-Fenster als für eine E-Mail, da sie erwarten, dass das Live-Chat-Tool schnelleren Support bietet.

Es ist wichtig, die Erwartungen Ihrer Kunden zu verwalten und Live-Chat-Supportzeiten festzulegen, die für Ihr Unternehmen erreichbar sind. Stellen Sie sicher, dass diese Zeiten sichtbar sind, und stellen Sie dann sicher, dass Sie sich daran halten.

Nachdem Sie Ihre Öffnungszeiten festgelegt haben, nehmen Sie sich Zeit, um die Chatprotokolle zu überprüfen, um zu verstehen, ob das Support-Team die von Ihnen beworbenen Öffnungszeiten einhalten konnte oder ob es einen schlechten Kundenservice bietet.

Wenn Sie hervorragende Ergebnisse erzielen, die Reaktionszeit eingehalten wird und die Kundenerfahrung gut ist, können Sie versuchen, diese Stunden in Zukunft zu verlängern.

Denken Sie daran, dass es viel einfacher ist, die Telefonsupportzeiten aufgrund der hohen Kundenzufriedenheit mit Ihrem Online-Chat zu verlängern, als zu versuchen, die Stunden zu reduzieren, weil die Leistung des Live-Chats schlecht ist.

Beobachten, lernen und anpassen

Das Gespräch mit einem Support-Mitarbeiter ist eine großartige Möglichkeit, Ihren Live-Chat-Support zu beobachten, zu lernen und voranzutreiben. Live-Chat-Agenten können Ihnen mitteilen, wie viele Chats sie gleichzeitig bearbeiten können, wie eine aktuelle Chat-Konversation aussieht und wie die Live-Chat-Metriken aussehen.

Stellen Sie beim Festlegen oder Ändern von Leistungskennzahlen sicher, dass Sie dies mit Hilfe einiger Ihrer erfahrenen Live-Chat-Mitarbeiter tun, da diese am besten in der Lage sind, festzustellen, ob diese KPIs erreichbar sind oder nicht.

Kommunizieren Sie mit Ihrem Team, um zu verstehen, welche Aspekte Ihres Live-Chats gut funktionieren und welche Aspekte einer Chat-Sitzung für Website-Besucher Sie verbessern könnten.

Denken Sie daran, Pausen einzulegen

Dieser Tipp mag einfach erscheinen, aber Sie werden erstaunt sein, wie viele Menschen, die in einem Instant-Response-Team für Live-Chats arbeiten, nicht das Gefühl haben, dass sie eine Pause machen können.

Einige glauben, dass eine Pause sie verlangsamen wird, und sie müssen jede Sekunde des Tages arbeiten, um die richtigen Live-Chat-Metriken zu erreichen.

Aber Pausen sind wichtig, um geistig frisch und bereit zu bleiben, die bestmögliche Live-Chat-Lösung anzubieten.

Wenn Sie in Ihrem Live-Chat-Support-Team arbeiten oder ein Team von Live-Chat-Support-Mitarbeitern leiten, stellen Sie sicher, dass regelmäßige Pausen eingelegt werden, um einen Kaffee zu trinken oder sich einfach nur die Beine zu vertreten.

Die beste Unterstützung erhalten Sie, wenn Sie sich am wohlsten fühlen!

Schulen Sie Ihr Team

Der Umgang mit Chat-Software unterscheidet sich erheblich vom Umgang mit E-Mail- oder Telefonsupport, und Ihr Team muss sich anders verhalten und andere Fähigkeiten anwenden, um erfolgreich zu sein.

Hier sind einige Dinge, die Sie beachten müssen, wenn Sie Kunden per Live-Chat unterstützen:

• Wie beginnen Sie ein Gespräch mit Kunden im Live-Chat? Werden Sie einen Vorlagen-Opener erstellen, den jeder Kunde erhält, unabhängig davon, auf welcher Seite er sich befindet, oder werden Sie mehrere verschiedene Optionen implementieren, damit sich das Erlebnis einzigartig anfühlt? Beide Optionen haben ihre Vor- und Nachteile, daher ist es wichtig, Ihr Team in der von Ihnen gewählten Option zu schulen, um Fehler zu minimieren.
• Wie soll Ihr Team auf detailliertere oder umfangreichere Anfragen reagieren? Manchmal sieht Ihre Antwort auf eine Kundenanfrage besser aufgeschlüsselt in verschiedene Nachrichten im Chatfenster aus. Oder möchten Sie vielleicht lieber, dass alle benötigten Informationen in einer Nachricht enthalten sind? Für Kontinuität in Ihrem Unternehmen müssen Sie sich für eine Option entscheiden und das Team darin schulen, sich an diese Option zu halten.
• Wann und wie verschieben Sie eine Chat-Anfrage in einen Telefonanruf oder eine E-Mail? Es kann sein, dass die spezielle Anfrage des Kunden entweder E-Mail- oder Telefonsupport erfordert. Wie stellt Ihr Team fest, dass dies der Fall ist, und welche Schritte sollten sie unternehmen, um diesen Chat-Support auf einen anderen Supportweg zu verlagern? Es ist auch wichtig, dass der Umzug nachverfolgt wird, um sicherzustellen, dass keine Abfragen in der Mischung verloren gehen.
• Wer von denen, die Sie beschäftigen, ist die beste Person, um den Chat-Kanal zu verwalten, und zu welchen Zeiten sollte Ihr Chat-Kanal geöffnet sein? Bestimmte Teammitglieder sind besser geeignet als andere, um den Chatkanal zu verwalten, und es ist wichtig, diese Mitarbeiter zu identifizieren und ihnen beizubringen, wie man den Kanal verwaltet.

Eine großartige Möglichkeit, Ihr Team darin zu schulen, wie eine Best Practice für Live-Chat aussieht, besteht darin, sie zu bitten, auf den Websites Ihrer Konkurrenten online zu gehen und ein paar Live-Chat-Anfragen zu stellen.

Von dort aus können Sie schnell erkennen, was ein erfolgreicher Chat ist, was er beinhaltet und welche potenziellen Probleme andere Unternehmen haben, die Sie vermeiden können.

Benimm dich nicht wie ein Roboter

Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um über einige der schlechten Chat-Erfahrungen nachzudenken, die Sie mit Unternehmen gemacht haben. Was hätten Sie anders gemacht, wenn Sie auf diese Situationen zurückblicken?

Oft scheinen Kunden-Chat-Roboter sich nicht speziell mit Ihrem Problem zu befassen und kategorisieren Sie stattdessen mit anderen Kundenbeschwerden.

Diese Kategorisierung kann dazu führen, dass Kunden sich ungehört und frustriert fühlen. Wenn Sie in Ihrem Live-Chat irgendeine Form von nicht-menschlichen Antworten implementieren, müssen Sie automatische Chat-Eingabeaufforderungen so natürlich und menschlich wie möglich gestalten.

„87 % der Kunden sind der Meinung, dass Marken sich mehr um nahtlose Erlebnisse bemühen müssen.“ Natalie Petouhoff, Kundendenken.

Lesen Sie diesen Artikel, wenn Sie Schwierigkeiten haben, mit frustrierten Kunden umzugehen.

Platzieren Sie Ihre Chat-Eingabeaufforderung nicht auf der Checkout-Seite

Wenn Sie sich für die Verwendung der eDesk-Live-Chat-Funktion entscheiden, haben Sie die Möglichkeit, eine Chat-Eingabeaufforderung zu so vielen oder so wenigen Seiten hinzuzufügen, wie Sie möchten.

Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie auf jeder Seite eine Chat-Eingabeaufforderung haben sollten. Die Checkout-Seite ist ein Beispiel, bei dem Sie die Verwendung einer Eingabeaufforderung vermeiden sollten. Zu diesem Zeitpunkt hat ein Kunde ein Produkt in seinen Warenkorb gelegt und sich zur Checkout-Seite durchgeklickt.

Sie möchten, dass der Kaufprozess in dieser Phase so schnell und reibungslos wie möglich abläuft. Daher möchten Sie Ihren Kunden nicht mit einem Popup-Fenster mit einer Live-Chat-Eingabeaufforderung verlangsamen.

Es zwingt sie entweder, den Kauf einzustellen und das Fenster zu schließen, oder noch schlimmer: Es lässt sie an ihrem Kauf zweifeln und möglicherweise ihre Transaktion stornieren.

Es lohnt sich zwar, die Live-Chat-Software auf Ihrer Checkout-Seite zu implementieren, aber für den Fall, dass letzte Fragen von Kunden kommen, sollten Sie zu diesem Zeitpunkt keine Live-Chat-Eingabeaufforderung einfügen.

Lassen Sie Kunden nicht hängen

Schließlich müssen Sie sich an den wichtigsten Vorteil der Implementierung von Live-Chat-Support auf Ihrer Website erinnern. Es ist eine Gelegenheit für Ihre Kunden, auf Echtzeit-Support zuzugreifen. Daher ist die Reaktionszeit entscheidend, um ein starkes Kundenerlebnis für Ihre Website-Besucher aufrechtzuerhalten.

Im Gegensatz zu E-Mail müssen Ihre Live-Chat-Agenten willens und bereit sein, mit jedem Kunden Schritt zu halten, während sein Problem gelöst oder eskaliert wird.

Aus diesem Grund ist es wichtig, Erwartungen vor dem Chat festzulegen, da diese Grenzen Ihren Kunden und Ihren Mitarbeitern zugute kommen.

Eine schnelle und einfache Möglichkeit, Ihre Live-Chat-Verfügbarkeit gegenüber Kunden hervorzuheben, besteht darin, Ihre Bürozeiten deutlich auf Ihrer Kontaktseite anzugeben.

Versuchen Sie in Bezug auf Ihr Team, wenn die Schicht endet und beginnt, eine kleine Übergabeperiode einzuführen, die sicherstellt, dass Ihr Team jeden Tag pünktlich gehen kann, ohne dass ein Kunde auf eine Antwort warten muss, während der nächste Mitarbeiter seine Schicht beginnt.

Eine weitere Option, die Ihnen zur Verfügung steht, besteht darin, ihre Schichten so zu planen, dass sie eine Stunde enden, nachdem Sie Ihre Live-Chat-Funktion beendet haben, um sicherzustellen, dass alle letzten Anrufe abgeschlossen werden können und sie die Arbeit pünktlich verlassen können.

Fazit

Jetzt haben Sie alle Informationen, die Sie benötigen, um die perfekten Live-Chat-Eingabeaufforderungen zu implementieren und noch mehr Website-Besucher zu zahlenden Kunden für Ihre Marke zu machen. Wenn Sie Ihre Lead-Conversion-Zahlen verbessern, können Sie das Budget aus Ihrem Verkaufsteam nehmen und es anderweitig zuweisen. Oder Sie könnten diese gestiegenen Einnahmen in mehr Verkaufsbudget reinvestieren und dafür sorgen, dass mehr Besucher Ihre Live-Chat-Vor-Ort-Funktion erreichen.

Vergessen Sie nicht einige der wichtigsten Erkenntnisse, die wir in diesem Artikel behandelt haben:

Wählen Sie die richtigen Orte, um Chat-Support anzubieten: Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Live-Chat-Support zwar ein fantastisches Instrument zur Kundenzufriedenheit ist, aber nicht jedem Kunden überall angeboten werden muss.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Grammatik für jedes mögliche Szenario geeignet ist: Sie müssen eine Eröffnungsbotschaft auswählen, die allen potenziellen Bedürfnissen Ihrer Besucher entspricht.

Übernehmen Sie nicht mehr, als Sie bewältigen können: Kunden gehen davon aus, dass die Antworten per Live-Chat viel schneller erfolgen, als wenn sie Ihr Unternehmen anrufen oder per E-Mail kontaktieren. Stellen Sie daher sicher, dass dies der Fall ist.

Machen Sie nur Versprechen, die Sie halten können: Denken Sie daran, dass Kunden von Live-Chat-Konversationen erwarten, dass sie sofortige Antworten auf ihre Fragen bieten. Wenn nicht, können Sie sicher sein, dass die Kundenzufriedenheit deutlich sinken wird.

Beobachten, lernen und sich anpassen: Das Gespräch mit einem Support-Mitarbeiter ist eine großartige Möglichkeit, Ihren Live-Chat-Support zu beobachten, zu lernen und zu verbessern.

Denken Sie daran, Pausen einzulegen: Pausen zu machen ist wichtig, um Ihren Geist frisch und bereit zu halten, die bestmögliche Live-Chat-Lösung anzubieten.

Schulen Sie Ihr Team: Der Umgang mit Chat-Software ist eine ganz andere Rolle als der Umgang mit E-Mail- oder Telefonsupport, und Ihr Team muss sich anders verhalten und andere Fähigkeiten anwenden, um erfolgreich zu sein.

Handeln Sie nicht wie ein Roboter: Häufig gehen Kunden-Chat-Roboter nicht speziell auf Ihr Problem ein und kategorisieren Sie stattdessen mit anderen Kundenbeschwerden.

Platzieren Sie Ihre Chat-Eingabeaufforderung nicht auf der Checkout-Seite: Die Checkout-Seite ist ein Beispiel, wo Sie die Verwendung einer Eingabeaufforderung vermeiden sollten. Zu diesem Zeitpunkt hat ein Kunde ein Produkt in seinen Warenkorb gelegt und sich zur Checkout-Seite durchgeklickt.

Lassen Sie Kunden nicht hängen: Schließlich müssen Sie sich an den wichtigsten Vorteil der Implementierung von Live-Chat-Support auf Ihrer Website erinnern. Es ist eine Gelegenheit für Ihre Kunden, auf Echtzeit-Support zuzugreifen.

Möchten Sie mit dem Live-Chat beginnen? Beginnen Sie noch heute und sehen Sie, wie Sie mit Live-Chat den Umsatz und die Kundenzufriedenheit steigern können.