Beste Helpdesk-Tools zur Automatisierung und Skalierung des Kundensupports

Anfragen von Kunden oder Mitarbeitern können von überall kommen.

Diese Anfragen sind einfacher zu verwalten, wenn es nur wenige sind. Doch bei der Skalierung besteht die Gefahr, dass einige Anfragen untergehen, egal wie effizient das Team ist.

Wenn Anfragen unbeantwortet bleiben, werden die Erfahrungen und Beziehungen von Kunden und Mitarbeitern, die Sie über einen langen Zeitraum gepflegt haben, beeinträchtigt. Helpdesk-Tools verhindern dies und bieten eine einfache Möglichkeit, auftretende Interaktionen zu verwalten.

Da es mehrere Tools auf dem Markt gibt, kann es schwierig sein, sich für eines zu entscheiden. Aber was wäre, wenn wir die Wahl einfacher machen könnten? Lass uns eintauchen.

Was ist ein Helpdesk-Tool?

Ein Helpdesk-Tool, auch Service-Desk-Software genannt, ist eine zentrale Plattform zur Verwaltung und Lösung von Kundenanfragen, Supportanfragen und technischen Problemen. Es optimiert den Prozess der Verfolgung, Priorisierung und Lösung von Support-Tickets, die von Benutzern oder Kunden eingereicht werden.

Zu den Funktionen, die Sie normalerweise in einem Helpdesk-Tool finden, gehören Ticketverwaltung, Automatisierung für allgemeine Aufgaben, Self-Service-Optionen für Benutzer, Berichte und Analysen zur Leistungsverfolgung sowie Integrationsfunktionen mit anderen Geschäftstools.

Wie funktioniert ein Helpdesk-Tool?

• Ticketerstellung : Der Prozess beginnt, wenn ein Kunde auf ein Problem stößt und sich über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat, Telefon oder ein Webformular an den Support wendet. Das Helpdesk-Tool wandelt diese Kommunikation automatisch in ein Support-Ticket um, das eine eindeutige Aufzeichnung des Problems darstellt.
• Ticketzuweisung : Sobald ein Ticket erstellt wurde, kann es basierend auf vordefinierten Regeln, wie z. B. Problemtyp, Kundenpriorität oder Fachwissen des Agenten, automatisch oder manuell einem Supportmitarbeiter oder -team zugewiesen werden. Dadurch wird sichergestellt, dass die richtigen Ressourcen daran arbeiten, das Problem so effizient wie möglich zu lösen.
• Priorisierung und Kategorisierung : Tickets werden nach Dringlichkeit, Auswirkung oder anderen Kriterien kategorisiert und priorisiert. Dies hilft bei der Identifizierung von Problemen, die sofortiger Aufmerksamkeit bedürfen, und stellt sicher, dass kritische Probleme umgehend behoben werden.
• Reaktion und Lösung : Supportmitarbeiter interagieren über das Helpdesk-Tool mit Kunden, um weitere Informationen zu sammeln, Lösungen bereitzustellen oder Problemumgehungen anzubieten. Das Tool bietet möglicherweise Funktionen wie Wissensdatenbanken, vorgefertigte Antworten und Automatisierung, um Tickets effizienter zu lösen.
• Eskalation : Wenn ein Problem aufgrund seiner Komplexität nicht auf der ersten Supportebene gelöst werden kann, kann es an übergeordnete Supportteams oder Spezialisten innerhalb der Organisation eskaliert werden.
• Abschluss : Sobald ein Problem zur Zufriedenheit des Kunden gelöst wurde, wird das Ticket als gelöst markiert und schließlich geschlossen. Um die Servicequalität zu verbessern, werden Kunden möglicherweise um Feedback zu ihrer Supporterfahrung gebeten.

Arten von Helpdesk-Tools

Es gibt mehrere Helpdesk-Systeme, die Unternehmen bei der Bearbeitung von Serviceanfragen von Kunden oder internen Teams in Betracht ziehen können.

• Inbound-Helpdesk-Software verwaltet eingehende Kundenanfragen wie Fragen, Supportbedarf oder Beschwerden und unterstützt Supportteams bei der effizienten Reaktion.
• Outbound-Helpdesk-Software ermöglicht es dem Kundenerfolgsteam, proaktiv auf Kunden zuzugehen. Es ermöglicht Ihrer Abteilung, Kunden mit Aktualisierungen oder Feedback anzusprechen. Kunden fühlen sich unterstützt und ihre Zufriedenheit spiegelt sich deutlich in Ihrem Net Promoter Score wider.
• Interne Helpdesk-Software kümmert sich um Mitarbeiteranfragen und -probleme. Der Schwerpunkt liegt auf der Optimierung des Supports im Zusammenhang mit IT, HR oder Verwaltung.

Was sind die Schlüsselfunktionen eines Helpdesk-Tools?

Im Folgenden sind einige wichtige Funktionen eines Helpdesk-Tools aufgeführt, die die Serviceabteilungen von Kunden und Mitarbeitern dabei unterstützen, Serviceanfragen und Eskalationen besser zu verwalten.

Zentralisiert die Ticketverwaltung

Eine der Schlüsselfunktionen eines Helpdesk-Tools ist seine Fähigkeit, die Ticketverwaltung zu zentralisieren. Dies bedeutet, dass jede Interaktion automatisch in ein Ticket im Helpdesk-System umgewandelt wird, unabhängig davon, ob ein Kunde lieber per E-Mail, Telefon, soziale Medien, Chat oder Webformular Kontakt aufnimmt. Diese Konsolidierung ist entscheidend für die Aufrechterhaltung einer einheitlichen Sicht auf die Kundeninteraktionen und stellt sicher, dass keine Anfrage untergeht.

Organisiert Support-Tickets

Wenn Supportanfragen eingehen, wandelt die Helpdesk-Software diese in Tickets um. Das Helpdesk-Ticketing-Modul kategorisiert sie nach Kontext und Priorität und leitet sie mithilfe eines Routing-Mechanismus an den richtigen Agenten weiter.

Wenn Kunden beispielsweise Anfragen an eine bestimmte E-Mail-Adresse wie [email protected] senden, wandelt die Helpdesk-Software diese automatisch in Support-Tickets um. Anschließend wird das Ticket an die richtige Person weitergeleitet, die sich um das Problem kümmert. Das Ticket wird von der Erstellung bis zum Schließen des Tickets durch Ihre Support-Mitarbeiter verfolgt.

Erleichtert die Kommunikation

Mithilfe von Helpdesk-Plattformen können Supportmitarbeiter direkt mit Kunden oder Mitarbeitern in Kontakt treten. Sie ermöglichen es Teamkollegen auch, bei der Lösung komplexer Probleme, an denen viele Interessengruppen beteiligt sind, zusammenzuarbeiten.

In vielen Fällen kommuniziert die Software Updates über Direktnachrichten, Chatbots und Messaging- App-Integrationen , wodurch Ihr Service Desk hochgradig interaktiv wird. Darüber hinaus können Sie Service Level Agreements (SLAs) und Lösungszeiten proaktiv vermitteln und gleichzeitig Routineaufgaben automatisieren, z. B. die Benachrichtigung von Managern über Fälle mit hoher Priorität.

Fördert die Selbstbedienung

Helpdesk-Software stellt eine Wissensdatenbank mit Produkthandbüchern und FAQs bereit, damit Benutzer einfache Probleme lösen können. Kunden schätzen eine schnellere Lösung durch dokumentierte Inhalte und Ihr Support-Team hat mehr Zeit, komplizierte Serviceanfragen zu bearbeiten.

Einige Unternehmen erstellen rund um ihre Wissensdatenbank ein Forum, in dem Benutzer Fragen an die breitere Community stellen können. Andere Fachleute beantworten diese Fragen, sparen Ihren Serviceteams Zeit und schaffen gleichzeitig ein Gemeinschaftsgefühl unter den Kunden.

Verfolgt wichtige Kennzahlen

Helpdesk-Tools bieten ein Dashboard zur Verfolgung von Kennzahlen wie Agentenleistung, Kundenfeedback, Erstreaktionsrate, Lösungszeit und anderen wichtigen Messwerten. Diese Erkenntnisse helfen dabei, Möglichkeiten zur Verbesserung und Bereitstellung eines besseren Service zu erkennen.

Insgesamt erweckt Helpdesk-Software Ihren Service Desk wirklich zum Leben. Führungskräfte sehen darin einen Business Enabler und eine Chance, den Umsatz zu steigern und die Rentabilität zu steigern.

Die 4 besten Inbound-Helpdesk-Tools

Mithilfe der Inbound-Helpdesk-Software können Unternehmen eingehende Kundenanfragen in großem Umfang verwalten und gleichzeitig dafür sorgen, dass das Team konzentriert und organisiert bleibt.

1. Zendesk

Zendesk zeichnet sich durch die Verwaltung von Kundeninteraktionen über verschiedene Plattformen hinweg durch CRM und andere Geschäftssystemintegrationen aus. Es hilft Unternehmen, eine hohe Servicequalität und Effizienz aufrechtzuerhalten, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Quelle: Zendesk

Hauptfunktionen von Zendesk

Nachfolgend sind einige bemerkenswerte Funktionen von Zendesk aufgeführt.

• Das IT-Ticketsystem bietet eine einheitliche Kundenansicht.
• Self-Service-Portal und Wissensdatenbank fördern den Self-Service bei den Kunden.
• Erweiterte Berichte sammeln wertvolle Einblicke in die Kundendienstabläufe.
• Routing und Intelligence wählen die besten Agenten für den Auftrag aus und versenden Tickets.

2. Freshdesk

Freshdesk unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung von Kundenanfragen und -problemen über eine einzige, benutzerfreundliche SaaS-Plattform. Es verfolgt und beantwortet Kundensupport-Tickets über mehrere Kanäle wie E-Mail, soziale Medien oder Live-Chat. Es bietet außerdem einen gemeinsamen Posteingang, in dem Teams zusammenarbeiten und komplizierte Kundenanfragen lösen können.

Auf Freshdesk können Sie die SLA-Verwaltungsrichtlinie bearbeiten, um die Transparenz des Kundenservice zu verbessern.

Quelle: Freshdesk

Hauptfunktionen von Freshdesk

Nachfolgend finden Sie einige bemerkenswerte Funktionen von Freshdesk.

• Freshbots unterstützen den Kunden beim Self-Service und leiten rund 70 % der Kundengespräche ab.
• Mit Freddy Copilot können Agenten die Servicebereitstellung personalisieren.
• Freddy Insights überwacht Leistungsdaten und zeigt Optimierungsmöglichkeiten auf.

3. Kustomer

Mit Kustomer können Unternehmen Kundeninteraktionen und -support auf personalisierte und effiziente Weise verwalten. Es erkennt die Sprache und bietet eine einfache Übersetzung, sodass Sie den Kundensupport lokalisieren können.

Quelle: Kustomer

Die Plattform betrachtet Kunden als Individuen mit all ihren vergangenen Interaktionen und Übergängen. Dies gibt dem Support-Team Klarheit darüber, mit wem es spricht und was es braucht, anstatt immer wieder Fragen stellen zu müssen.

Hauptmerkmale von Kustomer

Nachfolgend sind einige bemerkenswerte Funktionen von Kustomer aufgeführt.

• Messaging bietet sofortige Antworten über CRM-gestützte Chatbots. Es fördert außerdem den Self-Service und führt Kunden zu FAQs und der Wissensdatenbank.
• Mit einem umfangreichen App-Ökosystem können Sie offene APIs verwenden, um wichtige Informationen wie Bestelldetails oder Rechnungsstatus anzuzeigen.
• Mithilfe von Leistungseinblicken können Sie den Personalbedarf mithilfe von Heatmaps für die geschäftigsten Tage und Stunden abschätzen.

4. Helfen Sie Scout

Help Scout ist ein cloudbasiertes Kundensupport-Tool, das gemeinsame Posteingänge für die gesamte Kundenkommunikation bietet. Es stellt sicher, dass jedes Teammitglied Kundenanfragen sehen und beantworten kann. Gespräche werden an einem Ort gespeichert, wo das Team frühere Interaktionen sehen und mit kontextbezogener Konsistenz reagieren kann.

Quelle: Help Scout

Sie können eine Self-Service-Wissensdatenbank erstellen, um Kunden für eine schnellere Lösung an die richtige Stelle zu leiten. Die Kundensupportlösung von Help Scout bietet zahlreiche Funktionen für Supportteams, ist jedoch für Mitarbeiter in anderen Abteilungen weniger anwendbar.

Hauptfunktionen von Help Scout

Nachfolgend sind einige bemerkenswerte Funktionen von Help Scout aufgeführt.

• Automatisierungsfunktionen sorgen durch anpassbare Arbeitsabläufe für kurze Reaktionszeiten.
• Mithilfe der Kundendaten können Sie sehen, mit wem Sie sprechen und welche bisherigen Aktivitäten Sie getätigt haben.
• Integrationen mit mehr als 50 Tools erleichtern die Rationalisierung der Kommunikation und bieten eine bessere Servicebereitstellung.

Die 4 besten Outbound-Helpdesk-Tools

Outbound-Helpdesk-Tools konzentrieren sich darauf, Kunden proaktiven Support zu bieten. Anstatt von den Kunden zu erwarten, dass sie handeln, wenden sich Kundenerfolgsteams mit Produktaktualisierungen, Änderungen und anderen Informationen an sie, um ihre Zufriedenheit und ihr Engagement zu steigern.

Hier sind die führenden Outbound-Tools auf dem Markt:

1. Nextiva

Nextiva integriert Telefon, Web-Chat, soziale Medien und SMS-Nachrichten nahtlos in einen einheitlichen Kanal, der eine Verbindung zu CRMs wie Salesforce, HubSpot und anderen Geschäftssystemen herstellt. Dadurch können Sie Kundeninteraktionen effizient verfolgen und verwalten und Ihren Kunden gleichzeitig ein personalisiertes Erlebnis in großem Maßstab bieten.

Die Unified-Communications-Plattform bietet erweiterte Funktionen zur Abwicklung eingehender und ausgehender Interaktionen, sogar über die mobile App.

Hauptmerkmale von Nextiva

Nachfolgend sind einige bemerkenswerte Funktionen von Nextiva aufgeführt.

• Mit der erweiterten Anrufweiterleitung können Sie eingehende Anrufe basierend auf vordefinierten Regeln in Echtzeit an jede Person oder jedes Team weiterleiten.
• Kundeneinblicke gelangen direkt in den Gesprächsbereich.
• Durch Integrationen können Sie eine Verbindung zu Ihren bevorzugten Tools herstellen, um die Ticketverwaltung zu beschleunigen.
• Automatisierte Umfragen erfassen, wie sich Kunden direkt nach dem Anruf fühlen.
• Makros und Automatisierungen helfen dabei, Tickets neu zuzuweisen, Manager zu benachrichtigen und häufige Antworten automatisch auszufüllen.

2. Fünf9

Five9 konzentriert sich auf die Verbesserung der Agentenproduktivität durch intelligentes Routing. Es bietet Omnichannel-Unterstützung für Sprache, E-Mail, Chat und soziale Medien. Sie können Berichtsanalysen in Echtzeit einsehen und das Team dazu ermutigen, zeitnahe und effektive Unterstützung zu leisten.

Quelle: Five9

Hauptmerkmale von Five9

Nachfolgend sind einige bemerkenswerte Funktionen von Five9 aufgeführt.

• Ein Progressive Dialer ruft automatisch einen Kunden pro verfügbarem Agenten an.
• Ein Predictive Dialer stellt sicher, dass Agenten mehr Zeit damit verbringen, mit echten Interessenten und Kunden zu sprechen.
• Das Reputationsmanagement schützt die Reputation Ihrer Telefonnummern bei ausgehenden Anrufen.

3. Genesys

Genesys bietet eine KI-gestützte Customer-Experience-Plattform, die den Kundenservice in großem Maßstab personalisiert. Es bietet Sprach- und digitale Kanalunterstützung mit KI-Bots für automatisierte Antworten.

Quelle: Genesys

Hauptmerkmale von Genesys

Nachfolgend sind einige bemerkenswerte Funktionen von Genesys aufgeführt.

• Self-Service-Kampagnen steigern die Produktivität und Kosteneffizienz Ihrer Outreach-Strategien.
• Die softwarebasierte Verifizierung verbessert die Kontaktraten durch Pre-Call-Checks.
• Integrierte Analysen ermöglichen eine einheitliche Leistungsübersicht über ausgehende und eingehende Anrufe.

4. Luftruf

Aircall ist für seine Einfachheit und Integration mit anderen CRM- und Geschäftstools bekannt. Es optimiert die Anrufverwaltung und bietet Kontext für Kundeninteraktionen, um die Servicebereitstellung zu beschleunigen.

Quelle: Aircall

Hauptmerkmale von Aircall

Nachfolgend sind einige bemerkenswerte Funktionen von Aircall aufgeführt.

• Die Automatisierung synchronisiert Anrufnotizen und Tags, sodass sich Agenten auf die Kundenbetreuung konzentrieren können.
• Die Anrufweiterleitung von Smartflows verbindet Kunden mit dem Agenten, der sie am besten unterstützen kann.
• Dashboards helfen dabei, die Leistungstrends der Agenten zu visualisieren.

Die 4 besten internen Helpdesk-Tools

Interne Helpdesk-Tools unterstützen die internen Teams eines Unternehmens dabei, bei der Verwaltung interner Anfragen produktiver und organisierter zu sein. Mit dieser Software können sich Verwaltungs-, Personal- und IT-Supportteams auf wichtigere Aufgaben konzentrieren und müssen sich nicht mit sich wiederholenden Anfragen an interne Mitarbeiter befassen.

Schauen Sie sich die führenden internen Helpdesk-Tools auf dem Markt an:

1. ServiceNow

ServiceNow unterstützt interne Teams mit IT-Service-Management-Funktionen. Sie können Arbeitsabläufe automatisieren und gleichzeitig einen zentralen Ort für die Verwaltung interner Serviceanfragen und Vorfalllösungen bieten.

Quelle: ScienceSoft

Hauptmerkmale von ServiceNow

Nachfolgend sind einige bemerkenswerte Funktionen von ServiceNow aufgeführt.

• Mithilfe der Workforce-Optimierung können Sie ein Team verwalten und Einblicke in dessen Leistung in Echtzeit erhalten.
• Process Mining rationalisiert die Arbeit und verbessert die Ergebnisse durch optimierte Prozessabläufe.
• Employee Center erstellt ein einziges Portal für die Servicebereitstellung in einem Unternehmen oder einem kleinen Unternehmen.

2. Tetra

Tettra verfügt über Wissensmanagementfunktionen, die es zu einem guten internen Helpdesk machen. Damit können Sie Informationen einfach erstellen, verwalten und teilen, um sich wiederholende Anfragen des Teams zu reduzieren.

Quelle: Tetra

Hauptmerkmale von Tetra

Nachfolgend sind einige bemerkenswerte Funktionen von Tettra aufgeführt.

• Q&A speichert Fragen, um anderen zu helfen, schnell Antworten zu finden.
• KI-Assistent Kai gibt relevante Antworten auf Fragen. Wenn die Antworten nicht gefunden werden, weist es die richtige Person zum Antworten zu und sendet dann eine Benachrichtigung.
• Wissensmanagement-Workflows halten Informationen auf dem neuesten Stand.

3. Jira-Service-Management

Jira Service Management unterstützt Hochgeschwindigkeitsteams mit IT-Servicemanagement, um alle Anfragen an einem Ort zu organisieren. Die Software ermöglicht den Menschen die Selbstbedienung und automatisiert gleichzeitig mehrere Arbeitsabläufe, um sicherzustellen, dass jeder schnell Hilfe erhält.

Quelle: Atlassian

Hauptfunktionen von Jira Service Management

Nachfolgend sind einige bemerkenswerte Funktionen von Jira Service Management aufgeführt.

• Das Incident Management bringt IT-Betriebsteams zusammen, um Vorfälle schnell anzugehen und zu lösen.
• Das Wissensmanagement ermöglicht Self-Service und wehrt mehr Anfragen ab, sodass sich Ihr Team auf kritische Anfragen konzentrieren kann.
• Robuste APIs ermöglichen Ihnen die Verbindung und Integration mit Ihren bevorzugten IT-Tools.

4. Hiver

Hiver verwandelt Gmail in einen internen Helpdesk und bietet eine intuitive Lösung für die Verwaltung von Support-Tickets direkt aus Ihrem Posteingang. Es eignet sich für kleine und mittlere Teams, die ein einfaches Tool zur Bearbeitung interner Anfragen und zur Nachverfolgung von Aufgabenzuweisungen suchen.

Quelle: Hiver

Hauptmerkmale von Hiver

Nachfolgend sind einige bemerkenswerte Funktionen von Hiver aufgeführt.

• Durch die zentrale Kommunikation können Sie Gruppen-E-Mail-IDs in Ihrem Gmail-Posteingang verwalten.
• Ein kollaborativer Posteingang bringt verschiedene Teams zusammen, um Mitarbeiterprobleme zu lösen.
• Durch die Automatisierung verlagern Sie Ihren Fokus von Routineaufgaben auf komplexe technische Probleme.

So wählen Sie Helpdesk-Software aus

Es ist wichtig, eine Helpdesk-Software auszuwählen, die zu Ihrem Unternehmen passt. Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten zur Recherche nach Support-Software, um eine fundierte Entscheidung zu treffen.

Notieren Sie Ihre Bedürfnisse

Je einfacher es klingt, desto schwieriger ist es, es aufzuschreiben. Beantworten Sie die folgenden Fragen objektiv, wenn Sie sich auf die Prüfung Ihrer Optionen vorbereiten.

• Wie viele Personen würden das Tool nutzen?
• Was sind Ihre Kommunikationskanäle (E-Mail, Live-Chat, Telefon oder andere)?
• Was sind die wichtigsten Funktionen, die Sie suchen?
• Welche Herausforderungen versuchen Sie mit dem Produkt zu lösen?
• Wer sind die Stakeholder und welche besonderen Anforderungen haben sie an das Tool?

Legen Sie ein Budget fest

Geld ist wichtig, also vergleichen Sie das, was Sie bekommen, mit dem, was Sie bezahlen.

Schauen Sie sich die Kosten und enthaltenen Funktionen an und überlegen Sie, wie Sie mit diesem Tool langfristig sparen oder mehr Geld verdienen können. Vergleichen Sie die Angebote der Anbieter, um das beste Angebot zu einem Preis zu finden, der Ihrem Budget entspricht.

Priorisieren Sie die Benutzerfreundlichkeit

Denken Sie über Software nach, die Sie gerne Tag für Tag nutzen würden. Bitten Sie eine kleine Kundengruppe um Feedback zu ihren Vorlieben und Abneigungen sowie zu etwaigen Problemen. Es ist besser, diese Probleme zu klären, bevor Sie einen Vertrag unterzeichnen oder mit dem endgültigen Kauf fortfahren.

Teilen Sie dem Anbieter mit, welche Anpassung Sie benötigen. Verstehen Sie, was nötig ist, um diese Änderungen zum Laufen zu bringen.

Denken Sie zukunftssicher

Sorgen Sie dafür, dass die Helpdesk-Software mit Ihrem Unternehmen skaliert werden kann und dass das Hinzufügen weiterer Endbenutzer oder die Verwaltung von Supportkanälen einfach ist. Stellen Sie sicher, dass die Software Datenschutz und Sicherheit bietet, da Sie häufig mit sensiblen Kundendaten arbeiten.

Wenn Ihre Kundenzahl steigt, sollten Sie verstehen, wie das Tool seine Verfügbarkeit aufrechterhält. Schauen Sie sich die Erfolgsbilanz an, um festzustellen, ob die Software zuverlässig und bei Bedarf verfügbar ist.

Nextiva: Die bevorzugte Helpdesk-Option für Contact Center

Zu diesem Zeitpunkt wissen Sie bereits, worauf Sie bei der Auswahl einer Helpdesk-Software achten müssen. Schauen Sie sich an, was Unternehmen wie Sie nutzen.

Für viele zeichnet sich Nextiva dadurch aus, dass es eine große Anzahl von Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg verwaltet. Es bietet Funktionen wie erweiterte Anrufweiterleitung, IVR, aufschlussreiche Analysen und eine nahtlose Integration mit SMS, sozialen Medien, Web-Chat und E-Mail und ist damit eine umfassende Kundenkommunikationslösung für eine effiziente Servicebereitstellung.

Integrieren Sie sicheren Telefondienst, SMS, Video und Team-Chat in EINER Plattform.