Die 4 besten Kundendienstfähigkeiten, die Sie nicht ignorieren können

Gehen Sie über traditionelle Kundendienstfähigkeiten hinaus. Hier sind die vier besten Kundenservice-Fähigkeiten, um Ihre Kunden glücklich und zufrieden zu halten.

Kunden haben heutzutage hohe Serviceerwartungen. Sie wollen nicht nur Lösungen für ihre Probleme, sondern erwarten auch einen freundlichen Umgang. Das bedeutet, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter über gute Soft Skills sowie aktuelle Produktkenntnisse verfügen müssen.

Sie sollten daher Agenten einstellen, die sich in Kunden einfühlen, höflich sprechen und sich ein tiefes Wissen über Ihr Unternehmen und seine Produkte aneignen können. Wenn Sie das Ziel verfehlen, können Sie Kunden- und Umsatzverluste aufgrund eines unbefriedigenden Kundendienstes erleiden.

Machen Sie sich jedoch keine Sorgen, denn wir haben Sie abgedeckt. Hier ist eine Liste der vier Fähigkeiten, die Ihre Vertriebsmitarbeiter haben müssen, um guten Kundenservice zu bieten. Achten Sie darauf, wenn Sie neue Agenten einstellen, oder qualifizieren Sie Ihre bestehenden Mitarbeiter, um sicherzustellen, dass sie auf dem neuesten Stand sind.

1. Empathie, um eine Beziehung und Bindung zu Kunden aufzubauen

Empathie bedeutet im Zusammenhang mit Kundenservice die Fähigkeit eines Agenten zu verstehen, was Kunden fühlen, und sich emotional mit ihnen zu verbinden. Empathie ermöglicht es Ihren Vertriebsmitarbeitern, eine Beziehung zu Kunden aufzubauen und ihnen das Gefühl zu geben, gehört zu werden.

So können Sie Empathie zeigen, eine wesentliche Fähigkeit für guten Kundenservice:

• Hören Sie aufmerksam und unvoreingenommen zu: Hören Sie Kunden aufgeschlossen zu, um ihre Probleme zu verstehen. Versichern Sie ihnen, dass sie gehört werden, indem Sie Aussagen wie „Wenn ich Sie richtig verstehe, scheint das Problem bei der Y-Funktion des Produkts zu liegen“ oder „Sie sagen, dass die X-Funktion des Produkts nicht funktioniert“ wiederholen. Habe ich es richtig verstanden?“
• Erlauben Sie Kunden, sich zu äußern: Wenn verärgerte Kunden anrufen, unterbrechen Sie sie nicht und sprechen Sie sie nicht klein. Lass sie Luft machen. Erkenne an, was sie sagen, und verwende positive Sätze wie „Ja, ich verstehe, was du sagst“ und „Ich höre dich und verstehe vollkommen, was du durchmachst.“
• Schätzen Sie Ihre Kunden: Schätzen Sie Ihre Kunden, um ihnen zu zeigen, dass sie geschätzt und respektiert werden. Verwenden Sie Aussagen wie „Danke, dass Sie sich an uns gewandt haben“ und „Wir danken Ihnen für Ihre Geduld“, um sie wissen zu lassen, dass Sie ihre Zeit und ihr Geschäft schätzen.
• Personalisieren Sie Kundeninteraktionen: Verwenden Sie die erste Person „Ich“, um Gespräche zu personalisieren und Kunden von Ihrer Unterstützung zu überzeugen. Fügen Sie jeder Kundeninteraktion eine menschliche Note hinzu, indem Sie Aussagen wie „Ich würde genauso denken“ verwenden.

2. Fähigkeit, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen

Ihr Kundendienstmitarbeiter muss das Fingerspitzengefühl haben, um durch klare Sprache und geduldiges Zuhören ein positives Kundenerlebnis zu schaffen.

Laut Gartner ist dieses Feingefühl als die Fähigkeit bekannt, „Erfahrungen zu entwickeln“ (vollständiger Bericht nur für Kunden von Gartner verfügbar).

Sehen wir uns einige Möglichkeiten an, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen:

• Beteiligen Sie sich aktiv an Gesprächen und beteiligen Sie sich an Gesprächen: Zeigen Sie aktives Engagement, wenn Sie mit Kunden kommunizieren. Ihr Kundendienstmitarbeiter muss den Kunden das Gefühl geben, gehört und verstanden zu werden, indem er Aussagen wie „Also, was Sie gerade beschrieben haben, klingt wie …, ist das richtig?“ gegenüber "Entschuldigung, können Sie das wiederholen?"
• Führen Sie zielgerichtete Gespräche, um eine Beziehung aufzubauen: Stellen Sie gezielte Fragen, um wichtige Details von Kunden zu erfahren, z. B. ihre unerfüllten Bedürfnisse oder unbekannten Motivationen. Überlegen Sie, „Was führt Sie zu dieser Reise nach Brüssel? Warum gehst du nicht einen Tag früher und besichtigst die Stadt?“ statt „Entschuldigung, die Flugtickets sind nicht verfügbar.“
• Ersetzen Sie negative Formulierungen durch positive Alternativen: Verwenden Sie Aussagen wie „Ich kann diese Anfrage heute für Sie stellen, und morgen ist sie fertig. In der Zwischenzeit können Sie … .“ statt „Dabei kann ich Ihnen heute leider nicht helfen.“ Eine positive Einstellung kann dazu beitragen, ein potenziell schlechtes Kundenserviceerlebnis in ein gutes Erlebnis zu verwandeln.
• Zeigen Sie Verständnis für Kundenanliegen: Zeigen Sie Ihr Verständnis für Kundenbeschwerden oder -probleme, indem Sie nützliche Empfehlungen anbieten, insbesondere wenn die erste Wahl eines Kunden nicht verfügbar ist. Sagen Sie zum Beispiel: „Wir haben das Modell XYZ auf Lager. Dieser hat eine bessere Funktionalität zum Bearbeiten von Dokumenten, wonach Sie gesucht haben“, anstatt „Entschuldigung! Wir haben dieses Modell nicht auf Lager.“

3. Fundierte Produktkenntnisse

Neben großen zwischenmenschlichen Fähigkeiten sollte Ihr Kundendienstmitarbeiter auch über fundierte Produktkenntnisse verfügen. Wenn Ihr Vertreter kein Fachexperte ist, wird er oder sie nicht in der Lage sein, die Probleme der Kunden zu verstehen, geschweige denn auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Denken Sie daran, dass die meisten Agenten im Laufe der Zeit Kundendienstfähigkeiten entwickeln.

Es gibt jedoch Möglichkeiten, wie Sie Ihren Agenten dabei helfen können, Produktkenntnisse schneller zu erwerben, darunter:

• Haben Sie Produktdemonstrationen für Ihr Kundendienstteam: Ihre Kundendienstmitarbeiter können Produkteigenschaften nur erklären, wenn sie die Produkte selbst verstehen. Stellen Sie spezielle Demos für Ihr Kundendienstteam bereit, damit es sich mit Ihren Produkten vertraut macht. Dabei können sie auch Feedback aus erster Hand geben, um Sie bei Produktverbesserungen zu unterstützen.
• Bieten Sie Ihren Mitarbeitern regelmäßige Produktschulungen an: Erstellen Sie ein spezielles Schulungsprogramm, damit Ihre Kundendienstmitarbeiter Kundenfragen zu Produkten oder Dienstleistungen einfach beantworten können. Führen Sie häufige Auffrischungen und Schulungsbewertungen durch, um sicherzustellen, dass sie über Änderungen oder Aktualisierungen auf dem Laufenden sind.
  
  Ein zu berücksichtigendes Beispiel ist der in Großbritannien ansässige Einzelhändler für Nahrungsergänzungsmittel Holland & Barrett. Das Unternehmen hat die Holland Barrett Training Academy aufgebaut, in der alle Mitarbeiter streng geschult und bewertet werden, um Kunden klare, prägnante und aktuelle Informationen über sein Angebot an Gesundheits- und Wellnessprodukten zu liefern.

4. Eine eigenverantwortliche Denkweise zur Lösung von Problemen

Ihre Agenten müssen sich die Probleme der Kunden zu eigen machen und versuchen, sie proaktiv zu lösen. Sie sollten die Einstellung haben, nicht aufzuhören, bis das Problem gelöst ist. Sie sollten auch in der Lage sein, Kundenbeschwerden autonom zu bearbeiten, dh ohne eskalieren zu einem Vorgesetzten oder Manager.

Achten Sie bei der Einstellung eines Kundendienstmitarbeiters auf die folgenden Verhaltensweisen, die eine autonome Problemlösung demonstrieren (vollständiger Bericht nur für Gartner-Kunden verfügbar):

• Persönliche Agilität: Ihre Kundendienstmitarbeiter müssen anpassungsfähig sein, damit sie einzigartige Anfragen innovativ bearbeiten können. Sie sollten in der Lage sein, auch Kundenprobleme zu lösen, für die es kein Standardlösungsverfahren gibt.
• Kritisches Denken: Ihre Kundenbetreuer müssen in der Lage sein, die Ursache für Kundenprobleme zu finden. Sie müssen auch über kritische Denkfähigkeiten verfügen, um andere damit zusammenhängende Probleme vorhersehen und Lösungen für sie anbieten zu können.

Fähigkeiten zur Problemlösung und eine eigenverantwortliche Denkweise können angeboren sein, aber sie können auch gefördert und gepflegt werden. Richten Sie eine Belohnungsstruktur ein, um Ihre Mitarbeiter zu motivieren und sie dazu zu bringen, die Extrameile für Kunden zu gehen.

Abschließende Gedanken

Neben der Konzentration auf die Schulung Ihrer Mitarbeiter in den oben beschriebenen Fähigkeiten können Sie auch in ein Kundenservice-Tool investieren, um eine zentralisierte Datenbank mit allen Kundendaten zu verwalten. Sehen Sie sich den Top 20-Bericht von Capterra für Kundenservice-Software an. Hier ist auch unser Leitfaden für Käufer von Kundendienstsoftware, um ein tiefes Verständnis der Funktionen und Vorteile zu erhalten.