Die 18 besten Customer-Experience-Tools zur Steigerung von Zufriedenheit und Engagement

Hatten Sie schon einmal ein Kundenerlebnis, bei dem Sie an der Effektivität der Kundeninteraktionen Ihres Unternehmens zweifelten? In einem großen Unternehmen, in dem jeder Berührungspunkt von entscheidender Bedeutung ist, kann bereits eine einzige negative Erfahrung Ihrem Geschäftsergebnis schaden.

Für mittelständische und große Unternehmen ist die Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses von entscheidender Bedeutung für Differenzierung und Wachstum. Die Statistiken belegen, dass es profitabel ist: 86 % der Kunden sind bereit, für großartige Serviceerlebnisse einen Aufpreis zu zahlen.

Customer-Experience- Plattformen sind für größere Unternehmen unerlässlich, um komplexe Customer Journeys zu verstehen, den Service kanalübergreifend auszurichten und Erlebnisse in großem Maßstab zu personalisieren. Diese Lösungen heben Schwachstellen hervor und fördern die Kundentreue und -zufriedenheit, um nachhaltiges Wachstum voranzutreiben.

Wie Jason Lemkin, CEO von SaaStr , sagt:

„Wenn Sie (als SaaS-Anbieter) Ihre Kunden auch nur einigermaßen erfolgreich machen, werden Sie jedes Jahr eine Umsatzretention von mindestens 112 % erzielen … also hören Sie nie auf, in den Kundenerfolg zu investieren. Immer."

Unternehmen können die Kundenzufriedenheit in einen Wettbewerbsvorteil verwandeln, indem sie die richtigen Customer-Experience-Tools nutzen. Die große Frage ist jedoch: Welche Tools sollten Sie verwenden?

Wir diskutieren hier, welche CX-Tools Sie verwenden sollten, mit umsetzbaren Erkenntnissen für die Auswahl des richtigen Customer Experience Tech Stacks für Ihr Unternehmen.

Was sind Customer-Experience-Tools?

Customer-Experience-Tools sind Softwareplattformen, die speziell dafür entwickelt wurden, Unternehmen dabei zu helfen, Interaktionen und Gesamterlebnisse im gesamten Kundenlebenszyklus besser zu verstehen. Sie sind in der Lage:

• Sammeln Sie das Feedback Ihrer Kunden: Mit diesen Tools können Sie durch intuitive Feedback-Umfragen, Online-Bewertungen, Social Listening und andere Kontaktmethoden direkte Kundeneinblicke sammeln. Diese „ Voice of Customer “-Daten sind von zentraler Bedeutung für die Ermittlung von Verbesserungsmöglichkeiten.
• Analysieren Sie Verhaltensdaten und ermitteln Sie Erkenntnisse: Durch die Nutzung fortschrittlicher Analysefunktionen, häufig unter Verwendung von Algorithmen für maschinelles Lernen, verwandeln leistungsstarke Tools für die Kundenerfahrung Rohdaten in unschätzbare Erkenntnisse über das Verhalten, die Motivation und die Schwachstellen der Kunden sowie die Faktoren für Zufriedenheit oder Abwanderung. Visuelle Dashboards heben wichtige Kennzahlen hervor.
• Ermöglichen Sie proaktive, personalisierte Interaktionen: Mit einer einheitlichen Sicht auf die Bedürfnisse und Vorlieben jedes Kunden können Unternehmen Erlebnisse mit personalisierten Interaktionen, rechtzeitiger Kontaktaufnahme und vorausschauenden Services individuell gestalten, was das Kundenbeziehungsmanagement fördert.
• Optimieren Sie die Customer Journey: Diese Tools helfen dabei, jeden Schritt der Customer Journey über physische und digitale Erlebniskanäle abzubilden, was eine Optimierung von Prozessen und Übergaben für reibungslosere Erlebnisse ermöglicht.
• Automatisieren Sie Arbeitsabläufe und Self-Service: Intelligente Automatisierungs- und Self-Service-Portale auf Basis von KI können Routineabfragen und -aufgaben bearbeiten, sodass sich Agenten auf komplexere Anforderungen konzentrieren können. Dies steigert die Effizienz und bietet gleichzeitig Komfort.
• Steigern Sie Loyalität und Interessenvertretung: Wenn Kundenbedürfnisse konsequent mit Genauigkeit und Einfühlungsvermögen erfüllt werden, fördert dies langfristige Loyalität und Markeninteressen. Mithilfe von Customer-Experience-Tools können Unternehmen die steigenden Erwartungen an das Kundenerlebnis erfüllen.

Die Ermittlung der Customer-Experience-Tools , die für Ihr Unternehmen am vorteilhaftesten sind, hängt von Faktoren wie Ihren Zielen, Kunden, aktuellen Schwachstellen, Prozessen und Tech-Stack ab. Das Verständnis Ihrer individuellen Bedürfnisse wird Ihnen bei der Bewertung möglicher Lösungen als Orientierungshilfe dienen.

Contact-Center-Plattformen

Contact-Center-Plattformen unterstützen Unternehmen bei der Verwaltung der Kundenkommunikation über mehrere Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien. Zu den beliebten Funktionen gehören:

• Omnichannel-Routing und -Integration
• KI-gestützte Automatisierung und Self-Service
• Erweiterte Analysen und Berichte
• Workforce-Management-Tools

1. Nextiva

Nextiva bietet eine Omnichannel-Contact-Center-Lösung, die alle wichtigen Kundendienstkanäle in einer einheitlichen Plattform vereint. Es verfügt über leistungsstarke Routing- und Automatisierungsfunktionen sowie remote-arbeitsfreundliche Funktionen für Teams, die unterwegs sind.

2. Fünf9

Five9 bietet ein intelligentes Cloud-Kontaktcenter mit fortschrittlichem Routing, CRM-Integration und Workforce-Management-Tools zur Optimierung der Agentenproduktivität und des Kundenerlebnisses.

3. Genesys

Genesys ist eine Omnichannel-Plattform der Enterprise-Klasse mit robusten Self-Service-Optionen und umfassenden Analysen. Es ist hochgradig skalierbar und anpassbar für große Contact-Center-Betriebe.

Kundenfeedback- und Analysetools

Mit diesen Tools können Sie Kundenfeedback durch Umfragen, Rezensionen und Social Listening sammeln. Sie bieten auch Analysen zur Messung der Zufriedenheit, zur Identifizierung von Trends, zur Nachverfolgung und zur Ermittlung von Verbesserungspotenzialen.

1. Qualtrics

Qualtrics ist eine Experience-Management-Plattform mit robuster Berichterstattung, Datenvisualisierung und erweiterten Analysefunktionen für Kunden-, Mitarbeiter-, Marken- und Produkteinblicke. Diese Erkenntnisse helfen Unternehmen dabei, zu erkennen, was Menschen brauchen und wann sie es brauchen, und erleichtern Kundeninteraktionen, die zu motivierenden und profitablen Maßnahmen führen.

2. SurveyMonkey

SurveyMonkey bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche zum Erstellen verschiedener Arten von Umfragen und Kundenfeedbackformularen . Es verfügt über zahlreiche App-Integrationen und gute Analysefunktionen und hilft Marken dabei, die Stimmen und Meinungen ihrer Zielgruppen zu erfassen.

3. Typform

Mit Typeform können Unternehmen visuell ansprechende, interaktive Umfragen mit Funktionen wie Logiksprüngen und bedingten Fragen erstellen, um personalisiertes Feedback zu sammeln und die Antwortquoten zu verbessern.

Personalisierungs- und Engagement-Lösungen

Diese Plattformen nutzen Kundendaten und KI, um durch gezielte Inhalte, Segmentierung, Angebote und Empfehlungen personalisierte Erlebnisse über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg bereitzustellen.

1. Adobe Experience Cloud

Adobe Experience Cloud, ein Content-Management-System, umfasst Tools zur Personalisierung von Customer Journeys mit maßgeschneiderten Inhalten und Handelserlebnissen über Websites, mobile Apps und andere Kanäle hinweg.

2. Salesforce Customer 360

Customer 360 führt Kundendaten aus mehreren Quellen, einschließlich der Marketing-, Vertriebs-, Handels-, Service- und IT-Abteilungen eines Unternehmens, zusammen, um eine einzige Ansicht bereitzustellen und personalisiertere Marketing- und Kundenerlebnisse zu ermöglichen.

3. Mixpanel

Mixpanel ist eine leistungsstarke Produktanalyseplattform, die Unternehmen dabei hilft, das Benutzerverhalten zu verstehen und diese Erkenntnisse zu nutzen, um personalisiertes Engagement und Erlebnisse zu fördern.

Konversations-Customer-Experience-Software

Konversationstools nutzen KI-Chatbots, Live-Chat und Messaging-Apps, um Echtzeitinteraktionen und Support über digitale Kanäle hinweg zu ermöglichen.

1. Driften

Drift ist eine dialogorientierte Marketing- und Vertriebsplattform, die KI nutzt, um Käufer und Verkäufer miteinander zu verbinden. Zu den Dienstleistungen gehören Lead-Generierung, ABM-Kampagnen, Website-Personalisierung und Tools zur Vertriebseffizienz.

2. Gegensprechanlage

Intercom bietet eine integrierte Kundendienstlösung mit KI-gestützten Tools, Omnichannel-Messaging und proaktivem Support. Ziel dieser Plattform ist es, die Kundenzufriedenheit und Teameffizienz in verschiedenen Branchen zu verbessern, darunter Finanzdienstleistungen, E-Commerce und Bildung.

3. Manychat

Manychat hilft Unternehmen, Gespräche auf Instagram, WhatsApp, Messenger und SMS zu automatisieren. Der Schwerpunkt liegt auf der Steigerung von Verkäufen und Konversionen durch Chat-Automatisierung, sodass Unternehmen rund um die Uhr mit Kunden in Kontakt treten, Leads erfassen und Konversionsraten erhöhen können.

Helpdesk- und Support-Plattformen

Diese Kundendienstplattformen bieten Tools wie Ticketsysteme, Wissensdatenbanken und Self-Service-Portale, um Prozesse für Supportteams zu optimieren.

1. Zendesk

Zendesk bietet Organisationen verschiedene Dienste, darunter ein Ticketsystem, Messaging, Live-Chat, Help Center, Berichte und Analysen , KI, Automatisierung, ein Vertriebs-CRM und einen Marktplatz. Sie verbessern das Kundenerlebnis in verschiedenen Branchen, vom Bildungswesen über das Finanzwesen bis hin zum Gesundheitswesen und dem Einzelhandel.

2. Freshdesk

Freshdesk ist eine benutzerfreundliche Helpdesk-Lösung, die Funktionen wie Team-Huddles, gemeinsame Verantwortung, ereignisgesteuerte Automatisierung, E-Mail-Benachrichtigungen und Feedback-Mechanismen bietet. Es zeichnet sich durch seine Benutzerfreundlichkeit und vielfältigen Preispläne aus, die auf unterschiedliche Geschäftsanforderungen zugeschnitten sind.

3. Helfen Sie Scout

Help Scout verbessert den Kundenservice durch die Bereitstellung einer einfachen, aber kollaborativen E-Mail-Kundensupportplattform, die sich in Live-Chat, Telefonsysteme, CRMs und E-Mail-Marketing-Tools integrieren lässt und so für verschiedene Kundensupportanforderungen vielseitig einsetzbar ist.

Customer Journey Mapping- und Engagement-Lösungen

Mithilfe von Customer-Journey-Mapping- Tools können Sie die Schritte visualisieren und analysieren, die Kunden unternehmen, wenn sie über mehrere Touchpoints hinweg mit Ihrem Unternehmen interagieren. Dieser Customer Experience Management-Prozess ist für das Verständnis der Customer Journey von entscheidender Bedeutung.

1. Custellenz

Custellence ist eine interaktive SaaS-Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, Multi-Touchpoint-Journey-Maps zu erstellen, um ihr Kundenerlebnis besser zu verstehen und zu verbessern. Seine intuitive Drag-and-Drop-Oberfläche hilft Unternehmen in Kombination mit Smart Journey Mapping dabei, Kundenreisen zu visualisieren und gewinnbringende Maßnahmen zu ergreifen.

2. Smaply

Smaply ist ein intelligentes cloudbasiertes Tool zum Erstellen detaillierter Benutzerflussdiagramme, Journey Maps und Personas zur Optimierung der Kundeninteraktionen. Es verfügt über eine hohe Datensicherheit, ist DSGVO-konform und ermöglicht Unternehmen die Erstellung, Zusammenarbeit und Verwaltung von Customer Journey Maps.

3. Hotjar

Obwohl Hotjar kein spezielles Journey-Mapping-Tool ist, bietet es Heatmaps, Aufzeichnungen und Analysen, die zeigen, wie Website-Besucher auf einer Website navigieren und mit ihr interagieren. Diese Tools zeigen, wohin Benutzer klicken, sich bewegen und scrollen, und erfassen die Meinungen der Benutzer über die Website, sodass Unternehmen ihr Erlebnis verbessern können.

So finden Sie das richtige Customer Experience Tool für Ihr Unternehmen

Bei so vielen Optionen für Customer-Experience-Software kann es überwältigend sein, die besten Lösungen zur Verbesserung Ihrer Customer-Experience-Strategie auszuwählen. Diese Tipps können Ihnen helfen, die richtigen Investitionen zu tätigen.

1. Definieren Sie Ihre Ziele

Machen Sie Ihre Kundenerlebnisziele und die Herausforderungen, die Sie angehen möchten, konkret. Verbessert es CSAT und NPS, verringert es die Abwanderung und steigert den Customer Lifetime Value oder steigert es die Verkaufskonversionen? Wenn Sie zunächst Ihre vorrangigen Ziele definieren, erfahren Sie, welche Kundenerlebnisfunktionen Sie am meisten benötigen.

2. Kennen Sie Ihre Kunden

Wer sind Ihre Zielkunden-Personas – welche Bedürfnisse, Verhaltensweisen, Erwartungen und Vorlieben haben sie? Wie wollen sie mit Unternehmen Ihrer Branche interagieren? Wählen Sie Customer-Experience-Tools, die darauf abgestimmt sind, wie Ihre Kunden tatsächlich kommunizieren und Service erhalten möchten.

3. Führen Sie eine Bedarfsanalyse durch

Erstellen Sie eine umfassende Liste aller unverzichtbaren Funktionen und Fähigkeiten, die Sie zum Erreichen Ihrer Kundenerlebnisziele benötigen. Zu diesen Anforderungen könnten Omnichannel-Support , erweiterte Datenanalysen, Personalisierungs-Engines, Workflow-Automatisierung und robuste Berichts-Dashboards gehören. Priorisieren Sie Ihre Bedürfnisse als Leitfaden für Ihre Suche.

4. Denken Sie an die Skalierbarkeit

Berücksichtigen Sie nicht nur Ihre aktuellen Geschäfts- und Technologieanforderungen. Jede Customer-Experience-Plattform, in die Sie investieren, sollte sich nahtlos skalieren und anpassen lassen, wenn Ihr Unternehmen wächst. Suchen Sie nach Lösungen, die Ihren vorhandenen Tech-Stack und Ihre Datenquellen integrieren.

5. Bewerten Sie die Supportqualität

Die Arbeit mit neuer Software erfordert oft eine Lernkurve und regelmäßige Optimierungsbedarfe. Die Qualität und Verfügbarkeit des Supports des Anbieters kann über Ihren langfristigen Erfolg und ROI entscheiden. Bewerten Sie den Kundenservice, den Onboarding-Prozess, die Schulungsressourcen und die Online-Community.

6. Konzentrieren Sie sich auf die Benutzererfahrung

Selbst das leistungsstärkste Customer-Experience-Tool wird die Akzeptanz nicht steigern, wenn es für Ihre Mitarbeiter zu kompliziert ist. Suchen Sie nach Lösungen mit einer intuitiven, modernen Benutzeroberfläche, die für die Mitglieder Ihres Kundendienstteams täglich leicht zu navigieren ist. Kostenlose Testversionen können Ihnen dabei helfen, die Benutzerfreundlichkeit zu beurteilen.

7. Implementierungsanforderungen verstehen

Verschiedene Customer-Experience-Plattformen erfordern möglicherweise unterschiedliche Serviceniveaus, Integrationen und Anpassungen für eine ordnungsgemäße Implementierung. Erhalten Sie realistische Schätzungen der Einrichtungszeit, der Kosten und der Ressourcen, die für eine reibungslose Bereitstellung basierend auf Ihren Fähigkeiten erforderlich sind.

Sobald Sie Ihre Geschäftsanforderungen anhand der verfügbaren Lösungen gründlich bewertet haben, können Sie sicher die richtigen Tools für das Kundenerlebnis auswählen, um Ihre Initiativen zum Kundenerlebnis zu verbessern.

Verwandeln Sie Ihr Kundenerlebnis mit Nextiva

Wenn es um erstklassige Contact-Center-Funktionen als Teil Ihres Customer-Experience-Tech-Stacks geht, ist Nextiva seiner Konkurrenz um Längen voraus.

Die Omnichannel-Plattform von Nextiva vereint nahtlos alle wichtigen Servicekanäle wie Telefon, Chat, E-Mail, SMS, Video und soziale Medien in einer einheitlichen Lösung. Dies ermöglicht ein müheloses Wechseln zwischen den Kanälen während der Interaktion.

Die intelligenten Routing- und Automatisierungsfunktionen stellen sicher, dass Anfragen basierend auf Faktoren wie Fähigkeiten, Sprache und Kundenhistorie schnell an den richtigen Agenten oder Bot weitergeleitet werden. Für zusätzlichen Komfort können automatisierte Self-Service-Optionen, die auf KI basieren, Routineanfragen ohne Eingreifen des Agenten lösen.

Auf der Analyseseite bietet Nextiva Echtzeit- und historische Datenvisualisierungen von Metriken wie Bearbeitungszeiten, Lösungen und Zufriedenheitswerten. Anrufaufzeichnungen und Customer Journey Maps zeigen Möglichkeiten zur Prozessoptimierung auf.

Die Plattform ist äußerst skalierbar, um wechselnden Kontaktvolumina gerecht zu werden, und bietet die Möglichkeit, bei Bedarf schnell und einfach Kapazitäten und neue Kommunikationskanäle hinzuzufügen oder anzupassen. Und mit mobilen Apps und Cloud-Funktionen ist es auch für Remote-Arbeiten geeignet.

Nextiva erweitert die Funktionalität auch ständig durch Partnerschaften, wie beispielsweise die kürzliche Integration mit Zapier, die Ihnen die Synchronisierung mit über 5.000 anderen Geschäftsanwendungen ermöglicht. Sein Engagement für Innovation, Sicherheit und Zuverlässigkeit macht es zum vertrauenswürdigen Customer-Experience-Partner von Unternehmen weltweit.

Die Investition in die richtigen Lösungen für das Kundenerlebnis wie Nextiva führt nicht zu einer schrittweisen Verbesserung des Kundenerlebnisses – es verändert Ihre Fähigkeit, außergewöhnlichen Service zu bieten, der in Ihrer Branche herausragt.

Schauen Sie sich die leistungsstarken Customer-Journey-Lösungen von Nextiva an und sehen Sie, wie einfach es ist, Ihr Kundenerlebnis auf ein neues Niveau zu heben!