Becoming Fin: Die Geschichte hinter dem Namen unseres KI-Chatbots

In den letzten Monaten haben wir uns mit der Funktionalität von Fin und den Vorteilen befasst, die es Ihrem Kundenservice-Team bringen kann. In der heutigen Geschichte geht es jedoch nicht um Spezifikationen oder Statistiken, sondern um die Reise, die uns zu seinem Namen geführt hat.

Zu einem Namen gehört viel. Ob es sich um ein Produkt, ein Ereignis oder sogar ein Haustier handelt, Namen haben eine große Wirkung. Sie helfen uns, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen, eine Geschichte zu erzählen und eine Identität widerzuspiegeln. Deshalb kann der Prozess der Benennung von Dingen so langwierig sein. Und obwohl es vielleicht keine richtige Wahl gibt, gibt es sicherlich einige sehr schlechte – von Backrub (Googles früherer Name, wenn Sie es glauben können) über Isis-Schokolade (selbsterklärend) bis hin zu Nova, dem Chevrolet aus den 1960er-Jahren, der im Lateinischen eingeführt wurde Amerika vermarktet unter einem Namen, der bedeutet: „Das geht nicht.“ Ein scheinbar harmloser Name kann aufgrund kultureller Nuancen, sprachlicher Interpretationen oder unbeabsichtigter Assoziationen zu einem urkomischen Patzer oder einem PR-Albtraum werden.

All diese Dinge hatten wir im Hinterkopf, während unser Team unermüdlich an der Entwicklung unseres hochmodernen KI-Chatbots arbeitete. Wir wussten, dass wir ihm einen richtigen Namen geben wollten – da wir mit frühen Versionen davon spielten, fühlte es sich zu sehr als Teil des Teams an, das nicht zu tun. Aber als wir über Hunderte von Optionen brüteten – Namen, die mit KI beginnen, Namen aus Online-Listen für Babys, Namen, die mit Wissen oder Bots oder sogar Assistenten in Verbindung gebracht werden – stellte sich die Frage: Welche Art von Namen würde am besten funktionieren? Was wollten wir vermitteln? Welche Assoziationen sollten die Menschen wecken?

Mittlerweile wissen Sie bereits, dass wir schließlich auf Fin gelandet sind. Diese Woche erzählen Ihnen unser Vizepräsident für Produktdesign, Emmet Connolly, und unsere Vizepräsidentin für Unternehmensmarketing, Alyssa Smrekar, auf Inside Intercom die Geschichte, wie wir dorthin gelangt sind.

Hier sind einige der wichtigsten Erkenntnisse:

• Die Benennung einer Marke oder eines Produkts ist ein Prozess, der Monate dauern kann. Aufgrund der Schnelllebigkeit der KI war Zeit jedoch ein Luxus, den wir nicht hatten.
• Bei Namen gibt es keine objektiv richtige Entscheidung. Es handelt sich um einen Prozess, der einer Weinprobe ähnelt, bei dem auf die ersten Reaktionen eine sorgfältige Analyse folgt, um die Optionen einzugrenzen.
• Unser Ziel war ein kurzer, leicht auszusprechender, geschlechtsneutraler Name, der freundlich und zugänglich ist. Nach dem Ausprobieren verschiedener Optionen erwies sich „Fin“ als die beste Wahl.
• Wir glauben daran, Bots die Persönlichkeit einer Marke zu verleihen. Aus diesem Grund bieten wir Kunden die Möglichkeit, ihre Bots umzubenennen, ihr Erscheinungsbild anzupassen und bald auch ihren Tonfall anzupassen.
• Auch wenn die Benennung Spaß machen kann, sollte der Fokus in erster Linie auf der Qualität und dem Nutzen des Produkts liegen.

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Was ist in einem Namen?

Alyssa Smrekar: Als ich in der sechsten Klasse war, bekamen wir einen Border Collie.

Liam Geraghty: Das ist Alyssa Smrekar, Vizepräsidentin für Unternehmensmarketing bei Intercom.

Alyssa: Ihr Gesicht war wie das perfekte Border-Collie-Gesicht, schwarz auf jeder Seite und weiß in der Mitte. Und so dachte ich als schlaue Sechsjährige: „Oh hey, ihr Gesicht sieht aus wie ein Oreo-Keks.“ Deshalb haben wir sie Oreo genannt. Es war lustig, weil es seltsam ist, wenn man seinen Hund anschreit, er durch den Park rennt und man sagt: „Oreo!“

Liam: Haustieren einen Namen zu geben ist ziemlich einfach. Produkte benennen? Nun, das ist eine andere Geschichte. Die Geschichte, die wir heute auf Inside Intercom erzählen, ist die Geschichte, wie der Chatbot Fin von Intercom zu seinem Namen kam.

„Während Ingenieure und Experten für maschinelles Lernen rund um die Uhr an der Perfektionierung dieses Chatbots arbeiteten, stellte sich eine andere Frage: Wie nennen wir ihn?“

Alyssa: Fin ist der neue KI-Bot von Intercom. Es basiert auf der GPT-4-Technologie und unserer eigenen ML-Technologie (maschinelles Lernen).

Emmet Connolly: Also fast für Kundendienstteams, die ihr Team erweitern.

Liam: Das ist Emmet Connolly, Vizepräsident für Produktdesign bei Intercom.

Emmet: Und beginnen Sie mit der Beantwortung von Fragen basierend auf den vorhandenen Supportinhalten des Teams. Fin liest Ihr bestehendes Help Center oder andere Quellen für Support-Inhalte, die Sie möglicherweise haben, und kann sofort damit beginnen, Kundenfragen dazu automatisch zu beantworten.

Liam: Während Ingenieure und Experten für maschinelles Lernen rund um die Uhr daran arbeiteten, diesen Chatbot zu perfektionieren, gab es noch eine andere Frage: Wie nennen wir ihn? Und sollten wir ihm überhaupt einen Namen geben?

Alyssa: Nun, als wir zum ersten Mal darüber nachdachten, Fin zu starten, fielen uns eine ganze Reihe von Namen ein. Dinge im Zusammenhang mit Intercom AI oder einer aktualisierten Version von Resolution Bot. So viele Unternehmen fügen am Ende ihres Namens „KI“ hinzu. Wir haben darüber nachgedacht, das zu tun oder ihm einfach einen anderen Bot-Namen zu geben.

„Die Tatsache, dass es so viel persönlicher und gesprächiger ist, wenn man mit einem generativen KI-Bot wie Fin spricht, hat uns dazu bewogen, ihm einen Namen zu geben.“

Emmet: Aber als wir anfingen, Prototypen zu entwickeln und selbst mit den frühen Versionen des Produkts zu spielen, wurde uns klar, wie sehr es irgendwie in das Team passte, und wir fühlten uns fast wie ein Mitglied des Teams. Und um mich wirklich darauf einzulassen und Ihnen auch einen Griff zu geben, mit dem Sie auf diese Funktionalität verweisen können, sogar im Produkt – ich kann Liam ein Gespräch zuweisen, Liam kann es Emmet zuweisen, oder wir können eines zuweisen Flosse. Es funktioniert irgendwie, überhaupt einen Namen für die Sache zu haben.

Liam: Das ist nicht unser erstes Rodeo. Intercom arbeitet seit Jahren an Versionen von KI-gestützten Bots. Als wir unsere Automatisierungstechnologie herausbrachten, nannten wir sie Operator.

Emmet: Der Name „Operator“ ist offensichtlich etwas funktional und dient dazu, Sie von Punkt A nach Punkt B zu verbinden. Im Nachhinein spiegelt er möglicherweise einige der Einschränkungen des Bots wider. Die Tatsache, dass es so viel persönlicher und gesprächiger ist, wenn man mit einem generativen KI-Bot wie Fin spricht, hat uns dazu bewogen, ihm einen Namen zu geben.

Die Suche nach dem perfekten Namen

Liam: Es ist so wichtig, den richtigen Namen zu finden. Wäre Google heute hier, wenn es noch Backrub heißen würde? Eigentlich wurden sie so genannt, als ihr Programm die Backlinks im Web analysierte. Mittlerweile gibt es Agenturen, die Ihnen nur dabei helfen, Ihre Marke oder Ihr Produkt zu benennen. Es kann Monate dauern. Aber was passiert, wenn Sie nicht die Zeit zum Herumspielen haben? Wir haben es nicht getan.

Emmet: Eines der Dinge an der Entstehung des Fin-Projekts war meiner Meinung nach, dass es extrem schnell ging. Es gab diese Explosion an KI-Kreativität und Möglichkeiten, die wir unbedingt nutzen wollten.

In einer solchen Situation haben Sie nicht den Luxus, viele Monate lang nachdenkliche Branding-Übungen durchzuführen und Ihre Strategie auszuarbeiten. Gleichzeitig gibt es für die Benennung von etwas keine richtige Entscheidung, die man tatsächlich treffen kann. In gewissem Sinne nähern Sie sich einer qualitativen Entscheidung oder einer Geschmacksentscheidung. Und tatsächlich ist es ungefähr so. Es ist wie eine Verkostung. Denn das erste, was ich über einen Namen sage, ist, dass man keinen Namen auswählt – man arrangiert eine riesige Menge an Optionen und wählt einen Namen aus dieser Menge an Optionen.

„Ich habe mir im wahrsten Sinne des Wortes online nach Dingen mit Babynamen umgesehen. Babynamen, die mit AI beginnen, Babynamen, die AI enthalten, Babynamen, die bedeuten, dass sie wirklich schlau sind.“

Liam: In unserem Fall wurden Hunderte von Namen bekannt gegeben.

Emmet: Stellen Sie sich vor, Sie probieren Wein. Man nimmt einen Schluck, hat eine Reaktion, eine qualitative, geschmacksbasierte Reaktion: „Oh, ich mag es“ oder „Ich mag es nicht“, und dann fängt man an, etwas zu intellektualisieren oder zu postrationalisieren Teilen Sie es auf und analysieren Sie, warum es Ihnen gefallen hat, was Ihnen daran gefällt und was die charakteristischen Merkmale des Geschmacks sind.

Liam: Das Namensgebungsprojekt begann dort, wo alle guten Projekte beginnen – ein Dokument.

Alyssa: Dann machten sich ein paar von uns auf die Suche nach neuen Ideen. Ich habe mir im wahrsten Sinne des Wortes online nach Dingen mit Babynamen umgesehen. Babynamen, die mit AI beginnen, Babynamen, die AI enthalten, Babynamen, die bedeuten, dass sie wirklich schlau sind. Am Ende hatten wir in all diesen verschiedenen Bereichen eine ganze Reihe von Ideen. Und dann haben wir einfach angefangen zu sagen: „Das sind diejenigen, die unserer Meinung nach herausstechen.“ Das sind diejenigen, die unserer Meinung nach am interessantesten sind.“

Emmet: Wir hatten viele Namen auf den Brettern und fingen einfach an, sie zu probieren. Du sagst sie laut und fängst dann an, über die Dinge zu sprechen, die es für dich und die Assoziationen auslöst.

Liam: Als der Veröffentlichungstermin näher rückte und wir mit einem Dokument voller möglicher Namen konfrontiert wurden, war es an der Zeit, diese einzuschränken.

Emmet: Es gab einen namens Kai, der uns sehr interessierte.

Alyssa: Das gefiel uns, weil es Wissen und KI kombiniert, also dachten wir, wir seien ziemlich schlau. Es stellte sich heraus, dass wir nicht die Ersten waren, die das gedacht haben, und es gibt bereits Unternehmen mit dem Namen Kai. Wir wollten also nicht den Weg einschlagen und uns in einem bereits überfüllten Raum aufhalten.

Emmet: Kai, Amy, Mila, Alva, Quinn, Maya, Ashling, Aiden, Alex, Akira? Sollten wir „Operator“, den bisherigen Bot-Namen, den wir hatten, behalten? Es gab viele wissensbasierte: Apollo, Rosetta, Odin, Sokrates, Turing, Shannon.

„Wenn wir jetzt zurückblicken, haben wir dort wochen- oder monatelang mit dem Namen Fin gesessen, und man konnte sich nicht vorstellen, dass es etwas anderes war.“

Liam: Ich habe sogar gehört, dass sie einmal über meinen Namen, Liam, nachgedacht haben.

Alyssa: Ja, du hast recht. Ich fand es besonders lustig, weil es im Grunde genommen aus durcheinandergebrachten KI- und ML-Buchstaben besteht, und das schien eine wirklich lustige Idee zu sein, aber ich weiß nicht, ob genug Leute sie verstehen würden. Und wir haben bereits so manchen tollen Liam im Unternehmen, deshalb wollten wir nicht zu sehr in Konkurrenz geraten oder uns selbst verwirren.

Emmet: Was haben wir sonst noch? Viele waren eher Bots oder Assistenten, wie Jeanie, Houdini oder Brainy. Du fängst an, all diese Dinge im Kopf herumzuwirbeln, und denkst: „Oh, das fühlt sich ein bisschen kitschig an.“

Es ist lustig, einige dieser Optionen noch einmal zu überdenken, denn wenn wir jetzt zurückblicken, saßen wir wochen- oder ein paar Monate lang mit dem Namen Fin da und man konnte sich nicht vorstellen, dass es etwas anderes war. Mit einem Namen macht man einen gewissen Sprung in die Zukunft, aber der Klang des Namens und die anfänglichen Assoziationen verlieren sehr schnell ihre Bedeutung – sie ändern sich und nehmen eine eigene Bedeutung an, wie es die Sprache oft tut. Das, was wir als Fin haben und kennen und als Fin bezeichnen, ohne jetzt darüber nachzudenken, könnte niemals dieser Name sein. Also, ja, es macht Spaß und ist interessant und gibt mir das Gefühl, dass wir uns für das Richtige entschieden haben.

Bis hin zu Messingnägeln

Liam: Wie sind wir auf den Namen Fin gekommen? Nun, das Team hatte eine Reihe von taktischen Überlegungen, wie Emmet es nennt.

Emmet: Kurz gesagt wussten wir, dass wir etwas wollten, das kurz und einfach zu bearbeiten war. Da wir ein ziemlich vielfältiges und internationales Publikum haben, war es wichtig, etwas zu sagen, das sich leicht aussprechen und vorlesen lässt. Wir bevorzugten etwas Geschlechtsneutrales, wenn wir konnten. Und so haben wir gleichzeitig die Eigenschaften, die wir in Einklang bringen wollten, wie zum Beispiel Freundlichkeit und Zugänglichkeit.

„Es ist gut, ein gewisses Maß an Charakter, Persönlichkeit und Bedeutung zu haben – auch für uns, intern, wenn wir darüber nachdenken –, damit man von dort aus mit dem Aufbau beginnen kann.“

Dann vertieft man sich in die Dinge und denkt sich: „Fin hat vielleicht die Konnotation, schnell und augenblicklich zu sein.“ Oder es ist die endgültige Antwort, oder es hilft Ihnen von Anfang bis Ende.“ Und ich gebe zu, dass sich ein gewisses Maß an Nachrationalisierung einschleicht. Sie können herausfinden, wo Sie die Grenze ziehen. Aber beim Graben gibt es jede Menge Spaß. Ich bin Ire, und du auch, Liam, also kennst du die Geschichte aus der irischen Mythologie vom Lachs des Wissens und Finn McCool (oder Fionn mac Cumhaill auf Gälisch).

Liam: Dies ist eine Geschichte über den Helden Finn McCool, der den Lachs des Wissens isst und alle Weisheit und Wissen der Welt erlangt.

„Der Teil, der mir an Fin wirklich gefallen hat, ist die Art von Easter-Egg-Idee, dass Fin das Ende bedeutet, als würde man eine Frage klären.“

Emmet: Der Lachs des Wissens hat thematisch etwas mit dem zu tun, was Fin, der Chatbot, macht – er bietet Ihnen die Möglichkeit, auf den gesamten Wissensbestand zuzugreifen und alles zu beantworten. Erwarten wir nun, dass ein Kunde sagt: „Oh, schauen Sie, Intercom hat ein Ding namens Fin? Da muss es um den Lachs des Wissens gehen“, oder was auch immer? Offensichtlich wird das nicht passieren. Aber ich denke auch, dass es gut ist, ein gewisses Maß an Charakter, Persönlichkeit und Bedeutung zu haben – auch für uns, intern, wenn wir darüber nachdenken –, damit man von dort aus mit dem Aufbau beginnen kann.

Alyssa: Der Teil, der mir an Fin wirklich gefallen hat, ist die Art Easter-Egg-Idee, dass Fin das Ende bedeutet, als würde man eine Frage klären. Das war nicht der ursprüngliche Grund dafür, aber das schien einer der coolsten Gründe zu sein, es dort zu belassen.

Emmet: Offensichtlich werden nicht alle dieser Assoziationen sofort hergestellt, aber es bedeutet schon etwas, etwas mit einer gewissen Bedeutung zu benennen, selbst wenn es nur für uns ist.

Alyssa: Wie bei Namen, egal ob Sie einem Haustier, einem Kind oder einem KI-Bot einen Namen geben, werfen Sie eine Menge Namen raus, und im Laufe der Tage reduzieren Sie die Zahl und probieren sie weiter aus . Und Fin war nach wie vor derjenige, der uns im gesamten Team am nächsten kam.

Passt in

Liam: Die Entscheidung ist gefallen. Unser Chatbot würde Fin heißen. Wir haben Fin vor kurzem eingeführt und die Kunden sind bereits davon begeistert. Und rate was? Nach all dem müssen sie nicht einmal den Namen Fin behalten.

Emmet: Wenn Sie einen Bot entwerfen, der im Namen Ihrer Kunden spricht, und Sie viele verschiedene Kunden haben, könnte einer wie eine Investmentbank sein und der andere könnte ein B2C-Unternehmen sein, das sich an Teams richtet. Sehr unterschiedliche Töne. Deshalb möchten wir unseren Kunden die Möglichkeit geben, ihre Bots umzubenennen und ihnen einen eigenen kleinen Avatar zu geben, um ihnen etwas von ihrer eigenen Persönlichkeit zu verleihen.

„Ehrlich gesagt wird der Name zum Diener der Sache, der er dient, nämlich des Produkts und wie gut es ist.“

Mit Fin stehen wir noch ganz am Anfang, obwohl wir eine enorme Aufregung auf dem Markt sehen und jede Menge Ideen haben. Eines der Dinge, die wir erreichen möchten, ist die Möglichkeit, den Tonfall so zu wählen, dass er zu Ihrer Marke passt. Und ja, während Fin die von uns angebotene Technologie und die gebrauchsfertige Verpackung ist, ist es etwas, das unsere Kunden nehmen und ihre eigene Version darauf aufbauen können, einschließlich der Optimierung des Namens, des Erscheinungsbilds usw .

Eines Tages tauchte Billy Corgan auf und sagte zu seinen Teamkollegen: „Hey Leute, ich habe eine tolle Idee. Der Name unserer Band sollte The Smashing Pumpkins sein“, was, wenn man innehält und darüber nachdenkt, eine objektiv schreckliche Idee ist. Aber das von ihnen zusammengestellte Produkt setzt das sehr schnell außer Kraft und nimmt eine eigene Bedeutung an. Ehrlich gesagt wird der Name zum Diener der Sache, der er dient, nämlich des Produkts und wie gut es ist. Und obwohl die Benennung Spaß macht, richten wir 99 % unserer Aufmerksamkeit auch auf das Produkt, und daher kommt die Persönlichkeit und der Nutzen – wie sehr es den Leuten tatsächlich gefällt. Ein Teil davon kommt vom Produkt, aber der eigentliche Teil kommt von dem Nutzen, den wir dadurch erzielen, dass sie Fin in ihrem Team haben. Das ist die Atmosphäre, die wir anstreben.

Liam: Mein Dank geht an Alyssa Smrekar, Vizepräsidentin für Unternehmensmarketing, und Emmet Connolly, Vizepräsidentin für Produktdesign, beide bei Intercom. Gleich wird Emmet die Namen seiner Haustiere verraten und erfahren, wie sie zu ihnen gekommen sind. Aber wenn Sie Fin zunächst selbst ausprobieren und sehen möchten, wie es Ihre Kundensupport-Teams verändern kann, gehen Sie zu intercom.com/fin, wo Sie eine kostenlose Testversion erhalten oder eine Demo ausprobieren können. Und denken Sie in der Zwischenzeit darüber nach, in was Sie den Namen von Fin für Ihr Unternehmen ändern werden. Das war `s für heute. Danke fürs Zuhören.

Emmet: Der Name unseres Hundes ist Alfie, was eine reine Kinderwahl war. Die Kinder sagten: „Er ist Alfie.“ Da habe ich verloren. Ich wollte ihn Chewy nennen, weil er eine Art Chewbacca-Charakter hat, aber das ist in Ordnung. Er heißt jetzt Alfie. Anders würde es nicht passen. Aber unsere Katze ist Fin nicht unähnlich. Unsere Katze heißt Rua. Das irische Wort Rua bedeutet rotes Tier. Es ist also irgendwie ähnlich wie Fin. Ein aus drei Buchstaben bestehender, irisch geprägter Name.