10 Möglichkeiten, schlechte Kunden zu erkennen (und mit ihnen umzugehen).

Veröffentlicht: 2024-05-04

Der Umgang mit schlechten Kunden ist mehr als nur eine unangenehme Notwendigkeit; Es kann sich auch erheblich auf andere Aspekte Ihres Unternehmens auswirken. Diese Kunden können die Abwanderung erhöhen, weil sie den Wert Ihrer Dienstleistungen nicht erkennen, unverhältnismäßig viele Ressourcen verbrauchen und sich negativ auf wichtige Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit und Debitorenbuchhaltung auswirken.

Die besten Kunden bescheren Ihrem Unternehmen stabile Einnahmen, Empfehlungen und Markentreue, während schlechte Kunden Ihre Fähigkeit, Ihre profitabelsten Kunden zu bedienen, behindern können. Und das bedeutet schlechte Nachrichten für alle. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, die Bedürfnisse solch toxischer Kunden zu erkennen und darauf einzugehen.

In diesem Leitfaden untersuchen wir häufige Anzeichen chronisch unzufriedener Kunden und helfen Ihnen, diese frühzeitig zu erkennen und über die beste Vorgehensweise zu entscheiden.

10 Möglichkeiten, schlechte Kunden zu identifizieren

Werfen wir einen Blick darauf, wie man schlechte Kunden erkennt, und gehen dann einige Strategien für den Umgang mit ihnen durch.

1) Sie zahlen nicht pünktlich (oder überhaupt nicht)

Sie sind im Geschäft, um Geld zu verdienen. Und Kunden, die nicht zahlen, bringen Ihnen nicht nur kein Geld, sie können Sie sogar Geld kosten.

Beispielsweise schmälern unbezahlte Rechnungen Ihren Cashflow. Ist der Cashflow oder der Gewinn für ein Unternehmen wichtiger? Die Antwort ist beides. Laut Investopedia erzielt ein Unternehmen möglicherweise jeden Monat einen Gewinn, aber wenn sein Geld in Forderungen gebunden ist, gibt es kein Bargeld, um die Mitarbeiter zu bezahlen.

Gerade als Kleinunternehmer möchte man sich auf keinen Fall in eine solche Lage begeben. Sie verlieren nicht nur die Rechnung, sondern verschwenden auch Ressourcen, um Ihre Zahlung einzuziehen. Jede Rechnung, die Sie versenden, kostet Sie Geld und kostet Ihre Mitarbeiter Zeit. Selbst wenn Sie die Technologie zum Eintreiben von Forderungen nutzen, müssen Sie Inkassounternehmen oder Anwälte bezahlen, um diese schlechten Kunden zur Zahlung zu bewegen.

2) Sie erkennen Ihren Wert nicht

Manche Kunden werden Sie zu Tode belohnen. Diese Art von Kunden bringt Sie von Anfang an in die Defensive. Beginnend mit dem Verkaufsprozess hinterfragen sie Ihre Preisgestaltung.

Wenn Sie beispielsweise ein kreatives Produkt wie ein individuelles Grafikdesign-Paket produzieren, werden Sie möglicherweise gefragt, warum Sie für ein paar Stunden Arbeit so viel bezahlen. Sie verstehen nicht die Investition, die Sie in den Erwerb der Ausbildung und Erfahrung getätigt haben, um das bestmögliche Produkt zu liefern.

Seien Sie also vorsichtig gegenüber dem Kunden, der sich über die Preisgestaltung beschwert, Ihre Erklärung scheinbar nicht versteht und dann trotzdem seinen Vertrag unterschreibt. Diese schlechten Kunden neigen dazu, übermäßig anspruchsvoll zu sein, wenn sie Sie einstellen. Sie möchten sicherstellen, dass sie jeden Penny aus Ihnen herausholen, die Dinge immer wieder zurückschicken und normalerweise eine schlechte, aber niemals eine gute Bewertung hinterlassen, selbst wenn diese berechtigt ist.

3) Sie haben unklare oder sich ändernde Anforderungen

Oftmals haben viele dauerhaft unzufriedene Kunden unklare oder sich ändernde Anforderungen und scheinen nie zufrieden zu sein.

Stellen Sie sich vor, Sie und Ihr Team verbringen Wochen damit, ein Angebot für einen Kunden vorzubereiten. Nichts ist schlimmer, als ein Projekt abzuliefern, nur um dann zu erfahren, dass die Arbeit nicht den Zielen entspricht. Wissen Sie, die Ziele, von denen sie Ihnen nichts erzählt haben.

Natürlich passieren Fehler. Manchmal ist eine schlechte Kommunikation die Ursache dafür, dass Erwartungen nicht erfüllt werden. Wenn Sie einem Kunden jedoch geben, was er verlangt, und er trotzdem unzufrieden ist, ist das ein ganz anderes Problem. Wenn der Kunde den Torpfosten bewegt, punktet niemand. Sie haben eine vergebliche Mühe und einen unzufriedenen Kunden vor sich. Und wenn Sie auf ihr Verhalten hinweisen, sieht es so aus, als würden Sie Ausreden erfinden .

Ihre Forderungen sind oft zu Beginn vage und unorganisiert. Es ist nahezu unmöglich, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, wenn Sie nicht wissen, was der Kunde will.

Identifizieren Sie diese Personen frühzeitig anhand der sich ändernden Kundenerwartungen und senden Sie rechtzeitig Umfragen, um zu verstehen, wonach sie suchen.

4) Sie wollen Ihre ganze Aufmerksamkeit

Jede Kundeninteraktion ist anders und manche Menschen nehmen mehr Zeit in Anspruch als andere. Man kann davon ausgehen, dass neue Kunden mehr Händchen halten müssen, aber Sie müssen auf diejenigen aufpassen, die zu viel Zeit in Anspruch nehmen. Wenn Sie ein kleines Unternehmen sind, verfügen Sie möglicherweise nicht über die Ressourcen, um mit diesen schlechten Kunden umzugehen. Und selbst wenn Sie das tun, macht es keinen Sinn, die gesamte Zeit Ihres Teams auf einen Kunden zu verwenden.

Wie erkennt man also die Aufmerksamkeitssuchenden? Beginnen Sie mit den Kundendaten . Finden Sie heraus, welche Kunden die meisten Verkäufe generieren. Ermitteln Sie, wie lange ihre Interaktionen dauern und wie viele Kontaktpunkte sie benötigen. Hüten Sie sich davor, dass jemand mehr als seinen gerechten Teil Ihrer Zeit in Anspruch nimmt.

Und sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern. Jeder Supportmitarbeiter in Ihrer Organisation sollte sich befugt fühlen, Ihnen mitzuteilen, wenn Kunden unvernünftig sind oder zu viel verlangen. Dokumentieren Sie dann die Kundenbeschwerde und reagieren Sie gegebenenfalls darauf.

5) Die Kundeninteraktionen sind rar

Während einige schlechte Kunden unrentabel sind, weil sie viele Ressourcen verbrauchen, verursachen andere Probleme, weil sie nicht ausreichend mit Ihnen interagieren. Denken Sie an den Kunden, der Ihre Anrufe oder E-Mails nicht beantwortet. Wie viel Zeit verschwenden Sie damit, sie aufzuspüren? Oder was ist mit den Kunden, die Besprechungen planen und Sie als Geister betrachten? Das ist eine Stunde Ihres Tages, die Sie produktiver hätten verbringen können.

Zusätzlich zu den Zeit- und Produktivitätskosten entgehen nicht reagierenden Kunden der Wert, den Ihr Angebot bieten könnte. Ein Kunde, der beispielsweise nicht zu seinen Onboarding-Meetings erscheint, weiß nicht, wie er Ihr Produkt nutzen soll, und wird nicht so erfolgreich sein wie diejenigen, die dies tun. Dies kann höhere Anforderungen an Ihr Kundensupport-Team, schlechte Kundenerfolgskennzahlen und eine höhere Abwanderung bedeuten.

Klar, wir alle verpassen von Zeit zu Zeit ein Meeting. Aber identifizieren Sie diese schlechten Kunden anhand eines Abwesenheitsmusters und hissen Sie die Alarmglocke.

6) Schlechte Kunden sind nicht ehrlich

Der Kunde hat nicht unbedingt immer Recht. Tatsächlich kann es sein, dass einige betrügerische Kunden Sie absichtlich anlügen. Und das ist ein großes Warnsignal. Zu den häufigsten Lügen gehören:

Behauptung, Sie hätten versprochen, Dinge zu liefern, die Sie nie versprochen haben
Ihnen sagen, dass ein anderer Mitarbeiter Versprechungen gemacht hat
Sie sagten, sie hätten eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht
Erfinden Sie Geschichten über die Aktionen Ihres Kundensupportteams
Unterrepräsentation ihrer Bedürfnisse während des Verkaufsprozesses
Unterrepräsentation ihrer Zahlungsfähigkeit

In jeder dieser Situationen verursacht ihre Unehrlichkeit Probleme für Ihr Unternehmen. Darüber hinaus können ihre Lügen auch Misstrauen in Ihrem Team schüren. Wenn Sie einen Kunden einmal bei einer Lüge erwischen, geben Sie ihm im Zweifelsfall Vertrauen. Wenn es zu einem Muster wird, sollten Sie das Verhalten dokumentieren.

7) Sie beleidigen Ihre Mitarbeiter oder bedrohen sie

Manchmal sind Unhöflichkeit oder schlechtes Benehmen das Ergebnis eines schlechten Tages oder einer schlechten Woche. Und das kann jedem passieren. Was Sie hier suchen, ist ein Verhaltensmuster. Schreckliche Kundengeschichten gibt es überall. Achten Sie auf solche Dinge:

Ungeheuerliche persönliche Angriffe
Aggressive Vorwürfe wegen schlechtem Kundenservice
Drohungen, die aus Personen- oder Sachschäden bestehen
Beschämen, besonders wenn andere anwesend sind

Niemand hat es verdient, so behandelt zu werden. Sie müssen schnell handeln, um mit Kundenbedrohungen umzugehen. Unhöfliche oder beleidigende Kunden belasten Sie und Ihre Mitarbeiter übermäßig. Wenn eine Kundeninteraktion das Ausmaß eines Missbrauchs erreicht, ist es am besten , Anrufe zur weiteren Überprüfung oder sogar für Strafverfolgungszwecke aufzuzeichnen .

(Benötigen Sie eine automatische Anrufaufzeichnung in Ihrem Telefonsystem? Nextiva integriert sie in unseren Geschäftstelefondienst .)

Stressige Arbeitsumgebungen können sich auf die Arbeitsmoral der Mitarbeiter auswirken und zu einer höheren Personalfluktuation führen. Studien zeigen, dass sich die Fluktuationskosten auf bis zu 15.000 US-Dollar pro Mitarbeiter belaufen können. Daher muss ein guter Arbeitgeber sicherstellen, dass er seinen Mitarbeitern ein großartiges Erlebnis bietet.

Darüber hinaus können negative Mitarbeitererfahrungen den Ruf Ihrer Marke beeinträchtigen. Eine schlechte Bewertung auf LinkedIn und ähnlichen Websites kann es für Sie schwieriger machen, großartige Leute einzustellen. Und sie werfen Ihnen möglicherweise sogar einen schlechten Kundenservice vor. Jedes gute Unternehmen möchte seinen Kunden einen positiven und hilfreichen Support bieten und seine Teams mit den dafür erforderlichen Kundenservice-Fähigkeiten ausbilden. Aber schlechte Kunden werden Ihre Freundlichkeit und Ihre ethischen Geschäftspraktiken ausnutzen.

8) Sie stellen unangemessene Forderungen

Die meisten Kunden möchten lediglich, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden. Und wenn Sie gute Arbeit bei der Kundenakquise geleistet haben, wird Ihnen das auch problemlos gelingen.

Aber manche Kunden verlangen mehr, als Sie vernünftigerweise liefern können. Nicht alle dieser Leute sind schlecht (viele verstehen einfach nicht genau, was Sie anbieten), aber Kunden überschreiten die Grenze, wenn sie ein Nein nicht als Antwort akzeptieren. Sie könnten sogar damit drohen, eine negative Bewertung abzugeben, es sei denn, Sie geben ihren Forderungen nach, was sich definitiv auf die Erfahrung Ihrer Mitarbeiter auswirken kann.

Seien Sie vorsichtig, wenn Kunden zahlreiche Überarbeitungen verlangen, die über das versprochene Maß hinausgehen. Zu den weiteren häufigen Problemen gehört die Erwartung, dass Sie oder Ihr Team jederzeit für sie erreichbar sein müssen. Natürlich werden Sie Ihr Bestes geben, aber kein Unternehmen kann jeden Kunden jede Minute und jeden Tag betreuen.

9) Sie beschweren sich bei jedem, der zuhört

Beschwerden gehören zum normalen Geschäftsleben. Und mit Social Media ist es für verärgerte Kunden einfacher denn je, auch Sie schlecht dastehen zu lassen. Die Kosten für einen einfachen Tweet können sehr hoch sein.

Tatsächlich sagen 94 % der Verbraucher, dass eine schlechte Bewertung sie davon überzeugt hat, ein Geschäft zu meiden:

Und laut Moz : „Erscheinen vier oder mehr negative Artikel über Ihr Unternehmen oder Produkt in den Google-Suchergebnissen?“ Sie werden wahrscheinlich 70 % der potenziellen Kunden verlieren.“

Natürlich können Sie es sich nicht leisten, Online-Bewertungen zu ignorieren. Und wenn diese Bewertungen unfair sind, gehen ihre Auswirkungen weit über einen einzigen schlechten Kunden hinaus.

10) Sie hören dir nicht zu

Kunden, die Ihren Rat nicht befolgen, sind auch schlecht fürs Geschäft. Sie verschwenden Ihre Zeit und ihr Geld. Außerdem erhalten sie keine Rendite für Ihre Dienste.

Wenn Sie beispielsweise ein Finanzplaner sind, besteht Ihre Aufgabe darin, Ihren Kunden fundierte Ratschläge zur Erreichung ihrer Ziele zu geben. Wenn sie Ihre Empfehlungen nicht annehmen, laufen sie Gefahr, diese Ziele nicht zu erreichen. Und Kunden, die ihre Ziele nicht erreichen, sind unzufriedene Kunden. Sie geben Ihnen möglicherweise die Schuld oder, schlimmer noch, eine negative Bewertung. Und sie werden Ihre Dienste wahrscheinlich in Zukunft nicht mehr nutzen.

Darüber hinaus wirken sich ihre Fehler negativ auf Ihre Geschäftskennzahlen und KPIs aus. Sie können Ihre großartigen Statistiken nicht zur Schau stellen, wenn die Kunden keinen Erfolg haben.

Was sollten Sie mit schlechten Kunden tun?

1) Bewerten Sie ihren Wert

Die Kosten der Kundengewinnung sind sicherlich höher als die Kosten der Kundenbindung. Sie müssen sich also fragen: „Welchen Wert hat es, diesen Kunden zu halten?“

Hier sind einige wichtige Dinge, die Sie beachten sollten:

Ihre Kosten versus ihr Gewinn. Hier benötigen Sie solide Kundendaten. Starke Ticketing-Systeme können leicht nützliche Kennzahlen abrufen, z. B. wie viele Tickets ein Kunde generiert, wie viele Touchpoints erforderlich sind und welchen Rechnungsverlauf er hat. Wenn sie Sie mehr kosten, als Sie bezahlen, ist das ein Warnsignal.
Wenn es sich bei Ihrem schlechten Kunden um einen hochkarätigen Kunden handelt , ist er möglicherweise die Kopfschmerzen wert, die er verursacht. Aber stellen Sie sicher, dass Sie bereit sind, mit etwaigen Prestigeverlusten oder Social-Media-Konsequenzen umzugehen.
Welche Konsequenzen hat der Verlust dieses Kunden? Möglicherweise befinden Sie sich in einer Situation, in der das Risiko zu groß ist.

2) Führen Sie ein echtes Gespräch

Kommunikation ist der Schlüssel . Jede Veränderung in Ihrer Geschäftsbeziehung muss mit dem Gespräch mit dem Kunden beginnen. Das Ziel dieses Gesprächs besteht darin, Ihre Beziehung in die Richtung zu lenken, die Sie bei der Bewertung des Kundenwerts gewählt haben.

Hier sind einige wichtige Punkte, die Sie berücksichtigen sollten:

Seien Sie transparent und ehrlich bezüglich Ihrer Bedenken.
Verwalten Sie ihre Erwartungen. Erklären Sie deutlich, was Sie für sie tun können und was nicht. Wenn Sie sie als Kunden behalten, stellen Sie sicher, dass sie wissen, was sie in Zukunft erwartet.
Kommen Sie auf die gleiche Seite. Stellen Sie sicher, dass Sie ihre Bedürfnisse verstehen und dass sie mit Ihren übereinstimmen.

3) Verweisen Sie sie an eine andere Stelle

Manchmal passt ein schlechter Kunde einfach nicht zu Ihrem Unternehmen. In diesem Fall besteht eine Möglichkeit, mit ihnen umzugehen, darin, ihnen dabei zu helfen, eine bessere Lösung zu finden. Wenn Sie Ihre Konkurrenz kennen, können Sie jemand anderen vorschlagen. Wenn Sie gute Arbeit leisten und eine gute Lösung vorschlagen, machen Sie nicht nur einen Kunden glücklich, sondern gewinnen auch Freunde in der Branche.

Ein möglicher Nachteil besteht darin, dass das Unternehmen, an das Sie diese Person verweisen, sie möglicherweise nicht wertschätzt. Empfehlen Sie wirklich schlechte Kunden nicht an jemanden, dessen Meinung Ihnen wichtig ist. Und wenn Sie unsicher sind, kann es nicht schaden, das andere Unternehmen zu fragen, ob es die Empfehlung wünscht.

4) Lassen Sie problematische Kunden los

Manchmal ist die richtige Antwort, einfach wegzugehen. Aber wie überbringt man den Kunden schlechte Nachrichten? Anmutig.

Hier sind einige Tipps, wie Sie mit minimalem Aufwand weitermachen können:

Holen Sie sich die richtige Person, um die Nachrichten zu überbringen. Ein Manager oder ein höherrangiger Mitarbeiter hat die Autorität. Und wenn der Kunde ein Problem mit einem Mitarbeiter hat, halten Sie diese Person unbedingt aus dem Gespräch heraus.
Sei direkt. Mit einer klaren und direkten Erklärung minimieren Sie die Wahrscheinlichkeit eines Missverständnisses.
Sei entscheidungsfreudig. Vor dem Anruf haben Sie Ihre Entscheidung getroffen. Danach sollte es nichts mehr geben, was Sie aus der Ruhe bringen könnte.
Freundlich sein. Denn selbst die schlechtesten Kunden verdienen es, mit Respekt behandelt zu werden. Zeigen Sie Einfühlungsvermögen und bieten Sie einen eleganten Übergangsplan für Ihr Unternehmen an.

5) Gewinnen Sie nicht gleich von Anfang an schlechte Kunden!

Wie aus der obigen Liste hervorgeht, sind viele schlechte Kundenbeziehungen auf Diskrepanzen, schlechte Kommunikation und unklare Erwartungen zurückzuführen.

So gewinnen Sie bessere Kunden, die Ihr Unternehmen von Anfang an bewundern:

Überprüfen Sie alle Marketingaussagen auf Ihrer Website, Ihrem Blog, Ihren sozialen Medien und E-Mails auf Richtigkeit .
Stellen Sie während des Verkaufsprozesses sicher, dass eine echte Nachfrage für Ihr Produkt besteht . Nur weil jemand auf den ersten Blick gut zu Ihnen passt, heißt das nicht, dass er bereit ist, den Deal abzuschließen.
Stellen Sie sicher, dass alle Erwartungen und Verträge von Anfang an klar sind.
Gewinnen Sie keine neuen Kunden, die Sie nicht bedienen können. Als Geschäftsinhaber kann es verlockend sein, jeden Kunden als guten Kunden zu betrachten.
Bepreisen Sie Ihre Dienstleistungen angemessen. High-Touch-Dienste erfordern im Allgemeinen höhere finanzielle Investitionen von den Kunden.

Wie Sie gute Kunden identifizieren und gewinnen

Nachdem wir nun schlechte Kunden identifiziert und Vorschläge zum Umgang mit ihnen gemacht haben, beenden wir diesen Artikel mit einer kurzen Auflistung, wie man von Anfang an gute Kunden akquiriert.

Hier sind einige Tipps, die Ihnen dabei helfen:

Definieren Sie Ihren idealen Kunden : Machen Sie sich zunächst ganz klar darüber, was einen „guten“ Kunden für Ihr Unternehmen ausmacht. Dazu gehört das Verständnis idealer Kundenbedürfnisse und -verhaltensweisen. Faktoren wie pünktliche Zahlung, Loyalität, angemessene Forderungen und Übereinstimmung mit Ihren Geschäftswerten könnten einen guten potenziellen Kunden für Sie ausmachen.
Gezieltes Marketing : Verwenden Sie gezielte statt breit angelegte Marketingstrategien, um die richtige Art von Kunden zu gewinnen. Dabei nutzen Sie demografische, psychografische und Verhaltensdaten, um Ihre Marketingkampagnen auf die Zielgruppe abzustimmen , die am besten zu Ihrem idealen Kundenprofil passt.
Kundenüberprüfung : Sie könnten einen Überprüfungsprozess für Neukunden implementieren, insbesondere in B2B-Umgebungen oder bei Transaktionen mit hohem Wert. Dabei kann es sich um Bonitätsprüfungen, Referenzen anderer Unternehmen oder einen Rückblick auf deren Vergangenheit mit ähnlichen Produkten oder Dienstleistungen handeln. Sie können auch in den sozialen Medien nachsehen, ob sie die Gewohnheit haben, negative Bewertungen zu veröffentlichen.
Nutzen Sie Kundenfeedback : Sammeln und analysieren Sie regelmäßig Kundenfeedback , um schlechte Kundenerfahrungen frühzeitig zu verhindern. Auf diese Weise können Sie die Merkmale guter und schlechter Kunden identifizieren, was Ihnen dabei hilft, Ihre Akquisestrategien zu verfeinern, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern und einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.
Legen Sie klare Erwartungen fest : Legen Sie von Anfang an klare „Regeln“ darüber fest, was Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt beinhaltet und welche Richtlinien Sie in Bezug auf Zahlungen, Rückgaben und Support haben. Diese Transparenz kann dazu beitragen, Verbraucher herauszufiltern, die später problematisch werden könnten, und die Erwartungen der Kunden zu steuern.
Bauen Sie ein positives Kundenerlebnis auf : Hier geht es mehr um die Bindung als um die Akquise, aber konzentrieren Sie sich unbedingt auf die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservice und eines personalisierten Erlebnisses. Zufriedene Kunden sind eher Stammkunden und verursachen seltener Probleme.
Empfehlungsprogramme : Ermutigen Sie bestehende gute Kunden, neue Kunden zu empfehlen. Typischerweise können Personen innerhalb desselben Netzwerks oder derselben Branche ähnliche Eigenschaften und Werte haben, was möglicherweise zu einer höheren Qualität neuer potenzieller Kunden führt.
Nutzen Sie Technologie : Nutzen Sie CRM- Systeme (Customer Relationship Management), um Kundeninteraktionen und Kundendaten effektiv zu verwalten. Erweiterte Analysen können dabei helfen, das Kundenverhalten vorherzusagen und potenziell problematische Kunden zu identifizieren, bevor sie zu einem Problem werden.

Nextiva hilft Ihnen, exzellenten Kundenservice zu bieten

Schlechte Kunden mögen eine Tatsache sein, aber die richtigen Strategien können ihre Auswirkungen abmildern und verhindern, dass eine negative Erfahrung Ihre Geschäftsbemühungen überschattet.

Indem Sie diese herausfordernden Kunden sofort identifizieren, können Sie effektiv mit ihnen umgehen. In vielen Fällen ist es nicht per se die Schuld des Kunden, da das Unternehmen die Verantwortung für seine Erfahrungen trägt. Wenn Sie jedoch ungeeignete Kunden frühzeitig erkennen und aussortieren, können Sie verhindern, dass sie Ihrem Ruf schaden. Pflegen und begeistern Sie auch Ihre bestehenden Kunden, damit sie nicht anders können, als anderen von ihren Erfahrungen zu erzählen.

Entdecken Sie, wie Sie ein unvergleichliches Kundenerlebnis bieten können – erfahren Sie mehr darüber, wie Nextiva Ihre Bemühungen im Kundenservice stärken kann.

Liefern Sie die ultimative CX.

Erfahren Sie, wie Nextiva ein konsistentes, hervorragendes Kundenerlebnis ermöglicht.

Holen Sie sich noch heute Ihr Angebot.

Häufig gestellte Fragen zu schlechten Kunden

Wie man mit schlechten Kunden umgeht

Die lange Antwort lautet: Lesen Sie den Artikel oben! Die kurze Antwort lautet: Um effektiv mit schlechten Kunden umzugehen:

Bleiben Sie professionell : Halten Sie Ihre Interaktionen stets professionell und höflich, unabhängig vom Verhalten des Kunden.
Mit Empathie zuhören : Kunden werden oft schwierig, wenn sie das Gefühl haben, nicht gehört zu werden. Hören Sie aktiv auf ihre Bedenken und versuchen Sie, das Problem aus ihrer Perspektive zu verstehen.
Grenzen setzen : Stellen Sie sicher, dass Ihr Agent und Ihr Kundendienstmitarbeiter klar kommunizieren, was im Rahmen Ihrer Richtlinien getan werden kann und was nicht.
Bieten Sie Lösungen an : Versuchen Sie immer, eine Lösung oder Alternative anzubieten, die mit den Richtlinien Ihres Unternehmens übereinstimmt und den Kunden einigermaßen zufriedenstellen kann.
Wissen Sie, wann Sie „Nein“ sagen sollten : In Fällen, in denen Forderungen unangemessen oder sogar missbräuchlich werden, sollte Ihr Kundendienstmitarbeiter wissen, wann er entschieden „Nein“ sagen oder das Problem an die höhere Führungsebene eskalieren muss.
Dokumentieren Sie Interaktionen : Und schließlich führen Sie Aufzeichnungen (z. B. Anrufaufzeichnungen) aller Interaktionen mit unzufriedenen Kunden für den Fall von Streitigkeiten oder zur späteren Bezugnahme.

Was ist die Definition eines schlechten Kunden?

Diese Definition kann etwas subjektiv sein, aber im Allgemeinen zeigt ein schlechter Kunde typischerweise Verhaltensweisen, die sich nachteilig auf Ihr Unternehmen auswirken. Dazu können anhaltende Zahlungsverzüge, unangemessene Forderungen, häufige Beschwerden, Respektlosigkeit gegenüber Mitarbeitern oder Störungen gehören, die sich auf andere Kunden oder den Geschäftsbetrieb auswirken. Sie kosten oft mehr Zeit, Ressourcen und Stress, als sie zum Umsatz beitragen.

Wer ist ein schwieriger Kunde?

Ein schwieriger Kunde ist jemand, der nicht unbedingt schlecht fürs Geschäft ist, aber im Umgang mit Kunden Herausforderungen mit sich bringt. Sie sind möglicherweise übermäßig anspruchsvoll, kritisch oder schwer zu befriedigen und neigen dazu, mehr als eine negative Bewertung von Unternehmen zu verfassen. Schwierige Kunden benötigen oft besondere Aufmerksamkeit, Geduld und taktische Kommunikation, um effektiv auf ihre Bedürfnisse einzugehen.

Wie man mit ungeduldigen Kunden umgeht

Der Umgang mit ungeduldigen Kunden erfordert, dass der Kundendienstmitarbeiter (oder Manager oder sogar Geschäftsinhaber) schnell auf ihre Bedenken eingeht, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. Du solltest:

Reagieren Sie umgehend : Nehmen Sie ihre Anwesenheit und Bedürfnisse so schnell wie möglich zur Kenntnis. Eine schnelle Reaktion kann verhindern, dass ihre Ungeduld eskaliert. Legen Sie sie nach Möglichkeit nicht zu lange in die Warteschleife und verlegen Sie sie nicht in andere Abteilungen.
Kommunizieren Sie klar und prägnant : Geben Sie klare und direkte Antworten oder Aktualisierungen zu ihrer Situation, um ihren Erwartungen gerecht zu werden.
Effizienz priorisieren : Konzentrieren Sie sich auf die effiziente Bereitstellung von Lösungen. Reduzieren Sie Wartezeiten und vermeiden Sie unnötige Verzögerungen bei der Bearbeitung Ihrer Anliegen.
Bleiben Sie ruhig und gefasst : Behalten Sie Ihre Gelassenheit und Ihr Einfühlungsvermögen, was dazu beitragen kann, einen ungeduldigen Kunden zu beruhigen.
Entschuldigen Sie sich für Verzögerungen : Wenn es zu Verzögerungen kommt, entschuldigen Sie sich und erläutern Sie den Grund deutlich. Die meisten Kunden schätzen Transparenz und sind nachsichtiger, wenn sie den Kontext verstehen.