Avaya vs. Genesys: Ein detaillierter Vergleich

Avaya und Genesys sind zwei der beliebtesten Contact-Center-Plattformen auf dem Markt.

Contact-Center-Software ist stark in verschiedene Geschäftsprozesse und Teams integriert. Es wäre sehr schmerzhaft, es herauszureißen, um es durch eine andere Lösung zu ersetzen. Daher ist es wichtig, es gleich beim ersten Mal richtig zu machen.

Wir vergleichen die Vor- und Nachteile sowie die Preise dieser beiden Lösungen, um Ihnen dabei zu helfen, die richtige Wahl zu treffen. Wir lassen sie auch gegen Nextiva antreten, um zu sehen, welcher UCaaS-Anbieter die Nase vorn hat.

Avaya vs. Genesys: Die Vorteile

Lassen Sie uns direkt auf die Vor- und Nachteile von Avaya und Genesys eingehen. Zuerst die Profis.

Vorteile von Avaya

Avaya ist bei Benutzern aufgrund seiner Flexibilität, seiner Integrationsmöglichkeiten und seiner Benutzerfreundlichkeit beliebt.

Flexibilität

Avaya ist vollständig für eine verteilte Belegschaft optimiert. Im Gegensatz zu herkömmlichen Telefonsystemen, die auf einen Standort beschränkt sind, können Avaya-Bürotelefone überall verwendet werden, solange Sie über die VoIP-Anwendung und einen Internetzugang verfügen. Dies ist ein zentraler Vorteil für hybride Teams, die die Kommunikation zwischen Mitarbeitern vor Ort und außerhalb des Unternehmens koordinieren.

Teammitglieder können Anrufe problemlos an verschiedene Ziele weiterleiten, ohne lange Wartezeiten oder negative Auswirkungen auf das Anrufererlebnis. Avaya ist außerdem einfach einzurichten. Sie können dies selbst tun oder die Bereitstellung beim technischen Team anfordern.

Integrationen und Anpassungen

Avaya verfügt außerdem über robuste Integrationsfähigkeiten. Es lässt sich in lokale Sprach-PBX-Anlagen und Software von Drittanbietern wie Salesforce CRM, ServiceNow und Microsoft Office 365 integrieren. Diese Integrationen helfen Ihnen beim Aufbau eines robusteren Contact Centers.

Es bietet außerdem mehrere Anpassungsoptionen, um Ihren Contact Center-Workflow entsprechend den Anforderungen Ihres Unternehmens einzurichten. Sie können beispielsweise benutzerdefinierte Dashboards erstellen, um Callcenter-Daten und -Aktivitäten in Echtzeit zu überwachen.

Innovative Eigenschaften

Avaya bietet erweiterte Funktionen für die Einrichtung eines modernen Contact Centers für Ihr Unternehmen. Dazu gehören KI-Geräuschunterdrückung, Personalisierungsfunktionen und ein Dashboard für Agenten mit detaillierten Informationen zum Callcenter-Status.

Schauen wir uns die KI-Geräuschunterdrückungsfunktion genauer an. Es eliminiert Hintergrundgeräusche für den Anrufer und den Agenten während der Kundeninteraktionen. Unabhängig davon, ob Ihre Agenten Anrufe zu Hause oder am Arbeitsplatz entgegennehmen, sorgen sie immer für eine kristallklare Kommunikation.

Engagement der Belegschaft

Sie müssen das Engagement Ihrer Belegschaft steigern, um die Produktivität Ihres Contact Centers zu verbessern. Avaya bietet eine Reihe von Funktionen, die in dieser Hinsicht wirklich nützlich sind.

Das Qualitätsmanagementsystem ermöglicht beispielsweise eine Omnichannel-Kundenbindung, indem es Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg auf einer einzigen Plattform verfolgt. Es bietet außerdem Workforce-Management-Funktionen wie Gamification und Textanalysen, um die Compliance und Leistung der Mitarbeiter zu verbessern.

Vollspektrum-Management

Avaya ist eine All-in-One-Contact-Center-Lösung, die fast alles bietet, was Sie für die Bereitstellung von Omnichannel-Kundenerlebnissen benötigen. Es umfasst mehr als 120 Echtzeit- und Verlaufsberichte, nahtlose Geschäftsintegration und einfache Bereitstellung.

Das umfassende Spektrummanagement in einem Contact Center verbessert die Effizienz, Produktivität, das Kundenerlebnis und die Nachverfolgung/Berichterstellung. Es ermöglicht Agenten, wiederkehrende Probleme schnell zu erkennen, personalisierten Support bereitzustellen und wichtige Kennzahlen zu verfolgen.

Vorteile von Genesys

Genesys ist bekannt für seine Self-Service-Support-Tools, Automatisierungsfunktionen und Benutzerfreundlichkeit.

Self-Service-Tools

Mehr als 80 % der Befragten im Digital-First Consumer Report 2022 gaben an, dass sie sich mehr Self-Service-Optionen von Unternehmen wünschen.

Genesys bietet interaktive Sprachantwort für automatisierte Anrufweiterleitung, Voicebots und Chatbots, die Ihnen helfen, rund um die Uhr Kundensupport über mehrere Kanäle hinweg bereitzustellen.

Tools zur Agentenunterstützung

Genesys stellt Ihnen die notwendigen Tools zur Verfügung, um Ihre Agenten zu unterstützen und Arbeitsabläufe zu optimieren, um qualitativ hochwertige Kundengespräche zu führen.

Mit der Agentenbewertungsfunktion können Sie beispielsweise Agenten danach bewerten, wie gut sie bestimmte Fälle bearbeiten, was für die fähigkeitsbasierte Anrufweiterleitung wichtig ist. Es unterstützt auch das Multichannel-Ticketmanagement zur Koordinierung von Kundengesprächen über mehrere Touchpoints hinweg.

Benutzerfreundlichkeit und Konfiguration

Genesys-Benutzer haben die einfach konfigurierbaren Ansichten, den optimierten Aktivierungs-/Deaktivierungsprozess für Agenten und die einfache Erstellung von Dashboards gelobt.

Automatisierte Outbound-Kampagnen

Genesys bietet Tools zum Erstellen von Multichannel-Marketingkampagnen, einschließlich proaktiver und progressiver Benachrichtigungen und erweiterter Listenverwaltung.

Progressive Benachrichtigungen senden automatische Benachrichtigungen an Agenten, wenn eine Kampagne live geht. Anschließend können sie an der Kampagne teilnehmen, Anrufe annehmen und gleichzeitig Anrufdetails anzeigen. Sie können einen Anruf auch ablehnen und an den nächsten verfügbaren Agenten weiterleiten.

Nahtlose Migration und Benutzerfreundlichkeit

Genesys ist bekannt für seine nahtlose Migration von anderen Plattformen und seine allgemeine Benutzerfreundlichkeit. Kunden erkennen, wie einfach es ist, die Plattform in bestehende Geschäftsabläufe zu integrieren, ohne in hohe Migrationskosten zu investieren.

Avaya vs. Genesys: Die Nachteile

Trotz ihrer erstklassigen Fähigkeiten weisen Avaya und Genesys mehrere Mängel auf, die sich negativ auf die Benutzererfahrung auswirken.

Nachteile von Avaya

Die häufigsten Beschwerden bei Avaya sind häufige Verzögerungen und Ausfallzeiten.

Latenzprobleme

Es kommt häufig zu App-Verzögerungen aufgrund hoher Latenz. Für ein virtuelles Callcenter , in dem jede Sekunde zählt, kann dies ein großer Rückschlag sein.

Stellen Sie sich vor, Sie versuchen, den Anruf eines Kunden an einen anderen Agenten weiterzuleiten, können dies jedoch nicht tun, da die App nicht reagiert. Dies führt zu langen Wartezeiten bei Anrufen, was sich negativ auf das gesamte Kundenerlebnis auswirkt.

Dienstbeeinträchtigung

Gelegentliche Ausfallzeiten und Serviceprobleme können die Anrufqualität und Verbindung beeinträchtigen. Beispielsweise beschwerte sich ein Benutzer darüber, dass im System von Avaya manchmal Fehler auftreten, die dazu führen, dass Anrufe abrupt getrennt werden:

Hohe Betriebskosten

Die veröffentlichten Preise von Avaya sind bestenfalls fragwürdig, da Sie immer noch mit dem Vertrieb sprechen müssen, um eine realistische Schätzung der Kosten für das Contact Center zu erhalten.

Auf der Preisseite heißt es: „Die angezeigten Preise basieren auf 200–399 benannten Benutzern über einen Zeitraum von drei Jahren.“ Diese hohen Anforderungen sind für die meisten kleinen Unternehmen schwer zu erfüllen.

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Nachteile von Genesys

Die größten Nachteile von Genesys sind die komplexe Benutzeroberfläche und das Fehlen erweiterter Berichterstellung.

Komplexität für einige Benutzer

Während Genesys Cloud CX für seine Funktionen gelobt wird, empfinden einige Benutzer es als komplex. Dieser Benutzer sagte beispielsweise, dass man Expertenwissen benötige, um diese Plattform bereitzustellen und zu nutzen. Und dieser Kunde war frustriert über den Mangel an erweiterten Funktionen und den unnötig komplexen Bereitstellungsprozess:

Verwaltung und Berichterstattung

G2-Benutzerbewertungen deuten darauf hin, dass Genesys-Kunden mit den Berichts- und Dashboard-Funktionen der Plattform unzufrieden sind. Für Berichte gibt es nur wenige Anpassungsoptionen und bestimmte Kennzahlen werden nicht berücksichtigt, beispielsweise die längste Wartezeit.

Viele Benutzer mussten nicht unterstützte Funktionen mithilfe der Genesys-API selbst entwickeln. Die Erstellung dieser Walkarounds mag für technisch versierte Teams unkompliziert sein, für technisch nicht versierte Teams kostet es jedoch viel Zeit und finanzielle Ressourcen, da sie dafür wahrscheinlich externe Entwicklerunterstützung in Anspruch nehmen müssen.

Gelegentliche Probleme mit Anrufen

Einige Genesys-Benutzer haben auch mit schlechter Anrufkonnektivität und allgemeinen Leistungsproblemen zu kämpfen.

Manchmal wird die Plattform sehr langsam, insbesondere wenn es ein Update gibt. Im Extremfall bleibt es hängen oder pausiert für ein paar Minuten. Das ist ziemlich frustrierend, wenn es während eines Anrufs passiert, wie diese Person erlebt hat:

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Vergleich von Avaya und Genesys mit Nextiva

Angesichts der Mängel beider Tools ist es keine Überraschung, dass Unternehmen nach Alternativen suchen.

Hier sind einige Bereiche, in denen die Contact-Center-Lösungen von Nextiva Genesys und Avaya in den Schatten stellen.

1. Benutzerfreundlichkeit und Implementierung

Nextiva hat bei Gartner Peer Insights eine beeindruckende Benutzerbewertung von 4,6 von 5 für die einfache Bereitstellung erhalten:

Was unsere Kunden besonders hervorhebt, ist die einfache Einrichtung von Nextiva. Sie können es in wenigen Minuten selbst implementieren, auch wenn Sie kein Technikexperte sind. Wir stellen detaillierte Implementierungsrichtlinien zur Verfügung und unser Team steht Ihnen jederzeit zur Verfügung, um Ihre Fragen zu beantworten und Sie durch den Prozess zu begleiten.

Auch die Benutzererfahrung ist großartig. Im Gegensatz zu Genesys, wo die Anpassung die Benutzerfreundlichkeit beeinträchtigt, ist die Benutzeroberfläche von Nextiva übersichtlich und übersichtlich, sodass Sie die benötigten Funktionen und Tools leicht finden können. Hören Sie von unseren Benutzern :

2. Preistransparenz und Wert

Bei den Preisplänen von Nextiva gibt es kein Versteckspiel. Sie müssen nicht „mit dem Vertrieb sprechen“, um zu erfahren, wie viel die einzelnen Pläne kosten, oder um ihre Funktionen zu vergleichen. Auf unserer Website finden Sie alle Informationen, die Ihnen helfen, schnell eine fundierte Entscheidung zu treffen.

Im Vergleich zu Avaya und Genesys sind die Pläne von Nextiva flexibler. Nehmen wir zum Beispiel Genesys. Es wird eine nutzungsabhängige Gebühr erhoben, die für Unternehmen mit schwankendem Anrufaufkommen schnell ansteigt. Hinzu kommen erhebliche Vorlaufkosten für die Implementierung.

Nextiva hingegen erhebt nur eine monatliche Abonnementgebühr. Sie können sich auch für eine Vertragslaufzeit entscheiden, um bei den Plänen mehr zu sparen.

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3. Kundenbetreuung und Zuverlässigkeit

Zuverlässiger Service und Kundensupport sind zwei der wichtigsten Dinge, die Sie bei der Auswahl einer Contact-Center-Lösung berücksichtigen sollten – und Nextiva erfüllt beide Kriterien.

Mit einer Betriebszeit von 99,999 % und kontinuierlicher Netzwerküberwachung kommt es in einem von Nextiva betriebenen Contact Center praktisch zu keinen Serviceunterbrechungen. Das gilt nicht für Avaya, dessen Benutzer häufig mit Unterbrechungen der Service- und Anrufqualität zu kämpfen haben.

Nextiva bietet außerdem zuverlässigen Kundensupport über alle Pläne und mehrere Kanäle hinweg. Unser Support-Team ist per E-Mail, In-App-Chat und Telefonanrufen erreichbar. Sie können Probleme auch mithilfe der Informationen aus unserer umfangreichen Wissensdatenbank beheben. So beschreibt ein Kunde seine Erfahrungen mit unserem Support-Team:

Avaya und Genesys bieten starken Support, aber dieser ist nicht so beratend und unverbindlich wie der von Nextiva.

Mit Nextiva bekommen Sie alles

Avaya und Genesys sind solide Contact-Center-Lösungen. Wenn Sie jedoch nach einem seriösen UCaaS- und CCaaS-Dienstleister mit transparenten Preisen und zuverlässigem Kundensupport suchen, ist Nextiva die beste Wahl .

Die Unified-Communications-Lösungen von Nextiva bieten zahlreiche Integrationen mit fortschrittlichem CRM wie Salesforce und Hubspot, einer mobilen Anwendung, die Ihr Team auch unterwegs in Verbindung hält, sowie die Aufzeichnung von Sprach- und Videoanrufen.