Wie die automatische Anrufverteilung mehr Kunden bedient und Kosten senkt

Es wird Sie nicht überraschen, dass Ihre Kunden ihre Bedenken gleich beim ersten Mal lösen möchten. Es mag Sie jedoch überraschen, dass eine automatische Anrufverteilung (ACD) Ihnen dabei helfen kann.

Wahrscheinlich haben Sie bereits Zugriff auf diese beliebte Callcenter-Funktion, damit dies funktioniert. Wenn Sie über eine Geschäftstelefonanlage verfügen, kann diese Anrufe intelligent verteilen.

Kunden möchten nicht zu lange in der Warteschleife warten oder mehr als nötig zurückrufen. Nicht Ihre Callcenter-Agenten und schon gar nicht Ihre Kunden.

Richten Sie dazu Ihre ACD-Software so ein, dass Anrufe gemäß Ihren Geschäfts- und Kundenanforderungen weitergeleitet werden. In Kombination mit anderen Telefonsystemfunktionen verbessert es dann das Kundenerlebnis ohne zusätzliche Kosten.

Wir behandeln die Funktionsweise der automatischen Anrufverteilung, Arten der Anrufweiterleitung und die besten Möglichkeiten zur Verbesserung des Anrufererlebnisses.

• Warum Anrufe automatisch verteilen?
• Was ist automatische Anrufverteilung (ACD)?
• Wie leitet ein ACD-System Anrufe weiter?
• Arten von automatischen Anrufweiterleitungsoptionen
• Unterschiede zwischen ACD- und IVR-System kennen

Warum Anrufe automatisch verteilen?

Jedes Mal, wenn ein Kunde mit einem Problem anruft, erwartet er, dass Sie es schnell lösen.

Fast 90 % der Kunden, die sich an ein Callcenter wenden, erwarten, dass ihr Problem in einem einzigen Anruf gelöst wird. Die SQM Group, ein Unternehmen für Analysesoftware, stellte fest , dass jede unvermeidbare Folgeinteraktion die Marke einen Rückgang der Kundenzufriedenheit um 15 % kostet.

Dies sind keine Zahlen, die Sie übersehen möchten.

Vor allem nicht, wenn Sie wissen, dass die Lösung des ersten Anrufs (FCR) eine der wichtigsten Callcenter-Metriken ist. Messen Sie die Auflösungsrate gut, und Sie können viele Dinge optimieren:

• Niedrigere Betriebskosten
• Verringern Sie die Kundenabwanderung
• Höheres Mitarbeiterengagement
• Kundenerlebnisse verbessern
• Echtzeitanalysen und Dashboards
• Steigern Sie die Kundenempfehlungen

Bevor wir näher darauf eingehen, wie die automatische Anrufverteilung hilft, lassen Sie uns die zwei wichtigsten Faktoren verstehen, die zu einer schlechten Leistung beim ersten Anruf beitragen:

Leistungsschwachen Contact-Center-Agenten fehlt oft die Autorität , ein Problem zu lösen, selbst wenn die Lösung offensichtlich ist. Ihnen fehlt möglicherweise auch die Erfahrung oder die Fähigkeiten, um Kundenanrufe effektiv zu bearbeiten. Wenn Sie sich nicht sicher sind, richten Sie die Anrufüberwachung ein, um Anrufe in Echtzeit oder frühere Anrufaufzeichnungen abzuhören.

Stellen Sie sich vor, wie es sich anfühlt, wenn Kunden mit ihrem Anliegen die falsche Person erreichen. Es passiert jeden Tag. Denken Sie darüber nach, wie viel Einfluss der optimale Kundendienstmitarbeiter auf das gesamte Kundenerlebnis hat.

Die Lösung? Berücksichtigen Sie all die verschiedenen Möglichkeiten, wie Ihr Telefonsystemanbieter Anrufe weiterleitet. Mithilfe der automatischen Anrufverteilungsfunktionen können Sie mehr Anrufe durchdachter und besser bearbeiten.

Was ist ein automatisches Anrufverteilungssystem?

ACD ist ein System, das Callcenter verwenden, um eingehende Anrufe zu verteilen und sie an einzelne Nebenstellen oder Gruppen weiterzuleiten. Das Ziel hängt von voreingestellten Regeln und Kriterien ab.

Mit einem ACD-System können Sie Anrufe basierend auf Anrufer-ID, Geschäftszeiten, Supportstufe und IVR -Auswahl verteilen. Dadurch erreichen eingehende Anrufe den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung, ohne dass eine separate Telefonnummer gewählt werden muss.

Beispielsweise wird das Cloud-Telefonsystem Anrufer, die versuchen, Verkäufe zu erreichen, mit leistungsstarken Vertriebsmitarbeitern verbinden. Oder wenn ein VIP-Kunde die Support-Telefonnummer anruft, wird er an die VIP-Support-Warteschlange weitergeleitet.

Klingt einfach, oder?

Das Ziel von ACD ist es, große Anrufvolumen zu verwalten und die Effizienz von Contact Centern zu steigern. Dies erhöht wiederum die Bedeutung der Kundenzufriedenheit im gesamten Call Center.

Jeder gewinnt, wenn er in kürzester Zeit den richtigen Agenten erreichen kann.

Was verbirgt sich also unter der Haube eines ACD? Schauen wir uns an, was mit Anrufen passiert, wenn sie ein Callcenter erreichen. Außerdem werden wir behandeln, wann die interaktive Sprachantwort (IVR) ins Spiel kommt.

Wie funktioniert die automatische Anrufverteilung (ACD)?

Eine ACD arbeitet, indem sie die Details des eingehenden Anrufs selbst berücksichtigt und entscheidet, wohin sie geleitet werden soll. Es wertet die gewählte Nummer, die Telefonnummer des Anrufers, die Verfügbarkeit von Contact-Center-Agenten und andere Datenquellen aus.

Die folgenden Verteilungsmethoden bestimmen, welche Anrufe ein Agent erhält. Darüber hinaus überwacht der ACD die Erreichbarkeit der Kundendienstmitarbeiter, wenn sie sich tagsüber an- und abmelden. Weitere Kriterien sind die Sprachen, die Ihre Agenten sprechen, ihre Fähigkeiten und die Tageszeit.

Schritt 1: Anrufzweck

Es ist wichtig, die Art des eingehenden Anrufs zu bestimmen. Ein IVR kann Anrufern Optionen präsentieren, um anzugeben, warum sie anrufen. Alternativ kann der Dialed Number Identity Service (DNIS) den Zweck des Anrufs ermitteln, da dies wie eine umgekehrte Anrufer-ID für Callcenter ist.

Schritt 2: Warteschlangenverwaltung

Der zweite Schritt besteht darin, die Anrufe in die richtige Warteschlange zu stellen und darauf zu warten, einen Agenten zu erreichen. Es ist keine Anrufwarteschlange erforderlich, wenn Agenten keine Anrufe entgegennehmen. Die ACD verfolgt also auch die gehaltenen Anrufe. Das automatische Anrufverteilungssystem bestimmt die Reihenfolge der Anrufwarteschlangen anhand von Faktoren wie:

• Agentenstatus
• Wartezeit des Anrufers
• Anrufart
• Kundendaten

Schritt 3: Anrufe verbinden.

Der letzte Schritt des ACD-Routing-Prozesses ist die Anrufbearbeitung und -beendigung. Nicht jeder möchte in der Warteschleife warten, um einen Live-Agenten zu erreichen. Das virtuelle Telefonsystem bietet möglicherweise eine Rückrufoption, die ihren Platz in der Warteschlange sichert, sie aber mit anderen Aufgaben weitermachen lässt. Der ACD arbeitet auch daran, all diese Phasen und Anrufprotokolle auf dem Weg zur weiteren Analyse zu dokumentieren.

Während die Konfiguration eines ACD-Algorithmus entmutigend klingt, ist die Einrichtung von ACD unkompliziert. Sie können Ihre Routing-Strategie an Ihre geschäftlichen Anforderungen anpassen.

Ein Beispiel für eine Routing-Strategie sind die Eigenschaften verfügbarer Agenten. Diese Funktion der Unternehmens-PBX ist nicht nur für eingehende Anrufe geeignet, sondern eignet sich auch gut für interne Weiterleitungen. Es berücksichtigt den Computer Telephony Integration (CTI)-Status einer Person, bekannt als – sei es in der Warteschleife, wird in die Pause gehen, bereit und willens, weitere Anrufe anzunehmen.

Ein gehostetes Contact Center leitet Ihre Anrufe basierend auf Ihren festgelegten Regeln und Kriterien weiter. Als Nächstes gehen wir auf die Arten von Anrufweiterleitungsoptionen ein, die Sie mit einer ACD verwenden können.

Diese Form der Automatisierung hängt von Ihren Geschäftsanforderungen und den Fähigkeiten Ihres Callcenter-Softwareanbieters ab. Um die beste Routing-Strategie zu kennen, müssen Sie wissen, welche Metriken für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind.

Arten von ACD-Routing-Optionen

1) Round-Robin

Round-Robin -Routing ist die einfachste Art, Anrufe zu verteilen. Eingehende Anrufe werden in einer festen Reihenfolge innerhalb Ihres Teams verteilt.

Beispiel: Wenn Sie fünf Agenten zur Verfügung haben, geht der erste eingehende Anruf an den ersten Agenten. Nachdem sie diesen Anruf angenommen haben, geht der nächste an den zweiten Agenten. Nachdem der fünfte Agent besetzt ist, erhält der erste Agent einen Anruf und der Vorgang beginnt erneut.

2) Regelmäßig

Für die normale Anrufverteilung muss eine festgelegte Reihenfolge festgelegt werden. Das heißt, Anrufe werden in der von Ihnen festgelegten Reihenfolge mit bestimmten Agenten verbunden.

Beispiel: Wenn dem Callcenter drei Agenten zugewiesen sind, besteht die Richtlinie immer auf einem Routing in hierarchischer Reihenfolge. Wenn die Agenten eins und zwei nicht verfügbar sind, werden die Anrufe an den dritten Agenten weitergeleitet.

3) Uniform

Uniform Call Routing leitet den eingehenden Anruf an den Agenten weiter, der am längsten verfügbar ist. Sobald sie einen Anruf annehmen, kehren sie in die Warteschlange zurück, bis sie wieder die längste verfügbare Zeit haben. Dadurch wird das Anrufvolumen gerechter unter den Mitarbeitern aufgeteilt, insbesondere bei Mitarbeitern mit einer geringen durchschnittlichen Bearbeitungszeit .

Beispiel: Wenn Sie fünf Agenten in Ihrem Team haben und Agent eins vor sieben Minuten einen Anruf angenommen hat, Agent zwei vor 16 Minuten einen Anruf erhalten hat, wird der nächste eingehende Anruf an Agent Nummer zwei weitergeleitet.

4) Gleichzeitig

Durch die gleichzeitige Anrufbearbeitung klingeln die Telefone aller verfügbaren Agenten gleichzeitig. Diese Art der Anrufweiterleitung ist ideal, wenn Geschwindigkeit für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist. Darüber hinaus minimiert dies die Wahrscheinlichkeit, dass Anrufe an die Voicemail weitergeleitet werden.

Beispiel: Wenn Sie drei Mitglieder einer Anrufgruppe haben, klingeln alle Telefone, wenn ein neuer Anruf eingeht. Derjenige, der zuerst antwortet, nimmt den Anruf an.

5) Gewichtet

Mit einem gewichteten Anrufweiterleitungsplan können Manager festlegen, dass ein Teil der Anrufe an bestimmte Agenten weitergeleitet wird, was sich auf 100 % summiert. Dieser Ansatz ähnelt einer Verkaufspipeline für neue Leads.

Das Umleiten von Anrufen auf diese Weise eignet sich hervorragend für das Onboarding neuer Mitarbeiter oder das Weiterleiten von Anrufen an Ihre leistungsstärksten Agenten.

Beispiel: Sie haben 100 eingehende Anrufe und drei verfügbare Agenten. Der erste Agent hat eine 40 % gewichtete Anrufverteilung, der zweite Agent hat 25 % und der dritte Agent hat 35 %. Daher stellt die Anrufweiterleitungsrichtlinie 40 Anrufe an Agent eins, 25 Anrufe an Agent zwei und 35 an den dritten Agenten zu.

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Wie verbessert ACD das Anrufererlebnis?

Geschwindigkeit ist für Kunden wichtig. Zwei Drittel der Verbraucher warten nur bis zu zwei Minuten in der Warteschleife . In einer Omnichannel-Welt ist es entscheidend, ein konsistentes Erlebnis über alle Interaktionen hinweg zu bieten.

Wenn Sie Ihr Routing für eingehende Anrufe optimieren, hat dies einen massiven Einfluss auf Ihr Kundenerlebnis:

• Kürzere Wartezeiten
• Weniger unerwünschte Rückrufe
• Verbesserte Auflösungsraten
• Zuverlässiges Datentracking im CRM
• Positive Mundpropaganda in den sozialen Medien

ACD stellt sicher, dass Kunden mit dem für den Auftrag geeigneten Agenten in Verbindung treten. Dieses Call-Center-Ziel verbessert die Fähigkeiten der Agenten. Eine tiefe CRM-Integration reduziert die Notwendigkeit, dass Mitarbeiter sich wiederholen oder mehr als nötig anrufen.

Abgesehen von diesen Hauptvorteilen erhöht ACD laut Charley Dirksen, Chief Wellbeing Officer bei Nowatch , die Kundenzufriedenheit auf andere Weise.

„Durch die Implementierung eines geeigneten ACD-Systems sind wir in der Lage, unsere allgemeinen Kundendienstmitarbeiter in Experten umzuwandeln. Dies wirkte sich unmittelbar auf die Mitarbeiterzufriedenheit aus, da sich die Agenten auf bestimmte Themen spezialisieren konnten. Dadurch blieb ihre Arbeit herausfordernd und spannend, statt banal und vorhersehbar. Das direkte Ergebnis? Zufriedene Mitarbeiter und zufriedene Kunden. Eine echte Win-Win-Situation.“

Charley Dirksen, Nowatch

Was ist der Unterschied zwischen IVR und ACD?

Eine interaktive Sprachantwortlösung bietet Anrufern eine Auswahl an Optionen, die sie über ihre Wähltastatur oder Spracherkennung auswählen können.

Ein IVR könnte Sie beispielsweise auffordern: „Drücken Sie die 1, wenn Sie mit unserer Kundendienstabteilung sprechen möchten.“

Die Antworten auf diese Eingabeaufforderungen bestimmen, was die Absicht des Anrufers ist und somit die Art der Unterstützung, die er wünscht.

Erweiterte IVRs können auch hohe Anrufvolumen mit Self-Service-Funktionalität mindern.

Eine automatische Anrufverteilung dagegen ordnet Anrufe innerhalb eines Teams oder einer Gruppe intern zu. Ein IVR-System lässt sich oft gut mit einem ACD-System kombinieren, um Anrufe effektiv weiterzuleiten.

Nehmen wir uns einen Moment Zeit, um die Unterschiede zwischen den beiden Systemen zu definieren.

Kurz gesagt, IVR-Systeme sammeln Kundendaten und geben sie dann an die ACD weiter. Danach verwendet die ACD Echtzeitdaten, um die Anrufe basierend auf den Fähigkeiten und der Verfügbarkeit der Agenten zu verteilen.

Wie bekomme ich einen automatischen Anrufverteiler?

Wenn Sie ein Cloud-Telefonsystem wie Nextiva haben, verfügen Sie wahrscheinlich über einige integrierte ACD-Funktionen. Darüber hinaus ist in ausgewählten Contact-Center-Lösungen eine erweiterte automatische Anrufverteilung enthalten.

Für diejenigen, die eine ältere Telefonanlage verwenden, müssen Sie nach kompatibler Hardware, Software und Experten suchen, um sie zu konfigurieren. Der Vorabpreis könnte ziemlich hoch sein.

Oder Sie entscheiden sich für eine sofort einsatzbereite VoIP-Callcenter-Lösung , um alle Anrufe mit dem gewünschten Call-Routing abzuwickeln. Kundendienstmitarbeiter benötigen nicht einmal Tischtelefone, und Sie können innerhalb von Wochen statt Monaten starten. Auf diese Weise passt die monatliche Preisgestaltung für fast alle Unternehmen.

Mit einem nahtlosen IVR und ACD können Sie das ultimative Ziel erreichen: Ihre Kunden und Agenten glücklich zu machen.