Was ist automatisierter Kundenservice? (Beispiele, Vor- und Nachteile)

Automatisierung ist überall. Was mit Fließbändern in der Fertigung begann, hat sich inzwischen zu wissensbasierter Arbeit mit Digitalisierung und Daten entwickelt, wie z. B. Marketing und Kundenservice.

Das bedeutet, dass viele Aufgaben, die früher zeitaufwändig waren, jetzt automatisiert werden können, um ein besseres Ergebnis zu erzielen – ob physisch oder intellektuell – und der Kundenservice ist keine Ausnahme. Viele der Elemente des Kundenservice können jetzt automatisiert werden, wodurch viel Druck von vielbeschäftigten Teams genommen wird, die daran arbeiten, Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten.

Bedeutet dies, dass die Automatisierung jemals den von Menschen geführten Kundenservice ersetzen wird? Absolut nicht! Weit davon entfernt. Wie der berühmte Schriftsteller Walter Lippmann einmal sagte: „Man kann auch die beste Maschine nicht mit Initiative ausstatten.“

In der Tat ist die menschliche Note unglaublich wichtig, wenn es um Kundenservice geht. Die Menschen möchten immer noch wissen, dass am Ende ihrer Kundendienstinteraktionen ein echter Mensch steht, der ihre Probleme versteht, Empathie zeigt und Einfallsreichtum zur Entwicklung von Lösungen einsetzt.

Aber es gibt viele Möglichkeiten, wie die Automatisierung dazu beitragen kann, ein typisches Kundendienstangebot besser, schneller und effizienter zu machen – und Ihnen einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern verschafft.

Lesen Sie weiter, um herauszufinden, warum ein automatisierter Kundenservice eine Überlegung wert ist, wenn Sie Ihren Kundenservice planen.

Was ist automatisierter Kundenservice?

Automatisierter Kundenservice ist ein Prozess, der speziell entwickelt wurde, um die Notwendigkeit menschlicher Beteiligung bei der Bereitstellung von Beratung oder Unterstützung bei Kundenanfragen zu reduzieren oder zu eliminieren .

Mit anderen Worten, denken Sie an all die kleinen Aufgaben, die Kundendienstmitarbeiter erledigen, wie das Beantworten einfacher Fragen per E-Mail oder Chat, das Aktualisieren und Priorisieren von Support-Tickets und vieles mehr.

Wie viele dieser Aufgaben können durch die Schaffung intelligenter, effizienter Prozesse automatisiert werden? Diese Frage versucht der automatisierte Kundenservice zu beantworten.

Automatisierter Kundenservice ist jedoch mehr als nur die Automatisierung selbst. Entscheidend ist der Prozess hinter der Automatisierung. Um den Prozess zu erstellen, müssen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen und wissen, wie Sie diese Bedürfnisse erfüllen können, indem Sie intelligente Prozesse erstellen, bei denen die Automatisierung alles für jeden Kunden einfacher macht.

Im Kern ist der automatisierte Kundenservice kundenorientiert und auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet. Da 66 % der Verbraucher sagen, dass das Wichtigste, was ein Unternehmen tun kann, darin besteht, ihre Zeit während einer Kundendienstinteraktion wertzuschätzen, tut der Einsatz von Automatisierung im Kundendienst genau das – es zeigt Ihren Kunden, dass Sie sich um ihre Zeit kümmern und ihnen helfen möchten effizient wie möglich.

So automatisieren Sie den Kundenservice

Um den Kundenservice zu automatisieren, ist der beste Einstieg die Implementierung einer Kundenservice-Software wie eDesk. Die Software ist „always on“, was bedeutet, dass sie im Hintergrund läuft und die Aufgaben erledigt, die erledigt werden müssen, aber für Kundendienstmitarbeiter sowohl zeitaufwändig als auch überflüssig sind.

Indem Sie diese Aufgaben mit einer Kundendienstsoftware automatisieren, entlasten Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter. Kundenservice-Automatisierungstools können helfen, indem sie mit der Generierung automatischer E-Mails und der Erstellung von Tickets reagieren. Die Arbeitsabläufe werden durch die Implementierung automatisierter Prozesse verbessert, z. B. durch das automatische Anbieten von Kundenfeedback-Umfragen nach jeder Transaktion.

Darüber hinaus kann die Automatisierung des Kundendienstes durch Kundendienstsoftware Ihrem Unternehmen helfen, Gemeinkosten zu sparen, da kein Kundendienstpersonal rund um die Uhr rund um die Uhr im Einsatz sein muss. Stattdessen können Kundenservice-Automatisierungstechnologien wie Chatbots implementiert werden, um Kundenanfragen außerhalb der Geschäftszeiten zu verwalten.

Auf diese Weise erhalten Kunden unabhängig von Zeitzone oder Geschäftszeiten schnelle Antworten, und der Chatbot kann den Kunden in die richtige Richtung weisen, um seine Fragen zu beantworten oder seine Probleme zu lösen.

Beispiele für automatisierten Kundenservice

Wir haben besprochen, was automatisierter Kundenservice ist und wie er hilfreich sein kann, und wir haben angesprochen, wie er implementiert werden kann.

Um noch einen Schritt weiter zu gehen, schauen wir uns nun einige konkrete Beispiele dafür an, wie ein Unternehmen automatisierte Kundendienstsysteme implementieren könnte:

1. Chatbots

Wir haben diese oben angesprochen. Chatbots sind Tools, die künstliche Intelligenz (KI) verwenden, um auf Kundenanfragen zu antworten, wenn kein Live-Agent verfügbar ist. Sie sind so konzipiert, dass sie aus Interaktionen lernen und Schlüsselwörter in einer Kundenanfrage interpretieren können, um nützliche Informationen bereitzustellen.

Wenn ein Kunde beispielsweise eine Kundendienstanfrage mit einem Chatbot einleitet, nimmt der Chatbot Schlüsselwörter aus dieser Anfrage auf und liefert vorprogrammierte Lösungen dagegen, die den Kunden in die Richtung der Informationen führen, die er zur Lösung seines Problems benötigt. Wenn ein Chatbot das Problem nicht lösen kann, kann er die Interaktion protokollieren, damit ein Live-Agent sie innerhalb der Geschäftszeiten abholen kann.

2. Automatisierte Arbeitsabläufe

Einer der wertvollsten Vorteile der Verwendung von Kundendienstsoftware ist die Möglichkeit, Arbeitsabläufe zu automatisieren. Die Arbeitsweise der Agenten folgt einem Muster: Es gibt eine Kundenanfrage, die protokolliert, mit einem Ticket versehen, priorisiert, dann beantwortet und erneut protokolliert werden muss (zum Beispiel).

Durch die Automatisierung der Prozesse rund um diesen Workflow kann sichergestellt werden, dass alles protokolliert und zur Lösung in die richtige Warteschlange gestellt wird, während der dafür erforderliche Personalaufwand halbiert wird.

3. E-Mail-Automatisierung

Ebenso kann es viel Zeit in Anspruch nehmen, dass ein Agent große E-Mail-Mengen manuell durchwächst. Mit der Automatisierung können Sie Vorlagen verwenden, um häufig gestellte Fragen zu scannen, zu erkennen und zu beantworten, oder einfach um automatische Antworten bereitzustellen und E-Mails in eine intelligente Warteschlange zu stellen, die bereit ist, von einem Live-Agenten auf geordnete und priorisierte Weise beantwortet zu werden.

4. Self-Service-Hilfezentren und häufig gestellte Fragen (FAQs)

Eine weitere Möglichkeit zur Automatisierung des Kundendienstprozesses besteht darin, Self-Service-Hilfezentren und FAQ-Dokumente bereitzustellen und diese in den Bereichen zu verweisen, in denen Ihre Kunden möglicherweise Kundendienst suchen (z. B. auf der Kontaktseite Ihrer Website oder über automatisierte Support-E-Mails).

Hilfecenter und FAQ-Seiten bieten Ihren Kunden eine umfassende Menge an hilfreichen Informationen, auf die sie selbst leicht zugreifen können, ohne eine Anfrage bei einem Agenten eröffnen zu müssen.

Diese sind besonders hilfreich, um Kunden in die Lage zu versetzen, ihre eigenen kleineren Probleme zu lösen, ohne den gesamten Kundenservice-Kontaktprozess durchlaufen zu müssen. Wenn Sie Self-Service-Methoden anbieten, sparen Sie sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Agenten wertvolle Zeit.

Die Vor- und Nachteile des automatisierten Kundenservice

Wie bei allem gibt es Vor- und Nachteile bei der Automatisierung Ihres Kundenservice. Wenn Sie Automatisierungsstrategien in Betracht ziehen, ist es wichtig, die Vor- und Nachteile zu prüfen, um die besten Entscheidungen für Ihr Unternehmen zu treffen.

Hier sind einige allgemeine Vorteile, die Unternehmen mit der Automatisierung erleben (auch bekannt als „die Profis“):

1. Kosteneinsparungsvorteil

Es lässt sich nicht leugnen, dass Ihr Unternehmen Geld sparen wird, wenn Sie redundante Aufgaben automatisieren und Ihre Agenten entlasten können. Ein kürzlich veröffentlichter Bericht ergab, dass Unternehmen, die Technologie im Kundenservice implementieren, bis zu 40 % der Kundenservicekosten einsparen können.

2. Verbessert Effizienz und Geschwindigkeit

Wenn Kundendienstmitarbeiter nicht durch sich wiederholende Aufgaben ins Stocken geraten, können sie mehr Zeit mit der kundenorientierten Arbeit verbringen, die wirklich wichtig ist – das heißt, Ihren Kunden zu helfen! Die Automatisierung der redundanten Bits trägt dazu bei, die Effizienz jedes Agenten zu verbessern und bedeutet, dass er sich schneller durch die Kundendienstwarteschlange bewegen kann.

3. Hält Informationen zentralisiert

Wenn Sie Kundendienstsoftware wie Helpdesk-Software und CRM-Software (Customer Relationship Management) implementieren, bedeutet dies, dass sich alle Ihre Kundeninformationen an einem Ort befinden. Wenn sich also ein Kunde mit einem Problem an Ihr Unternehmen wendet, sind seine Informationen, einschließlich Kontoverlauf und Kaufdetails, direkt an einem Ort vorhanden, wodurch jede Anfrage einfacher zu lösen ist.

4. Unterstützt einen einheitlicheren, prozessgesteuerten Workflow

Da Automatisierungssoftware bestimmte sich wiederholende Aufgaben automatisiert, stellt sie sicher, dass jede Kundendienstanfrage auf die gleiche Weise bearbeitet wird. Jede Anfrage wird markiert, priorisiert, mit einem Ticket versehen und in das System eingegeben und so weiter. Indem sichergestellt wird, dass jedes Mal automatisch derselbe Prozess angewendet wird, wird der Arbeitsablauf Ihres Teams standardisierter, vorhersehbarer und einfacher zu durchforsten.

5. Ermöglicht 24/7-Support

Der Einsatz von Automatisierung im Kundenservice bedeutet, dass Sie Chatbots einsetzen können, um Kundenanfragen zu jeder Tages- und Nachtzeit zu beantworten. Sie können die Automatisierung auch verwenden, um automatische E-Mail-Antworten auf Anfragen einzurichten. Dies sind nur zwei Beispiele dafür, wie die Automatisierung sofortige Antworten auf Kundenanfragen liefern kann. Selbst wenn sie nicht gelöst werden, bis ein Live-Agent die Anfrage innerhalb der Geschäftszeiten aufnehmen und bearbeiten kann, bedeutet die Automatisierung, dass Ihr Kunde unabhängig von der Tages- oder Nachtzeit immer noch eine Antwort erhält.

6. Reduziert menschliche Fehler

Jeder macht Fehler. Irren ist schließlich menschlich. Aus diesem Grund kann die Automatisierung Unternehmen dabei helfen, die Anzahl der Fehler im Kundenservice zu reduzieren. Automatisierung kann die Geschwindigkeit verbessern und Fehler reduzieren, indem Annahmen entfernt und kleine Details aufgegriffen werden.

7. Maximiert wichtige menschliche Berührungspunkte

Wenn die Automatisierung sich um die kleinen, sich wiederholenden Aufgaben kümmert, haben Ihre Agenten mehr Zeit, sich auf den menschlichen Teil des Kundenservice zu konzentrieren, komplexe Probleme zu lösen und gleichzeitig Empathie für die Probleme Ihrer Kunden zu zeigen. Der Aufbau dieser menschlichen Beziehungen ist wichtig, um die Kundenbindung zu fördern, und die Automatisierung kann eine wichtige Rolle dabei spielen, Zeit und Freiraum für produktivere Interaktionen freizusetzen.

8. Erleichtert Ihren Kunden das Leben

Die modernen Kunden von heute sind online und nutzen Technologien wie Text und Chat, um Informationen innerhalb von Minuten zu erhalten. Angesichts einer wachsenden Zahl von „Digital Natives“ kann die Automatisierung im Kundenservice dazu beitragen, den sofortigen, schnellen und digital geführten Service bereitzustellen, den Kunden suchen. Wenn die Automatisierung einen Kunden beispielsweise zu einer FAQ- oder Wissensdatenbankseite weiterleitet, hilft es ihm, seine eigenen Probleme innerhalb von Minuten zu lösen. So erhalten Ihre Kunden schnell die Hilfe, die sie benötigen, in der gewohnten digitalen Form.

Und es muss getan werden! Hier sind die Nachteile. Es gibt einige Nachteile, auf die Unternehmen bei der Implementierung automatisierter Kundendienstlösungen stoßen können:

9. Es kann keine komplexen Probleme lösen

Während künstliche Intelligenz helfen kann, viele Kundenprobleme zu lösen, ist sie noch nicht da, wenn es darum geht, komplexe Probleme wie ein Mensch zu lösen. Das ist eine gute Sache, denn es bedeutet, dass nichts jemals den menschlichen Kontakt mit dem Kundenservice ersetzen kann!

Aus diesem Grund bedeutet es, dass Sie sich bei der Implementierung von Automatisierung bewusst sein müssen, dass sie Ihr Team niemals ersetzen kann. Die Einstellung der besten erfahrenen Kundendienstmitarbeiter sollte immer noch oberste Priorität haben, egal wie ausgereift Ihre Technologie ist.

10. Es kann Dinge unpersönlich machen

Wenn Sie sich am Ende zu stark auf Technologie verlassen, könnte Ihr Unternehmen in die Falle tappen, künstliche Intelligenz für zu viele Kundeninteraktionen zu nutzen. Wenn Automatisierungslösungen wie Chatbots überstrapaziert werden, wird das Kundenerlebnis weniger persönlich und Ihre Kunden können erkennen, dass sie einfach mit Technologie interagieren.

Zwischenmenschliche Beziehungen sind entscheidend für den Aufbau von Kundenloyalität und -beziehungen. Es ist also großartig, an technologiegesteuerten Lösungen interessiert zu sein, aber stellen Sie sicher, dass Sie das richtige Gleichgewicht zwischen dem Einsatz von Technologie und der unbeabsichtigten Entmenschlichung Ihrer Marke finden.

11. Es kann ressourcenintensiv sein

Wenn Sie eine neue Technologie bereitstellen, dauert es in der Regel ziemlich lange, bis sie integriert, verfeinert und richtig eingestellt ist. Design und Benutzerfreundlichkeit sind ebenfalls wichtige Faktoren. Vor diesem Hintergrund ist es wichtig, daran zu denken, dass Sie technische Ressourcen benötigen, um sicherzustellen, dass Ihre Automatisierungslösungen reibungslos funktionieren und die Bedürfnisse Ihrer Kunden wirklich erfüllen.

Glücklicherweise gibt es heute viele leistungsstarke Tools auf dem Markt, die das Hinzufügen von Automatisierung zu Ihrer Kundendienststrategie vereinfachen können, aber als Architekt Ihres Kundendienstprogramms müssen Sie von Anfang an die Arbeit investieren, um die Implementierung sicherzustellen ist genau richtig.

Insgesamt können diese „Nachteile“ alle überwunden werden, indem die richtige Strategie entwickelt und die verfügbaren Automatisierungstools sorgfältig und im richtigen Kontext verwendet werden.

Abschließende Gedanken

Mit vielen Tools und Technologien, die heute auf dem Markt erhältlich sind, kann das Hinzufügen von Automatisierung zu Ihrer Kundenservice-Strategie Ihnen helfen, Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben.

Durch Automatisierung werden Sie niemals das Herz und die Seele Ihres Kundendienstteams – die Menschen – ersetzen, aber die sinnvolle Implementierung der Technologie kann dazu beitragen, dass sich wiederholende (aber notwendige) Aufgaben reibungsloser und müheloser ablaufen.

Dies gibt Ihren Kundendienstmitarbeitern nicht nur mehr Zeit für das, was sie am besten können (Menschen helfen), sondern hilft Ihrem Unternehmen auch bei der Skalierung seines Betriebs. Indem Sie Ihren Ansatz für den Kundenservice rationalisieren, können Sie Ihr Unternehmen ausbauen und gleichzeitig die Loyalität Ihrer Kunden aufbauen.

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