Was ist Auto-Dialer-Software? (+ Anzeichen dafür, dass Sie dafür bereit sind)

Der Aufgabenwechsel kann selbst innerhalb einer Routine extrem zeitaufwändig und, ehrlich gesagt, ziemlich langweilig sein. Ihr Team verbringt viel Zeit damit, zwischen Apps zu klicken, die erforderlichen Informationen zu finden und vor jedem Anruf einige Vorbereitungen zu treffen. Jetzt können Sie viele dieser Aufgaben automatisieren.

Durch die Beschleunigung des ausgehenden Anrufprozesses könnte Ihr Team mehr Anrufe entgegennehmen und mehr Verbindungen herstellen. Wenn sich Ihr Team auf den Verkauf konzentrieren kann (und weniger auf die Verwaltung und Logistik), wird jeder Anruf und jedes Teammitglied effektiver und effizienter.

Es gibt viele Gründe, warum Sie sich für eine Auto-Dialer-Software interessieren könnten. Die Gründe fallen normalerweise in eine von vier Hauptkategorien:

• Kosteneinsparungen erzielen
• Verbesserung der Vertriebseffizienz
• Hinzufügen eines Zweigs zur Lead-Generierung
• Skalierung von Outbound-Vertriebsteams

In diesem Beitrag führen wir Sie durch die Besonderheiten der Auto-Dialer-Software, um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, ob dies der beste nächste Schritt für Ihr Unternehmen ist.

Was ist Auto-Dialer-Software?

Auto-Dialer-Software ist ein spezielles Callcenter-Tool, das häufig in Outbound-Vertriebsfunktionen, Marktforschungsunternehmen und Inkassobüros eingesetzt wird, um den Prozess des Wählens von Telefonnummern aus einer voreingestellten Liste in großem Maßstab zu automatisieren.

Auf der einfachsten Ebene verwenden Sie eine Software, um aus einer Kontaktdatenbank abzurufen und Anrufe zu tätigen, ohne dass jemand eine Taste drücken muss. Dies führt zu Vorteilen wie Zeit- und Kosteneinsparungen, Produktivität des Lead-Managements und Skalierbarkeit, da keine Fehlwahlen oder die Suche nach dem richtigen Ansprechpartner erforderlich sind.

In Kombination mit ausgehenden SMS-Kampagnen erbringen Auto-Dialer eine hervorragende Leistung, da Kunden auf Ihren Anruf vorbereitet werden können, bevor Sie mit der Kontaktaufnahme beginnen.

Es gibt verschiedene Modelle von Auto-Dialer-Software, darunter Predictive-, Progressive-, Power- und Preview-Dialing. Jeder Modus verfügt über seine eigenen Methoden zum automatischen Wählen. Es gibt jeweils Nuancen, sodass einige für bestimmte Unternehmen besser geeignet sind. Auf all das gehen wir später ein.

Auf technischer Ebene wird das automatische Wählen durch die Integration in Kundendatenbanken, wie z. B. Customer-Relationship-Management-Systeme (CRMs), ermöglicht, um auf Anruflisten und Kundeninformationen zuzugreifen und diese zu verwalten. Salesforce beispielsweise ist eine äußerst beliebte Integration.

Praktische Vorteile von Auto-Dialern

Wenn Sie ein automatisches Wählsystem richtig nutzen, ergeben sich viele Vorteile für Ihr Unternehmen. Wir können sie in vier Kategorien einteilen: Einfachheit, Skalierbarkeit, Kosteneffizienz und Produktivität.

1. Einfachheit

Auto-Dialer sind einfach einzurichten und zu verwenden, was sie zu einer guten Wahl für Unternehmen macht, die nicht über viel technisches Fachwissen oder Zeit zum Lernen verfügen. Die Einführung komplexer Software bringt keinen Nutzen, und wenn Software schwierig zu verwenden ist, ist die Akzeptanz im Team gering.

Sie müssen kein erfahrener Callcenter-Agent sein oder sich mit Vertriebstechnologie auskennen, um einen Auto-Dialer zu verwenden. Sobald die Software eingerichtet ist, erledigt sie alles hinter den Kulissen und erleichtert Ihren Vertriebsmitarbeitern das Leben.

Sie müssen lediglich ihr Headset aufsetzen und mit Kunden und Interessenten sprechen.

2. Skalierbarkeit

Sobald Sie mit Ihrem Auto-Dialer erste Erfolge erzielt haben, können Sie ihn bei allen Ihren Agenten einführen. Die Skalierung ist einfach, da die meisten Dialer-Software mittlerweile cloudbasiert ist. Sie benötigen lediglich eine Lizenz für jeden Benutzer. Da keine Hardware erforderlich ist, wird weder Platz beansprucht noch das Budget gekürzt.

Wenn Sie ein wachsendes Contact Center betreiben, einen saisonalen Schwerpunkt haben oder in neue Regionen expandieren, können Sie Auto-Dialer-Software verwenden, um Ihren Betrieb ohne technische Rollouts oder längere Schulungen zu skalieren.

3. Kosteneffizienz

Der Einstieg in die Auto-Dialer-Software kostet nicht nur relativ wenig, Sie können auch vom ersten Tag an mit einer erheblichen Kapitalrendite rechnen.

Im Durchschnitt wechselt ein Mitarbeiter 3.600 Mal pro Tag zwischen Apps und Windows, was zu manuellen und menschlichen Fehlern führt. Durch die Automatisierung des Wählvorgangs sinken Ihre Betriebskosten und die durch manuelle Ineffizienzen verlorene Zeit.

Die Workflow-Automatisierung des ausgehenden Anrufprozesses bietet einige zusätzliche Vorteile:

• Fehlzifferblätter gehören der Vergangenheit an
• Ungültige Kontakte werden archiviert
• Verpasste Anrufe werden zurück in die Warteschlange gestellt

Und das alles ohne Betriebszeit, Kosten oder Aufwand.

4. Produktivität

Erwarten Sie, dass die Leerlaufzeit der Agenten drastisch sinkt. Wenn Sie die Verwaltungszeit für die Suche nach dem nächsten Kontakt zwischen Anrufen eliminieren, können Agenten mehr Zeit damit verbringen, das zu tun, was sie können: erfolgreiche Anrufe tätigen und hochkonvertierende Anrufskripts befolgen.

Indem sie sicherstellen, dass jeder Anrufe tätigen kann, sobald er verfügbar ist, beseitigen Auto-Dialer Totzeiten, rationalisieren den Betrieb und steigern die Produktivität der Agenten.

Mehr Zeit am Telefon bedeutet mehr Verkäufe, mehr Recherche und besseren Kundenservice.

Arten von Auto-Dialern

Es stehen vier verschiedene Wählmodi (oder -typen) zur Auswahl:

1. Predictive Dialer

Ein Predictive Dialer prognostiziert die Verfügbarkeit von Live-Agenten. Mithilfe intelligenter Algorithmen, die vorhersagen, wann ein Agent für die Annahme eines Anrufs verfügbar sein wird, wird der nächste Anruf automatisch weitergeleitet, wenn ein Agent „bereit“ ist.

Dazu gehören Faktoren wie die durchschnittliche Gesprächszeit, die Nachbearbeitungszeit und der Agentenstatus. All dies fließt in den Dialer-Algorithmus ein, um Agenten automatisch mit Anrufern zu verbinden.

Eine Predictive Dialer-Funktion hat viele Vorteile, die es zu beachten gilt.

• Wählt mehrere Nummern gleichzeitig: Wählt mehrere Nummern gleichzeitig, mit dem Ziel, einen Live-Anruf mit einem verfügbaren Agenten zu verbinden, sobald dieser seine vorherige Interaktion beendet hat.
• Minimiert die Leerlaufzeit der Agenten: Stellt sicher, dass Agenten nur minimale Zeit mit dem Warten auf Anrufe verbringen und maximiert so ihre Produktivität.
• Gewährleistet ein hohes Anrufvolumen und eine hohe Verbindungsrate: Wird normalerweise für Outbound-Kampagnen mit hohem Volumen verwendet, bei denen es darauf ankommt, so viele Anrufe wie möglich zu verbinden.

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2. Vorschau des Dialers

In einem Vorschau-Dialer zeigt die Software Informationen zum nächsten Kontakt an, bevor der Anruf verbunden wird (über CRM-Integration). Dadurch können Agenten ihren Ansatz personalisieren und sich auf das bevorstehende Gespräch vorbereiten. Es ist wie Call Pop für eingehende Anrufe, aber umgekehrt.

Anders als beim Predictive Dialing liegt die Entscheidungsbefugnis, den Anruf zu starten, beim Agenten, so dass genügend Zeit bleibt, sich auf die vollständige Interaktion mit dem Kunden vorzubereiten.

Ein Vorschau-Dialer hat einige entscheidende Vorteile.

• Reduziert abgebrochene Anrufe: Minimiert das Risiko, dass Agenten bei einer Anrufverbindung nicht verfügbar sind, und verbessert so das Kundenerlebnis.
• Eignet sich für komplexe Anrufe: Ideal für Situationen, die eine Vorbereitung erfordern oder in denen die Diskretion des Agenten von entscheidender Bedeutung ist.
• Lässt Zeit, Anrufe zu personalisieren: Lässt mehr Zeit, frühere Kundeninteraktionen zu verstehen und grundlegende Unternehmensinformationen zu erfahren.

3. Power-Dialer

Ein Power Dialer verwendet sequentielles Wählen. Das bedeutet, dass Nummern nacheinander aus einer Kontaktliste gewählt werden. Diese Liste kann manuell oder per Computer vorab ausgefüllt werden oder von einem Dritten gekauft werden.

Wenn Sie Kontakte in die Software laden, sucht sie nach Agenten, die bereit sind, den nächsten Anruf entgegenzunehmen.

• Stellt eine Verbindung zu verfügbaren Agenten her: Verbindet den Anruf nur mit einem Agenten, der zur Beantwortung verfügbar ist.
• Ist einfach und effizient: Lässt sich leicht einrichten und verwenden und eignet sich gut für einfache Outbound-Kampagnen. Wenn Sie in der Vergangenheit Click-to-Call- Software verwendet haben, ist das in etwa so.
• Führt zu weniger abgebrochenen Anrufen: Stellt sicher, dass die Agenten bereit sind, bevor sie Anrufe verbinden, und minimiert so Abbrüche.

4. Progressiver Dialer

Ein progressiver Dialer kombiniert Elemente von Vorschau- und Power-Dialern. Agenten erhalten vor einem Anruf Zugriff auf Informationen, und der Dialer verbindet den Anruf dann automatisch.

Progressive Dialer sind beliebt, da sie eine Mischung aus Agentenkontrolle und Verbindungsgeschwindigkeit bieten.

• Ermöglicht eingeschränkte Agentenkontrolle: Gibt Agenten im Gegensatz zur vollständigen Kontrolle über Vorschau-Dialer ein kurzes Zeitfenster zum Überprüfen von Informationen, bevor der Anruf verbunden wird.
• Bringt Effizienz und Kontrolle in Einklang: Sorgt für einen effizienten Anrufablauf und gibt den Agenten gleichzeitig etwas Vorbereitungszeit.
• Eignet sich für Kampagnen mit mittlerem Volumen: Bewältigt mittlere Anrufvolumina mit einem ausgewogenen Verhältnis zwischen Geschwindigkeit und Agentenbereitschaft.

Warum Sie Predictive Dialer vermeiden sollten

Bevor Sie mit beiden Beinen einsteigen, ist es wichtig zu verstehen, wann die Verwendung eines Predictive Dialer nicht von Vorteil ist.

Der Telephone Consumer Protection Act (TCPA) schränkt die Verwendung automatisierter Dialer für Kaltanrufe von Verbrauchern ohne deren Zustimmung ein.

Predictive Dialer können unbeabsichtigt gegen das TCPA verstoßen, wenn sie Agenten mit Live-Anrufen verbinden, bevor sie bereit sind. Dies führt nicht nur zu abgebrochenen Anrufen und einem Rückgang Ihrer Kennzahlen, sondern auch zu möglichen rechtlichen Konsequenzen:

Beim Einsatz von Predictive Dialern kann es in Unternehmen versehentlich zu einer hohen Anzahl abgebrochener Anrufe kommen. Wie kommt es dazu?

Stellen Sie sich das vor…

Sie erhalten einen eingehenden Anruf, während Sie die Wäsche waschen. Ihr Telefon klingelt; du sagst Hallo.

Aber niemand antwortet, weil der Anruf am anderen Ende mit einem Agenten verbunden wurde, der nicht bereit war.

Sie legen auf, weil es so aussieht, als wäre niemand da.

Für Sie zählt nur, dass der Anruf ein paar Sekunden Ihrer Zeit verschwendet hat. Du machst deinen Tag weiter.

Aber bei Unternehmen, denen das immer wieder passiert, können Sie darauf wetten, dass die Rate der abgebrochenen Anrufe schnell über die vorgeschriebenen 3 % steigt.

Eine Möglichkeit, dies zu umgehen, besteht darin, vorab aufgezeichnete Nachrichten automatisch abzuspielen. Dies ist jedoch kein schönes Kundenerlebnis und wird wahrscheinlich auch zu einem schnellen Auflegen führen.

Zu den weiteren Punkten, die Sie bei der Durchführung einer Auto-Dial-Kampagne beachten sollten, gehören:

• Die Leistung nimmt ab, wenn Sie Voicemail, Anrufbeantworter oder IVRs erreichen.
• Smartphones und Mobilfunknetze überwachen und blockieren aktiv verdächtige Anrufer.
• Sie müssen für jeden getätigten Anruf eine genaue Anrufer-ID vorlegen.
• Stellen Sie sicher, dass Sie über die Möglichkeit verfügen, Telefonanrufe und Opt-out-/Do-not-Call-Anfragen zu protokollieren.

Ein weiteres zu beachtendes Problem besteht darin, dass Predictive Dialer versehentlich Nummern im Do Not Call Registry anrufen können, was zu Bußgeldern und Strafen führen kann. Um dies zu vermeiden, müssen Sie Ihre Kontaktlisten sorgfältig mit der DNC-Registrierung abgleichen, bevor Sie einen Predictive Dialer verwenden.

Lesen Sie weitere FAQs: Häufig gestellte Fragen zu Predictive Dialern

Wählen Sie den richtigen Auto-Dialer für Ihr Unternehmen

Wenn Sie entschieden haben, dass ein Auto-Dialer das Richtige für Sie ist, besteht der nächste Schritt darin, den richtigen zu finden. Sehen Sie sich die Punkte in diesem Abschnitt an, um Ihre Optionen einzugrenzen.

Bewerten Sie Ihre Bedürfnisse

Befragen Sie Stakeholder und Benutzer, um einen ganzheitlichen Überblick über Ihre individuellen Bedürfnisse zu erhalten. Kombinieren Sie diese mit Ihren technischen und geschäftlichen Anforderungen, um eine Auswahlliste zu erstellen.

Berücksichtigen Sie mindestens Folgendes:

• Anruflautstärke
• Verfügbarkeit des Agenten
• Kampagnenziele
• Einhaltung
• Budget

Sobald Sie Ihre Bedürfnisse verstanden haben, ordnen Sie sie nach Priorität. Weisen Sie ein P1-, P2-, P3- usw. Ranking zu oder verwenden Sie die MoSCoW- Methode:

• M: Muss sein
• S: Hätte es tun sollen
• C: Hätte sein können
• W: Im Moment nicht

Ihre endgültige Liste wird Ihnen bei der Entscheidung zwischen verschiedenen Arten von Auto-Dialern und dem richtigen Anbieter sehr hilfreich sein.

Denken Sie daran, alle Anwendungsfälle Ihres Outbound-Callcenters zu berücksichtigen, wenn Sie Ihren Bedarf an einem Auto-Dialer beurteilen.

Recherchieren Sie Dialer-Typen

Sie können aus den folgenden Auto-Dialer-Typen wählen:

• Vorausschauend
• Vorschau
• Leistung
• Progressiv

Wenn Sie die Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit an Ihr Unternehmen und Ihre Benutzer anpassen, können Sie den Kauf Ihres Auto-Dialers optimal nutzen.

Stellen Sie sicher, dass sich Benutzer ohne Vorschau wohlfühlen, prüfen Sie, ob Sie Ihre eigenen Daten hochladen können, und stellen Sie sicher, dass Sie nicht Gefahr laufen, gegen die TCPA-Richtlinien zu verstoßen.

Wenn Sie wissen, welche Art von Dialer Sie benötigen, ist es an der Zeit, die verschiedenen Auto-Dialer-Funktionen und Preispakete abzuwägen.

Vergleichen Sie Funktionen und Preise

Sie sollten nach einem guten Angebot Ausschau halten. Wenn Sie klare Budgetbeschränkungen haben, stellen Sie sicher, dass Sie diese frühzeitig bei Ihrer Suche erkennen und dokumentieren. Dies kann Ihnen dabei helfen, Anbieter auszusortieren, die nicht abschneiden.

Verschiedene Anbieter können Dialer als Teil einer umfassenderen Call- oder Contact-Center-Plattform anbieten. Wenn Sie ein formeller Contact-Center-Betrieb sind, prüfen Sie, ob Ihr aktueller Anbieter Auto-Dialer-Software unter Ihrem aktuellen Funktionsumfang anbietet. Wenn dies nicht der Fall ist, prüfen Sie, ob sie die Integration Ihres Geschäftstelefonsystems und eines möglichen Auto-Dialers unterstützen.

Achten Sie neben der Integration auch auf bestimmte Callcenter-Funktionen , die nur für Ihr kleines Unternehmen oder Unternehmen gelten. Beispielsweise benötigen Sie möglicherweise eine Anrufaufzeichnung für Compliance-Anforderungen oder eine Anrufüberwachung zur Qualitätssicherung.

Es kann auch sein, dass es an der Zeit ist, Ihre gesamte Callcenter-Lösung zu überprüfen. Vielleicht denken Sie darüber nach, zum ersten Mal in die Cloud zu wechseln, oder Omnichannel ist auf Ihrem Radar? Nutzen Sie diese Zeit, um alle Funktionen zu überprüfen, die Sie als Abteilung oder Unternehmen benötigen.

Lesen Sie Rezensionen und fragen Sie nach Referenzen

Um Ihnen die Entscheidung zu erleichtern, gibt es Bewertungsseiten. Wenn es einen Anbieter gibt, der durchweg schlechte Bewertungen hat, ist das ein Warnsignal. Sie haben Ihre Auswahlliste gerade noch weiter eingegrenzt.

Ebenso sind jede Menge gute Bewertungen ein tolles Signal.

Wenn Sie Mitglied einer Branchengemeinschaft sind oder an Veranstaltungen mit Kollegen und Wettbewerbern teilnehmen, fragen Sie sie nach ihrer Meinung zu der Art des von ihnen verwendeten Auto-Dialers.

Wenn Sie mit Anbietern über ihre Dialer-Lösungen sprechen, achten Sie auch auf Fallstudien von Unternehmen wie Ihrem. Wenn Sie keinen finden können, fragen Sie nach einem Referenzkunden. In den meisten Fällen werden die Anbieter Sie gerne mit einem bestehenden Kunden verbinden, damit dieser den Deal vorantreiben kann.

Probieren Sie kostenlose Testversionen oder Demos aus

Sie sagen, der Beweis liegt im Pudding. Es ist ein Muss, einen automatischen Dialer für die Größe auszuprobieren. Fast jeder Anbieter bietet einen Proof of Concept an oder sollte zumindest eine transparente Verkaufsdemo anbieten. Wenn nicht, ist von einem Kauf abzuraten.

Das Tolle daran ist, dass es nicht viel zu demonstrieren oder zu testen gibt, sodass keine lange Wartezeit besteht, um herauszufinden, ob eine Lösung gut funktioniert oder nicht.

Im Gegensatz zu einigen SaaS-Technologien ist es unwahrscheinlich, dass Sie Kartendaten angeben müssen, um eine Testversion einzurichten. Sie können die Funktionstests im Handumdrehen durchlaufen und schließlich zu den letzten Anbietern gelangen, aus denen Sie auswählen können.

Wählen Sie einen seriösen Anbieter

Behaupten Sie nicht einfach auf der Website des Anbieters, dass er „die beste Auto-Dialer-Software“ anbietet, oder sagen Sie: „Unsere Kunden lieben uns.“ Nehmen Sie sich die Zeit, die wichtigsten Dinge bei der Auswahl eines Geschäftspartners zu bewerten.

Zu den beliebten Anbietern gehören Five9 , RingCentral und Nextiva (das sind wir).

Worauf Sie bei der Auswahl eines Auto-Dialer-Anbieters achten sollten:

• Großartiger Kundenservice: Überprüfen Sie Bewertungsseiten, Erfahrungsberichte und Auszeichnungen
• Kundensupportzeiten, die Ihren entsprechen: 24/7, wenn Sie in verschiedenen Zeitzonen tätig sind
• Kürzliche Ausfälle: Überprüfen Sie die Häufigkeit und den Zeitpunkt der Behebung
• Garantiertes SLA: 99,99 % Verfügbarkeit ist die standardmäßig erwartete Betriebszeit
• Erfahrung mit Dialern: Prüfen Sie, ob es sich hierbei um ein großes Produkt für sie oder um ein Nebenprodukt handelt
• Vollständig integrierter Service: Bewerten Sie, ob sie eine umfassende Contact-Center-Lösung bieten

Verwenden Sie diese als grundlegende Checkliste, um zu Ihrer endgültigen Entscheidung zu gelangen.

Verwenden eines Auto-Dialers mit Nextiva

Nextiva erfüllt alle Kriterien der Checkliste für seriöse Anbieter und würde Sie gerne einladen, unsere Dialer-Optionen auszuprobieren.

Als Teil unseres voll ausgestatteten Contact Centers mit optimalen Arbeitsabläufen für automatisches Wählen, Dispositionsverfolgung und robuster Geschäftsintegrationen in einer Plattform haben wir bei unzähligen Rollouts geholfen und einige großartige Implementierungen gesehen.

Bevor Sie beginnen, müssen Sie einige Informationen wissen.

1. Nextiva erlaubt Auto-Dialer (über unseren SIP-Trunking- Dienst), solange sie für legitime Zwecke verwendet werden und die Anrufquote einen Anruf pro Sekunde nicht überschreitet.
2. Wenn Ihre Wählsoftware über eine Verhältniseinstellung verfügt, müssen Sie diese anpassen, damit sie den Anforderungen von Nextiva entspricht.

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