Eine Anleitung zur Beantwortung negativer Beschwerden in sozialen Medien wie ein Profi

Geschrieben von Grace Lau

Es ist nicht zu leugnen, dass soziale Medien ein unglaublich mächtiges Werkzeug sind, mit dem Sie Ihrem Markennamen zugutekommen und Ihren Umsatz steigern können. 4,15 Milliarden Menschen nutzen soziale Medien. Das sind über 90 % der weltweiten Internetnutzer. Während Unternehmen von Mundpropaganda über soziale Medien profitieren können, können sie auch darunter leiden. Kein Geschäft ist perfekt, daher sind Beschwerden unvermeidlich.

Kunden werden sich nach Belieben mit Ihrem Unternehmen in Verbindung setzen. Das bedeutet, dass sie an einem Tag möchten, dass Sie mit hochauflösenden Telefonanrufen antworten, an einem anderen Tag bevorzugen sie eine E-Mail. Wenn sie dich nicht privat erreichen können, ist es wahrscheinlich, dass ihre Geduld nachlässt und sie sich öffentlich beschweren.

Für einige Leute ist das Hinterlassen eines negativen Kommentars zu Ihrem letzten Instagram-Post der erste Kanal, um Ihre Aufmerksamkeit zu erregen. Das Problem dabei ist, dass Social-Media-Kommentare für die ganze Welt sichtbar sind. Es ist jedoch noch nicht alles verloren! Wenn Sie diesem Leitfaden folgen, können Sie allmählich verstehen, dass Unternehmen über soziale Medien exzellenten Kundenservice bieten können, selbst wenn es sich um negative Beschwerden handelt.

10 Möglichkeiten, negative Beschwerden in sozialen Medien zu beantworten

Entschuldigen Sie sich aufrichtig

Eine Entschuldigung ist das erste, was man tun sollte, wenn in den sozialen Medien etwas schief geht. Es ist wichtig, sich an das alte Sprichwort zu erinnern: „Der Kunde hat immer Recht“, auch wenn er es nicht ist. Ob sich ein Kunde über etwas Kleineres beschwert oder Ihre Markenbotschaft zutiefst falsch interpretiert wurde, eine Entschuldigung steht immer an erster Stelle. Aus geschäftlicher Sicht ist eine Entschuldigung eine Form des Online-Reputationsmanagements.

Machen Sie keine falschen Versprechungen

Sich zu entschuldigen ist der erste Schritt, aber achten Sie darauf, Ihrer Entschuldigung nicht ZU schnell eine materielle Lösung folgen zu lassen. Stellen Sie sicher, dass Sie das betreffende Problem vollständig untersuchen, bevor Sie einem Kunden ein brandneues Paar 200-Dollar-Schuhe versprechen. Während Sie alles reparieren müssen, was schief gelaufen ist, versprechen Sie nicht, dass Sie möglicherweise später zurücktreten müssen. Dies wird die Kunden wütender denn je zurücklassen und das Gefühl haben, getäuscht worden zu sein.

Nehmen Sie es die meiste Zeit aus dem Rampenlicht

Je nach Situation kann es manchmal sinnvoll sein, die negative Beschwerde des Kunden öffentlich anzusprechen, beispielsweise wenn Sie ein Touristenrestaurant betreiben und ein Kunde, der Ihr Essen nicht mag, sich beschwert. Als Touristen ist es unwahrscheinlich, dass sie so schnell wiederkommen. Stellen Sie also klar, dass ihre Erfahrung einmalig war. Sehen Sie sich das Beispiel unten an, um zu sehen, wie es gemacht wird.

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Unter bestimmten Umständen, wie z. B. einer Qualitätsbeschwerde, sollten Sie das Problem privat behandeln. Dies liegt daran, dass eine Qualitätsbeanstandung wahrscheinlich zu einem Preisnachlass oder einem Ersatzartikel führt. Wie bereits erwähnt, können andere Personen, die Ihr Angebot sehen, möglicherweise ebenfalls negative Kommentare posten.

Bevor Sie einem Kunden eine private Nachricht senden, stellen Sie sicher, dass Sie seine Beschwerde öffentlich anerkennen. Auf diese Weise weiß die Öffentlichkeit, dass Sie die Verantwortung für das Problem übernommen haben und bei der Lösung transparent sind. Dies schafft Vertrauen bei den Kunden, da sie wissen, dass ihre Kommentare nicht ignoriert werden.

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Beide Methoden sind Möglichkeiten, das Rampenlicht zu nutzen. Sie sind Möglichkeiten, negative Kommentare als Mittel zu verwenden, um die hervorragenden Kundendienstfähigkeiten Ihres Unternehmens zu demonstrieren.

Personalisieren Sie Ihre Nachricht

Wenn Sie auf eine negative Beschwerde antworten, zeigen Sie Ihr Einfühlungsvermögen, indem Sie Ihre Nachricht personalisieren. Als absolutes Minimum bedeutet dies, einen Kunden mit seinem Namen anzusprechen. Um noch einen Schritt weiter zu gehen und zu zeigen, wie sehr Sie sich um sie kümmern, überprüfen Sie, wie lange sie schon Ihre Kunden sind.

Auf diese Weise können Sie Ihre Nachricht mit folgenden Worten beginnen: „Es tut mir so leid zu hören, dass Sie mit unserem Service nicht zufrieden sind. Als langjähriger Kunde von uns sind wir enttäuscht, Sie im Stich gelassen zu haben.“ Es geht nicht nur darum, auf einen einzelnen Kunden zu reagieren. Es geht darum zu lernen, wie Sie Ihr Unternehmen skalieren können, indem Sie persönliche und transparente Verbindungen zu allen herstellen.

Antworte so schnell wie möglich

Der vielleicht wichtigste Punkt von allen ist, dass dies eine wesentliche „Aufgabe“ sowohl innerhalb als auch außerhalb der sozialen Medien ist. Einer der Vorteile der Verwendung von Chatbots auf Ihrer Website besteht darin, dass viele Kundenanfragen schnell beantwortet werden. Chatbots verringern die Wahrscheinlichkeit, dass sich Kunden ungehört fühlen und sich öffentlich beschweren müssen, um wahrgenommen zu werden. Chatbots verringern auch das Risiko, dass der digitale Warenkorb der Kunden verlassen wird, da sie so mit ihren Bestellungen beschäftigt bleiben.

Während einige Unternehmen es sich leisten können, ein Team von Mitarbeitern zu haben, die sich der Beantwortung von Social Media widmen, haben andere nicht so viel Glück. Wenn dies der Fall ist, sollte die erste Person, die den Kommentar sieht, diejenige sein, die antwortet.

Wenn Sie es mit Teams in unterschiedlichen Zeitzonen zu tun haben, kann es schwierig sein, nachzuvollziehen, wer zu welchen Zeiten arbeitet und wessen Aufgabe es daher ist, auf negative Kommentare zu reagieren. Ein guter Tipp, um bei Kommentaren auf dem Laufenden zu bleiben, ist das Aktivieren von Push-Benachrichtigungen. Sie können dies auf den meisten Social-Media-Plattformen tun.

Unten sehen Sie ein Beispiel dafür, wie Sie Push-Benachrichtigungen auf Twitter aktivieren:

Schritt 1.

Gehen Sie von Ihrem Twitter-Profil zu Einstellungen und Datenschutz, indem Sie auf die drei Punkte auf der linken Seite des Bildschirms klicken. Klicken Sie dann auf Benachrichtigungen.

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Schritt 2.

Klicken Sie unter dem Abschnitt „Einstellungen“ auf „Push-Benachrichtigungen“.

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Schritt 3.

Klicken Sie auf den erscheinenden grauen Schalter, um ihn blau zu färben. Das bedeutet, dass Sie für Push-Benachrichtigungen auf „Zulassen“ klicken.

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Schritt 4.

Unter dem Abschnitt „Bezogen auf dich und deine Tweets“ kannst du anpassen, worüber du benachrichtigt werden möchtest. Aktivieren Sie für Erwähnung und Antworten „Jeder“, um alle Aktivitäten zu sehen, die zu einem aktuellen Beitrag durchkommen. Auf diese Weise können Sie nach negativen Kommentaren Ausschau halten und diese schnell beheben.

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Jeder, der für soziale Medien verantwortlich ist, schaltet seine Benachrichtigungen während der Arbeitszeit ein und aus, wenn er nicht arbeitet. Auf diese Weise sind Sie immer abgesichert, auch wenn Teams in unterschiedlichen Zeitzonen arbeiten.

Lernen Sie aus Ihren Fehlern und auch aus denen anderer!

Es ist in Ordnung, wenn Sie bei der Beantwortung negativer Kommentare einen Fehler machen. Fehler sind keine Fehler. Sie sind Gelegenheiten zum Lernen. Wenn Ihr Unternehmen eine Social-Media-Wettbewerbsanalyse durchführt, können Sie dem Spiel weit voraus sein, indem Sie überwachen, wie Konkurrenten auf negative Kommentare reagieren. Auf diese Weise können Sie aus ihren Fehlern lernen, bevor Sie versehentlich selbst den gleichen machen!

Erklären Sie sich

Wenn es die Möglichkeit gibt, sich zu erklären, tun Sie es. Es ist eine großartige Gelegenheit, die Kundeninteraktionen zu vertiefen. Während eine Entschuldigung und ein Rabatt großartig sind, ist es noch besser, den Kunden das Gefühl zu geben, verstanden zu werden. Wenn zum Beispiel jemandes Paket nicht angekommen ist, erklären Sie den Grund dafür und nennen Sie ihm ein bestimmtes Ankunftsdatum, zusammen mit 10 % Rabatt.

Generieren Sie positive Kommentare

Während negative Kommentare das Potenzial haben, den Ruf Ihres Unternehmens zu schädigen, haben positive Kommentare das Potenzial, ihn zu stärken! Im Jahr 2020 gaben 94 % der Kunden an, dass eine positive Bewertung dazu führen würde, dass sie ein Unternehmen eher nutzen würden, während 92 % der Befragten angaben, dass negative Bewertungen dazu führen würden, dass sie ein Unternehmen wahrscheinlich nicht nutzen würden. Menschen sind eher von positiven Kommentaren betroffen als von negativen – die Tasse ist halb voll!

Eine gute Möglichkeit, negative Kommentare zu überwinden, besteht darin, sie mit positiven zu überwiegen. Indem Sie sowohl positive als auch negative Kundenkommentare berücksichtigen, ermutigen Sie die Leute wahrscheinlich, erneut zu kommentieren.

Es gibt auch viele Möglichkeiten, das Engagement in sozialen Medien zu steigern, z. B. Tools, die Sie mit Instagram verwenden können, um Ihren E-Commerce anzukurbeln. Das Posten von humorvollen Inhalten, die wahrscheinlich für Lacher sorgen, ist auch eine gute Möglichkeit, positivere Reaktionen in Ihren sozialen Netzwerken zu erhalten.

Antworte höflich

Es klingt offensichtlich genug, aber sei es als Antwort auf einen positiven oder negativen Kommentar, die Leute mögen höfliche Antworten. Online-Kunden können empfindlich auf Humor reagieren. Auch wenn Sie denken, dass Ihre witzige Antwort gut ankommt, möchten Sie nicht, dass Kunden sich nach einer Interaktion mit Ihnen öffentlich in Verlegenheit bringen. Seien Sie sensibel, wenn Sie antworten.

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Gehen Sie dem Problem nach

Wenn Sie etwas gelöst haben, folgen Sie ihm mit einer Nachricht, in der Sie gefragt werden, wie Sie das Problem gelöst haben. Dies ist besonders wichtig, wenn ein Kunde Ihre vorherige Nachricht, in der er sein Anliegen anspricht, ausgeblendet hat. Sie möchten bestätigen, dass das Ergebnis, zu dem Sie gekommen sind, für beide Parteien zufriedenstellend ist. Stellen Sie sicher, dass, was auch immer passiert, Ihre Interaktion mit einer süßen Note endet. So werden Kunden in Zukunft eher geneigt sein, sich höflich zu melden.

Lassen Sie nicht zu, dass negative Beschwerden Ihre Marke beeinträchtigen

Jetzt wissen Sie, wie Sie negative Beschwerden in sozialen Medien wie ein Profi beantworten! Als nächstes müssen Sie Ihre Social-Media-Kommentare auf allen Plattformen im Auge behalten. Mundpropaganda verbreitet sich schnell, aber Kommentare, die in sozialen Medien gepostet werden, verbreiten sich ultraschnell. Wer weiß, welcher negative Kommentar viral gehen könnte?

Es gibt viele Strategien zum Markenaufbau, und die effektive Reaktion auf negative Beschwerden in den sozialen Medien ist einfach und effektiv. Behalten Sie jede negative Beschwerde im Zaum, indem Sie schnell handeln. Beheben Sie das Problem, bevor Zeit bleibt, die Vorstellungen anderer Kunden von Ihrer Marke zu beeinträchtigen.

Über den Autor

Grace Lau ist Director of Growth Content bei Dialpad, einer KI-gestützten Cloud-Kommunikationsplattform für eine bessere und einfachere Zusammenarbeit im Team. Sie hat über 10 Jahre Erfahrung in Content Writing und Strategie. Derzeit ist sie für die Leitung von Strategien für Marken- und redaktionelle Inhalte verantwortlich und arbeitet mit SEO- und Ops-Teams zusammen, um Inhalte zu erstellen und zu pflegen. Sie hat für Domains wie PayTabs und UpDraftPlus geschrieben. Hier ist ihr LinkedIn.