Ankündigung der neuen KI-Funktionen von Intercom

Die Ankunft von ChatGPT vor gerade einmal acht Wochen war ein Wendepunkt.

Plötzlich schien es, dass generative KI Branchen von der Bildung ins Marketing verwandeln könnte. Und der Schwerpunktbereich von Intercom – der Kundenservice – gehört zu den Bereichen, die am ehesten davon profitieren werden.

Der Weg vom technologischen Durchbruch zu nützlichen Anwendungen ist jedoch alles andere als einfach. Das Schwierigste an großen Sprachmodellen (LLMs) ist, dass sie großartig darin sind, plausibel zu erscheinen, selbst wenn sie falsch liegen. ChatGPT leidet unter „Halluzinationen“ und gibt selbstbewusst falsche Informationen weiter. Das bedeutet, dass wir sorgfältig darüber nachdenken müssen, wie wir die Technologie in der Praxis anwenden, um sie wirklich nützlich zu machen. Es ist auch schwierig zu sagen, welche potenziellen Anwendungen letztendlich transformativ sein oder nur als Spielzeug enden werden.

☞ Klicken Sie hier , um sich der Beta-Warteliste für unsere KI-Funktionen anzuschließen oder KI-Neuigkeiten von Intercom zu erhalten.

Wir glauben immer, dass der beste Weg, den Hype zu durchbrechen, darin besteht, echte Funktionen in die Hände unserer Kunden zu legen.

Wir haben mithilfe dieser neuen GPT-Technologie einige aufregende neue Funktionen in Intercom eingebaut und mehreren hundert Kunden Zugang gewährt – und die Resonanz war verblüffend. Wir freuen uns unglaublich, diese Beta-Funktionen heute zu enthüllen und darüber zu sprechen, wie wir über die Anwendung der KI-Technologie im Kundenservice nachdenken.

Wir stellen unsere KI-gestützten Beta-Funktionen vor

Zusammenfassen

Das erste Feature, das wir erstellt haben, ist ein Tool zur Zusammenfassung von Gesprächen.

In Kundensupport-Gesprächen ist viel wichtiger Kontext verstreut, und Support-Mitarbeiter müssen oft Zusammenfassungen schreiben, bevor sie Gespräche an Teamkollegen übergeben.

„Ein Support-Mitarbeiter kann einfach auf die Schaltfläche „Zusammenfassen“ klicken, um eine detaillierte TL;DR eines gesamten Kundengesprächs zu erstellen.“

Geben Sie unsere neue KI-gestützte Zusammenfassungsfunktion ein. Große Sprachmodelle eignen sich hervorragend zum Umformatieren oder erneuten Verarbeiten von bereits geschriebenem Text, sodass sie perfekt zum Komprimieren von Text geeignet sind. Jetzt kann ein Supportmitarbeiter einfach auf die Schaltfläche „Zusammenfassen“ klicken, um eine detaillierte TL;DR eines gesamten Kundengesprächs zu erstellen.

Unsere Beta-Kunden haben sich in den letzten Wochen besonders über das Summarize-Feature gefreut:

„Die Zusammenfassungsfunktion des KI-Posteingangs ist großartig, um Gespräche nachzuholen, die meine Kollegen mit Benutzern geführt haben, und um schnell eine Zusammenfassung in unser Fehlerverfolgungssystem einzugeben. Tolles Zeug!"
Robin Salimans, CTO bei Luna

„Ich sage das über jede neue Intercom-Funktion, aber dieses Mal sage ich die Wahrheit – das könnte mein Favorit sein! Als Manager ist es erstaunlich, ein Gespräch zwischen meinem Team und dem Kunden sofort zusammenfassen zu können. Es erspart mir, Blöcke und Blöcke von E-Mails oder Chats durchzulesen, was nicht nur eine enorme Zeitersparnis für mich ist, sondern auch hilft, Verbesserungspotenziale im Team aufzuzeigen. Es ist auch toll, wenn jemand krank ist und das Team seine Tickets abholen muss. Sie können sie schnell zusammenfassen, um zu verstehen, was los ist. Alles in allem liebe ich das. Es wird unser Leben wirklich verändern – 10/10 bei diesem hier.“
Dean Kahn, Customer Experience Manager bei RateMyAgent

Es ist nicht immer perfekt – manchmal muss ein Teamkollege eine Zusammenfassung vor der Übergabe bearbeiten – aber selbst dann spart es viel Zeit und wir arbeiten daran, es weiter zu verfeinern.

Composer AI-Funktionen

Unsere Kunden verbringen fast die Hälfte ihrer Inbox-Zeit im Composer – dem Textfeld, in dem sie Nachrichten an ihre Kunden schreiben.

Noch bevor die jüngsten GPT-Modelle herauskamen, haben wir erheblich in KI investiert, um diesen Prozess effizienter zu gestalten.

Im letzten Monat wollten wir sehen, ob wir GPT verwenden können, um Reibungsverluste zu reduzieren und unseren Kunden ein angenehmeres Erlebnis zu bieten, also haben wir mit einigen einfachen, aber magischen Tools begonnen – von denen einige sogar mehr Wert lieferten, als wir erwartet hatten.

Anpassen des Tons

Es ist üblich, dass Support-Mitarbeiter bei verschiedenen Kunden unterschiedliche Tonalitäten verwenden – abhängig von der Branche, in der sie arbeiten, oder der Art der Frage, die sie beantworten. Das Bearbeiten von Text für Ton kann ermüdend sein, aber es ist etwas, das GPT auszeichnet. Wir haben unserem Posteingangs-Composer Schaltflächen in der Symbolleiste hinzugefügt, sodass Sie einfach darauf klicken können, um Ihre Antwort freundlicher oder formeller zu gestalten.

Umformulieren

Der Schreibaufwand für den Kundenservice wird oft unterschätzt. Bei der schieren Menge an Anfragen, die im Posteingang eingehen, kann es schwierig sein, die richtigen Worte zu finden. Wenn Ihre Nachricht die Bedeutung vermittelt, Sie aber mit der Formulierung nicht zufrieden sind, können Sie sie jetzt per Knopfdruck umformulieren.

Sowohl die Tonanpassungen als auch die Umformulierung scheinen für die Leute ziemlich zuverlässig zu funktionieren und bieten eine kleine, aber echte Freude.

„Unser Team nutzt die neuen AI-Inbox-Funktionen häufig. Wir betreiben ein Q-Commerce-Lebensmittellieferunternehmen und haben festgestellt, dass die Tools nützlich sind, um neue Antworten auf Kundenprobleme zu generieren und unsere üblichen vorgefertigten Antworten abwechslungsreicher zu gestalten. Insgesamt sind wir wirklich beeindruckt von den Möglichkeiten und der intuitiven Benutzererfahrung!“
Richard Moyles, Leiter der Kundenbeziehungen bei buymie

Wir haben auch positives Feedback zur allgemeinen Idee der Bearbeitung im „Malstil“ erhalten, bei der kleine Textanpassungen – wie Ton und Ausdruck – auf Knopfdruck vorgenommen werden können, anstatt sie neu schreiben zu müssen. Wir glauben, dass dies ein aufkommender Trend sein könnte – dass wir bald in der Lage sein werden, den Ton ähnlich anzupassen, wie wir Text heute „ fett “ machen.

Erweitern

Ein wichtigeres Feature, an dem wir gearbeitet haben und das noch am Anfang seiner Reise steht, ist Expand. Die Idee ist, dass Sie einfach kurze Notizen oder Aufzählungszeichen schreiben und sie mit dem Erweitern-Tool ausarbeiten und in eine vollwertige Antwort umwandeln können.

Eine Reihe unserer Kunden lieben diese Funktion und hatten bisher großen Erfolg damit:

„Die neue Erweiterungsfunktion von Intercom ist für mich und mein Team bei Kala Burdo Consulting ein Wendepunkt. Es ermöglicht uns, während Kundengesprächen schnell Notizen zu machen, die dann zu vollständigen Antworten erweitert werden können, die wir als Folgenachrichten nach dem Anruf versenden. Dies spart uns eine Menge Zeit und ermöglicht es uns, noch mehr Kunden zu unterstützen. Es ist ein unverzichtbares Tool für jedes Unternehmen, das seine Kommunikation optimieren und seine Effizienz verbessern möchte.“
Kala Burdo, Eigentümer bei Kala Burdo Consulting

Die Eignung variiert jedoch je nach Kunde. Manchmal sind die Erweiterungen nicht ganz das, was der Teamkollege wollte, und am Ende verwenden sie Umformulieren oder sogar manuelle Bearbeitung, um den Text umzugestalten.

Das wichtigste Feedback, das wir von unserer Beta erhalten haben, ist, dass die Leute möchten, dass Expand ihre Konversation kontextbezogener berücksichtigt und wie sie normalerweise sprechen.

Wir arbeiten an einem Prototyp, der Ihre früheren Antworten und sogar relevante Makros einbezieht. Wir sind sehr gespannt darauf, obwohl es noch etwas mehr Feintuning braucht, um unsere Qualitätsbarriere zu erreichen. Wir glauben, dass dies viele der wertschöpfenden KI-Versprechen freisetzen und Teamkollegen Minuten sparen könnte, die relevante Inhalte finden und jedes Mal neu schreiben. Wir werden den Fortschritt diesbezüglich mitteilen, und Sie können sich anmelden, um darüber auf dem Laufenden zu bleiben.

Generieren Sie einen Help-Center-Artikel aus Kurzschrift

Diese letzte Funktion ähnelt Expand im Composer, funktioniert aber noch besser, da Helpdesk-Artikel in Langform vorliegen. Etwas, womit viele Unternehmen zu kämpfen haben, ist die Abdeckung – das Schreiben von genügend Artikeln, um ihre Kundenfragen zu beantworten. Diese Funktion verringert die Reibung beim Schreiben von Hilfedokumentationen. Wir hoffen, dass dies unsere Kunden nicht nur schneller macht, sondern sie ermutigt, mehr Hilfeinhalte zu schreiben.

Es muss zwar doppelt auf Genauigkeit überprüft werden, kann aber wirklich hilfreich sein, um zu einem ersten Entwurf zu gelangen – oft der schwierigste Teil, wie jeder weiß, der viele Helpdesk-Artikel geschrieben hat! Diese Funktion ist eine der neuesten, die wir ausgeliefert haben, und daher lernen wir immer noch etwas über ihr Potenzial – aber wir vermuten, dass die KI-Textvervollständigung für die meisten Redakteure von Langform-Inhalten schnell zu einer Tabellenfunktion werden wird.

„Innerhalb von nur drei Minuten, nachdem ich die neuen KI-Funktionen ausprobiert hatte, entdeckte ich, wie hilfreich sie für meine Arbeit sind. Eine Sache, von der ich sehr beeindruckt war, war, wie ich die neue Funktionalität nutzen konnte, um mir beim Schreiben von Help-Center-Artikeln zu helfen. Die Tatsache, dass es kohärente Inhalte zu komplexen technischen Themen generieren kann, wird mir so viel Zeit sparen.“
Andrew Dell, Chatbot-Entwickler und technischer Spezialist bei Super Dispatch

Wird ChatGPT alle Kundenanfragen beantworten können?

Wir haben über die Funktionen gesprochen, die wir in der Beta haben und die Teamkollegen dabei helfen sollen, schneller zu arbeiten. Aber eine der häufigsten Fragen, die uns zu diesem Thema gestellt wurden, lautet: „Kann ChatGPT einfach unsere Kundenanfragen beantworten?“

Wir glauben nicht, dass es das heute kann – oder zumindest nicht „out of the box“!

„Unsere Tests zeigen, dass Halluzinationen – wo sie selbstbewusst falsche Informationen liefern – immer noch ein zu großes Problem sind.“

Erstens kennen Modelle wie ChatGPT Ihre spezifischen geschäftlichen Fragen und Antworten nicht standardmäßig; und zweitens zeigen unsere Tests, dass Halluzinationen – wo es selbstbewusst falsche Informationen gibt – immer noch ein zu großes Problem sind.

Der bestehende Resolution Bot von Intercom verwendet große neuronale Netze, um Fragen zu beantworten. Diese sind großartig darin, bekannte Fragen zu beantworten – sogar ungewöhnlich formulierte Fragen – und halluzinieren nie. Aber sie sind nicht so gut darin, frei fließende Dialoge oder Dialoge mit mehreren Sätzen zu verstehen wie ChatGPT.

Es werden Techniken entwickelt, um Halluzinationen in großen Sprachmodellen zu reduzieren, und wir investieren viel, um zu sehen, ob es möglich ist, das Beste aus beiden Welten zu bekommen: ein System mit dem Konversationsverständnis moderner generativer Modelle, das aber auch die Genauigkeit unserer Kunden hat darauf vertrauen müssen. Dazu werden wir bald mehr zu sagen haben.

Was ist das Gesamtbild für den Kundenservice?

Wir haben also über die Funktionen gesprochen, die wir in der Betaversion haben, und einige der Dinge, die wir von unseren Kunden gelernt haben. Aber was ist das Gesamtbild für den Kundenservice?

Die Realität ist, dass wir erst am Anfang stehen, um herauszufinden, welche Innovationen diese Technologie freisetzen wird. Basierend auf dem, was wir bisher gelernt haben, sind wir davon überzeugt:

1. Wir glauben, dass die jüngsten und bevorstehenden Entwicklungen in der KI die disruptivste Technologie sind, die die Kundendienstbranche seit Jahrzehnten getroffen hat. Die Reaktion unserer Kunden auf das, was wir gebaut haben, gibt uns die Zuversicht, dass der Wert hier echt ist.
2. Wir sind seit langem davon überzeugt, dass fast alle Unternehmen irgendwann in der Lage sein werden, die meisten ihrer Kundenfragen automatisch zu lösen; Unsere jüngsten Erfahrungen mit dieser Technologie haben uns davon überzeugt, dass sich diese Zeitlinie nach vorne bewegt hat .
3. KI wird keine Punktlösung sein, die Bot-Dialoge einfügt, sondern eine Technologie, die die Plattform durchdringt . Ja, es hilft Bots, Kundenfragen zu beantworten; aber ebenso leitet es Gespräche an das richtige Team weiter, beschleunigt die Antwortzeiten von Teamkollegen, erstellt Hilfecenter-Inhalte und ermöglicht es Teams, die Trends in ihren Gesprächen zu verstehen.
4. Die aktuellen technologischen Einschränkungen sind real. Insbesondere die neuesten LLM-Modelle „halluzinieren“, was bedeutet, dass sie Dinge nur erfinden. Und sie tun dies häufig und überzeugend. Die Herausforderung für Unternehmen besteht nun darin , ein Produkt rund um die Einschränkungen der Kerntechnologie zu entwickeln, es an die tatsächlichen Bedürfnisse der Kundendienstteams anzupassen und sich an den technologischen Fortschritt anzupassen.
5. Die Zukunft ist Automation-first, aber nicht Automation-only. Es wird einen dauerhaften und beträchtlichen Bedarf an Menschen geben, um komplexere Fragen zu beantworten, Probleme für Kunden zu lösen und eine echte menschliche Verbindung herzustellen. Die Zukunft der Kundenservice-Plattformen ist eine gut integrierte Kombination aus automatisierten und menschlichen .

Wir sind sehr gespannt, wie die jüngsten KI-Durchbrüche den Kundenservice verändern werden. Wir investieren stark in diesen Bereich und werden unsere Fortschritte im Laufe der Zeit mit Ihnen teilen.

☞ Klicken Sie hier , um sich der Beta-Warteliste für unsere KI-Funktionen anzuschließen oder KI-Neuigkeiten von Intercom zu erhalten.