Amazon Feedback-Software 101

Amazon hat ein Verbot von Rezensionen mit Anreizen für kostenlose oder ermäßigte Produkte angekündigt, es sei denn, sie werden durch das Amazon Vine-Programm ermöglicht. Laut Amazon gelten die Änderungen für alle Produktkategorien mit Ausnahme von Büchern.

Dies folgt darauf, dass Amazon rechtliche Schritte gegen eine Reihe von Websites einleitet, die unechte Bewertungen verkaufen, und gegen die Verkäufer selbst. Der E-Commerce-Riese hat kürzlich auch seine Bewertungsrichtlinien aktualisiert, was bedeutet, dass Käufer, die ein neues Konto eröffnen und keine Einkäufe im Wert von 5 US-Dollar getätigt haben, keine Bewertung abgeben können.

eDesk Feedback, die Feedback-Management-Software von Amazon, entspricht vollständig den Nutzungsbedingungen von Amazon. In diesem Artikel befassen wir uns mit der Bedeutung von Feedback auf Amazon, wie Sie einen 100%igen Verkäufer-Feedback-Score aufrechterhalten können und mit Strategien für den Umgang mit negativen Bewertungen, wenn das Unvermeidliche passiert.

Überblick

Die Bedeutung von Feedback auf Amazon
Der Unterschied zwischen Produktbewertungen und Verkäuferbewertungen
Strategien zum Umgang mit negativen Bewertungen
So behalten Sie eine 100%ige Verkäuferbewertung bei
Feedback-Fehler, die Sie vermeiden sollten
So funktioniert unsere Amazon-Feedback-E-Mail-Software

Die Bedeutung von Feedback auf Amazon

Was ist Amazon am wichtigsten? Kundenzufriedenheit und Loyalität.

Wenn es darum geht, zu entscheiden, welchen Verkäufern die Buy Box zuerkannt werden soll, wird Ihre Amazon-Verkäufer-Feedback-Bewertung daher einen großen Einfluss haben.

Schaffen Sie zufriedene Kunden und Sie haben einen großen Teil des Verkaufs auf der Amazon-Plattform erreicht. Schaffen Sie umgekehrt mehrere negative Kundenerlebnisse, sieht es nicht ganz so rosig aus.

Gute Verkäufer versuchen, einen guten Job zu machen, während großartige Verkäufer nie mit einem guten Job zufrieden sind und immer versuchen, einen Weg zu finden, sich zu verbessern.

Amazon berechnet Ihre durchschnittliche Verkäuferbewertung basierend auf dem Feedback, das Sie in den letzten 12 Monaten erhalten haben.

Wenn Sie eine Feedback-Bewertung von über 95 % (idealerweise über 98 %) haben, verbessern Sie Ihre Chancen, einen Anteil an der schwer fassbaren Buy Box zu erhalten.

Wenn Sie eine Feedback-Bewertung von weniger als 90 % haben, sollten Sie Ihre Verkaufspraktiken überprüfen – dies wirkt sich wahrscheinlich nachteilig auf Ihre Verkäufe, Gewinne und den Prozentsatz der Buy Box aus.

Wir empfehlen allen Verkäufern, sich mit den Feedback-Richtlinien von Amazon vertraut zu machen. Falls Sie sich nicht sicher sind, ist das Bitten um Bewertungen gemäß den Richtlinien von Amazon erlaubt und wird von einem der kundenorientiertesten Unternehmen der Welt gefördert.

Bei so vielen anderen Dingen, einschließlich Beschaffung und Versand, können einige Verkäufer das Feedback-Management verständlicherweise vernachlässigen.

Unabhängig davon, ob Sie den Prozess manuell oder automatisiert mit der Amazon-Verkäufer-Feedback-Software durchführen möchten, empfehlen wir ALLE Verkäufer, einen formellen Prozess zum Sammeln und Verwalten von Feedback zu haben – selbst langjährige Verkäufer sollten weiterhin Feedback sammeln!

Auf dem Amazon-Marktplatz nehmen sich nur etwa 5 % der Kunden die Zeit, Feedback zu hinterlassen. Leider hinterlässt ein unzufriedener Kunde eher ein Feedback als ein zufriedener. Denken Sie jedoch daran, dass es nicht immer etwas Schlechtes sein muss, negatives Feedback zu erhalten. Es könnte eine Gelegenheit für Sie sein, einen Bereich Ihres Unternehmens zu verbessern, in dem Sie besser werden könnten, und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Verwandte Lektüre: Amazon Buy Box Guide

Der Unterschied zwischen Produktbewertungen und Verkäuferbewertungen

Amazon und eBay haben beide Feedback-Systeme auf ihren Marktplätzen, aber das bedeutet nicht, dass sie auf die gleiche Weise funktionieren.

Wenn Sie bei Amazon nach einem Produkt suchen, werden Sie eine Reihe von goldenen Sternen und eine Zahl bemerken, die angibt, wie viele Produktbewertungen es erhalten hat. Wenn Sie ein Eigenmarkenverkäufer sind, werden Sie sehr daran interessiert sein, 4- und 5-Sterne-Bewertungen für Ihre Produkte zu erhalten. Je mehr Produktbewertungen Sie erhalten, desto besser wird Ihre Produktsichtbarkeit bei Amazon.

Hier ist ein Beispiel für eine 1-Stern-Produktbewertung des neuen Harry-Potter-Buchs bei Amazon.

Verkäuferbewertungen sind etwas schwieriger zu finden. Hier ist ein Beispiel eines Amazon-Verkäufers namens Clyde Parks, der stolz auf seinen hohen Kundenservice ist. Sie haben in den letzten 12 Monaten 6.788 Bewertungen und eine perfekte Feedback-Bewertung von 100 % erhalten.

Einige Käufer hinterlassen eine Bewertung Ihres Unternehmens, die als Produktbewertung gedacht ist. In diesem Fall können Sie Amazon bitten, dies zu entfernen, aber mehr zu diesem Vorgang weiter unten.

Strategien zum Umgang mit negativen Bewertungen

Wenn Sie bei Amazon verkaufen, ist es ziemlich unvermeidlich, dass Sie irgendwann eine negative Bewertung erhalten (das passiert sogar bei Verkäufern mit Top-Bewertungen). Das Wichtigste ist jedoch, wenn Sie eine negative (oder neutrale*) Bewertung erhalten, ignorieren Sie diese nicht – selbst eine Handvoll schlechter Bewertungen kann Ihr Amazon-Geschäft beeinträchtigen.

* Neutrales Feedback wird von Amazon auch als negativ angesehen, also behandeln Sie es auf die gleiche Weise.

Denken Sie daran, dass das Feedback von Amazon nicht in Stein gemeißelt ist. Wenn Sie eine enttäuschende Bewertung erhalten, können Sie mit dem Kunden zusammenarbeiten, um zu sehen, ob Sie seine Erfahrung und Zufriedenheit verbessern können. Ein unzufriedener Kunde kann sein Feedback innerhalb von 60 Tagen entfernen.

Es gibt drei Möglichkeiten, wie Sie mit einer negativen Bewertung bei Amazon umgehen können:

1. Lassen Sie es von Amazon entfernen

Alternativ können Sie sich an Amazon wenden, wenn Ihr Käufer für die Idee, seinen negativen Kommentar nicht zu entfernen, nicht empfänglich ist.

Der Aufwand dafür ist ziemlich gering, denn Sie müssen nur Seller Central besuchen und eine Nachricht an Amazon senden; Umgekehrt muss die Bewertung ausdrücklich nicht den Richtlinien von Amazon entsprechen.

Amazon entfernt eine Rezension, wenn

• Das Feedback enthält obszöne Sprache.
• Das Feedback enthält personenbezogene Daten.
• Der gesamte Feedback-Kommentar ist eine Produktbewertung.
• Der gesamte Feedback-Kommentar bezieht sich auf die Erfüllung oder den Kundenservice für eine Bestellung mit Versand durch Amazon (Versand durch Amazon).

Hier ist ein Beispiel für Letzteres direkt von Amazon,

„Die Art und Weise, wie es durch meinen Briefkasten gezwängt wurde, war entsetzlich. Verpackung beschädigt, darüber bin ich überhaupt nicht erfreut.“

Nachricht von Amazon: „Dieser Artikel wurde von Amazon versandt und wir übernehmen die Verantwortung für diese Versanderfahrung.“

Wenn die Bewertung den Richtlinien entspricht, ist es ziemlich unwahrscheinlich, dass Amazon den Kommentar tatsächlich entfernt – das Feedback muss ungewöhnlich hart oder unehrlich sein.

2. Fordern Sie den Kunden auf, sein Feedback zu überarbeiten oder zu entfernen

Der effektivste und dauerhafteste Weg, mit negativem Feedback umzugehen, besteht darin, es zu beseitigen. Und da Sie dies als Verkäufer nicht tun können, ohne sich in Amazon zu hacken (was wir wiederum nicht empfehlen), müssen Sie mit Ihrem Käufer über etwaige Missverständnisse sprechen.

Senden Sie ihnen eine E-Mail und fragen Sie genau, womit sie nicht zufrieden waren, und versuchen Sie, alle Missverständnisse auszuräumen. Dies wird viel Aufwand erfordern, da Sie sofort Kontakt aufnehmen, sich bereitwillig/schnell/ständig für nur einen Käufer verfügbar machen und viel Energie auf nur eine Bewertung konzentrieren müssen.

Aber es lohnt sich wirklich, wenn Sie Ihren Feedback-Score erhöhen und Ihren guten Ruf bewahren können.

3. Reagieren Sie auf das negative Feedback

Okay, vielleicht haben die ersten beiden Strategien nicht funktioniert und was bleibt, ist Schadensbegrenzung. Es ist so, als würden Sie auf Yelp auf einen Slammer einer Bewertung stoßen und sehen, wie der Ladenbesitzer direkt einen Kommentar zurückgibt und auf die Bedenken der Person eingeht.

Sie können das negative Feedback nicht wirklich entfernen, aber Sie können anderen Käufern zeigen, was die wahre Bewertung ist. Es ist eine Art Win-Win-Lose-Lose-Situation, da das negative Feedback immer noch da ist, aber Sie müssen Ihre Seite der Geschichte erklären.

Wenn alle Möglichkeiten ausgeschöpft sind (Amazon und der Kunde werden es nicht entfernen), dann ist es manchmal notwendig, einfach einen ans Kinn zu nehmen und weiterzumachen. Wichtig ist, dass Sie das Problem (sofern vorhanden) des Kunden professionell angegangen sind.

Mit der Zeit fällt das Feedback von der ersten Seite ab und wird nach 12 Monaten nicht mehr für die Bewertung des Verkäufer-Feedbacks gezählt. Stellen Sie einfach sicher, dass 95 % des Feedbacks, das Sie erhalten, positiver Natur sind, was bedeutet, dass Sie 19 positive Bewertungen für jede schlechte erhalten müssen.

So verbessern Sie Ihr Verkäufer-Feedback-Rating

Viele Kunden verstehen die Bedeutung von Feedback nicht, daher müssen Sie sie möglicherweise aufklären, damit sie verstehen, wie wichtig es für Ihr Unternehmen ist. Einige merken nicht einmal, dass sie bei einem Drittanbieter kaufen und nicht bei Amazon selbst!

Da nur 5 % der Menschen Feedback auf Amazon hinterlassen, war es noch nie so wichtig, die Menge an positivem Feedback zu erhöhen und negatives Feedback schnell zu bearbeiten.

Erfolgreiche Verkäufer haben clevere Methoden entwickelt, um positives Feedback zu fördern. Der naheliegendste Weg, um mehr Feedback zu erhalten, ist einfach, fragen Sie danach (zur richtigen Zeit)!

Sie können Ihre Kunden ermutigen, Feedback zu hinterlassen, indem Sie Ihren Paketen eine Notiz hinzufügen. Je persönlicher, desto wahrscheinlicher werden sie Sie als Einzelperson sehen – was zu einem besseren Feedback führt!

Sie können Ihre Käufer auch per E-Mail fragen, wie Sie abgeschnitten haben, und wenn sie mit Ihrem Service zufrieden sind, sie daran erinnern, wie wichtig Feedback für Ihr Unternehmen ist.

Um es ihnen einfacher zu machen (und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass sie sich tatsächlich die Zeit nehmen, Feedback zu hinterlassen), können Sie einen Link in die E-Mail einfügen, auf den sie klicken und die Transaktion bewerten können.

Hier ist ein gutes Beispiel für eine Feedback-E-Mail, die ich kürzlich von einem Drittanbieter erhalten habe:

Hallo von [Verkäufername],

Wir haben Sie kürzlich kontaktiert, um sicherzustellen, dass Sie Ihr Paket erhalten haben und um sicherzustellen, dass Ihre Erwartungen für Ihre Bestellung bei [Name des Verkäufers] bei Amazon [Bestellnummer] erfüllt wurden, die am 19. Juli 2016 für Folgendes aufgegeben wurde:

Hier die Details zu Ihrer Bestellung:

[Produktname]

Unser Ziel ist es, dass Sie mit dieser Transaktion vollkommen zufrieden sind. Da wir nichts von Ihnen gehört haben, scheinen wir Ihre Erwartungen erfüllt zu haben. Wenn Sie jedoch Bedenken haben, würden wir es begrüßen, wenn Sie uns die Möglichkeit geben würden, Ihre Bedenken auszuräumen, bevor Sie ein Feedback hinterlassen. Wenn Sie eine positive Kauferfahrung gemacht haben, würden wir uns freuen, wenn Sie uns ein positives Feedback hinterlassen würden. Der folgende Link führt Sie direkt zur Feedback-Seite bei Amazon:

Verkäufer-Feedback hinterlassen [link]

Hinweis: Wenn der obige Link aus irgendeinem Grund nicht funktioniert, kopieren Sie bitte diese URL und fügen Sie sie in Ihren Webbrowser ein:

https://www.amazon.co.uk/gp/feedback/leave-customer-feedback.html

Wenn Sie bereits Feedback hinterlassen haben, vielen Dank. Wenn Sie Fragen oder Bedenken zu Ihrer Bestellung haben, antworten Sie bitte auf diese E-Mail. Wir werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.

Vielen Dank!

[Name des Verkäufers]

Wenn der Kunde eine Bitte um Feedback erhält und auf den Link klickt, wird ihm die folgende Seite angezeigt, auf der er gebeten wird, die Verkäuferbewertung (1 Stern bis 5 Sterne) und eine Reihe von Ja/Nein-Fragen zum Versanddatum einzustufen. Artikelbeschreibung und Service.

Sie sollten alles in Ihrer Macht stehende tun, um sicherzustellen, dass ein Kunde, der auf diese Seite kommt, Ihnen eine 4- oder 5-Sterne-Bewertung und drei Ja-Stimmen gibt!

Feedback auf Amazon wird wie folgt bewertet:

5 Sterne = Ausgezeichnet
4 Sterne = Gut
3 Sterne = Angemessen
2 Sterne = Mangelhaft
1 Stern = Schrecklich

Es lohnt sich, Ihre Kunden darüber zu informieren, da eine 3-Sterne-Bewertung (neutral) tatsächlich gegen Ihr Unternehmen angerechnet wird und Ihre Verkäuferbewertung senkt. Ohne die Bewertungen zu kennen, könnte ein Kunde denken, dass eine 3-Sterne-Bewertung durchschnittlich (positiv) ist, obwohl sie in Wirklichkeit fair (negativ) ist.

5 Tipps, um eine 100%ige Verkäuferbewertung aufrechtzuerhalten

Stephen Smotherman ist einer unserer liebsten FBA-Blogger und ist immer bereit, anderen auf der Grundlage seiner umfangreichen Erfahrung zu helfen. Er hat freundlicherweise seine fünf Tipps geteilt, um dabei zu helfen, eine Verkäuferbewertung von 100 % aufrechtzuerhalten.

1. Runden Sie bei der Auswahl des Zustands eines Produkts ab, nicht auf.
2. Denken Sie zweimal darüber nach, einen Artikel in akzeptablem Zustand zu verkaufen.
3. Wenn Sie unfaires negatives Feedback zu Amazon erhalten (und das werden Sie), handeln Sie schnell.
4. Wenn Sie legitimes negatives Feedback erhalten (und das werden Sie), handeln Sie schnell, entschuldigend und großzügig.
5. Verwenden Sie die automatisierte Amazon-Feedback-Software.

Wir würden Stephens Liste um zwei weitere Tipps ergänzen, die Ihnen helfen könnten, negatives Feedback und Produktrückgaben zu vermeiden.

1. Stellen Sie bessere Produktbeschreibungen und Bilder bereit.
2. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Artikel pünktlich versenden und zeitnah auf Kunden reagieren.

Sie sollten darauf abzielen, auf alle Nachrichten, die Sie von Kunden erhalten, innerhalb von 24 Stunden und idealerweise so schnell wie möglich zu antworten.

7 Feedback-Fehler, die Sie vermeiden sollten

1. Nehmen Sie sich Zeit, um auf das Feedback der Käufer zu reagieren

Amazon gewährt Ihnen eine Frist von 24 Stunden, um Kunden zu antworten. Wenn Sie viel unterwegs sind, kann Ihnen die Installation der Amazon-Verkäufer-App auf Ihrem Smartphone helfen, zeitnah auf Kundenanfragen zu reagieren.

2. Feedback nicht als nicht reaktionsbedürftig zu identifizieren

Manchmal erhalten Sie eine Nachricht, die keine Antwort erfordert. In diesen Fällen sollten Sie die Nachricht als „keine Antwort erforderlich“ markieren.

3. Kunden nicht um Feedback bitten

Wie bereits erwähnt, sollten alle Verkäufer Zeit für das Feedback-Management aufwenden. Senden Sie Ihren Käufern eine E-Mail mit der Bitte, ihr Feedback zu hinterlassen. Das Anbieten von Anreizen für positive Bewertungen verstößt gegen die Richtlinien von Amazon.

4. Verwenden Sie keine Automatisierung, um die kniffligen Teile für Sie zu erledigen

Viele Verkäufer möchten Zeit sparen und das Feedback-Management vereinfachen, indem sie diesen Teil ihres Geschäfts an eine Amazon-Feedback-Anfrage-Software wie eDesk Feedback auslagern. Wenn Sie ein sehr kleiner Verkäufer sind, ziehen Sie es vielleicht vor, diesen Teil Ihres Geschäfts manuell zu verwalten.

5. Mit schlechtem Feedback zufrieden sein und live bleiben

Negatives Feedback ist Teil der Geschäftstätigkeit. Es ist nahezu unmöglich, allen Menschen immer und überall gerecht zu werden. Versuchen Sie, jedes neutrale oder negative Feedback direkt mit dem Kunden zu klären – dies wird von Amazon empfohlen. Wenn Sie der Meinung sind, dass das Feedback gegen die Richtlinien von Amazon verstößt, beispielsweise eine Produktbewertung, die im Abschnitt mit den Verkäuferbewertungen erscheint, können Sie Amazon kontaktieren und darum bitten, es zunächst zu entfernen.

6. Zu viel Zeit in einer negativen Feedback-Situation abkühlen lassen

Wenn sich jemand über schlechten Service ärgert oder sich im Stich gelassen fühlt, ist es ratsam, ihm etwas Zeit zum Nachdenken zu geben und die Emotion aus der Situation zu nehmen.

Vergessen Sie nicht, die Situation innerhalb von 60 Tagen zu lösen, da Feedback nach diesem Zeitraum nicht mehr geändert oder entfernt werden kann.

7. Nutzung der höheren Mächte von Amazon als Quelle der Hilfe

Wenn Sie alles versucht haben, um das Problem direkt mit dem Kunden zu lösen, scheuen Sie sich nicht, Amazon einzubeziehen.

Über eDesk-Feedback

eDesk Feedback bietet die beste Feedback-Software von Amazon, um Verkäufern dabei zu helfen, die Kommunikation mit ihren Käufern zu automatisieren. Verkäufer können Käufern proaktiv E-Mails senden, um ein reibungsloses Erlebnis zu gewährleisten, und sie bitten, positives Feedback und/oder eine positive Bewertung zu hinterlassen.

eDesk Feedback verwendet eine Reihe sorgfältig ausgearbeiteter Vorlagen, die eine Sprache enthalten, die sich auf die Kundenzufriedenheit konzentriert, die getestet wurde und sich als effektiv bei der Steigerung der Kundenbindung erwiesen hat.

Mit unserer risikofreien und unverbindlichen Testversion können Sie Ihre Verkäuferbewertung verbessern, ohne dass es Sie einen Cent kostet.

Merkmale

Mit eDesk Feedback, dem automatisierten Feedback-Tool, erhalten Sie eine wunderschöne, moderne Lösung, die:

• ist wirklich einfach einzurichten,
• erhöht die Anzahl der erhaltenen positiven Rückmeldungen und Produktbewertungen, was wiederum Ihre Verkäuferkennzahlen und die Fähigkeit, die Buy Box zu gewinnen, verbessert,
• kommt mit professionell verfassten Feedback-Anfragen und Produktbewertungsanfragen, die nachweislich höhere Engagement-Raten von Käufern haben,
• schützt Ihre Verkäuferbewertung, indem Sie bestimmte Käufer, Bestellungen oder Produkte ausschließen können,
• ermöglicht es Ihnen, auszuwählen, wann Nachrichten gesendet werden, je nachdem, wann eine Bestellung aufgegeben, versandt oder geliefert wird – sofort oder bis zu 10 Wochen nach dem Ereignis,
• unterstützt mehrere Amazon US- und UK-Kanäle in einem Konto zusammen mit Google Reviews, Trustpilot, eBay und vielen mehr.
• kommt mit einer kostenlosen Testversion.

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