Warum Sie den Amazon Kundenservice auslagern sollten

Gastbeitrag von Matt Harrison, VP of Strategy von FreeUp

Sie können den Amazon-Kundenservice jederzeit Amazon überlassen. Aber wenn Sie schon eine Weile auf dem Marktplatz verkaufen, wissen Sie, dass sie nicht wirklich gute Arbeit leisten. Ironisch, ich weiß, was bei all der Betonung, die Jeff Bezos auf die Priorisierung der Kundenbetreuung legt.

Allerdings kann ein wirklich fürsorgliches Kundenerlebnis nur direkt von Ihrem Unternehmen ausgehen. Aber Sie müssen die Amazon-Kundenserviceprinzipien von Jeff Bezos anwenden. Sie kennen den Wert Ihrer Kunden und Ihre Produkte besser als jeder andere – oder sollten es zumindest. Aber wer hat schon die Zeit, alle Zahlen ständig im Auge zu behalten?

Der beste Amazon- und E-Commerce-Kundendienst kann nur von einem Ort der persönlichen Markeneinbeziehung kommen. Sie müssen es jedoch nicht selbst tun. Sie können es auslagern. Und das sollten Sie, denn Sie werden bessere Ergebnisse erzielen, als wenn Sie es auf Ihren bereits überquellenden Teller quetschen würden.

Warum den Amazon Kundenservice auslagern?

Es gibt viele Gründe, warum Sie den Kundenservice für Ihr Amazon-Geschäft auslagern sollten. Es gibt auch viele Gründe, warum Sie an Freelancer auslagern sollten. Es gibt natürlich Vorbehalte, aber Sie können diese mit einem soliden Einstellungsprozess für virtuelle Assistenten von Amazon leicht vermeiden.

Gehen wir also alle Gründe für das Outsourcing an:

1. Wachstum

Sie können Ihr Geschäft nicht ausbauen, wenn Sie Ihre ganze Zeit damit verbringen, Anfragen des Amazon-Kundendienstes zu beantworten und Beschwerden zu bearbeiten. Sie müssen sich auf das Wachstum des Unternehmens konzentrieren, nicht darauf, es zu führen. Outsourcing ermöglicht es Ihnen, spezialisierte Freiberufler aus einem globalen Pool erfahrener Fachleute einzustellen. Sie können Personen finden, die Ihre Leistungswerte überwachen, Kunden betreuen, sich um Rücksendungen, Rückerstattungen und Ersatz kümmern und auf Feedback und Bewertungen reagieren.

Das Beste ist, dass Sie all dies rund um die Uhr laufen lassen können, ohne Überstunden zahlen oder sich Gedanken über gesundheitliche Vorteile und geringe Produktivität aufgrund von Friedhofsschichten machen zu müssen.

2. Kosten

Es entstehen hohe Opportunitätskosten für Ihr Unternehmen, wenn Sie den Amazon-Kundendienst nicht loslassen. Sie nehmen effektiv wertvolle Zeit für Wachstumsprojekte und oft sogar für die Wartung. Durch Outsourcing erhalten Sie diese Stunden zurück, um in Ihr Unternehmen zu investieren.

Outsourcing ist auch viel kostengünstiger, selbst wenn es nicht Ihre eigene Zeit ist, in der Sie am Computer arbeiten. Die Einstellung von lokalem Personal ist extrem teuer. Die Einstellung von Freiberuflern aus anderen Ländern, die Ihnen die gleiche Qualitätsleistung ohne zusätzliche Vorteile bieten können, ist äußerst erschwinglich. Sie zahlen nur für die geleisteten Stunden, es fallen keine Überstunden an und Sie zahlen keine Ortstarife.

Außerdem wissen qualifizierte Freiberufler, was sie tun – das ist ihre Geschäftsnische. Das bedeutet, dass Sie sich darauf konzentrieren können, mit ihnen zusammenzuarbeiten, um mehr über Ihr Unternehmen zu erfahren, damit sie ihre Amazon-Kundendienstfähigkeiten anpassen können, um für Ihr spezifisches Unternehmen auf höchstem Niveau zu arbeiten.

3. Qualifikation

Also ja, angeblich kennt niemand Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Ihre Kunden besser als Sie. Aber seien wir ehrlich – Geschäftsinhaber haben nicht die Zeit oder den Fokus, um wirklich alles zu wissen, was sie wissen sollten, um den Amazon-Kundendienst auf dem höchstmöglichen Niveau zu halten (auch bekannt als der Jeff Bezos-Standard der Kundenbetreuung).

Sie können zuverlässige und erfahrene Freiberufler finden, die den Amazon-Kundendienst auf diesem Standard erledigen und diese Aufgaben sogar auf einem höheren Niveau erledigen, als Sie es können. Und das ist, wenn man bedenkt, dass es seit einem Jahrzehnt die Nummer eins bei der Kundenzufriedenheit ist:

4. Konzentrieren Sie sich auf den Kunden

Ein kundenorientierter Ansatz ist das, was Jeff Bezos fordert. Dies beginnt damit, dass Ihre Marke ihren Teil dazu beiträgt, den Kunden immer an die erste Stelle zu setzen. Das bedeutet 100%ige Fokussierung auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden. Für den Amazon-Kundendienst ist dies ein Muss, um 4- und 5-Sterne-Bewertungen zu erhalten, da sie durch die A-bis-Z-Garantie verwöhnt werden.

Profi-Tipp: Dies macht bestimmte Bevölkerungsgruppen wie Indien und die Philippinen für diesen Job sehr gut geeignet, da sie eine lange Geschichte der Arbeit in der BPO-Branche, auch bekannt als Call Center, haben.

5. Achten Sie weniger auf die Konkurrenz

Sag was?! Ja, Sie müssen die Konkurrenz im Auge behalten (und Sie können die Kontoüberwachung auch auslagern). Aber Sie müssen den Kunden genauer im Auge behalten. Verlieren Sie gegenüber der Konkurrenz nicht den Ball, verzichten Sie dabei aber nicht auf eine erstklassige Kundenbetreuung. Wenn Sie nicht die Zeit oder das Fachwissen haben, lagern Sie es aus.

Alles beginnt also mit den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden. Entwickeln Sie Ihre Amazon-Kundenservice-SOPs darauf ausgerichtet. Stellen Sie dies in den Mittelpunkt von allem, was Sie verkaufen, bis hin zur Führung Ihres Unternehmens.

6. Hören Sie kontinuierlich und aufmerksam zu

Mehr als nur Fragen schnell zu beantworten und Beschwerden zur Zufriedenheit der Kunden zu lösen, müssen Sie in der Kundenbetreuung proaktiv sein. Warten Sie nicht auf eingehende Anfragen und Streitigkeiten. Informieren Sie sich auf jede erdenkliche Weise über Ihre Kunden, damit Sie sie besser kennenlernen können. So können Sie sie von Grund auf richtig bedienen.

Wenn Sie Ihre Kunden kennen, können Sie natürlich ihre Bedürfnisse und Wünsche vorhersehen, weil Sie sie genau verstehen. So vermeiden Sie die zeitraubenden und punktetötenden Effekte von verspäteten Verkäufen und Kundenenttäuschungen. Sie können nicht einfach sagen, dass Sie kein Gedankenleser sind, und schmollen, wenn verwöhnte Amazon-Kunden Ihnen ein schlechtes Feedback zur Verkäuferleistung geben oder böse Produktbewertungen schreiben.

Das ist riesig, und Jeff Bezos wusste es die ganze Zeit. Sich wirklich um den Kunden zu kümmern, ist das, was das Geschäft zum Erfolg führt, insbesondere bei Amazon.

Wie machst du das?

Initiative ergreifen. Lernen Sie aus ihren Kommentaren. Entwickeln Sie Möglichkeiten, Bedenken auszuräumen, bevor sie auftreten. Verwenden Sie ein Tool, das Ihnen hilft, wichtige Kundendaten zu sammeln, wenn Sie zusätzliche Hilfe benötigen. Wenn Sie auf anderen Kanälen verkaufen (was Sie wirklich tun sollten!), können Sie eine Live-Chat-Funktion einrichten, um mehr Feedback zu erhalten. Kunden lieben Live-Aufmerksamkeit und sofortige Antworten.

Lagern Sie die Datenanalyse an einen Freiberufler aus, der sich auf das Verständnis des Kundenverhaltens spezialisiert hat. Lagern Sie die SOP-Rationalisierung an einen erfahrenen Freiberufler aus, der Daten schnell und nahtlos in verbesserte Leistung umwandeln kann.

7. Erstellen Sie Beziehungen

Um Kunden aus der Ferne zu verstehen, müssen Sie Beziehungen aufbauen. Das bedeutet, dass Sie nicht von Anfragen, Feedback oder Bewertungen abhängig sind, die Sie zufällig erhalten. Jetzt können Sie Amazon-Kunden nicht mehr nerven, aber Sie können dennoch starke Beziehungen zu Menschen aufbauen, die bei Ihnen gekauft haben, indem Sie Ihren Interaktionen eine persönliche Note verleihen.

Gehen Sie für Ihre anderen Kanäle hinaus und erreichen Sie Ihr Publikum. Machen Sie den ersten Schritt, um sich zu verbinden und sich zu engagieren. Menschen lieben es im Allgemeinen, wenn jemand mehr über sie wissen möchte. Sei nur nicht gruselig, wenn du ihnen Fragen stellst! Sie brauchen sicherlich einen erfahrenen Outreach-Spezialisten, der diese Aufgabe übernimmt, und ja, auch das können Sie auslagern.

Der Aufbau von Beziehungen ist fast eine Branche für sich. Es ist so komplex und erfordert so spezielle Kenntnisse, Fähigkeiten und Erfahrungen, dass Sie nicht erwarten können, es selbst gut zu machen. Es ist auch zu gefährlich für dich, es einfach zu versuchen. Schlechte Leistung bedeutet verärgerte Kunden und potenzielle Kunden, die Ihr Geschäft ruinieren können.

8. Motivieren Sie Neueinstellungen

Sobald Sie alle Mitarbeiter für die Arbeit im Amazon-Kundendienst eingerichtet haben, vergessen Sie nicht, sie zu motivieren. Die meisten Freiberufler sind eigenmotiviert, weil sie selbst Unternehmen führen. Wenn sie jedoch mit der Zusammenarbeit mit Ihnen nicht zufrieden sind, haben sie wahrscheinlich keinen zwingenden Grund zu bleiben. Sie müssen sicherstellen, dass Sie die Besten einstellen, und diese Leute sind so gefragt, dass Sie dafür sorgen müssen, dass sie zufrieden sind.

Um motivierte Mitarbeiter anzuziehen und zu halten, müssen Sie eine Unternehmenskultur schaffen, die jede Einstellung zu einem Teil des Unternehmens macht. Das fördert die Loyalität und steigert die Leistung, weil sie nicht nur für einen Gehaltsscheck arbeiten. Und die besten Freiberufler arbeiten an dem, was sie lieben, und konzentrieren sich nicht darauf, was die Rechnungen bezahlt. Darüber hinaus wird es einfacher, loyale Mitarbeiter einzustellen, wenn Sie Ihre Unternehmenskultur für die Einstellung nutzen.

Zugehöriger Podcast: Transformation der Unternehmenskultur zur Leistungssteigerung mit Chris Dyer

Sie müssen keine Aktien anbieten, wie es Bezos tut, aber Sie können gegebenenfalls Wertschätzung aussprechen, Boni für großartige Leistungen vergeben und Aufstiegsmöglichkeiten anbieten. Wenn sie ihren Einfluss und dieses Gefühl der Eigenverantwortung spüren, teilen sie die Mission des Unternehmens und arbeiten hart daran, die Geschäftsziele zu erreichen. Sie müssen sie auch in die Lage versetzen, mit Vertrauen in ihr Fachwissen und den Zugriff auf die Tools, die sie benötigen, Leistung zu erbringen. Um ihnen die Arbeit zu erleichtern.

9. Zögern Sie nicht

Sie müssen darauf vorbereitet sein, rund um die Uhr den besten Amazon-Kundenservice zu bieten. Das bedeutet, Menschen zur Verfügung zu haben, die mit den Kunden sprechen und ihnen die besten Lösungen für ihre Anliegen anbieten. Ihr Ziel muss es sein, sie die ganze Zeit glücklich zu machen. Es mag in der Realität nicht möglich sein, aber wenn Sie die Messlatte so hoch legen wie Bezos, treffen Sie bestimmt näher an der Marke.

Wenn Sie mit Kunden sprechen, müssen Sie genau wissen, was Sie sagen und wie Sie es sagen. Selbst wenn sie vage sind, können Sie das nicht als Entschuldigung dafür verwenden, ihre Fragen nicht zu beantworten. Auch hier verstehe ich, dass Sie kein Gedankenleser sind, aber das ist keine Entschuldigung, wenn es um den Amazon-Kunden geht. Erfahrene Hilfe wird wissen, wie man seltsame Kommunikationen entschlüsselt und im Gegenzug Service statt Frust bietet. Hier sind ein paar andere Dinge, die für den Amazon-Kundendienst unerlässlich sind:

• Sie dürfen keinen Raum für Missverständnisse lassen.
• Sie müssen den Kunden informieren, bevor er Sie überhaupt kontaktiert, indem Sie kristallklare Bilder und Produktbeschreibungen veröffentlichen.
• Für faule Kunden benötigen Sie absolut alle Informationen, um ihnen sofort das zu senden, wonach sie fragen (auch wenn es bereits auf der Liste steht).
• Sie müssen Kunden immer versichern, dass Sie an der Lösung ihrer Probleme arbeiten werden, wenn Sie den Fall nach einer Nachricht nicht schließen können.
• Erklären Sie immer, was Sie tun müssen und warum.
• Bitten Sie ihn immer um Geduld, wenn Sie den nächsten Schritt unternehmen, um die Dinge zu beheben.
• Verliere niemals die Beherrschung oder die Kontrolle über die Situation.

Nun, niemand ist perfekt, und selbst die Experten können hin und wieder Fehler machen. Wenn das passiert, wissen sie, dass sie ihre Fehler eingestehen müssen, und sie wissen, wie man es elegant macht. Sie sind Amazon-Kundendienstspezialisten, weil sie wissen, wie man eine schlechte Situation in ein noch besseres Ergebnis verwandelt, als wenn die Situation jemals passiert wäre. Sie legen auch Wert darauf, aus diesen Fehlern zu lernen und Maßnahmen zu ergreifen, um sicherzustellen, dass sie nicht wiederholt werden.

Abschließende Gedanken

Betrachten Sie den Kundenservice von Amazon aus der Perspektive von Jeff Bezos. Dann fragen Sie sich: "Kann ich das tun?" Wenn die Antwort „Nicht auf diesem Niveau“ oder „Nicht konsequent“ oder „Nicht ohne mein Geschäft zu opfern“ lautet, dann müssen Sie es auslagern.

Sie können Ihre Geschäftsziele erreichen, indem Sie diesen hohen Standard des Amazon-Kundendienstes bereitstellen, indem Sie qualifizierte Freiberufler einstellen, die diese ernsthaften Anstrengungen in Ihrem Namen unternehmen. Wenn Sie wie Bezos denken und sich darauf konzentrieren, Kunden zu helfen, indem Sie ihnen das geben, was sie wollen, dann wissen Sie, dass Sie den Kundenservice von Amazon wirklich auslagern sollten, um das höchstmögliche Maß an Betreuung zu bieten.