Wie KI im Außendienstmanagement Ihr Unternehmen optimieren kann

Ich will nie auf die Computer anderer Leute gucken, aber manchmal passiert es. Das ist der Nachteil bei der Arbeit in einem Großraumbüro, wo jeder Monitor gut sichtbar ist. Es gibt jedoch einen Monitor, auf den ich nie schaue, weil er mir zu viel Angst macht: der, der unserer Büroleiterin Gabrielle gehört.

Gabrielles Computer ist normalerweise für ihren Kalender geöffnet, der so voll mit Terminen ist, dass er aussieht wie ein Flickenteppich. Ich weiß nicht, wie sie das durchhält.

Planer und Manager in kleinen Unternehmen stehen vor ähnlichen organisatorischen Herausforderungen.

In Außendienstunternehmen müssen Planer beispielsweise mit mehreren Technikern Schritt halten, die mehrere Geräte tragen und jeden Tag zu mehreren Standorten gehen. Das ist, als würde man mit einer Reihe von Verantwortlichkeiten Schritt halten, die in die dritte Potenz erhoben werden – und wenn sie einen Teil davon falsch verstehen, kann dies auch zu unzufriedenen Kunden führen, die in die dritte Potenz erhoben werden.

Die Hilfe für Planer und Disponenten im Außendienst kann jedoch aus einer überraschenden Quelle kommen: künstlicher Intelligenz.

Künstliche Intelligenz (KI) hilft Außendienstunternehmen bereits dabei, ihre Arbeit effizienter zu erledigen. Das kleine Dienstleistungsunternehmen, das KI ignoriert, ignoriert potenzielle Einsparungen und verbesserte Leistung.

KI erleichtert die Planung und Disposition des Außendienstes

Chris Butler, Director of AI bei der Designberatung Philosophie, half einem Außendienstteam dabei, sowohl die Arbeitsbelastung des Planers als auch die Hin- und Rückfahrten für Servicetechniker zu reduzieren.

Rückfahrten

Servicetechniker kamen häufig ohne die richtigen Informationen, die richtigen Teile oder die Zeit, um einen Job abzuschließen, zu einem Einsatzort. Das bedeutete, dass Techniker einen zweiten oder dritten Besuch abstatten mussten, um ein Problem zu lösen.

Wenn die Disponenten die Techniker nicht mit den richtigen Informationen versorgten, wurden Aufträge nicht erledigt.

Philosophie entwarf ein KI-Programm, das erfolgreiche Jobs analysierte und ermittelte, welche Informationen Planer sammelten, um sie erfolgreich zu machen. Das Programm von Philosophie umfasste „einen Algorithmus, der vorhersagte, ob dieser Auftrag auf der Grundlage der gesammelten Informationen erfolgreich sein oder eine Rückreise verursachen würde“.

Dies wiederum half den Disponenten zu wissen, was sie Kunden überhaupt fragen mussten.

Planung

Das KI-Programm von Philosophie erleichterte auch die Arbeit der Planer. Butler schätzt, dass etwa „90 bis 95 %“ der Jobs seines Kunden einfach zu planen waren.

Das KI-Programm automatisierte die Planung für diese Jobs. Anstatt dass das Planungsteam Informationen zwischen seinen Papierkalendern, der Telematiksoftware und dem Bestandsverwaltungssystem koordinieren musste, erledigte das KI-Programm diese Arbeit für sie und fand auf der Grundlage dieser Informationen den besten Zeitpunkt, um Techniker einzuplanen.

Die KI-Planungsautomatisierung hat nicht nur die Arbeit erleichtert, sondern auch die Arbeitsweise von Planern verändert. Mit den 90 bis 95 % der einfach zu planenden Jobs, die von der KI gehandhabt werden, konnten sich die Planer mehr auf die schwierigen Fälle konzentrieren, in denen das Problem des Kunden nicht sofort ersichtlich war, und herausfinden, was der Kunde wirklich brauchte.

KI macht den Kundenservice für kleine Dienstleistungsunternehmen effizienter

Offensichtliche Aussage: Chatbots helfen Ihnen beim Kundenservice.

Chatbots können Ihnen insbesondere dabei helfen, Kundenanfragen abzudecken. Wenn Sie nur so viele Mitarbeiter haben, die ans Telefon gehen (und die Chat-Funktion auf Ihrer Website), kann ein KI-Chatbot Ihren Mitarbeitern die Arbeit abnehmen.

KI-Chatbots werden für Unternehmen überall immer wichtiger.

Diese künstliche Intelligenz wird in Form von Chatbots kommen. So sehr, dass Gartner auch prognostiziert: „Bis 2019 werden 40 % der Unternehmen Chatbots aktiv nutzen, um Geschäftsprozesse durch Interaktionen in natürlicher Sprache zu erleichtern.“ (Umfassende Gartner-Forschung für Kunden verfügbar.)

Das ist schnelle Akzeptanz in kurzer Zeit. Das Unternehmen, das keine Chatbots einsetzt, wird schnell zur zweiten Stufe.

Wenn Kunden Ihre Website besuchen, kann ein KI-Chatbot grundlegende Eingangsarbeiten erledigen und fragen, was ihr Problem ist. KI-gesteuerte Chatbots eignen sich hervorragend für einfache, sich wiederholende Arbeiten wie das Aufzeichnen von Kontaktinformationen und Kundenproblemen. Die Automatisierung dieser Art der Dateneingabe hilft Unternehmen, menschliche Fehler zu vermeiden, die bei Routinearbeiten auftreten.

Diese KI-Hilfe entlastet nicht nur Ihre Mitarbeiter. Es entlastet sie auch für komplexere Arbeiten, wie z. B. die Zuordnung von Aufgaben zu Technikern.

In einigen Fällen können Chatbots sogar Kundenprobleme lösen. Chatbots können so programmiert werden, dass sie mögliche Lösungen für einfache Probleme vorschlagen, wenn sie Informationen über die Ausrüstung und das Problem eines Kunden aufnehmen können.

Fallstudie: KI im Außendienstmanagement

Der Geldautomatenhersteller Diebold nutzte die Außendienstmanagementlösung von ClickSoftware, um seine Planung zu verbessern.

Vor der Investition in ClickSoftware benötigten die Disponenten von Diebold Dateneingaben aus mehreren Softwareprogrammen: CRM, Logistik und Terminplanung. Jetzt verwalten die KI-Algorithmen im Programm von ClickSoftware all diese Informationen und verwenden sie, um bessere Planungsvorschläge zu machen.

Anstatt den Techniker zu planen, der einem Job geografisch am nächsten liegt, priorisiert die KI von ClickSoftware, welcher Techniker am besten für einen Job geeignet ist. Dieser Techniker könnte jedoch weiter entfernt sein. Diebold wollte die Ausgaben für Kraftstoff nicht erhöhen und nutzte daher auch die Telematikfunktionen von ClickSoftware, um die Wege der Techniker so kurz wie möglich zu gestalten.

Haben Sie KI genutzt, um voranzukommen?

Hat Ihr Außendienstunternehmen KI genutzt, um voranzukommen? Wenn ja, lass es mich in den Kommentaren unten wissen!