KI im Kundenerlebnis: Auswirkungen auf das Geschäft und Anzeichen, auf die man achten sollte

Künstliche Intelligenz (KI) ist in den letzten Jahren exponentiell gewachsen und hat sich in mehreren Branchen schnell durchgesetzt. Nirgendwo wird dies deutlicher als im Kundenservice, Erfolg und Support, wo KI in allen Bereichen eingesetzt wird, von der Bereitstellung von Self-Service-Optionen für Kunden bis hin zur Unterstützung von Agenten bei Anrufen.

Es ist unmöglich, den Einfluss von KI auf das Kundenerlebnis (CX) zu übersehen. Lassen Sie uns untersuchen, wie Contact Center KI-Technologien (wie generative KI) nutzen, welche Auswirkungen dies auf CX hat und ob Sie für CX in KI investieren sollten.

Wie kann KI CX in Contact Centern beeinflussen?

Lassen Sie uns die CX und den Einsatz von KI in einer Contact-Center- Umgebung untersuchen. KI kann an allen Kundenkontaktpunkten und in jedem Schritt der Support-Reise eingesetzt werden und kann auch bei wichtigen Prozessen hinter den Kulissen unterstützen.

Einige der wirkungsvollsten Anwendungsfälle von KI für Contact Center sind:

Intelligente virtuelle Assistenten und Chatbots

Eine der beliebtesten Möglichkeiten, KI für CX zu nutzen, ist der Einsatz von KI-gestützten Chatbots und virtuellen Assistenten . Diese können zur Abwicklung routinemäßiger Anfragen und Transaktionen genutzt werden, sodass Kunden schnell Hilfe erhalten und Agenten sich auf komplexere Probleme konzentrieren können.

Während ältere Selbstbedienungsmenüs möglicherweise nur begrenzte Antworten auf der Grundlage spezifischer Optionen bieten, können KI-gestützte Chatbots eine bessere Auswahl an Antworten und Supportfunktionen bieten, die auf natürlicher Sprache statt auf einem Dialogbaummenü basieren. Diese Tools können rund um die Uhr einen schnellen und unterbrechungsfreien Kundenservice bieten, ohne dass ein menschlicher Agent erforderlich ist.

Erweiterte Personalisierung

Die Kunden von heute wünschen sich ein personalisiertes Erlebnis, das auf ihrer Historie und früheren Serviceinteraktionen basiert. Mit KI ist diese Art von Erfahrung jetzt möglich.

KI-gestützte Tools können Kundendaten und den Interaktionsverlauf analysieren und es Agenten ermöglichen, auf den einzelnen Kunden zugeschnittene Antworten und Lösungen zu geben. Dies kann die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern und dazu beitragen, dass Kunden genau die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

Mit den richtigen KI-gestützten Lösungen können Sie sogar Kundenprobleme anhand ihrer Supporthistorie vorhersagen und proaktiv Lösungen oder Unterstützung anbieten. Die Customer Journey wird viel einfacher, wenn sie Unterstützung erhalten, bevor sie überhaupt fragen müssen.

Verbesserte Agentenunterstützung und Produktivität

KI kann sowohl Agenten als auch Kunden helfen. Während KI menschliche Agenten nicht vollständig ersetzen kann und sollte, können Sie Agenten durch den Einsatz KI-gestützter Lösungen dabei unterstützen und unterstützen, die Produktivität auf ganzer Linie zu verbessern.

KI-Tools für das Kundenerlebnis versorgen Agenten während der Kundeninteraktion in Echtzeit mit Eingabeaufforderungen, Skripten und Informationen, was dazu beitragen kann, die Reaktionsgeschwindigkeit und -qualität zu verbessern. KI kann auch wiederkehrende Aufgaben wie Anrufprotokollierung, Dateneingabe und Ticketklassifizierung automatisieren, wodurch die Arbeitsbelastung des Agenten verringert und ihm geholfen wird, effizienter zu arbeiten. Generative KI wird zunehmend zur Bereitstellung von Interaktionszusammenfassungen und Nachbearbeitungen eingesetzt, wodurch der Zeitaufwand für die Arbeit nach dem Anruf reduziert wird.

Qualitätssicherung und Schulung

Die Überwachung von Interaktionen und die Bereitstellung von Feedback sind von entscheidender Bedeutung, da dadurch die Agenten umfassend geschult werden und die Qualitätsstandards einhalten. Dies ist ein weiterer Bereich, in dem KI-gestützte Tools zur Verbesserung der Effizienz und CX beitragen können.

KI-gestützte QA-Tools können Interaktionen überwachen und Agenten automatisiertes Feedback geben, um Verbesserungs- und Erfolgsbereiche zu identifizieren. Wenn ein Agent zusätzliche Schulungen oder Unterstützung benötigt, können Sie die Erkenntnisse aus diesen QS-Tools nutzen, um gezielte Schulungsprogramme zu entwickeln.

Mit dieser Kombination aus Überwachung und Schulung können Sie sicherstellen, dass Ihre Contact-Center-Agenten die Qualitätsstandards erfüllen und eine hervorragende CX bieten.

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Stimmungsanalyse und emotionale Intelligenz

Wie können Sie sicher sein, dass Ihre Kunden wirklich ein großartiges Erlebnis haben? Tools zur Analyse der Kundenstimmung können KI-Technologie nutzen, um die Emotionen der Kunden während eines Anrufs zu messen und Feedback zu geben, sodass Agenten ihre Ansätze anpassen und bessere Ergebnisse erzielen können.

Durch Training können KI-gestützte Stimmungsanalysesysteme emotionale Signale erkennen und darauf reagieren und Agenten Einblicke und Vorschläge geben. Dies kann dazu beitragen, sicherzustellen, dass Interaktionen nicht nur effizient, sondern auch einfühlsam sind.

Prädiktive Analysen für das Workforce Management

Eine der größten Herausforderungen für jedes Contact Center ist die Personalbesetzung. Wenn zu wenige Agenten verfügbar sind, führt dies zu übermäßig langen Wartezeiten, ermüdeten Agenten und frustrierten Kunden, aber zu viele Agenten bedeuten, dass Sie Ressourcen verschwenden.

KI-gestützte Customer-Experience-Tools können das Anrufvolumen auf der Grundlage historischer Daten vorhersagen und so eine genauere Personal- und Ressourcenzuweisung ermöglichen. Contact-Center-Manager können diese Informationen nutzen, um die Zeitpläne und Pausen der Agenten zu optimieren und sicherzustellen, dass das Contact Center immer angemessen besetzt ist.

Betrugserkennung und -prävention

Betrug ist für jedes Unternehmen ein großes Problem, aber KI kann dabei helfen, ihn zu erkennen und zu verhindern. Kundenmanagement- Tools können Muster analysieren und potenziell betrügerische Aktivitäten kennzeichnen, wodurch Betrugspräventionsteams und -agenten schnell alarmiert werden. Dies trägt nicht nur zum Schutz des Unternehmens, sondern auch seiner Kunden bei.

Nahtloses Omnichannel-Erlebnis

Heutzutage erwarten Kunden, über mehrere Kanäle mit Unternehmen in Kontakt zu treten, darunter E-Mail, Telefonanrufe und soziale Medien. Contact Center, die ein großartiges Erlebnis bieten möchten, müssen Omnichannel-Kommunikation mit nahtloser Kommunikation über alle Kanäle hinweg nutzen.

Contact Center können KI nutzen, um Daten kanalübergreifend zu integrieren, einschließlich aller Touchpoints des Kunden in sein personalisiertes Erlebnis. Dies trägt dazu bei, ein konsistentes Erlebnis zu gewährleisten, unabhängig davon, ob der Kunde ein Telefon, einen Web-Chat, eine E-Mail, soziale Medien oder eine Kombination davon nutzt.

Darüber hinaus können KI-Tools das Kundenverhalten analysieren und Ihnen helfen, zu verstehen, welche Kanäle Ihre Kunden bevorzugen. Auf diese Weise können Sie Ihre Kundenbindungsstrategien entsprechend anpassen und sicherstellen, dass Kunden über ihr bevorzugtes Medium interagieren und immer die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

7 Anzeichen dafür, dass es sich lohnt, KI im Kundenerlebnis einzusetzen

Angesichts aller Vorteile von KI kann sie für viele Contact-Center-Manager unabhängig von ihrer Branche eine attraktive Perspektive sein. Wenn Sie vor einer der folgenden Herausforderungen stehen, kann die Integration von KI-Technologie oder der Wechsel zu einem KI-gestützten Contact Center sowohl Ihren Betrieb als auch Ihre CX erheblich verbessern:

1) Bearbeitung einer großen Anzahl an Kundenanfragen

Wenn Sie eine große Menge an Fragen von Ihren Kunden erhalten, kann KI-Automatisierung hilfreich sein. Das Hinzufügen von KI-gestützten Self-Service-Optionen, Aufgabenautomatisierung und Agentenunterstützungsfunktionen kann dazu beitragen, sowohl die Anzahl der Anrufe, die Agenten bearbeiten müssen, als auch die durchschnittliche Zeit, die jeder Anruf dauert, zu reduzieren.

2) Ermöglichen personalisierter Erlebnisse

Kunden erwarten ein auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Erlebnis. Kann Ihr Contact Center das bieten? Wenn sich Ihre Kunden schon einmal darüber beschwert haben, dass sie mehrmals angerufen haben, die Agenten aber keine Aufzeichnungen über ihre vorherigen Anrufe haben, oder wenn sie sich jedes Mal wiederholen müssen, wenn sie mit einem anderen Agenten interagieren, dann können KI-gestützte Tools helfen.

Mit den richtigen Tools können Sie personalisierte Erlebnisse in großem Maßstab bereitstellen und Ihren Kunden den einzigartigen Service bieten, den sie verdienen.

3) Skalieren Sie Ihren Vertriebs- und Supportbetrieb

Wenn Ihr Unternehmen wächst, muss auch Ihr Contact Center mitwachsen, um mit dem Kundenzustrom Schritt zu halten. Allerdings kann sich die Skalierung des Contact-Center-Supports parallel zum Geschäftswachstum als schwieriger als erwartet erweisen.

KI-Lösungen können oft bei der Skalierung des Kundensupports helfen, sowohl durch die Flexibilität der Plattform als auch durch die von ihnen bereitgestellten Workforce-Management-Funktionen. Dadurch können Sie sicherstellen, dass Ihre Contact Center immer ausreichend besetzt sind.

4) Nutzung vorhandener Kundendaten

Jede Kundeninteraktion ist eine Schatzkammer an Daten, aber oft sind es zu viele Informationen, um sie richtig durchzusehen. KI-gestützte Lösungen können hier Abhilfe schaffen, da KI-Tools große Mengen unstrukturierter Daten analysieren und umsetzbare Erkenntnisse generieren können.

5) Steigerung der Kundenbindung

Wenn Sie Kunden verlieren, ist es wichtig zu verstehen, warum. Eine schlechte CX kann die Kundenzufriedenheit und -loyalität verringern und Kunden dazu verleiten, sich Ihren Mitbewerbern zuzuwenden.

Der Einsatz von KI zur Verbesserung der CX kann jedoch die Kundenbindung steigern, indem sichergestellt wird, dass die Support-Erlebnisse effizient und hilfreich sind. Die Effizienz, Genauigkeit und Geschwindigkeit des KI-gestützten Kundensupports sorgt für eine hohe Loyalität und eine geringe Abwanderung.

6) Behebung betrieblicher Ineffizienzen

Wenn Sie zu viel für Abläufe und Prozesse ausgeben und dennoch langsam vorankommen, könnte KI-gesteuerte Automatisierung die Lösung sein. KI kann sich wiederholende manuelle Aufgaben effizient automatisieren, wodurch Agenten und Teams effizienter werden und gleichzeitig die Betriebskosten niedrig bleiben.

7) Verbesserung der Reaktionszeiten des Kundendienstes

Viele Probleme können die Reaktionszeiten verlangsamen – zu viele Kundenanrufe, zu wenige Agenten, komplexe Probleme, deren Lösung zusätzliche Zeit erfordert, und so weiter. KI kann bei der Bewältigung all dieser Probleme helfen, indem sie Kunden den sofortigen Zugriff auf Self-Service-Tools und Chatbots ermöglicht, Agenten bei Anrufen unterstützt und bei der Personalverwaltung und -planung hilft.

Nextiva Contact Center AI zur Verbesserung der CX

Es ist klar, dass KI die CX auf verschiedene Weise verbessern kann, von der Unterstützung der Kunden beim Self-Service bis hin zur Verbesserung der Agentenproduktivität. Die KI-Technologie hat einen solchen Einfluss auf Contact Center gehabt, dass es kaum ein Element von CX gibt, das nicht in irgendeiner Weise verbessert wurde, und wer KI ignoriert, riskiert, hinter der Konkurrenz zurückzufallen.

Wenn Sie bereit sind, KI als Teil Ihrer CX-Strategie in Ihr Contact Center zu integrieren, ist Nextiva eine erstklassige KI-gestützte Contact Center- Plattform.

Zu den KI-gestützten Funktionen von Nextiva gehören:

• Automatische Transkriptionen, um das Notieren von Agenten zu reduzieren und sofort detaillierte Anrufaufzeichnungen zu erstellen.
• Von KI erstellte Anrufzusammenfassungen, um wichtige Details und Aktionselemente aus jedem Anruf genau zu erfassen und zu übermitteln.
• KI-gestützte Qualitätssicherung zur Gewährleistung der Anrufüberwachung für Compliance und Sicherheit.
• Omnichannel-Gesprächsverlauf zur Bereitstellung einer nahtlosen CX über mehrere Kanäle, einschließlich Telefon, Messaging, E-Mail und soziale Medien.
• Fähigkeitsbasierte Weiterleitung, um Anrufer an den besten Agenten für ihre Anfragen weiterzuleiten.
• Dynamische Skripterstellung, um Agenten dabei zu helfen, während eines Anrufs das Richtige zur richtigen Zeit zu sagen.
• Aufgabenautomatisierung zur Reduzierung monotoner, sich wiederholender Aufgaben.
• Sprachbots und virtuelle Assistenten unterstützen Kunden beim Self-Service.
• Multi-Skill- und Multi-Channel-Personalprognosen, um sicherzustellen, dass Ihre Contact Center immer voll besetzt sind.

FAQs zum Einsatz von KI im Kundenerlebnis