Wie KI Unterstützungsrollen schafft, anstatt sie zu übernehmen

KI revolutioniert die Kundendienstlandschaft und damit auch die traditionelle Rolle eines Supportmitarbeiters.

Die KI-gesteuerte Transformation des Kundensupports geht weit über die betriebliche Effizienz hinaus – sie führt zu neuen Rollen, Fähigkeiten und Karrierewegen und definiert die Rolle eines Supportmitarbeiters effektiv neu.

Seit Jahrzehnten ist der Kundenservice eine vorübergehende Notlösung oder ein Sprungbrett in eine andere, vielversprechendere Karriere. Kundendienstpositionen galten häufig als Einstiegspositionen, die in erster Linie als Mittel zum Zweck dienten, und Unternehmen hatten Schwierigkeiten, Supportpersonal zu halten. Doch während viele diese Veränderungen mit Skepsis betrachteten, ist es eine Tatsache, dass KI-gestützte Bots wie unser eigener Fin die sich wiederholenden, undifferenzierteren Anfragen bearbeiten, was den Supportmitarbeitern mehr Zeit gibt, komplexere und kreativere Probleme anzugehen, erfüllendere Aufgaben zu übernehmen und sich auf den Weg zu machen auf sinnvolleren Karrierewegen.

Wie sieht also die Zukunft für Supportteams aus? Und wie können Sie sich am besten auf die kommenden Chancen und Herausforderungen vorbereiten?

Um diese und weitere Fragen zu beantworten, sind wir dabei:

• Christian Osmundsen, Global Head of Customer Experience bei Deliverect
• Lauren Francis, Customer Support Process Improvement Manager bei Intercom
• Ruth O'Brien, Direktorin für automatisierten und proaktiven Support bei Intercom
• Sam Forde, Merchant Success Manager bei Zapiet

Wir befassen uns mit der Entwicklung von Supportrollen, messen den Erfolg mit einer AI-First-Strategie und bereiten Ihr Team auf die nächste Generation von Support vor.

Hier sind einige der wichtigsten Erkenntnisse:

• Es sind neue Rollen entstanden, um sicherzustellen, dass die KI so effektiv wie möglich funktioniert, beispielsweise als Gesprächsdesigner, Wissensmanager oder Manager für Automatisierungsunterstützung.
• Wenn Vertriebsmitarbeiter neue Rollen übernehmen, werden bestimmte Fähigkeiten von entscheidender Bedeutung: nicht nur Problemlösungs- oder Automatisierungs- und KI-Implementierungs-Know-how, sondern auch Urteilsvermögen und emotionale Intelligenz.
• Da diese Prozesse noch neu sind, gehen Unternehmen von einem Ad-hoc-Schulungsansatz zu einem strukturierteren, kontinuierlichen Ansatz über, der sich an die sich entwickelnden Fähigkeiten und Technologien anpassen kann.
• Bei organisatorischen Veränderungen ist es von entscheidender Bedeutung, offen mit Kollegen aus allen Abteilungen in Kontakt zu treten, um Feedback zu bitten und die entsprechende Zustimmung des Teams zu erhalten.
• Herkömmliche Kennzahlen wie CSAT, Lösungsraten und Mitarbeiterzufriedenheit sind immer noch wertvoll, aber beim Einsatz von KI ist es wichtig, die Qualität der gesamten menschlichen und KI-Reise zu berücksichtigen.

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Ein Jahr der Transformation

Liam Geraghty: Es ist fast ein Jahr her, dass ChatGPT veröffentlicht wurde und in allen Branchen, insbesondere im Kundenservice, für Aufsehen sorgte. Ich würde gerne damit beginnen, zu erfahren, was die größte Änderung an Ihrer Support-Strategie im letzten Jahr ist. Christian, vielleicht fangen wir bei dir an.

„Wir stellten schnell fest, dass wir Strategien brauchten, um die Zusammenarbeit mit menschlichen Agenten erfolgreich zu gestalten.“

Christian Osmundsen: Sicher. Vor etwa einem Jahr waren wir vor allem ein telefonischer Support-Anbieter. Und eigentlich hatten wir bereits beschlossen, den Telefonsupport einzuschränken. Wir fanden es nicht skalierbar, wir haben rund um die Uhr gearbeitet und außerdem sind wir ein multiglobales Unternehmen mit vielen zu unterstützenden Sprachen. Wir sahen also, dass das nicht der richtige Weg für uns war. Wir hatten Probleme damit, dass die Reaktionszeiten zunahmen statt zu sinken. Deshalb beschlossen wir, ein Chat-First-Unternehmen zu werden.

Das hatten wir bereits getan und im Januar und Februar unsere Telefonleitungen heruntergefahren. Und das geschah natürlich zeitgleich mit dem ganzen ChatGPT-Hype im Winter, bei dem jeder schnell mitmachen wollte. Das wollten wir auch. Wir haben gesehen, dass dies großartige Chancen bietet. Das Telefon war eigentlich kein Selbstbedienungskanal – es ist sehr schwierig, Kunden per Telefon selbst zu bedienen. Als wir mit Intercom über ChatGPT sprachen, beschlossen wir, im Mai frühzeitig mit der Beta zu beginnen. Wir stellten sehr schnell fest, dass wir von KI sehr begeistert waren, unsere Kunden jedoch nicht so sehr. Wir stellten schnell fest, dass wir Strategien brauchten, um die Zusammenarbeit mit menschlichen Agenten erfolgreich zu gestalten.

Darauf müssen wir uns immer noch konzentrieren und darin besser werden. Es gibt eine Lernkurve. Ebenso wie Selbstbedienungskassen in Supermärkten gefielen sie uns anfangs nicht. Aber jetzt funktioniert es wirklich reibungslos, und es geht auch für unsere Kunden schnell.

Liam Geraghty: 100 %. Ruth und Lauren, welche Erfahrungen habt ihr gemacht?

„Als ChatGPT auf den Markt kam, hat das alles verändert“

Ruth O'Brien: Wir arbeiten bei Intercom und entwickeln KI-gestützte Tools. Daher sind wir in der privilegierten Lage, die Werkzeuge bereits während der Bauphase zur Hand zu haben. Aber damit ist auch ein großer Druck verbunden – wir müssen ihn als unseren besten Kunden nutzen, um unsere Produkte bestmöglich zu präsentieren, damit unsere Kunden mehr davon wollen. Es war eine wirklich, wirklich interessante Reise.

Wir arbeiten schon seit Jahren mit der Automatisierung und haben in den letzten Jahren versucht, für unser Kundensupport-Team immer mehr zu automatisieren. Aber als ChatGPT auf den Markt kam, hat das natürlich alles verändert. Anfang des Jahres haben wir unser Produkt Fin auf den Markt gebracht und die Ergebnisse, die wir in Bezug auf die Auflösungsraten für Fin sehen, sind absolut unglaublich.

Ich schätze, die größte Änderung in unserer Strategie besteht darin, wie stark wir die automatisierten Lösungsraten steigern konnten und über längerfristige Strategien für das nachzudenken, was wir von unseren Support-Mitarbeitern in der Zukunft verlangen werden Zukunft, weil wir uns mehr von dieser transaktions- und volumenbasierten Art der Arbeit in der Welt des Kundensupports entfernen und diesen Teams helfen wollen, in anderen Bereichen kompetenter zu werden und unsere Kunden besser beraten zu können.

Inhalte waren im letzten Jahr tatsächlich ein sehr wichtiger Teil unserer Strategie und werden es auch in den kommenden Jahren sein. Jeder Supportmitarbeiter weiß, dass es sehr wichtig ist, wirklich gute Inhalte zu haben. Allerdings war es in der Vergangenheit sehr schwierig, angesichts der Brandbekämpfung in einer sehr vollen Warteschlange Prioritäten zu setzen, vor allem, wenn man nicht wirklich einen erstaunlichen, sofortigen und soliden Return on Investment erkennen konnte. Mit der Bereitstellung von Inhalten für Fin (und Sie können die Fin-Auflösungsraten ganz vorne und in der Mitte sehen) wird nun wirklich deutlich, warum exzellente Inhalte so wichtig sind. Das ist eine weitschweifige Antwort, wenn man sagt, dass alles, was mit Automatisierung zu tun hat, sowieso Teil unserer Strategie war. Wir haben sie aufgestockt. Und Inhalte werden für uns immer wichtiger.

„Als ich sie in der ersten Beta-Demo gesehen habe, dachte ich: ‚Ja, wir müssen hier Vollgas geben.‘ Wir müssen das schaffen‘“

Lauren Francis: Und um zu ergänzen, was Ruth über unseren KI-Bot Fin und die Automatisierung gesagt hat: Sie übernehmen wirklich diese Routineaufgaben und sind in der Lage, alle häufig gestellten Fragen zu beantworten. Dadurch können sich unsere Supportmitarbeiter wirklich auf komplexere und interessantere Probleme konzentrieren. Diese Probleme erfordern tendenziell mehr emotionale Intelligenz, und das ist eine einzigartige menschliche Stärke.

Liam Geraghty: Sam, was hat sich in den letzten 12 Monaten für dich verändert?

Sam Forde: Ich denke, wir haben den Raum genau zum richtigen Zeitpunkt betreten. Ein bisschen wie Christian sind wir vor etwa zwei Jahren zum Chat-First geworden und haben unseren Fokus wirklich verlagert. Aber wir hatten einen entscheidenden Unterschied, da wir immer einen Menschen am anderen Ende hatten. Und ich weigerte mich so sehr, den Chatbot anzunehmen, lange bevor Fin überhaupt angekommen war. Und als ich sie in der ersten Beta-Demo gesehen habe, dachte ich: „Ja, wir müssen hier Vollgas geben.“ Wir müssen das schaffen.“ Die größte Veränderung besteht also im Wesentlichen darin, dass wir uns innerhalb von 12 Monaten mit der gesamten Chatbot-Technologie vertraut gemacht haben und dadurch die Art und Weise verändert haben, wie wir Dinge tun.

Der Aufstieg neuer Rollen

Liam Geraghty: Wir sehen definitiv, dass sich die Rollen der Menschen weiterentwickeln, aber ich möchte auch auf die neuen Rollen eingehen, die Teams hinzufügen, um ihre neuen Strategien zu unterstützen. In unserem neuesten Bericht „State of AI in Customer Service“ haben wir Supportteams gefragt, welche Rollen ihrer Meinung nach durch KI geschaffen werden. 58 % gaben an, Chatbot-Entwickler zu sein. Wir verfügen über Chatbot-Analysen und Chatbot-Datenerfassung. 39 % gaben an, Gesprächsdesigner zu sein. Und am anderen Ende die Chatbot-Strategen.

Christian Osmundsen: Ich denke, das ist eine Entdeckung, die man auf der Reise macht. Wenn Sie einen Bot einsetzen, werden Sie sofort feststellen, welche Rollen oder Funktionen Sie mit einem Bot ausfüllen müssen.

Liam Geraghty: Ja, absolut. Ruth, ich fange mit dir an. Wie haben Sie seit der Einführung von KI über neue Rollen in Ihrem Team nachgedacht? Fügen Sie neue Rollen hinzu oder erweitern Sie den Umfang bestehender Rollen? Mir ist auch aufgefallen, dass sich Ihr eigener Titel kürzlich geändert hat, deshalb würde ich mich freuen, wenn Sie etwas mehr darüber erzählen würden.

„Wenn Sie mir vor anderthalb Jahren gesagt hätten, dass ich Automatisierung in meinem Titel oder in meinem Alltag haben würde, hätte ich es nie geglaubt.“

Ruth O'Brien: Wie ich eingangs sagte, sind wir in einer privilegierten Lage, stehen aber dennoch unter dem Druck, unsere KI- und Automatisierungsprodukte so gut wie möglich zu präsentieren. Ich habe das Privileg, Teil eines Teams und eines Unternehmens zu sein, das dies für diese spezielle Art von Rolle ermöglicht, denn wir müssen es tun, um unser Produkt von seiner besten Seite zu zeigen. Wir glauben auch fest daran, dass dies das Richtige und der Weg der Zukunft ist.

Wie gesagt, meine eigene Rolle hat sich in letzter Zeit verändert. Ich habe ein Jahrzehnt lang im Frontline-Support gearbeitet und fünf Jahre lang unser EMEA-Supportteam bei Intercom geleitet. Vor kurzem habe ich eine Rolle übernommen, in der ich mich auf ein Team konzentriere, das unsere eigene KI und Automatisierung, unsere Content-Management-Strategie und unsere Community implementieren wird, was wir als proaktive Unterstützung betrachten. Deshalb lautet der Titel „Automatisierter und proaktiver Support“. Da hat sich für mich eine ganz andere Karrierechance ergeben, die wirklich cool und aufregend ist. Wenn Sie mir vor anderthalb Jahren gesagt hätten, dass ich Automatisierung in meinem Titel oder in meinem Alltag haben würde, wenn ich einige Dinge mit Automatisierung für unsere Kunden erledige, hätte ich es nie geglaubt. Es ist wirklich, wirklich cool.

Was die neuen Rollen in meinem Team angeht, haben wir Anfang des Jahres einen Gesprächsdesigner eingestellt, der im Bereich der Chatbot-Implementierung tätig ist, und wir haben seit einigen Jahren einen Help-Center-Manager, aber die Rolle dieser Person hat sich über die Rolle einer Hilfe hinaus weiterentwickelt vom Centermanager zum Wissensmanager. Sie verwalten mehr als nur die direkten Hilfeartikel – sie fangen an, Dinge wie die Breite der Informationen zu verwalten, die wir über das Hilfecenter hinaus mit unseren Kunden teilen. Und irgendwann werden wir wahrscheinlich auch einen Teil des internen Wissens einfließen lassen. Es ist ein Bereich, den wir gerade neu ausloten, aber es ist cool zu sehen, wie sich auch die Rolle dieser Person verändert. Und ich übergebe es an Lauren, denn Laurens Rolle ist ebenfalls brandneu und eine neue Art von Rolle, die wir in unserem Team haben.

„Mit dem Aufkommen von KI und Automatisierung sind Prozesse wirklich wichtig, insbesondere wenn es um die Customer Journey und die Übergabe zwischen KI und dem menschlichen Supportmitarbeiter geht.“

Lauren Francis: Ja, absolut. Danke, Ruth. Wie ich bereits erwähnt habe, liegt mein Fokus auf der Prozessverbesserung. Effiziente und effektive Prozesse sind entscheidend für den Erfolg des Unternehmens, denn die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden sind höher als für die Bindung bestehender Kunden. Und so kann ein guter Prozess sicherstellen, dass die Erwartungen unserer Kunden erfüllt werden.

Mit dem Aufkommen von KI und Automatisierung sind Prozesse wirklich wichtig, insbesondere wenn es um die Customer Journey und die Übergabe zwischen KI und dem menschlichen Supportmitarbeiter geht. Es ist wichtig sicherzustellen, dass die Reise reibungslos verläuft. Und so kann man sich das fast wie den Klebstoff vorstellen, der die beiden miteinander verbindet, um ein einheitliches Erlebnis zu schaffen.

Liam Geraghty: Sam, wie geht Zapiet mit neuen Rollen um?

Sam Forde: Der Konversationsdesigner ist unser Ziel. Wir haben sehr früh angefangen. Natürlich hatten wir das Glück, ein Beta-Kunde von Fin zu sein, und so wurde uns sofort klar, dass wir dies genauso behandeln mussten wie einen unserer anderen Kollegen. Wir mussten eine Qualitätssicherung durchführen und alles tun, um sicherzustellen, dass es uns so darstellt, wie es ein menschliches Mitglied unseres Teams tun würde.

Uns wurde sehr früh klar, dass wir eine Rolle schaffen mussten, die sich darauf konzentriert. Es handelt sich noch nicht ganz um eine Vollzeitbeschäftigung, da wir ein kleineres Unternehmen sind, handelt es sich eher um eine Teilzeitbeschäftigung. Aber ich gehe davon aus, dass wir im nächsten Jahr jemanden haben werden, der dies hauptberuflich erledigt.

Ich denke, dass es auch für Intercom einige echte Chancen gibt. Wenn Sie sich die Suite an Tools ansehen, die Sie ganz am Anfang entwickelt haben, mit dem, was es heute gibt, muss diese Analyserolle möglicherweise nicht einmal vorhanden sein, da sie durch KI und die von Ihnen erstellte Software ersetzt werden kann. Ich kann die Zurückhaltung einiger Unternehmen verstehen, denn ja, wir haben jetzt das Hauptkerntool erstellt und fügen nur die dazugehörigen Extras hinzu.

„Wir stellten fest, dass wir auch Hilfe bei der Konversationsgestaltung und jemanden brauchten, der sich mehr für das Projekt engagierte. Jetzt haben wir also eine Person, die Vollzeit mit KI arbeitet.“

Liam Geraghty: Ja, ich verstehe. Und was ist mit Deliverect, Christian? Fügen Sie derzeit neue Rollen hinzu?

Christian Osmundsen: Ja, tatsächlich haben wir es nach ein paar Monaten getan, weil wir damit begonnen haben, es nicht zu tun, und uns auf unsere technischen Redakteure verlassen haben und darauf, was sie tun konnten, um uns bei der KI-Analyse zu helfen. Aber nach ein paar Monaten stellten wir natürlich fest, dass wir auch Hilfe bei der Konversationsgestaltung und jemanden brauchten, der sich mehr für das Projekt engagierte. Jetzt haben wir also eine Person, die sich hauptberuflich mit KI und, würde ich sagen, auch mit Intercom-Workflows im Allgemeinen beschäftigt, damit diese Zusammenarbeit reibungslos funktioniert.

Darüber hinaus haben wir festgestellt, dass es wichtig ist, auch unsere Supportmitarbeiter einzubeziehen. Wir haben etwas gegründet, das wir einfach einen operativen Ausschuss nennen, in dem Supportmitarbeiter, die das Gefühl haben, dass sie ein zusätzliches technisches Interesse haben und mehr Teil dieser Entwicklung sein möchten, einen Beitrag leisten und viele Dinge tun können, um zu helfen, sagen wir mal, sich Ausschnitte anzusehen und Überprüfung von KI-Vorschlägen und Testen der Abläufe. Das ist gut für das Engagement, und es ist auch gut, weil wir über freie Kapazitäten verfügen, die es uns ermöglichen, dies jetzt zu tun.

Liam Geraghty: Woher wissen Sie, welche Rolle bzw. welche Rollen am wichtigsten waren und zuerst hinzugefügt werden mussten? Das frage ich mich wirklich für jeden.

Christian Osmundsen: Für uns war das in gewisser Weise eine Selbstverständlichkeit. Wir haben erkannt, dass wir wirklich jemanden mit dem Interesse und den Fähigkeiten brauchen, mit digitaler Kommunikation zu arbeiten, und wir hatten das Glück, ihn intern in unseren Teams zu haben. Gleichzeitig brauchten wir jemanden, der das erste Gesprächsdesign einrichten und mit der Entwicklung von Prozessen beginnen konnte, um die KI-Wirkung zu steigern. Dabei ging es in erster Linie darum, sich auf das Hilfecenter zu konzentrieren und eine ordnungsgemäße Überprüfung durchzuführen. Danach denke ich, dass wir es weiterentwickeln müssen.

Neue Fähigkeiten verfeinern

Liam Geraghty: Kommen wir nun zu der Frage, ob die Vertriebsmitarbeiter innerhalb der Rollen neue Verantwortlichkeiten übernehmen oder ganz neue Rollen übernehmen werden. Die Entwicklung der Fähigkeiten wird hier definitiv von entscheidender Bedeutung sein. Welche Fähigkeiten werden für die Vertriebsmitarbeiter in Zukunft am entscheidendsten sein?

„Alle Fähigkeiten, die Menschen beherrschen, die KI nicht beherrscht, werden für die Zukunft wirklich wichtig sein, damit die Menschen sie erlernen.“

Lauren Francis: Ich denke an Problemlösung, Neugier und Lernfähigkeit. Das waren schon immer wirklich entscheidende Fähigkeiten, aber jetzt werden sie es noch mehr sein. Da KI und Automatisierung diese Routineaufgaben übernehmen und die Zeit der Mitarbeiter freigeben, werden die Mitarbeiter mehr Zeit damit verbringen, diese komplexen Probleme zu lösen. Wie Ruth bereits erwähnt hat, besteht das Endziel darin, dass sie, wenn viel Zeit frei wird, die Möglichkeit haben, Zeit für längerfristige Projekte zu verwenden, die zu den Unternehmenszielen beitragen können.

Andere Soft Skills wie Urteilsvermögen, Anpassungsfähigkeit und emotionale Intelligenz werden für die Weiterentwicklung unserer Mitarbeiter von entscheidender Bedeutung sein. Zum Beispiel wissen, wann man eine Ausnahme machen sollte. Das sind die Dinge, die uns Menschen von der KI unterscheiden. Alle Fähigkeiten, die Menschen beherrschen, die KI nicht beherrscht, werden für die Zukunft wirklich wichtig sein, damit die Menschen sie erlernen können.

Liam Geraghty: Ruth, würden Sie dem noch etwas hinzufügen?

Ruth O'Brien: Ja, auf jeden Fall. Wir verlassen uns wirklich darauf, dass unser Team an vorderster Front uns bei der Inhaltserstellung und der Bot-Optimierung unterstützt. Wir haben einen Content Manager und einen Gesprächsdesigner, aber sie arbeiten nicht direkt mit den Kunden zusammen. Wir werden also immer darauf angewiesen sein, dass unsere Teams in Teilzeit, egal wie viele Stunden pro Woche das sind, zu dieser Arbeit beitragen, weil sie die Fragen der Kunden kennen. Sie kennen die Nuancen dessen, was schwer zu erklären oder zu verstehen ist. Und sie sind diejenigen, die die Chancen sehen. Und sie können sehen, wo wir noch weiter optimieren können und wo sie Automatisierung nutzen können.

Das Besondere an der Automatisierung ist, dass sie am Anfang geschieht. Der Kunde öffnet Messenger und der Bot interagiert mit ihm. Aber welche Automatisierung können wir durchführen, um einen Agenten auch in seiner Rolle zu unterstützen, sobald er mit der Arbeit an einem Gespräch beginnt? Bitten Sie das Team also noch einmal, uns zu sagen, was es braucht und was wir mehr und mehr automatisieren können. Sie müssen auch mit der Verwendung von Automatisierungstools wie denen von Intercom vertraut sein, um Gespräche zusammenzufassen oder den Ton eines Gesprächs zu ändern. Sie müssen sich in diesem Bereich wirklich weiterbilden.

„Es ist immer noch sehr locker, denn ab und zu muss man vielleicht etwas ausradieren und sagen: „Nein, das ist es nicht mehr.“ Aber die Struktur, die wir aufbauen, ist ein Rahmen, den wir für Neueinstellungen nutzen können.“

Und dann machen wir immer wieder Vorschläge, wie wir immer besser werden können. Wirklich zukunftsorientiert zu sein, was wir tun können, ist definitiv eine Fähigkeit, die wir von den Leuten brauchen werden. Und Sie verfügen über Kenntnisse in der tatsächlichen Nutzung und Implementierung von Automatisierung und KI. Es ist wirklich eine neue und interessante Welt, in der wir leben.

Liam Geraghty: Welche Art von Schulungs- oder Entwicklungsprogrammen haben Sie in letzter Zeit gestartet, wenn überhaupt?

Sam Forde: Wir haben uns definitiv darauf konzentriert, Menschen in unsere Produktpipeline zu integrieren und diese innerhalb unserer Teams zu erweitern. Das ist einer der Leute, die seit letzter Woche fast eine Vollzeitstelle angenommen haben. Wir wussten immer, dass es ein Engpass war, aber es war immer die Henne-Ei-Situation – man muss alles rund machen, um dorthin zu gelangen. Und schließlich konnten wir dieser Person durch die Einbeziehung einiger der Einsparungen, die wir durch Fin und AI erzielt haben, in unsere Supportstrategie geben, die Zeit, sich weiterzuentwickeln.

Es ist also immer noch sehr locker, sehr auf einem Blatt Papier niedergeschrieben, weil man hin und wieder etwas ausradieren und sagen muss: „Nein, das ist es nicht mehr.“ Aber die Struktur, die wir aufbauen, ist ein Rahmen, den wir für neue Mitarbeiter nutzen können, sobald sie eintreten. Und ihnen tatsächlich einmal wirklich zeigen, dass es in unserem Unternehmen Karrieremöglichkeiten gibt. Das ist wirklich wichtig, denn wenn ich neue Mitarbeiter anhebe, nehme ich gerne bestehende Mitarbeiter in die Vorstellungsgespräche mit. Erstens ist es ein freundliches Gesicht, wenn sie eingestellt werden. Sie können aber auch ihre Erfahrungen mit dieser Person teilen. Und sie können sagen: „Hey, ich habe in der Rolle angefangen, für die Sie sich bewerben, aber heute mache ich das.“ Und ich denke, das wird in Zukunft helfen.

Liam Geraghty: Das ist wirklich großartig. Christian, betrachtest du gerade diesen Aspekt?

„Wir brauchen für den Jobantritt andere Fähigkeiten, die sich von denen vor 12 oder 18 Monaten völlig unterscheiden“

Christian Osmundsen: Was die Schulung angeht, waren wir am Anfang sehr ad-hoc-basiert. Immer wenn eine neue Funktionalität veröffentlicht wurde oder wir etwas einführen wollten, mussten wir in unseren wöchentlichen Anrufen eine Schulung mit dem Team durchführen und sagen: „So können wir eine Zusammenfassungsfunktion verwenden; So können Sie die Elaborate-Funktion nutzen; So nutzen Sie die Fragefunktion, während Sie im Posteingang arbeiten.“ Bisher haben wir das in einer sehr engen Frequenz getan.

Aber wir haben neulich mit unserem Qualitätsschulungsteam auch festgestellt, dass wir einen systematischeren Ansatz benötigen, da sich unsere Supportmitarbeiter jeden Tag ändern. Für den Berufseinstieg benötigen wir andere Fähigkeiten, die sich von denen vor 12 oder 18 Monaten völlig unterscheiden. Vor allem das Gefühl der Zusammenarbeit zwischen dem Bot und der menschlichen Interaktion, sodass es sich für den Kunden wie ein natürlicher Fluss anfühlt. Weil wir wissen, dass unsere Kunden nicht verrückt nach Bots sind. Wir müssen also zumindest sicherstellen, dass der Übergang in einen Menschen, wenn er so endet, ein ganz natürlicher Weg ist.

Also ja, wir müssen unbedingt unseren grundlegenden Trainingsplan überprüfen. Und ich denke, wenn man zu diesem Rätsel hinzufügt, was wir alle verwenden – maschinelle Übersetzungen mehrerer Sprachen –, ergibt das eine ganz andere Welt.

Liam Geraghty: Apropos andere Welt: Wie fördern Sie alle eine Kultur des kontinuierlichen Lernens und der Anpassung in Ihrer Supportarbeit?

Christian Osmundsen: Zumindest für unser Unternehmen ist kontinuierliches Lernen einer unserer Werte. Wir haben ein sehr aktives Lern- und Entwicklungsteam und verfügen über dedizierte Ressourcen und ein Budget, damit jeder einzelne Einzelne lernen, Kurse und Kurse belegen und in seiner Rolle oder in einer neuen Rolle wachsen kann, wenn er möchte. Das ist definitiv etwas, worauf wir uns bereits sehr konzentrieren.

Was die KI-Seite des Lernens betrifft, ist sie noch relativ neu, und die meisten Menschen haben diesen Weg noch nicht eingeschlagen, um zu sehen, wie sie ihre Fähigkeiten an diese neue Welt anpassen können. Ich denke, das wird in den nächsten 12 bis 24 Monaten passieren, aber wir sind vielleicht etwas zu früh dran, zumindest für unser Unternehmen.

Navigieren im Wandel

Liam Geraghty: Wenn wir uns die rollenübergreifende Entwicklung und die Veränderung von Teamfunktionen ansehen, sehen wir offensichtlich viele Veränderungen. Wie gehen Sie diese Gespräche mit Ihren Teams an? Sam, vielleicht fange ich mit dir an.

„Das Beste, was Sie tun können, ist, mit allen Abteilungen Ihres Unternehmens zusammenzuarbeiten. Bringen Sie es zur Sprache und teilen Sie es mit dem Team.“

Sam Forde: Ich denke, der erste große Rat, den ich jedem geben kann, ist, sehr offen in diese Gespräche zu gehen und sich auf die Kollegen einzulassen. Weißt du was? Ich habe die Fin-Beta-E-Mail erhalten, ich war angemeldet, ich habe an den Webinaren teilgenommen, ich war engagiert, ich war begeistert. Ich war derjenige, der sagte: „Ja, lass uns einfach loslegen, lass es uns live bringen.“ Und der Rest meines Managementteams fragte: „Was zum Teufel haben Sie gerade gemacht?“ Sie müssen mit den übrigen Teams im Unternehmen zusammenarbeiten, denn es gibt Dominoeffekte, Dinge, an die Sie nicht denken, und Sie müssen diesen umfassenderen Ansatz verfolgen.

Ich kann Ihnen einen tollen Anwendungsfall für uns nennen. Eines der wichtigsten Dinge, die Shopify-Anwendungen verkaufen, ist ihre Bewertung und Position im App Store. Und die einzige Möglichkeit, diese Bewertungen zu erhalten, besteht darin, sich zu engagieren und danach zu fragen. Es gibt Nutzungsbedingungen, die besagen, dass man das nicht wirklich automatisieren oder Anreize schaffen kann. Und natürlich wussten wir nicht, wie gut es funktionieren würde. Die Folgefrage lautete also: „Wenn Fin 20 % unserer Gespräche wegnimmt, heißt das dann, dass wir nicht um 20 % der Bewertungen bitten und uns selbst im App Store niedermachen?“ Und das war eine Frage, die mir später gestellt wurde, und ich wusste damals noch keine Antwort auf diese Frage.

„Den Grund und das Warum hinter einer Änderung zu erklären, hilft Ihrem Team wirklich, sie zu verstehen. Ich würde eher zu viel kommunizieren.“

Daher ist es das Beste, mit allen Abteilungen Ihres Unternehmens in Kontakt zu treten. Rufen Sie es auf und teilen Sie es mit dem Team. Denn selbst mit Unterstützung kann ich verstehen, dass sich viele Menschen dadurch bedroht fühlen. Wir wissen jetzt, dass es ihre beruflichen Rollen tatsächlich bereichert. Aber Sie können sich vorstellen: „Stellen sie einen Bot ein, um mich zu ersetzen?“ Gehen Sie einfach so offen wie möglich auf diese Dinge ein.

Liam Geraghty: Lauren, Sie sind schon seit einiger Zeit in operativen Funktionen im Kundensupport tätig. Gibt es Best Practices für das Änderungsmanagement, die hier angewendet werden können?

Lauren Francis: Ja, auf jeden Fall. Kommunikation ist wirklich der Schlüssel. Wenn Sie den Grund und das Warum hinter einer Änderung erklären, hilft dies Ihrem Team wirklich, sie zu verstehen. Ich würde eher zu viel kommunizieren. Ich würde auch sagen, dass die Zustimmung des Teams sehr hilfreich ist, um sicherzustellen, dass eine Änderung tatsächlich angenommen wird, ohne dass es sich zu dogmatisch anfühlt. Im Wesentlichen können Sie dies erreichen, indem Sie das Team in Tests oder in verschiedene Projekte einbeziehen oder deren Feedback einholen. Durch die Einbeziehung der Menschen werden sie geradezu zu Befürwortern des Wandels.

Ich würde auch sagen, dass man den Anliegen des Teams aktiv zuhören und darauf eingehen muss, damit es sich gehört und verstanden fühlt. Das kann die Ängste, die sie möglicherweise im Zusammenhang mit diesen Veränderungen empfinden, etwas lindern. Und indem Sie das tun, gestalten Sie das Gespräch fast zu etwas, das nicht beängstigend ist, sondern vielmehr zu einer aufregenden Gelegenheit.

Unterstützen Sie Kennzahlen im Zeitalter der KI

Liam Geraghty: Die Rollen ändern sich und die Strategie ändert sich. Wie messen wir das? Welche Kennzahlen haben Sie alle im Auge, wenn Sie diese neue Technologie in Ihren Supportbetrieb einführen? Vielleicht fangen wir mit Christian an.

Christian Osmundsen: Klar, Liam. Generell prüfen und fragen wir immer, ob wir dadurch effizienter werden. Das ist es, worauf wir uns zunächst konzentrieren. Und stellt es einen Mehrwert für unsere Kunden dar? Wir müssen uns ein paar Monate Zeit nehmen, um das zu erkennen – keine voreiligen Entscheidungen.

„Wir hatten eine Lösungsrate von 13–14 %, was nicht besonders gut ist. Heute liegen wir bei etwa 26 %. Und wir haben das Ziel, gegen Ende des Jahres bei 35-40 % zu liegen.“

Aber wenn es um KI geht, messen wir das Support-Volumen genau. Wir wollen sehen, wie das aussieht, nicht nur in absoluten Zahlen, sondern auch im Verhältnis pro Konto usw. Die abfallenden Kurven zu sehen, ist für alle ermutigend. Wir betrachten die Reaktionszeiten und natürlich die Kundenzufriedenheit sowohl für die menschliche Interaktion, den Teil, an dem der Bot beteiligt ist, als auch für die Lösung von Gesprächen durch Fin oder KI. Wir sind gespannt, wie sich das im Laufe der Zeit entwickeln kann. Ich denke, am Anfang kann es für einen Kunden schwierig sein, nur von einem Bot betreut zu werden. Aber ich denke, mit der Zeit wird sich das völlig ändern. Es ist noch am Anfang.

Zu guter Letzt achten wir intensiv auf die Antwortquote für KI. Um mich auf diesen Anruf vorzubereiten, kehrte ich zu unserer Berichterstattung im Mai zurück, als wir anfingen. Und wir hatten eine Auflösungsrate von 13–14 %, was nicht besonders gut ist. Heute liegen wir bei etwa 26 %, also dem Doppelten. Und wir haben das Ziel, gegen Ende des Jahres bei 35-40 % zu liegen. Und ich denke, das ist in greifbarer Nähe. An Wochenenden, an denen Kunden glauben, dass wir vielleicht nicht geöffnet haben, und sie eher dazu ermutigt werden, nach einem eigenen zu suchen, sehen wir tatsächlich, dass unsere Preise sofort auf bis zu 35 % steigen.

Liam Geraghty: Kann jemand etwas über die Auswirkungen sagen, die KI bisher auf Ihre KPIs hatte? Sam, vielleicht komme ich zuerst zu dir.

Sam Forde: Ich wiederhole vieles von dem, was Christian gerade gesagt hat. Wir haben uns immer noch mit CSAT beschäftigt, einem traditionellen, aber nicht mehr Ihre Mitarbeiter reden – es ist Fin, der mit Ihren Leuten interagiert. Ein sehr wichtiges Thema für uns war jedoch auch die Mitarbeiterzufriedenheit im Unternehmen. Wir sehen viel höhere Bindungsraten. Wir haben dieses Jahr niemanden gesehen, der unser Geschäft verlassen hat. Und ich denke, dass die Engagements, die sie in anderen Rollen erhalten, ihnen dabei helfen, tatsächlich über eine Karriere bei uns nachzudenken. Traditionell kann es sich bei der Unterstützung um eine Rolle handeln, bei der sich die Menschen häufig ändern. Aber ich denke, das ist fast ein goldenes Zeitalter, in dem man in den Support einsteigen kann, und man ist nicht unbedingt nur ein Support-Agent – ​​man ist fast ein Support-Generalist, der andere Dinge erledigt.

„Wir haben gesehen, dass unser CSAT um 20 Punkte gestiegen ist – wir sind von 70 % auf wöchentliche Basis gestiegen und liegen regelmäßig im niedrigen 90er-Bereich.“

Unsere Mitarbeiterzufriedenheitsbewertung für dieses Jahr liegt uns noch nicht vor, aber ich kann ein Beispiel nennen, bei dem es wahrscheinlich zu einer Verbesserung gekommen wäre, wenn wir Fin als Backup und die KI-Technologie, die wir dieses Jahr hatten, verwendet hätten. Traditionell dauerte unser Team-Retreat jedes Jahr zwei oder drei Tage. Wir wären so schnell wie möglich weggelaufen und wären dann zurück zum Laptop gegangen, um einen Posteingang zu finden, der hoffentlich nicht zu groß geworden war. Dieses Jahr konnten wir eine ganze Woche verreisen. Und Fin ließ uns den Überblick behalten und weitermachen. Und wenn wir das Team eine ganze Woche lang wegnehmen können, wird das hoffentlich großartig im CSAT.

Wenn es um die tatsächlichen Zahlen geht, sind wir zwar ein viel kleineres Unternehmen, aber wir haben Fin dieses Jahr 8.000 Menschen vorgestellt. Es ist verrückt. Wir haben gesehen, wie unser CSAT um 20 Punkte gestiegen ist – wir sind von 70 % auf wöchentliche Basis gestiegen und liegen regelmäßig im niedrigen 90er-Bereich. Und wenn Sie sich die Grafik und den Zeitpunkt der Implementierung von Fin ansehen, ist dies im wahrsten Sinne des Wortes dieser Zeitrahmen.

Wie Christian bereits erwähnte, sind die Wochenenden und die Abwesenheitszeiten der wahre Sweet Spot. Wir sehen unsere Fin-Bewertung an den Wochenenden deutlich höher. Obwohl es echte Menschen gibt, bewerten sie die Dinge viel höher, weil sie diese sofortige Reaktion zu Zeiten erhalten, in denen sie es nicht erwartet hätten. Wir verstehen uns als eine sehr britische Marke und haben Kunden in Australien und Japan, die jetzt sofort Antworten erhalten. Der CSAT hat sich also enorm verbessert. Ich denke, das ist eine große Sache. Wenn Sie sich nicht einfach deshalb darauf einlassen, weiß ich nicht, warum Sie es nicht tun würden.

„Eine wirklich erstaunliche Statistik, die ich neulich bei einer der neuen Versionen gesehen habe, die wir eingeführt haben, war, dass Fin eine Auflösungsrate von 60 % für diese Funktion hatte.“

Liam Geraghty: Ruth, gibt es irgendetwas, was Sie diesbezüglich von Leuten gehört haben?

Ruth O'Brien: Ja, ich kann einige unserer eigenen Erfolge mit Fin teilen. Wir sehen, dass Fin bis zu einem Drittel unserer Gespräche klärt, was für uns enorm ist. Unser Produkt ist ein großes, komplexes Softwaresystem, und das ist ein Vielfaches mehr als das, was wir früher gemacht haben. Wie gesagt, es hat uns ermöglicht, mit den Reaktionszeiten auf dem Laufenden zu bleiben, sodass wir, wenn wir Fin nicht hätten und immer noch alle Funktionen veröffentlichen würden, die wir veröffentlichen, im Moment völlig im Schnee wären.

Eine wirklich erstaunliche Statistik, die ich neulich bei einer unserer neuen Versionen gesehen habe, war, dass Fin eine Auflösungsrate von 60 % für diese Funktion hatte. Das war absolut unglaublich. Wenn Sie darüber nachdenken, hätten wir ohne Fin 60 % mehr Gespräche zu diesem Thema erhalten. Also ja, wir sehen, dass dort wirklich großartige Dinge passieren.

„Wie denken wir über diese Umfrage hinaus und können stattdessen das gesamte Kundenerlebnis und die Stimmung betrachten?“

Was andere Kennzahlen betrifft, ist es vielleicht hilfreich, diese mitzuteilen. Etwas, worüber Lauren mit uns plaudert, wird sicher bekannt sein, wie wir über CSAT hinausblicken. Die Zufriedenheit unserer Kunden liegt uns natürlich sehr am Herzen, aber ich denke, jeder Supportmitarbeiter weiß, dass CSAT in seiner Standardform eine etwas fehlerhafte Metrik ist. Nicht alle zufriedenen Kunden nehmen an der Umfrage teil – oft nehmen mehr verärgerte Kunden an der Umfrage teil – und nicht alle Kunden nehmen überhaupt an der Umfrage teil.

Wie können wir also über diese Umfrage hinaus denken und stattdessen die gesamte Kundenerfahrung und -stimmung betrachten? Und nicht nur die Erfahrung und das Gefühl, die sie mit dem Agenten hatten, mit dem sie es in dieser einmaligen Interaktion zu tun hatten, sondern auch die Gesamtheit, von dem Moment an, als sie anfingen, Hilfe zu benötigen, bis zu dem Moment, als sie die Hilfe bekamen, die sie brauchten. All of the automation, the bots, maybe working with a human, the follow-ups that happen after that, and anything proactive we do for them. Our partner Klaus is doing some really cool stuff in the QA world where the aim is that, longer-term, we'll be able to QA everything. So, every interaction we have with the customer. Being able to QA the process customers go through, the full experience, rather than the classic of a human manually reviewing another human's work with the customer. I'm really excited to keep exploring that over the next while because, again, it's something that, a few years ago, I never even dreamed of.

Liam Geraghty: That's brilliant. Well, listen, that's about all the time we have for today. I want to thank all of our wonderful panelists for their time. Thanks, everybody, and have a great day.