Es gibt kein Zurück – die neue Ära des KI-orientierten Kundenservice ist angebrochen

Die Ära des AI-First-Kundenservice ist da und wird zu zufriedeneren Kunden und strategischer ausgerichteten Kundenservice-Teams führen.

Es ist bereits klar, dass KI die Gesellschaft verändern wird, so wie es große technologische Durchbrüche in der Vergangenheit getan haben. Technologie macht keinen Rückschritt. Das Auto schuf Einkaufszentren, Vorstädte und McDonald's. Das Internet ermöglichte sofortige Kommunikation, gemeinsame Ereignisse in Echtzeit und alles auf Abruf, für jedermann und überall auf der Welt. Wir werden weder wieder reiten noch Fotos ausdrucken, um sie an unsere Familie auf der ganzen Welt zu verschicken. KI ist eine ebenso große Erfindung wie das Internet und möglicherweise eine ebenso große Veränderung wie die industrielle Revolution. Wir sind erst seit 18 Monaten in einem Zyklus von mehr als 10 Jahren.

„Fast alle Kundenfragen, in allen Kundenkanälen, werden von einem KI-Agenten hervorragend beantwortet“

Der Kundenservice ist einer der ersten Bereiche, der sich grundlegend verändert, denn KI beherrscht die Aufgaben, die Kundendienstmitarbeiter heute erledigen, hervorragend. Dieser Wandel vollzieht sich bereits jetzt schneller, als irgendjemand vorhergesagt hat. Basierend auf den Ergebnissen, die wir von unseren Kunden sehen (bei einigen werden bereits bis zu 80 % der Kundenfragen durch KI korrekt beantwortet), können wir jetzt zuversichtlich vorhersagen, dass in sehr naher Zukunft fast alle Kundenfragen in allen Kundenkanälen wird von einem KI-Agenten hervorragend beantwortet.

Das ist echt. Das passiert jetzt. Wenn ein KI-Agent die überwiegende Mehrheit der Kundenfragen beantworten kann, verändert dies die Art und Zusammensetzung eines menschlichen Supportteams grundlegend. Die Arbeit ändert sich, die Wirtschaft ändert sich, die Kennzahlen ändern sich. Nichts bleibt unberührt. Mit AI-first Customer Service arbeiten Supportteams an höherwertigen, komplexeren Kundenfragen und investieren den größten Teil ihrer Zeit in die Analyse, Verwaltung und Verbesserung des KI-Systems, damit es den Kunden noch bessere Ergebnisse liefern kann.

Was ist AI-First-Kundenservice?

Auf höchster Ebene geht es beim AI-first Customer Service darum, zunächst zu prüfen, ob KI das Problem direkt für den Kunden lösen kann, und wenn nicht, dann zu prüfen, ob KI dem Agenten bei der Lösung des Problems helfen kann.

AI-First-Kundenservice bedeutet, dass Kunden Folgendes erhalten:

• Sofortige, hervorragende Antworten auf fast alle ihre Fragen, bereitgestellt durch KI.
• Und wenn dies nicht sofort geschieht, erhalten sie einen umfassenden, aufmerksamen, persönlichen und menschlichen Service, da die Agenten mehr Zeit haben und über KI verfügen, die ihnen hilft.

AI-first Customer Service besteht aus drei Komponenten, die in einem einzigen System zusammenarbeiten:

1. KI-Agent zuerst: Kunden erleben KI zuerst. Sofortige, genaue Antworten.
2. KI-Copilot zuerst: Menschliche Agenten erleben zuerst KI. Sofortige, ständig verfügbare Hilfe, die zu ihnen kommt.
3. KI-Analyst zuerst: Führungskräfte erleben KI zuerst. Ein KI-Analyst, der ihnen proaktiv Erkenntnisse liefert.

AI-first Customer Service ist sowohl eine Produktänderung als auch eine Änderung der Denkweise.

Unternehmen, die ihre Denkweise ändern und KI-orientierten Kundenservice einführen, werden bemerkenswerte Kundenerlebnisse bieten. Diejenigen, die das nicht tun, werden zurückbleiben. Bei Intercom sind wir Vorreiter auf diesem neuen Weg. Schauen wir uns die Details an.

KI-Agent zuerst: Kunden erleben KI zuerst – sofortige, genaue Antworten

Wenn Kunden Fragen und Probleme haben, möchten sie so schnell wie möglich Antworten und Lösungen. Das Gespräch mit dem Kundendienstteam ist Mittel zum Zweck. Das beste Kundenerlebnis ist eine sofortige, genaue Antwort oder sofortige Maßnahmen zur Lösung des Problems.

KI kann bereits viele Fragen beantworten und viele Probleme lösen, und oft sogar besser als ein Mensch, weil KI immer verfügbar ist. KI antwortet sofort, arbeitet rund um die Uhr und spricht jede Sprache.

Während sich die Technologie verbessert und zukunftsorientierte Supportleiter lernen, wie sie den KI-orientierten Kundenservice am besten einrichten, wird die KI bei der Beantwortung von Kundenfragen einfach immer besser.

Dieser Wandel findet bereits statt. Wir haben unseren Fin AI Agent im Mai 2023 eingeführt. Am ersten Tag lag die durchschnittliche Lösungsrate bei 28 % der Kundenfragen. Weniger als ein Jahr später liegt die durchschnittliche Lösungsrate bei 46 %. Dank der von uns entwickelten KI- und Funktionsverbesserungen und der Erfahrung unserer Kunden, wie sie ihre Inhalte und Daten optimieren können, konnte unser Fin AI Agent in nur einem Jahr von einem Viertel der Anfragen auf die Hälfte der Anfragen antworten:

Abgesehen von der Geschwindigkeit der Verbesserung fällt vor allem die nach wie vor hohe Kundenzufriedenheit auf. Tatsächlich ist bei einigen Kunden, die Fin AI Agent eingesetzt haben, die Zufriedenheit mit dem menschlichen Support gestiegen, da ihr menschliches Team mehr Zeit hat, sich mit Kunden bei schwierigeren Problemen zu befassen.

„Bei einigen beantwortet KI bereits bis zu 80 % ihrer Kundenfragen, ohne dass die Kundenzufriedenheit sinkt.“

Die durchschnittliche Lösungsrate unseres gesamten Kundenstamms liegt bei 46 %. Für einige beantwortet KI bereits bis zu 80 % ihrer Kundenfragen, ohne dass die Kundenzufriedenheit sinkt. Für die meisten sind es 30–50 %, fast ohne Vorabinvestitionen.

KI-Copilot zuerst: Menschliche Agenten erleben KI zuerst – sofortige, immer verfügbare Hilfe, die zu ihnen kommt

Wenn ein KI-Agent die meisten Kundenfragen beantworten kann, werden nur die schwierigsten Fragen an das menschliche Support-Team weitergeleitet. Diese Fragen erfordern Recherche und Fehlerbehebung und können einige Zeit in Anspruch nehmen.

KI kann bei diesen Aufgaben hervorragend helfen. KI kann weit mehr Inhalte und Informationen aufnehmen als jeder Mensch, einschließlich aller historischen Kundensupportgespräche, und dem menschlichen Agenten Vorschläge und Ratschläge geben. Dies ist der KI-Copilot, ein persönlicher Assistent für jedes einzelne menschliche Teammitglied. Copilot ist allgegenwärtig, mit allen Daten und Systemen verbunden und liefert Informationen und Ratschläge zur Fehlerbehebung in Echtzeit.

Copilot nimmt Ihnen den ganzen Aufwand ab, der mit der Verwendung langsamer, veralteter Systeme und dem Durchwühlen vieler Dokumente und alter Konversationen verbunden ist, und macht die Teammitglieder schneller und effizienter. Copilot bedeutet auch eine sofortige Einarbeitungszeit für neue Agenten und andere Agenten, die neue Dinge wissen müssen. Da der KI-Copilot Zugriff auf den gesamten Gesprächsverlauf und alle Zufriedenheitswerte dieser Gespräche hat, kann er Agenten nicht nur die richtige Antwort, sondern auch die besten Antworten auf Fragen liefern.

Wir haben unseren Fin AI Copilot im April 2024 in die Beta-Phase gebracht und erste Kunden sehen bereits bis zu 31 % Effizienzsteigerungen.

Copilot bringt sich auch selbst bei, besser zu werden. Es lernt aus dem, was menschliche Agenten tun und was nicht, während alle neuen Gespräche und Lösungen in die KI-Engine eingespeist werden. Wenn Copilot erfährt, was die richtigen Antworten auf schwierigere Fragen sind, teilt es dies dem KI-Agenten mit, sodass dieser beim nächsten Mal antworten kann. Es handelt sich um ein intelligentes System, das mit zunehmender Nutzung immer besser wird.

KI-Analyst zuerst: Führungskräfte erleben KI zuerst und erhalten proaktiv Erkenntnisse

Die Transformation des Kundenservice beschränkt sich nicht nur auf Kunden und menschliche Agenten. KI eignet sich auch hervorragend für viele Dinge, die Support-Führungskräfte tun müssen, wie z. B. das Abfragen von Daten, um Erkenntnisse und Leistungen in Echtzeit zu verstehen, oder das nachträgliche Zusammenstellen von Berichten und Diagrammen sowie die Schulung neuer menschlicher Agenten mit Echtzeit-Feedback und Vorschlägen zu Best Practices. Und KI kann all dies viel schneller erledigen als jeder menschliche Support-Manager oder jede Führungskraft.

So wie menschliche Agenten über einen Copiloten verfügen, verfügen Supportmanager und Führungskräfte über einen KI-Analysten, der ihnen hilft, ihre Fragen beantwortet, aber vor allem auch, um ihnen proaktiv neue Erkenntnisse zu liefern, auf die sie reagieren können, um die Servicequalität zu verbessern.

„KI wird die Rolle eines Support-Managers deutlich strategischer machen.“

Zum ersten Mal haben Supportleiter Zugriff auf die Qualität von 100 % ihrer Kundengespräche, denn anstatt sich darauf zu verlassen, dass Kunden Umfragen zur Kundenzufriedenheit beantworten, kann KI erkennen, ob eine Frage erfolgreich gelöst wurde, und die Stimmung dieses Kunden verstehen . Der KI-Analyst bietet proaktiv eine ganzheitliche Sicht auf alle Gespräche und schlägt klare Verbesserungsmöglichkeiten vor.

KI wird die Rolle eines Support-Managers wesentlich strategischer gestalten. Anstatt sich mit den alltäglichen Supportabläufen herumzuschlagen, werden sie das gesamte KI-orientierte Kundenerlebnis entwerfen und optimieren.

Bei Intercom haben wir bereits frühe AI ​​Insights-Funktionen live, es werden noch viele weitere folgen und später im Jahr 2024 ein AI Analyst-Produkt auf den Markt kommen.

Daten und Wissensinhalte werden zu strategischen Prioritäten

Die AI-first Customer Service-Plattform verfügt außerdem über eine Daten- und Wissensschicht, die die KI nutzt, daraus lernt und verbessert. Dieser zentrale Hub umfasst interne und externe Daten sowie interne und externe Inhaltsquellen.

Die Qualität der Daten- und Wissensschicht ist grundlegend für die Qualität des Supports. Intercom-Kunden, die in bessere Daten und bessere Inhalte investiert haben, konnten enorme Verbesserungen bei der Auflösungsrate ihres Fin AI Agent feststellen. Tatsächlich haben wir bei vielen Gelegenheiten erlebt, dass Kunden denken, dass unser Fin AI Agent falsche Antworten gibt, nur um bei der Untersuchung klar zu werden, dass der zugrunde liegende Inhalt veraltet oder falsch ist.

Das ist die Stärke einer KI-orientierten Kundendienstlösung auf einer einzigen, nahtlosen Plattform. Es kann leicht Verbesserungsvorschläge aufzeigen und das System wird immer besser. Da sie zusammengebaut ist, verbessert sich die AI-first Customer Service-Plattform von Intercom viel schneller als eine Plattform, bei der verschiedene Tools von verschiedenen Unternehmen zusammengefügt werden.

Der KI-orientierte Kundenservice ist besser, schneller und günstiger

KI verändert bereits den Kundenservice. Dies ist keine Spekulation, die Beweise liegen in unserem gesamten Kundenstamm vor.

Der Kundenservice wird einer der ersten Bereiche sein, der durch KI vollständig verändert wird, und die Transformation wird unglaublich positiv sein.

Das Kundenerlebnis wird besser sein. Kunden erhalten fast immer sofortige und genaue Antworten. Die Kundenzufriedenheit wird steigen. Die Erstreaktionszeiten werden verkürzt.

Wenn Kunden keine sofortigen Antworten erhalten, erhalten sie einen persönlichen, aufmerksamen menschlichen Service, bei dem das menschliche Support-Team an viel interessanteren Problemen arbeitet und mehr Zeit hat, hervorragenden Support zu leisten.

Kundendienstleiter werden viel strategischere Rollen spielen müssen. Sie werden an der Entwicklung eines Systems arbeiten, das nicht nur exzellenten Service bietet, sondern dem Unternehmen auch neue Erkenntnisse über seine Kunden liefert.

Und Führungskräfte werden in der Lage sein, ihr Team umzugestalten und Menschen in neue Rollen zu versetzen, z. B. in die Verbesserung von Inhalten, das Design von KI-Systemen und die Möglichkeit, mit weniger viel mehr zu erreichen. Support-Teams werden klein und mächtig sein.

Dies ist ein „Adapt or Sterben“-Moment für den Kundenservice

Kundenservice-Teams werden den AI-first-Kundenservice bald anpassen oder weit zurückbleiben. Wir sehen bereits, dass Early Adopters enorme Vorteile mit branchenführendem Kundenservice und rasanten Karrierefortschritten erzielen. Manche mögen zunächst denken, dass sie verrückt sind, aber sie werden gewinnen. Auf dem Zaun zu sitzen ist keine Option. Das Tempo der Weiterentwicklung der KI-Technologie ist zu extrem – Unternehmen, die sich dagegen wehren, werden schnell zurückbleiben.

Intercom leistet Pionierarbeit im KI-orientierten Kundenservice. Machen Sie mit und wir können gemeinsam eine bessere Zukunft aufbauen.