3 Möglichkeiten, wie der KI-Kundensupport Ihr E-Commerce-Geschäft verbessern kann

Reaktionszeiten können Ihr E-Commerce-Geschäft beeinflussen oder beeinträchtigen, da die Verbraucher von heute mehr denn je vernetzt sind und blitzschnelle Antworten auf ihre Fragen und Beschwerden erwarten. Laut Forrester-Daten führt ein schlechter Kundenservice in den USA dazu, dass Menschen beabsichtigte Käufe aufgeben, was einem Umsatzverlust von 62 Milliarden US-Dollar entspricht. E-Commerce-Händler greifen zunehmend auf KI-Kundenservice-Tools zurück, um dieses Problem anzugehen.

Als Online-Verkäufer haben Sie wahrscheinlich nicht die Zeit, personalisierte Antworten auf jede einzelne Kundenanfrage zu tippen – insbesondere, wenn Ihnen immer wieder dieselbe Frage gestellt wird.

Hier kann Sie der Kundensupport mit künstlicher Intelligenz (KI) von der Last befreien, Ihren Posteingang zu sortieren und über jede einzelne Anfrage nachdenken und eine Antwort schreiben zu müssen.

KI im Kundenservice ist die Zukunft des Kundensupports. Wo in der Vergangenheit E-Mail den Kundensupport veränderte, ist KI heute die treibende Kraft, um den Kundensupport effizienter und effektiver zu gestalten, was zu viel mehr zufriedenen Kunden führt.

Schauen wir uns an, wie es funktioniert.

KI-Kundendienstsoftware

KI-gestützte Kundendienstsoftware ist ein Wendepunkt für Unternehmen, die Reaktionszeiten verbessern und Best Practices für den Kundendienst optimieren möchten. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie KI eingesetzt werden kann, um den Kundenservice effizienter und produktiver zu gestalten.

Die Smart Inbox von eDesk ist ein großartiges Beispiel für die Verwendung von KI für den Kundenservice und kann umfangreiche Bestelldaten nutzen, um alle eingehenden Tickets automatisch zu gruppieren und zu priorisieren, sodass sich Ihr Kundenservice-Team nicht um Einrichtung, Tags oder Filter kümmern muss. Völlig automatisch, der Posteingang erledigt die schwere Arbeit für Sie!

Die Smart Inbox von eDesk verwendet auch Vorhersagealgorithmen, um den Inhalt Ihrer Kunden-Support-Tickets zu scannen, um die vorherrschende Meinung darin zu erkennen und die beste Antwort für jedes vorzuschlagen, wodurch Sie Zeit sparen. Seine Fähigkeit, Stimmungsanalysen zu verarbeiten, bedeutet, dass es verschiedene Arten von Anfragen identifizieren kann, wie z. B. Versandanfragen, Rückerstattungsanträge und Rücksendungen, und basierend auf seiner Analyse vorgeschlagene Antworten anbieten kann. Dadurch kann Ihr Team Tickets noch schneller bearbeiten.

Dies ist ein Beispiel für KI im Kundenservice. Die Anwendung von KI für den Kundensupport auf diese Weise ermöglicht es Ihnen, sich auf die Steigerung Ihrer Verkäufe zu konzentrieren.

Schauen wir uns nun drei konkrete Möglichkeiten an, wie die Nutzung von KI im Kundensupport Ihr Endergebnis steigern und das Kauferlebnis verändern kann, ohne Sie oder die Zeit Ihrer Support-Mitarbeiter zu monopolisieren.

1. Schnellere Reaktionszeiten

Die durchschnittliche Erstreaktionszeit ist eine entscheidende Kennzahl für Al und Kundenservice. Es sagt Ihnen, wie lange ein Kunde warten muss, bevor ihm geholfen wird – und was als akzeptabel angesehen wird, schrumpft, je mehr sich die Verbraucher an sofortige Befriedigung gewöhnen!

Eine Google-Verbraucherumfrage ergab, dass die Mehrheit der Nutzer eine E-Mail-Antwort auf ihre Anfrage zwischen einer Stunde (37 %) und 24 Stunden (80 %) erwartet.

In ähnlicher Weise wünscht sich fast die Hälfte (49,8 %) der Verbraucher bei Anfragen, die über soziale Medien gesendet werden, eine Antwort innerhalb einer Stunde, was die gestiegenen Erwartungen an einen schnelleren Service unterstreicht.

Unabhängig davon, ob Sie auf einem Marktplatz oder über mehrere Kanäle verkaufen, möchten Kunden Sie auf vielfältige Weise erreichen können:

• Email
• Twitter
• Facebook-Geschäftsseite
• Facebook Messenger
• Instagram
• Live-Chat

Ein E-Commerce-Helpdesk kann Tickets aus all Ihren Kanälen in ein gemeinsames Dashboard ziehen und sie nach Dringlichkeit priorisieren, um sicherzustellen, dass Sie niemals einen Kunden hängen lassen – insbesondere, wenn Sie ein schlankes Support-Team haben.

Der KI-gestützte Kundensupport kann dies noch verbessern, indem er jede eingehende Anfrage scannt und die seiner Meinung nach beste Antwort vorschlägt.

Da zum Beispiel Bestelldetails an alle Tickets angehängt sind, kann ein KI-fähiger Helpdesk automatisch eine entsprechende Antwort generieren, die den Tracking-Code enthält, wenn ein Kunde eine Anfrage zum Lieferstatus sendet. Sie müssen lediglich entscheiden, ob die vorgeschlagene Antwort zur Frage passt, gegebenenfalls anpassen und auf „Senden“ klicken.

2. Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben

Sich wiederholende Anfragen sind ein häufiges Problem für Kundendienstteams, und jeder, der immer wieder dieselbe Frage stellt, antwortet schließlich ungeduldig – oder gar nicht.

Basierend auf unseren internen Daten sind die häufigsten Support-Tickets, die Online-Verkäufer erhalten:

• Produkt- oder Lieferanfragen
• Rückgabe- oder Rückerstattungsanträge
• Hinweise zu nicht angekommenen Artikeln

Ausgestattet mit diesen Informationen kann der KI-Kundensupport dabei helfen, Antworten zu automatisieren. Wenn beispielsweise ein Support-Mitarbeiter auf ein Ticket antworten muss, liefert die KI eine mögliche Antwort, die dieser Mitarbeiter dann akzeptieren, ablehnen oder personalisieren kann.

Mit der Zeit wird das System „intelligenter“, indem es lernt, was funktioniert, und die Antworten, die es generiert, werden genauer. Dies bedeutet, dass mehr Support-Tickets in kürzerer Zeit gelöst werden und Online-Verkäufer ihren Kundenservice schnell skalieren und gleichzeitig auf ein wachsendes Volumen an Anfragen reagieren können.

Besser noch, es bedeutet, dass die Erstreaktionszeit nicht durch Zeitzonen oder Feiertage eingeschränkt ist – etwas, das für den grenzüberschreitenden E-Commerce immer wichtiger wird. Anstatt häufig gestellte Fragen als Zeitverschwendung zu sehen, kann der KI-Kundensupport das Hindernis beseitigen, hundertmal am Tag das Gleiche eingeben zu müssen, sodass Sie sich auf die Lösung kritischerer Kundeninteraktionen konzentrieren können.

3. Reduzieren Sie die Kundendienstkosten

Laut einer IBM-Studie kostet es Unternehmen gewaltige 1,3 Billionen US-Dollar, um die 265 Milliarden Kundenanfragen zu bearbeiten, die sie jedes Jahr erhalten.

Neben der Entlastung Ihrer Mitarbeiter für komplexere Aufgaben kann KI im Kundensupport auch den Personalbedarf in Ihrem Kundensupport-Team reduzieren.

Denken Sie darüber nach: Die Bereitstellung von Support rund um die Uhr für einen Vertriebskanal und in einer Sprache kann teuer sein, aber es ist nichts im Vergleich zu dem, was es Sie kosten könnte, Ihr E-Commerce-Geschäft über mehrere Kanäle und Sprachen zu skalieren.

Hier kann KI enorme Kosteneinsparungen bieten, da Tier-1-Agenten überflüssig werden, sodass sich Ihr Support-Team auf die Lösung komplexerer Probleme konzentrieren kann. Darüber hinaus kann die automatische Übersetzung in Kombination mit KI-gestütztem Kundensupport Ihren Agenten die mehrsprachigen Superkräfte verleihen, die sie benötigen, um mehrsprachigen Kundensupport in großem Umfang bereitzustellen, ohne eine ganze Reihe von Agenten einstellen zu müssen, die die Muttersprache jedes Landes sprechen, in dem Sie verkaufen.

Abschließende Gedanken

In der schnelllebigen, sich ständig verändernden Welt des E-Commerce werden nur die agilsten Unternehmen überleben. Da technisch versierte Verbraucher immer ungeduldiger werden, wird die Möglichkeit, Antworten auf sich wiederholende Probleme zu automatisieren, nicht nur die Rentabilität steigern, sondern auch einen großen Beitrag zur Zukunftssicherheit Ihres Online-Shops leisten.

KI-Kundenservicesoftware ist die Zukunft des Kundensupports. Es hilft Ihrem Unternehmen, wettbewerbsfähig zu bleiben, indem es intelligente KI-Technologie verwendet, um Ihr Kundendienstprogramm reibungslos auszuführen und Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Sehen Sie, wie die Smart Inbox von eDesk Ihr Unternehmen mit KI für den Kundenservice transformieren kann.

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