Der Leitfaden für den Kauf von KI-Bots: So finden Sie den richtigen KI-Chatbot für Ihre Supportanforderungen

Laut unserer Studie planen 69 % der Supportleiter, im kommenden Jahr mehr in KI zu investieren. Aber nicht alle Bots sind gleich. Hier erfahren Sie, wie Sie den KI-Chatbot finden, der zu Ihnen passt.

In unserer Umfrage unter mehr als 1.000 Support-Leitern und Praktikern auf der ganzen Welt war der Trend klar: Der Kundenservice ist bereit, die Vorteile von KI zu nutzen, und die Teams, die jetzt handeln, werden in den kommenden Jahren noch größere Vorteile erleben. Wie Declan Ivory, VP of Customer Support bei Intercom, es ausdrückt: „Die Frage lautet nicht mehr: ‚Soll ich KI verwenden oder nicht?‘; es ist ‚Wann und wie werde ich es verwenden?‘“

Wir haben einen entscheidenden Moment im Kundenservice erreicht, an dem sich nicht nur unsere Teams an leistungsstarke neue Technologien anpassen müssen, sondern auch unsere Kunden. Neben Intrigen und Aufregung gibt es auch Nervosität, Angst und Skepsis – daher ist es wichtig, dass Sie die richtige Software auswählen, um Ihr Team und Ihre Kunden auf die KI-Reise mitzunehmen.

Nicht alle KI-Chatbots sind gleich

Wenn Sie es mit einer völlig neuen Technologieform zu tun haben, wie finden Sie dann überhaupt das Tool, das die besten Ergebnisse liefert? Es ist eine große Entscheidung; Die Wahl des falschen KI-Chatbots könnte schwerwiegende Folgen für Ihr Kundenerlebnis haben und sich über Jahre hinweg auf die Loyalität und Bindung von Kunden auswirken.

Wir haben die wichtigsten Dinge aufgeführt, die Sie bei der Auswahl eines KI-Chatbots berücksichtigen müssen, sowie nützliche Fragen, die Sie stellen können, um den perfekten Chatbot zu finden.

1. Ihre Supportanfragen
2. Aufbauzeit
3. Datenschutz und Sicherheit
4. Ton und Stil
5. Kontrolle
6. Preisgestaltung
7. Integration mit Ihrem Tech-Stack
8. Berichterstattung
9. Kundenvertrauen

1. Ihre Supportanfragen: Welche Arten von Gesprächen bearbeitet Ihr Supportteam?

Bevor Sie sich für einen KI-Chatbot entscheiden, sollten Sie über die verschiedenen Arten von Anfragen nachdenken, mit denen Ihr Team täglich konfrontiert wird. Berücksichtigen Sie die folgenden Faktoren:

Gesprächslautstärke

Die Anzahl der Anfragen, die Sie erhalten, ist ein wichtiger Faktor bei der Wahl Ihres KI-Bots. Sie müssen die potenziellen Lösungsraten und Preismodelle der Bots vergleichen und prüfen, wie reibungslos sie Anfragen an Ihr Support-Team weiterleiten können.

Gesprächskomplexität

Wenn Ihr Team viele sich wiederholende, leicht zu lösende Fragen erhält, ist ein KI-Chatbot der perfekte Partner. Viele KI-Bots können Ihre FAQs schnell und mit großem Erfolg bearbeiten. Das eigentliche Unterscheidungsmerkmal besteht darin, wie der Bot mit Ihrem Team zusammenarbeiten und die Leistungsfähigkeit menschlicher und KI-Unterstützung kombinieren kann, um das optimale Kundenerlebnis zu schaffen. Wenn Sie immer einen Schritt voraus sein und die schnell steigenden Kundenerwartungen übertreffen möchten, benötigen Sie einen KI-Chatbot, der nicht nur grundlegende, sondern auch komplexere Fragen beantworten kann – und der auch Maßnahmen ergreifen und die kompliziertesten Fragen zuvor prüfen kann Übergabe an Ihr Support-Team.

Konversationskanäle

Woher kommen Ihre Kundenanfragen? Wenn Sie über mehr als einen Kanal arbeiten, wie es bei den meisten Supportteams der Fall ist, müssen Sie die Fähigkeiten des Bots kennen, um Ihre Anfragen zu bearbeiten und ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg sicherzustellen. Wenn Sie mit einem hohen Anruf- und Ticketaufkommen zu tun haben, benötigen Sie möglicherweise einen Bot, der diese Gespräche in den Chat umleiten kann, um den Druck auf Ihr Team zu verringern.

Eine gute Möglichkeit, eine Vorstellung davon zu bekommen, ob ein Bot mit Ihren Abfragen funktioniert, ist, ihn auszuprobieren! Einige KI-Chatbots (wie Fin von Intercom) verfügen über eine Demo-Option „Vor dem Kauf testen“, mit der Sie sehen können, wie sie mit Ihren eigenen Support-Inhalten funktionieren würden, und bestimmen können, welche Ergebnisse Sie erwarten können.

Erfahren:

• Wie hoch ist die aktuelle automatisierte Lösungsrate Ihres Teams und um wie viel können Sie davon ausgehen, dass der KI-Bot diese Zahlen steigern wird?
• Wie verhält sich die Antwortgeschwindigkeit des Bots im Vergleich zu seiner Antwortgenauigkeit?
• Kann der Bot Anfragen über die verschiedenen Supportkanäle hinweg bearbeiten, auf die Ihre Kunden angewiesen sind?
• Gibt es eine Option, den KI-Bot zu testen, bevor Sie sich verpflichten?

2. Einrichtungszeit: Wie viel Zeit können Sie für die Einrichtung des Bots einplanen?

Unser Kundenservice-Trendbericht 2023 ergab, dass 84 % der Supportteams im vergangenen Jahr einen Anstieg der Kundenerwartungen verzeichneten. Support-Teams arbeiten härter denn je, um Schritt zu halten, und viele haben keine freie Minute, geschweige denn Stunden, um sich einem komplexen Bot-Einrichtungsprozess zu widmen.

In einem aktuellen Bericht sagte Caitlin Keohane, Senior VP of Global Customer Advocacy bei Zendesk: „Viele KI-Lösungen auf dem Markt sind teuer und es dauert lange, sie einzurichten, was hohe IT-Ausgaben, eine langwierige Implementierung und spezialisierte Ressourcen erfordert.“ Die Aufbauzeit kann von wenigen Minuten (wie bei Intercoms Fin) bis hin zu Tagen oder sogar Wochen der Bodenarbeit reichen – stellen Sie also sicher, dass Sie wissen, worauf Sie sich einlassen!

Berücksichtigen Sie die Ressourcen, die Ihnen zur Verfügung stehen, um Ihren KI-Chatbot zum Laufen zu bringen: Welche Teammitglieder können Sie entbehren und für wie lange? Wie viel Zeit können Sie dem Teamtraining widmen? Wenn die Antwort „nicht viel“ lautet, lohnt es sich, einem KI-Bot den Vorzug zu geben, der sofort durchstarten kann. Je früher sich Ihr Bot in die Prozesse Ihres Teams integrieren kann, desto eher können Sie echte Ergebnisse und eine Kapitalrendite sehen.

Erfahren:

• Wie einfach ist der Einstieg mit diesem Chatbot?
• Muss der KI-Bot geschult werden, bevor er Ihrem Team einen echten Mehrwert bieten kann?
• Mit welcher Auflösungsrate können Sie direkt nach dem Auspacken rechnen und wie wird sie sich mit der Zeit verbessern?
• Erfordert der KI-Chatbot eine fortlaufende technische Konfiguration, um effektiv zu funktionieren? Wenn ja, verfügt Ihr Team über die notwendigen Ressourcen, um es aufrechtzuerhalten?

3. Datenschutz und Sicherheit: Welche Anforderungen haben Sie an Datenschutz und Sicherheit?

Datenschutz und -sicherheit haben für jedes Unternehmen Priorität, aber je nach Art Ihres Unternehmens kann dies auch Ihr größtes Anliegen sein. KI-Chatbots verwenden große Sprachmodelle (LLMs), um auf die Fragen zu antworten, die sie erhalten. Das bedeutet, dass die von Ihren Kunden angebotenen Informationen über eines der zunehmend verfügbaren LLMs verarbeitet werden, sei es GPT-4, Claude, Bard oder ein anderes – und können für einen bestimmten Zeitraum aufbewahrt werden oder auch nicht.

Um Ihren Kunden die Sicherheit ihrer Daten zu gewährleisten, ist es wichtig zu verstehen, mit welchem ​​LLM Ihr ausgewählter KI-Bot arbeitet und wie er mit Ihren Daten umgeht. Beispielsweise beinhaltet die Vereinbarung von Intercom mit OpenAI eine „Null-Aufbewahrungsrichtlinie“, sodass keine Kundenfragen oder die von Fin bereitgestellten Antworten von OpenAI gespeichert werden.

Nachfolgend finden Sie einige Fragen, die Sie stellen können, um etwas tiefer in die Eignung eines KI-Bots für Ihr Unternehmen einzutauchen.

Erfahren:

• Unterhält der KI-Bot-Anbieter eine Partnerschaft mit einem bestimmten LLM-Anbieter?
• Wie werden Ihre Kundendaten verwendet? Wird es vom LLM-Anbieter einbehalten? Einige LLM-Anbieter speichern beispielsweise keine Daten, während andere die Daten für einen bestimmten Zeitraum aufbewahren.
• Werden Ihre Kundendaten von Ihrem aktuellen Anbieter zum Erstellen oder Trainieren von KI-Modellen verwendet? Fühlen Sie sich damit wohl?
• Werden Kundennachrichten verschlüsselt?
• Wo werden Ihre Daten gehostet und wird sich der Standort auf Ihre Fähigkeit auswirken, den KI-Bot zu verwenden?

4. Ton und Stil: Wie soll Ihr Bot mit Ihren Kunden sprechen?

Nach Jahren der Navigation durch Chatbots haben Ihre Kunden das Gefühl, dass sie für die Interaktion mit ihnen eine gestelzte, schlüsselwortorientierte und unnatürliche Sprache verwenden müssen. Tatsächlich haben unsere jüngsten Benutzeruntersuchungen ergeben, dass Interaktionen mit Bots bisher von Menschen als frustrierend und umständlich empfunden wurden.

Das ändert sich schnell. Vor einem Jahr hätten wir nie erwartet, ein echtes Gespräch mit einem Chatbot zu führen oder Fragen auf die Art und Weise zu stellen, die für uns am selbstverständlichsten ist. Und doch ist es genau das, was KI möglich gemacht hat. Der aufregendste Aspekt von ChatGPT war seine Fähigkeit, unsere Fragen so zu verstehen und zu beantworten, wie es ein Mensch tun würde.

Darüber hinaus können einige KI-Chatbots knifflige Fragen eindeutig klären und nach weiteren Details fragen, damit sie Kundenanfragen optimal bearbeiten und beantworten können. Jetzt können Sie Ihren Kunden eine schnelle und freundliche Antwort von einem Bot bieten, der den Kern ihrer Anfrage auf den Punkt bringt und sie dann entweder beantwortet oder direkt an die zuständige Person in Ihrem Support-Team weiterleitet.

Erfahren:

• Kann der Bot Kundenanfragen eindeutig klären?
• Kann der Bot Kundenanfragen effektiv selektieren und sie dorthin weiterleiten, wo sie benötigt werden?
• Können Sie den Bot vor dem Kauf testen, um herauszufinden, wie er auf Ihre häufigsten Fragen reagiert?

5. Kontrolle: Welchen Grad an Kontrolle möchten Sie über Ihren KI-Chatbot haben?

Sobald ChatGPT auf den Plan trat, war klar, dass es erhebliche Auswirkungen auf die Kundendienstbranche haben würde. Ein Tool, das als Reaktion auf eine Aufforderung Informationen von überall im Internet abrufen konnte, schien für den Kundenservice gemacht zu sein. Doch im Laufe der Zeit wurde klar, dass „Halluzinationen“ – das Phänomen, bei dem ein LLM selbstbewusst eine überzeugende, aber falsche Antwort auf eine Frage erfindet – eine Herausforderung darstellen würden.

Glücklicherweise wird dieses Hindernis nun überwunden. Verschiedene KI-Chatbots verfolgen unterschiedliche Ansätze, um die Informationen, die Ihren Kunden bereitgestellt werden, zu schützen und sicherzustellen, dass sie:

• Bietet vertrauenswürdige Antworten auf Kundenanfragen.
• Gibt zu, wenn die Antwort nicht bekannt ist, und leitet die Anfrage an einen menschlichen Supportmitarbeiter weiter.
• Stellt nur die Informationen bereit, die Sie möchten, z. B. empfiehlt es nicht Ihre Konkurrenten oder verstößt gegen Best Practices in Ihrem Produkt.

Der KI-Bot Fin von Intercom wird beispielsweise durch unsere eigenen hochentwickelten Leitplanken gesteuert und bezieht Antworten nur aus den von Ihnen ausgewählten Hilfeinhalten. Wenn die Antwort nicht vorhanden ist, stellt Fin klärende Fragen, gibt zu, dass es die Antwort nicht kennt, und leitet die Frage nahtlos an Ihr Support-Team weiter, sodass Ihre Kunden das Gespräch nie ohne die benötigte Antwort verlassen.

Wie lautet die Aufgabenbeschreibung Ihres KI-Bots?

Sobald Sie sichergestellt haben, dass die entsprechenden Leitplanken vorhanden sind, ist es an der Zeit, über die Kontrolle des Umfangs Ihres KI-Bots nachzudenken. Welche Fragen soll der KI-Bot beantworten, welche Maßnahmen muss er ergreifen können und was soll Ihr Support-Team lieber erledigen? Wenn Sie lediglich nach einem KI-Chatbot suchen, der sich mit häufig gestellten Fragen befasst, hat dies möglicherweise keine Priorität für Sie. Wenn Sie jedoch möchten, dass Ihr Bot Anfragen bearbeitet und als Reaktion darauf reagiert, müssen Sie ein wenig suchen Tiefer.

Beispielsweise arbeitet der KI-Bot Fin von Intercom mit unseren Produkten „Benutzerdefinierte Antworten“, „Benutzerdefinierte Aktionen“ und „Workflows“ zusammen, um Ihnen die Erstellung maßgeschneiderter Antworten auf Ihre wichtigsten Fragen zu ermöglichen und es dem Bot zu ermöglichen, Maßnahmen als Reaktion auf Kundenanfragen zu ergreifen.

Erfahren:

• Woher bezieht der KI-Bot Informationen?
• Gibt es Schutzmaßnahmen, um Halluzinationen vorzubeugen?
• Was sagt der Bot dem Kunden, wenn er eine Frage nicht beantworten kann? Kann es zugeben, dass es es nicht weiß?
• Können Sie steuern, welche Situationen den Bot dazu veranlassen, ein Gespräch an einen menschlichen Supportmitarbeiter weiterzuleiten?

6. Preise: Welches Modell passt am besten zu Ihnen?

Wenn es um KI-Chatbots geht, ist es unglaublich wichtig, das Preismodell zu verstehen, das Ihrem Team den besten ROI bietet. Die Preise für KI-Chatbots werden auf viele verschiedene Arten festgelegt, aber diese Modelle laufen im Wesentlichen auf zwei Preisphilosophien hinaus.

Preisgestaltung im Verhältnis zu den Ergebnissen

Diese Preismodelle basieren auf messbaren Ergebnissen, die sich auf die Leistung Ihres Teams auswirken. Ein Beispiel wäre die Preisgestaltung anhand von Vorsätzen, wofür wir uns bei Intercom entschieden haben. Das bedeutet, dass Sie erst zahlen, wenn Ihr Kunde eine zufriedenstellende Antwort auf seine Frage erhalten hat, ohne dass eine Weiterleitung an Ihr Support-Team erforderlich ist; Es ist wertbasiert, messbar und macht es einfach, den ROI zu ermitteln, den Ihr KI-Bot Ihrem Team bietet.

Preis gegen Nutzung

Beispiele hierfür wären die Preisgestaltung auf Basis von API-Anfragen oder -Nachrichten. Es kann oft schwierig sein, den ROI zu ermitteln, wenn der Preis Ihres KI-Chatbots anhand dieser Kennzahlen ermittelt wird, da diese die Kundenzufriedenheit nicht berücksichtigen. Es ist schwer zu sagen, ob Ihr Kunde die Antwort erhalten hat, die er brauchte, oder ob er das Gespräch einfach frustriert verlassen hat.

Überlegen Sie, was den höchsten ROI für Ihr Team gewährleistet, indem Sie die Preise mit den Kosten für die Aufstockung des Personalbestands vergleichen und mit den Einsparungen, die Sie durch die Verbesserung der Teameffizienz und mehr Zeit für die Kundenzufriedenheit und -bindung erzielen.

Wie Eric Fitzgerald, Customer Support Manager hier bei Intercom, es ausdrückte:

Erfahren:

• Welche Kennzahl verwenden Sie, um zu bestimmen, wie viel Ihr Team für den Bot zahlen wird?
• Wie definieren Sie diese Metrik?
• Wie hoch sind Ihre Servicekosten? Wie verhält es sich im Vergleich zum Preis pro Einheit, also pro Auflösung, pro Nachricht oder pro Ablenkung, je nachdem, welchen Bot Sie gewählt haben? ?
• Welchen Genauigkeitsgrad können Sie basierend auf dem von Ihnen verwendeten LLM von den Antworten erwarten, und wie wirkt sich dies auf den ROI des Bots aus?

7. Integration: Wie funktioniert der KI-Bot mit Ihrer aktuellen Support-Plattform?

Jedes Support-Team verfügt über sorgfältig geplante Prozesse und Arbeitsabläufe, die auf Effizienz und ein hervorragendes Kundenerlebnis optimiert sind. Es ist natürlich zu befürchten, dass die Einführung neuer Technologien wie eines KI-Chatbots die Arbeitsweise des Teams stören könnte.

Ein KI-Bot sollte mit Ihrem aktuellen Setup arbeiten und nicht parallel dazu. Einige Bots funktionieren als Add-Ons für die von Ihnen verwendete Plattform, während andere nativ in deren Plattformen integriert sind. In dieser Zeit massiver Veränderungen erwägt Ihr Team möglicherweise einen Plattformwechsel, um die fortschrittlichere KI-Technologie zu nutzen und einen KI-Chatbot wirklich in Ihren Tech-Stack zu integrieren. Aber für diejenigen, die noch nicht ganz bereit sind, diesen Schritt zu wagen: Einige KI-Bots funktionieren mit jeder Support-Plattform.

Beispielsweise funktioniert Fin von Intercom mit jeder öffentlichen URL, sodass es problemlos in Ihren Support-Tech-Stack integriert werden kann, egal welches Tool Sie verwenden. Es ist jedoch auch nativ in die Unified-Messaging-Plattform von Intercom integriert, was bedeutet, dass es nahtlos mit dem Messenger, dem Posteingang, den Automatisierungen und anderen Tools von Intercom zusammenarbeitet.

Erfahren:

• Wie funktioniert dieser Bot mit Ihrem bestehenden Tech-Stack?
• Müssen Sie neben dem Bot weitere Tools erwerben, um die Effektivität zu maximieren?
• Welche Integrationsfunktionen benötigen Sie, um Ihren KI-Bot optimal zu nutzen?
• Wird der Bot es Supportmitarbeitern ermöglichen, Gespräche zusammenzufassen und an ihre Teamkollegen weiterzuleiten?

8. Reporting: Welche Art von Reporting-Funktionalität können Sie erwarten?

Eine Sache, die sich durch die KI-Revolution nicht ändern wird, ist die Bedeutung der Berichterstattung für Supportteams. Berücksichtigen Sie bei der Auswahl Ihres KI-Chatbots, welche Art von Berichten Sie für die folgenden Bereiche benötigen:

Bestimmen Sie den ROI Ihres KI-Chatbots

Sie benötigen ein Berichtssystem, das fundierte Einblicke in die Auswirkungen des Bots auf Ihre wichtigsten Kennzahlen bietet.

Identifizieren von Bereichen mit Verbesserungspotenzial

Einige KI-Bots können sich verbessern, wenn sie mehr von Ihrem Supportmaterial aufnehmen und wenn Ihr Team Ihre Supportinhalte stärkt und Arbeitsabläufe optimiert, um seine Leistung zu steigern. Ein solides Berichtssystem sollte die Bereiche aufzeigen, in denen der Bot einen Mehrwert bieten könnte, damit Sie seine Stärken maximieren können.

Ergebnisse mit dem gesamten Unternehmen teilen

Wie jeder Kundendienstmanager weiß, ist die Gewinnung dieser Erkenntnisse nur die halbe Arbeit – der Rest besteht darin, die Berichte mit dem Management und dem gesamten Unternehmen zu teilen, damit jeder die Bemühungen des Supportteams unterstützen und den Wert schätzen kann, den KI für das Kundenerlebnis bringt.

Erfahren:

• Welche Arten von Berichten sind verfügbar?
• Wie funktioniert das Berichtssystem mit Ihren aktuellen Berichten?
• Sind die Berichte leicht zu teilen? Können sie in unternehmensweite Reporting-Tools exportiert werden?

9. Kundenvertrauen: Wie hilft der KI-Chatbot dabei, Vertrauen bei Ihren Kunden aufzubauen?

Wir haben bereits die Bedeutung starker Leitplanken angesprochen, die verhindern, dass Ihr KI-Bot halluziniert, aber wie hilft der Bot Ihren Kunden, ihm zu vertrauen? Dies ist eher ein kulturelles Problem als ein Problem einzelner KI-Bots – Menschen haben in der Vergangenheit negative Erfahrungen gemacht und bevorzugen nun allgemein menschliche Unterstützung. Dennoch gibt es Möglichkeiten, wie Ihr KI-Chatbot Ihnen dabei helfen kann, Vertrauen bei Ihren Kunden aufzubauen.

Seien Sie flexibel: Geben Sie Ihren Kunden einen einfachen Weg, um zu einem Menschen zu gelangen, wenn sie dies wünschen. Wenn Ihre Kunden wissen, dass es einen Menschen gibt, der ihnen helfen kann, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie den Bot ausprobieren.

Seien Sie genau: Wie wir bereits besprochen haben, spielt Genauigkeit eine große Rolle für das Vertrauen. Wenn Kunden hochwertige und aktuelle Informationen erhalten, werden sie schnell lernen, dem Bot zu vertrauen.

Anpassen: Kann der Bot an Ihre Marke angepasst werden? Ihre Kunden werden sich wohler fühlen, wenn sie mit einem Bot interagieren, der eindeutig auf Ihre Marke abgestimmt ist.

Sprache: Wir haben oben über die Sprache gesprochen, aber die natürliche Sprache der generativen KI beruhigt Kunden weitaus eher als die schlüsselwortaktivierten Bots, an die wir bisher gewöhnt waren.

Zustellung: Wie wird Ihr Messenger die Leistung Ihres Bots optimal nutzen? Selbst der beste KI-Chatbot kann sein volles Potenzial nicht ausschöpfen, wenn er nicht in einen erstklassigen Messenger integriert ist.

Erfahren:

• Ist der Bot anpassbar?
• Wie funktioniert der KI-Bot in Ihrem Support-Messenger?
• Ist der Bot offen darüber, dass es ein Bot ist? Wie geht es mit Fragen nach sich selbst um?
• Ist es einfach, ein Gespräch an einen menschlichen Supportmitarbeiter weiterzuleiten, wenn der Kunde danach fragt?

Diese neun Überlegungen geben Ihnen die Antworten, die Sie benötigen, um den perfekten KI-Partner auszuwählen, der Ihnen hilft, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen und die Fähigkeiten und das Fachwissen Ihres Support-Teams zu maximieren.