KI-basiertes Callcenter: Welche Vorteile es Ihrem Unternehmen bringt + was als nächstes kommt

Im Wettlauf um einen Wettbewerbsvorteil suchen Unternehmen ständig nach innovativen Wegen, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Hier kommt ein KI-basiertes Callcenter ins Spiel.

KI (künstliche Intelligenz) hat die Macht, Kundenbeziehungen zu verbessern, Supportprozesse zu rationalisieren und wertvolle Erkenntnisse aus Kundendaten zu gewinnen. In diesem Beitrag untersuchen wir die Vorteile der Integration von KI in Ihr Contact Center, gängige Anwendungsfälle für KI-basierte Call Center und zukünftige Trends, die Ihnen helfen, immer einen Schritt voraus zu sein.

Vorteile von KI-Callcenter-Lösungen

KI-basierte Callcenter bieten Lösungen mit zahlreichen Vorteilen, die die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kundeninteraktionen umgehen, verändern und den Betrieb von Contact Centern optimieren. Hier sind einige Vorteile, die Sie durch den Einsatz von KI in Ihrem Contact Center erhalten.

Verbessert die Agenteneffizienz

Mit Hilfe von KI können Sie Routineaufgaben automatisieren, um Abläufe zu optimieren. Beispielsweise kann KI in Zeiten mit hohem Anrufaufkommen einfache Kundenanfragen effizient verwalten, sodass Agenten ihre Aufmerksamkeit auf die Bearbeitung komplexerer Anfragen konzentrieren können.

Tatsächlich können Chatbots bis zu 80 % der Routinefragen bearbeiten und so die Arbeitsbelastung der Agenten erheblich reduzieren. Diese Effizienzsteigerung hilft Agenten dabei, mehr Kundenanrufe effektiver zu bearbeiten, was zu höherer Produktivität und kürzeren Wartezeiten für Kunden führt.

Verbessert das Kundenerlebnis

Durch die Kombination der Leistungsfähigkeit menschlicher Agenten und künstlicher Intelligenz können Sie Ihr Kundenerlebnis (CX) erheblich verbessern.

Beispielsweise ermöglicht KI hyperpersonalisierte Interaktionen, eine Funktion, die 76 % der Kunden bei ihren Callcenter-Erlebnissen wünschen.

KI-Algorithmen können umfangreiche Mengen an Kundendaten analysieren, darunter vergangene Interaktionen, Kaufhistorie, Vorlieben und demografische Daten. Durch die Verarbeitung dieser Informationen kann KI detaillierte Kundenprofile erstellen, die Agenten nutzen können, um Interaktionen basierend auf den Bedürfnissen und Vorlieben der Kunden anzupassen.

Reduziert die Kosten

Mit automatisierten Aufgaben und optimiertem Ressourcenmanagement bietet KI Möglichkeiten zur Kostensenkung. Intelligente virtuelle Agenten können beispielsweise Aufgaben effizient erledigen, die sonst menschliches Eingreifen erfordern würden, was zu potenziellen Arbeitskosteneinsparungen von bis zu 30 % führt . Unternehmen können die Betriebskosten senken, indem sie Prozesse rationalisieren und den menschlichen Eingriff minimieren, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.

Bietet Kundeneinblicke in Echtzeit

KI-Callcenter-Lösungen bieten umsetzbare Kundeneinblicke durch Echtzeit-Datenanalyse und ermöglichen es Unternehmen, Trends und Verbesserungsbereiche zu erkennen. Tools zur Stimmungsanalyse können beispielsweise die Unzufriedenheit von Kunden während eines Anrufs erkennen und Agenten dazu veranlassen, einzugreifen und Probleme proaktiv zu lösen. Mithilfe dieser Kennzahlen und Erkenntnisse können Unternehmen ihre Abläufe kontinuierlich optimieren, die Servicequalität verbessern und sich effektiv an sich ändernde Kundenpräferenzen anpassen.

Reduziert die Agentenfluktuation

Durch die Bewältigung sich wiederholender Aufgaben durch KI können sich Agenten auf komplexere und sinnvollere Interaktionen konzentrieren und so Burnout- und Abwanderungsraten reduzieren. Diese Verlagerung führt zu erheblichen Kosteneinsparungen für Unternehmen, da jeder Agentenwechsel jährlich allein an Ersatzkosten etwa 20.000 US-Dollar kostet.

Unternehmen können die Zufriedenheit und Bindung ihrer Mitarbeiter verbessern, indem sie Agenten mit KI-gestützten Tools ausstatten, was die betriebliche Effizienz maximiert.

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Prädiktive Analysen

KI-basierte Callcenter können die Leistungsfähigkeit von Predictive Analytics nutzen, um das Kundenerlebnis zu personalisieren. Call Center Predictive Analytics analysiert verschiedene Datenpunkte über einen Anrufer. Diese Analysen können Folgendes umfassen:

• Vergangene Interaktionen
• Kaufhistorie
• Demografie

Wenn sich ein Kunde beispielsweise wegen seines Internetdienstes an das Callcenter eines Telekommunikationsunternehmens wendet, analysiert Predictive Analytics seinen Verlauf, um sein technisches Fachwissen und frühere Probleme einzuschätzen. Auf dieser Grundlage prognostiziert das KI-System mithilfe von maschinellem Lernen den wahrscheinlichen Grund für die Anfrage und schlägt dem Agenten individuelle Lösungen vor.

Intelligente Produktempfehlungen

KI-Algorithmen können auch bei Kundeninteraktionen intelligente Produktempfehlungen liefern. Durch die Analyse von Kundendaten und der Kaufhistorie kann KI den Kunden relevante Upsells oder Cross-Sellings vorschlagen.

Wenn ein Kunde beispielsweise ein Gerät bestellt, kann KI den Kontext erkennen und kompatibles Zubehör oder Garantieverlängerungen vorschlagen. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihr Kunde den größtmöglichen Nutzen aus seinem Kauf zieht.

Virtuelle Agenten und Chatbots rufen die Anrufweiterleitung an

Unternehmen nutzen zunehmend virtuelle Agenten und Chatbots, um Routineanfragen von menschlichen Agenten abzulenken, Wartezeiten zu verkürzen und die Gesamteffizienz zu verbessern. Diese KI-gesteuerten Systeme können sich wiederholende Aufgaben bewältigen, etwa die Beantwortung häufig gestellter Fragen oder die Verarbeitung einfacher Transaktionen. Dies kann dazu beitragen, dass Ihre menschlichen Agenten sich auf komplexere Probleme konzentrieren können.

Unternehmen können ihre Abläufe optimieren, indem sie den Kundenservice automatisieren und einen schnelleren, reaktionsschnelleren Kundenservice bieten.

Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) für eine intelligentere Kommunikation

Die Verarbeitung natürlicher Sprache hilft der Callcenter-KI, Kundenanfragen in Alltagssprache zu erfassen und zu beantworten, was die Kommunikation rationalisieren kann. KI-Systeme können Folgendes tun:

• Chatten Sie ganz natürlich mit Ihren Kunden.
• Markieren Sie in einem Gespräch wichtige Details.
• Geben Sie passende Antworten, egal ob mündlich oder schriftlich.

Dieses Talent zum Verstehen und Reagieren passt besser zu Interaktionen, lindert die Frustration der Kunden und steigert die Zufriedenheit und Loyalität.

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Branchen- oder behördliche Einhaltung

Callcenter-KI spielt eine wichtige Rolle bei der Sicherstellung der Branchen- oder Regulierungskonformität, indem sie Kundengespräche in Echtzeit überwacht. Durch die Analyse von Dialogen und die Erkennung spezifischer Schlüsselwörter oder Phrasen kann KI dafür sorgen, dass den Anrufern verpflichtende Offenlegungen effektiv mitgeteilt werden.

In Finanz-Callcentern kann KI beispielsweise überprüfen, ob ein Agent einem Kunden gegenüber Offenlegungen vorgenommen hat, bevor er dessen Kreditauskunft abruft. Dies gewährleistet die Einhaltung regulatorischer Anforderungen und die Minderung von Compliance-Risiken.

Zukünftige Trends und Prognosen für KI-basierte Call Center

Callcenter entwickeln sich mit KI-Technologie und sich ändernden Erwartungen weiter und prägen den Kundenservice. Hier sind die wichtigsten Trends, die Sie beachten sollten.

Omnichannel wird noch wichtiger

Da sich die Kommunikationspräferenzen ändern, ist der traditionelle Telefonsupport nicht mehr die einzige Wahl für Kunden. Live-Chat ist mittlerweile der bevorzugte Kanal, den 41 % der Kunden bevorzugten.

Telefonanrufe bleiben jedoch nach wie vor eine beliebte Supportmethode, insbesondere bei der Bearbeitung komplexer Kundenanfragen. Um den sich verändernden Kundenerwartungen gerecht zu werden, ist die Einrichtung eines Omnichannel-Systems von entscheidender Bedeutung. Dazu gehört die Integration von Kommunikationskanälen , um ein nahtloses Erlebnis über alle Touchpoints hinweg zu ermöglichen. Mit KI wird es einfacher, Konsistenz aufrechtzuerhalten und die Kommunikation zu optimieren.

Hyperpersonalisierung wird zur CX-Norm

Während Unternehmen bestrebt sind, bessere Kundenerlebnisse zu bieten, entwickelt sich Hyperpersonalisierung zum neuen Standard. Durch den Einsatz von KI können Unternehmen Interaktionen an individuelle Vorlieben, Kundenverhalten und vergangene Engagements anpassen.

Dieser Ansatz fördert tiefere Verbindungen und stärkt die Markentreue, von personalisierten Produktempfehlungen bis hin zu maßgeschneiderten Marketingbotschaften. Der Einsatz von Hyperpersonalisierung ermöglicht es Unternehmen, sich von der Konkurrenz abzuheben, indem sie unvergessliche Erlebnisse bieten, die bei den Kunden auf persönlicher Ebene Anklang finden.

Der Kundensupport profitiert von einer KI-gestützten Qualitätssicherung

KI-gestützte Qualitätssicherung verändert die Spielregeln im Kundensupport. Durch die Analyse von Kundeninteraktionen erkennt KI Muster und Trends und hilft Unternehmen, die Servicequalität zu verbessern.

Darüber hinaus kann KI sofortiges Feedback geben und so dazu beitragen, die Leistung der Agenten zu verbessern, sodass sie jederzeit erstklassigen Service bieten können. Außerdem hilft es Callcentern dabei, den Überblick über die Vorschriften zu behalten und potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen. Durch den Einsatz von KI können Unternehmen:

• Machen Sie den Kundensupport reibungsloser
• Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden zufrieden sind
• Effizienter arbeiten

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Beantworten Sie mehr Anrufe mit Nextiva

Erwägen Sie die Implementierung KI-basierter Callcenter-Lösungen, um Ihr Team zu stärken und das Kundenerlebnis zu verbessern. Fügen Sie zunächst Funktionen wie Website-Chat hinzu, um Kunden sofort anzusprechen. Wenn Sie das Gefühl haben, mit Anfragen überhäuft zu werden, setzen Sie Chatbots ein, um grundlegende Anfragen zu bearbeiten, sodass Ihr Team mehr Zeit für komplexere Interaktionen hat. Da KI-Plattformen Routineaufgaben erledigen, kann sich Ihr Team aus Live-Agenten auf die Bereitstellung personalisierten Supports konzentrieren.

Die KI-basierten Tools von Nextiva, einschließlich unseres fortschrittlichen interaktiven Sprachantwortsystems (IVR) , bieten beispiellose Effizienz für Telefonsysteme. Sie automatisieren Aufgaben und ermöglichen einen nahtlosen Support über alle Kanäle hinweg, sodass Ihr Team Kunden ohne Unterbrechungen unterstützen kann.

Häufig gestellte Fragen zum KI-basierten Callcenter

Erfahren Sie unten mehr über KI-basierte Callcenter mit den Antworten auf diese häufig gestellten Fragen.