Der Leitfaden der Agentur zur Gewinnung idealer Kunden mit George Leith von Vendasta

Historisch gesehen folgten Vertriebsleiter dem Pareto-Prinzip. Etwa 80 Prozent Ihres Umsatzes kommen von den besten 20 Prozent Ihrer Kunden. Im Gegensatz dazu belasten rund 20 Prozent Ihrer Kunden Ihre Agentur mehr, als sie einbringen.

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Im heutigen schwierigen Geschäftsumfeld haben sich diese Prozentsätze geändert. In manchen Fällen machen allein die obersten 10 Prozent der Kunden 150 Prozent des Umsatzes aus. Die unteren 30 Prozent untergraben diese Gewinne (HBR).

Beim Ausbau Ihrer Agentur geht es also nicht nur darum, eine große Anzahl von Kunden zu gewinnen, sondern auch darum, die richtigen Kunden zu finden. In dieser Meisterklasse untersucht George Leith, Chief Customer Officer von Vendasta, wie Sie ideale Kunden für Ihre Agentur gewinnen.

„Es geht nicht um Hunderte von Konten, sondern um die richtigen Konten.“ –George Leith, Chief Customer Officer, Vendasta

Übermitteln Sie der richtigen Zielgruppe zur richtigen Zeit die richtige Botschaft

Einer der Schlüssel zur Suche nach Ihren idealen Kunden besteht darin, ihre Customer Journey zu verstehen. Es ist kein Geheimnis, dass der Kunde von heute eine differenziertere Herangehensweise an den Kauf hat. Es sind mehr Entscheidungsträger beteiligt (Forbes) und es gibt oft mehr als einen Weg zum Kauf.

Die Herausforderung für Ihr Team besteht darin, den genauen Weg zu verstehen, auf dem sich Ihre Kunden befinden. „Einige der Dinge, von denen wir dachten, dass sie nicht das waren, was die Kunden sagten“, sagt Leith. Vertriebsmitarbeiter sahen Schritte, die scheinbar nicht in ihrer Pipeline waren.

Wenn Sie die Customer Journey verstehen, können Sie den Kunden dort treffen, wo er ist. Im Gegenzug können Sie ihnen die richtigen Nachrichten zur richtigen Zeit übermitteln.

Um die Botschaft effektiver an ihn weiterzuleiten, können Sie den Kunden „anstupsen“. Wenn sie über einen Kauf nachdenken, kann Ihr Team ihnen eine Fallstudie oder einen Bericht zusenden, um ihnen beim Übergang zur nächsten Phase zu helfen.

Die moderne Customer Journey verstehen

Trotz zusätzlicher Schritte ist die moderne Customer Journey nicht übermäßig komplex. Tatsächlich ist es, wie Leith angibt, einfach. Die moderne Customer Journey gliedert sich seiner Meinung nach in einige bekannte Phasen:

• Bewusstsein
• Auffindbarkeit
• Ruf
• Konvertierung
• Interessenvertretung

Während die Basiskomponenten ähnlich bleiben, müssen Vertriebsteams laut Leith über den Käufer und seine Interaktion nachdenken. Er verbindet mit jeder dieser Phasen Schlüsselfragen:

• Kenne ich dich?
• Kann ich dich finden?
• Kann ich Ihnen vertrauen?
• Mag ich Sie? Mögen andere Menschen, die mit Ihnen interagieren, Sie?
• Kann ich konvertieren – durch Terminvereinbarung etc.?
• Wie einfach ist es, Anwalt zu werden?

Durch die Beantwortung dieser Fragen wissen Vertriebsmitarbeiter, was sie in jeder Phase für den Kunden tun müssen.

Leith weist auch auf sich ändernde Trends in der Art und Weise hin, wie Käufer während der Reise interagieren. „B2B wird an bis zu 15 verschiedene Orte gehen, um Recherchen durchzuführen“, sagt Leith. „Es ist sehr einfach zu recherchieren.“

Ein Wandel in der Altersdemografie der B2B-Käufer hat auch die Käuferreise durcheinander gebracht. Während Leith uns daran erinnert, ältere Käufer nicht zu vernachlässigen – insbesondere diejenigen, die zu den ersten Käufern gehören –, sagt er, dass jüngere Käufer anders interagieren. „Jüngere Käufer kennen sich nur mit Technologie aus und möchten diese nutzen, um ihre Geschäfte effizienter abzuwickeln.“

Mithilfe von Technologie die Erwartungen der Kunden erfüllen

Da Käufer auf eine neue Art und Weise einkaufen, ist es sinnvoll, dass Ihre Agentur Ihre bisherige Verkaufsweise umstellen muss. Die Einführung neuer automatisierter Komponenten für Ihre Vertriebspipeline kann Käufern dabei helfen, Transaktionen so abzuwickeln, wie sie es möchten.

Der Einsatz KI-gesteuerter Marketingtaktiken hilft den Vertriebs- und Marketingteams von Agenturen, effizienter zu arbeiten. „Wenn wir etwas wiederholt tun, beauftragen wir einen Roboter damit“, empfiehlt Leith. „Das gibt uns mehr Zeit, das, was wir mitbringen, auf den Tisch zu bringen. Und das bedeutet, für Kunden der vertrauenswürdige Experte zu sein. Der Einsatz von Automatisierung kann die Self-Service-Optionen vorantreiben, nach denen Käufer zu Beginn ihrer Reise suchen.

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Ein Beispiel ist die Bereitstellung der richtigen Materialien zur richtigen Zeit. Leith empfiehlt, einem Kunden eine Fallstudie zu zeigen, um Ihr Fachwissen zu verdeutlichen. Ein Vertriebs-CRM kann ebenfalls hilfreich sein, indem es Erkenntnisse darüber liefert, wann Nachverfolgungsmaßnahmen erforderlich sind. Es kann auch dazu beitragen, personalisierte Inhalte bereitzustellen, was zu produktiveren und aufschlussreicheren Gesprächen mit Leads führt.

Die Kunst des Anfangs

„Die Gewinnung des Kunden ist heute nicht der heilige Gral für Vertrieb und Marketing“, sagt Leith. Stattdessen rät er den Vertriebsteams, darüber nachzudenken, wie sie den Kundenstamm „gewinnen“ können.

„Wir brauchen nicht unbedingt mehr Kunden – wir brauchen bessere Kunden, für die wir … mehr Probleme lösen können“, erklärt er. Um dies zu erreichen, müssen Ihre Agenturteams in der Lage sein, Ihre Geschichte auf überzeugende Weise zu erzählen – und auf eine Weise, die sie dem Kunden beweisen können. Fallstudien sind ein Paradebeispiel.

Leith erinnert uns daran, dass die Akquise eines neuen Kunden normalerweise viel kostet und von den Vertriebsmitarbeitern hohe Investitionen erfordert. Bestandskunden zeigen sich tendenziell kalt, auch wenn es weniger kostet, sie zu halten (The Ascent). Verkäufer neigen dazu, davon auszugehen, dass der neue Kunde einen Mehrwert finden wird, auch ohne kontinuierliche Unterstützung.

„Wir müssen den Kunden in den ersten 90 Tagen betreuen“, sagt Leith, „und dann andere Möglichkeiten finden, wie wir ihm helfen können.“

Leith rät zu einem Umdenken auch beim Upselling. „Eigentlich wollen wir unsere Beziehung zum Kunden ausbauen.“ Im Kern geht es darum, dem Kunden einen Mehrwert zu bieten. KI und andere Technologien können Agenturteams dabei unterstützen.

Identifizieren Sie Ihre idealen Kunden

Ein Grund dafür, dass Verkäufer dazu neigen, nach dem „Abschluss“ eines Geschäfts weiterzumachen, ist die Bandbreite. Deshalb möchten Sie sicher sein, dass Sie Kunden finden, die wirklich zu Ihrer Agentur passen. Schließlich können die falschen Kunden die Bandbreite eines Teams verbrauchen – und letztendlich Ihr Unternehmen kosten.

Hier lohnt es sich, über den idealen Kunden für Ihr Unternehmen nachzudenken. Leith verweist hier auf Technologien wie den Sales Intelligence-Bericht eines CRM: Er kann Ihnen dabei helfen, Muster in Ihren Kundenprofilen zu erkennen. Wenn es allen Unternehmen in einer bestimmten Kategorie gut geht, können Sie anhand der Daten entscheiden, welche Branche am besten zu Ihrer Agentur passt.

Leith schlägt vor, dass Agenturen von der Horizontalen zur Vertikalen übergehen sollten.

Wenn Sie herausfinden, wer Ihre idealen Kunden sind, können Sie ein ideales Kundenprofil erstellen. Von dort aus können Sie nach weiteren Kunden suchen, die wie sie „sehen“.

Woher wissen Sie, dass Sie Ihre idealen Kunden gefunden haben? Daten in Ihrer CRM-Plattform helfen. Sie können sehen, welche Kunden die besten Margen, die größten Warenkörbe und die beste Leistung haben.

Von dort aus können Sie anhand der Daten herausfinden, ob es in Ihrem Markt ähnliche Unternehmen gibt. Daten können Ihnen sogar dabei helfen, Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Sie begeisterte Fans gewinnen und mehr Empfehlungen erhalten.

Finden Sie das Beste, automatisieren Sie den Rest

Laut Leith liegt das „Rezept“ für modernen Vertriebserfolg in der Beantwortung der Frage: „Wer sind meine am besten geeigneten Kunden?“ Diese Kunden sind profitabler, aber Verkäufer müssen daran arbeiten, vertrauenswürdige Experten zu werden. Wenn ihnen das gelingt, haben sie die Möglichkeit, Kunden zu Fanatikern zu machen.

Von dort aus empfiehlt Leith, den Rest Ihrer Kunden zu „automatisieren“. Dies sind die Kunden, die ihr Budget nicht erhöhen oder sich weigern, sich von Ihnen bei der Lösung weiterer Probleme unterstützen zu lassen.

Leith schlägt vor, mit der Automatisierung des Kunden-Onboardings zu beginnen. Die Phase der Kundenschulung ist ein erstklassiger Kandidat. Er schlägt außerdem vor, dass eine Top-of-Funnel-Automatisierung Kunden dabei helfen kann, sich durch die moderne Buyer Journey zu bewegen.

Von dort aus empfiehlt Leith, über die Investition von Zeit nachzudenken. Wenn Sie mehr Zeit in Ihre idealen Kunden investieren, erzielen Sie eine höhere Rendite – durch höhere Budgets und sogar Empfehlungen.

Wenn sich Ihre Zeit nicht auszahlt, ist es an der Zeit, diesen Client zu automatisieren. Automatisierung ermöglicht es Ihnen, Teile Ihres Unternehmens zu skalieren und zu wachsen. Gleichzeitig können Sie sicherstellen, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter die Zeit haben, die sie benötigen, um sich um die idealen Kunden zu kümmern.

Bauen Sie Vertrauen bei Ihren idealen Kunden auf

Abschließend erinnert uns Leith daran, dass es nicht ohne harte Arbeit möglich ist, ideale Kunden zu gewinnen und sie in begeisterte Fans zu verwandeln. Die Kunden von heute sind zynisch, und daran wird sich auch nichts ändern.

„Da stimme ich zu 1000 % zu – Unternehmer vertrauen Vermarktern nicht.“ – George Leith, Chief Customer Officer, Vendasta

Ihre idealen Kunden möchten wissen, dass Sie liefern können. Deshalb funktioniert erkenntnisbasiertes Verkaufen. Ein Vertriebsmitarbeiter, der mit datengestützten Erkenntnissen und Recherchen bewaffnet ankommt, wird besser aufgenommen als jemand, der mit dem Produktkatalog hereinkommt und sagt: „Was möchten Sie kaufen?“

Der Einsatz von KI und Daten, um herauszufinden, wo sich der Kunde befindet und vor welchen Herausforderungen er steht, wird viel weiter gehen. Kunden kennen ihre Schwachstellen oft bereits. Wenn Sie Einblicke bieten und dann Lösungen präsentieren können, positionieren Sie sich als vertrauenswürdiger Experte.

Die Nutzung von Daten kann Ihnen auch dabei helfen, innovativer zu werden. Im Gegenzug können Sie Ihren Kunden bessere Ergebnisse liefern. Wenn Sie mit Daten beginnen, kann Ihr Team eine Karte für den potenziellen Kunden erstellen. Im Gegenzug kann es Ihnen dabei helfen, die richtigen Lösungen bereitzustellen, wenn sie diese benötigen.