5 Tipps, die das Abwanderungsproblem Ihrer Agentur endgültig lösen

Abwanderung, Abwanderung, Abwanderung …

Es ist allen Agenturen für digitales Marketing ein Dorn im Auge.

Und als jemand, der über fünf Jahre lang seine eigene Agentur geführt hat, fühle ich Ihren Schmerz.

Es ist nicht nur frustrierend, wenn ein Kunde Ihnen den sprichwörtlichen Teppich unter den Füßen wegzieht, sondern auch extrem kostspielig für Ihre Agentur. Die Akquise eines neuen Kunden kostet bis zu viermal so viel wie die Beibehaltung eines bestehenden Kunden.

Angesichts der derzeitigen Lage der Weltwirtschaft ist die Abwanderung von Agenturen häufiger denn je. Wenn Sie also nicht bald einen Weg finden, diesen undichten Wasserhahn zu reparieren, könnte dies das Ende für Ihre Agentur bedeuten.

Warum ist die Abwanderung von Agenturen so stark ausgeprägt?

Wenn es darum geht, Kunden zu verlieren, ist es leicht, externen Faktoren die Schuld zu geben.

Es ist das aktuelle wirtschaftliche Umfeld … Es ist das Geschäft des Kunden … Sie haben es „einfach nicht verstanden“ …

Sicher, all diese Gründe KÖNNEN gültig sein, aber sie sind nicht hilfreich bei der Lösung des Problems.

Der einzige Weg, wie Sie Ihr Agentur-Abwanderungsproblem lösen können, ist, wenn Sie nach innen schauen und die Verantwortung für das übernehmen, was Sie kontrollieren.

Anstatt Ausreden zu erfinden, bereiten Sie sich mit besseren Prozessen, Strategien zur Risikominderung und einer kundenorientierten Denkweise vor.

Sicher, Sie werden die Abwanderung nicht vollständig beseitigen. Der Verlust von Kunden geht Hand in Hand mit dem Agenturleben.

Sie können jedoch Maßnahmen ergreifen, um Ihre Abwanderungsrate zu reduzieren und die Rentabilität Ihres Unternehmens zwangsläufig zu verbessern.

Bevor wir uns mit der Lösung befassen, warum wandern Kunden überhaupt ab?

Warum wandern Agenturkunden ab?

Wissen Sie jemals wirklich , warum ein Kunde abwandert?

Es gibt den Grund, den sie Ihnen nennen – wir haben kein Geld mehr, wir nehmen Dinge intern oder wir haben einfach den Wert nicht gesehen.

Aber dann gibt es den wahren Grund …

Der wahre Grund für die Abwanderung von Kunden ist viel komplexer. Es ist eine Kombination verschiedener Faktoren, von harten Kennzahlen bis hin zu immateriellen Bauchgefühlen, die sehr schwer aufzuschlüsseln sind.

Um das zu sagen, hier sind sieben häufige Fehler, die Agenturen machen, die die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass ein Kunde abwandert:

• Am Anfang unklare Erwartungen setzen. Wissen Ihre Kunden genau, was sie von Ihren Dienstleistungen bekommen?
• Mit den falschen Kunden arbeiten. Ist Ihre Agentur so positioniert, dass sie mit der Art von Kunden zusammenarbeitet, die Geld für Marketingdienstleistungen haben und den Wert sehen?
• Nicht über eine regelmäßige Kadenz berichten. Sobald dieser Vertrag unterzeichnet ist, ist es einfach, einen Kunden als selbstverständlich anzusehen. Berichten Sie ihnen gewissenhaft über Aktivitäten und Ergebnisse?
• Überverkauf der erwarteten Ergebnisse. Es ist sehr verlockend, die Ergebnisse, die ein Kunde wahrscheinlich sehen wird, zu übertreiben, um ihn über die Linie zu bringen, aber das wird Sie am Ende beißen.
• Fehlende Fristen. Sie denken vielleicht, dass ein Kundenengpass oder ein unvorhergesehenes Ereignis das Versäumen von Fristen „ok“ macht, aber in Wirklichkeit müssen Sie diese Dinge einplanen. Regelmäßig verpasste Fristen werden Ihre Kunden frustrieren.
• Nicht praktizieren, was du predigst. Es ist wichtig, die gleichen hohen Standards für Ihr eigenes Marketing aufrechtzuerhalten, die Sie von Ihren Kunden erwarten, da sie sonst möglicherweise den Respekt vor Ihnen verlieren.
• Mangelnde Qualitätskontrolle. Alles, was Sie an Ihre Kunden senden, muss ein bestimmtes Qualitätsniveau erfüllen – egal ob es sich um Zielgruppenforschung, Anzeigentexte oder Design-Briefings handelt. Inkonsistente Arbeitsqualitätsniveaus können das Vertrauen der Kunden verringern.

Seien Sie für einen Moment ehrlich zu sich selbst … machen Sie einen dieser Fehler?

Wenn ja, könnten Sie Ihr eigener schlimmster Feind sein, wenn es um Kundenabwanderung geht.

Um Ihnen dabei zu helfen, sind hier 5 Tipps, wie Sie das Abwanderungsproblem Ihrer Agentur endgültig lösen können.

#1. Holen Sie sich Ihre Positionierung richtig

Die Art der Kunden, die Sie anziehen, die Preise, die Sie verlangen, und die Wahrscheinlichkeit, einen Kunden zu halten, können alle auf Ihre Positionierung zurückgeführt werden.

Hier sind einige Tipps zur Positionierung Ihrer Agentur, um die langfristige Abwanderung zu reduzieren:

• Nische unten. Die Wahl einer Nische ermöglicht es Ihrem Team, sich auf einen Industriesektor zu spezialisieren, macht Ihre Marketingkopie attraktiver und hilft Ihnen, die Probleme Ihrer Kunden zu verstehen.
• Werde in deiner Nische bekannt. Verdoppeln Sie den Markenaufbau und die Vordenkerrolle für Ihre Nische Ihrer Wahl, damit Sie die Anlaufstelle für potenzielle Kunden in diesem Sektor sind.
• Beginnen Sie mit einem engen Leistungsversprechen. Anstatt die All-in-One-Agentur für alle zu sein, liefern Sie ein sehr spezifisches Ergebnis, das ein einzigartiges Problem in dem Sektor Ihrer Wahl löst.

Diese Agentur bietet beispielsweise speziell E-Mail-Marketing-Services an:

Eine Agentur mit einem engen Leistungsversprechen.

Auch wenn Ihre Agentur bereits etabliert ist, ist es noch nicht zu spät, Ihre Positionierungsstrategie festzulegen. Tatsächlich sollte es sogar noch einfacher sein, da Sie über Kundenergebnisse und Daten verfügen, die Ihre Entscheidungen beeinflussen.

Außerdem gibt es ein weit verbreitetes Missverständnis, dass die Wahl einer Nische bedeutet, dass Sie Ihre Möglichkeiten einschränken. In Wirklichkeit konzentrieren Sie sich gerade auf die Lead-Generierung und das Messaging. Sie können im Laufe der Zeit immer mehrere Marktsegmente ansprechen.

#2. Denken Sie von Anfang an an die Kundenbindung

Leider denken zu viele Agenturen daran, einen Kunden zu behalten, wenn es zu spät ist.

Sie jagen Leads, Verkäufen und Wachstum nach, anstatt sich wirklich auf die Ergebnisse der von ihnen abgeschlossenen Leads zu konzentrieren.

Die Kundenbindung sollte in allen Phasen der Käuferreise im Auge behalten werden. Noch bevor ein potenzieller Kunde mit Ihnen telefoniert, sollten Ihre Positionierungs- und Marketingtaktiken so gestaltet sein, dass eine langfristige Bindung unterstützt wird.

Wenn es um das Verkaufsgespräch geht, das Sie mit neuen Interessenten führen, bestimmt die Art und Weise, wie Sie interagieren, wie lange dieser Kunde bleibt.

Stellen Sie sich diese Fragen zu Ihrem aktuellen Verkaufsprozess:

• Etablieren Sie sich als strategischer Partner oder als bezahlter Dienstleister? Es ist viel schwieriger, Budgets für strategische Partner zu kürzen. Diese Agentur nutzt zum Beispiel den wichtigen Platz "above the fold" auf ihrer Homepage, um die anderen Marken zu zeigen, mit denen sie zusammengearbeitet hat. Das schafft Glaubwürdigkeit und etabliert sie als strategischen Partner:
  Wie Sie Ihre Agentur als strategischen Partner etablieren.

• Quantifizieren Sie, was Ihren Kunden am wichtigsten ist? Legen Sie während des Verkaufsgesprächs ein klares Ziel und einen klaren Weg für die Beziehung fest.
• Sind Sie zu viel oder zu wenig vielversprechend? Wenn Sie wirklich verstehen, wo Sie Wert liefern können, stellen Sie sicher, dass Sie zu wenig versprechen und zu viel liefern.
• Wählen Sie die richtigen Kunden aus? Anstatt jeden Kunden zu nehmen, der Ihnen in den Weg kommt, wählen Sie diejenigen aus, von denen Sie überzeugt sind, dass Sie einen Mehrwert bieten können.

Die Wahrheit ist, dass die meisten Agenturen im Verkauf unterqualifiziert sind. Bei der Kunst des Verkaufens geht es nicht darum, Geschäfte abzuschließen, sondern darum, langfristige strategische Partnerschaften aufzubauen.

#3. Konzentrieren Sie sich auf die ersten 90 Tage

Das Onboarding eines neuen Kunden ist einer der wichtigsten Teile der langfristigen Bindung und Reduzierung der Abwanderung. Nach der Vertragsunterzeichnung sucht Ihr neuer Kunde Verstärkung und den Beweis, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat.

Ja, sie freuen sich darauf, mit Ihnen zusammenzuarbeiten. Aber sie haben auch eine bestimmte Erwartung an die Beziehung in ihrem Kopf visualisiert, die Sie erfüllen müssen.

Der Onboarding-Prozess dauert normalerweise nur ein oder zwei Wochen, aber in den ersten 90 Tagen werden Sie noch von Ihrem neuen Kunden bewertet.

Folgendes sollten Sie in dieser Zeit tun, um die Wahrscheinlichkeit einer Abwanderung zu minimieren:

• Setzen Sie Qualitätskontrollen ein. Wie können Sie sicherstellen, dass jede Interaktion, jedes Arbeitsergebnis oder jede Kampagne ein Gewinn für Ihren Kunden ist? Sie brauchen strenge Qualitätskontrollprozesse, die Ihr gesamtes Team versteht und einhält.
• Rechenschaftspflicht herstellen. Lassen Sie Ihr Team oder Ihre Kunden nicht davon ausgehen, wer für eine kritische Komponente der Beziehung verantwortlich ist. Dokumentieren Sie klar, wer sich um jeden Aspekt kümmert, damit es keine Grauzone gibt.
• Erstellen Sie eine langfristige Strategie. Auch wenn Sie vielleicht nur einen kurzfristigen Vertrag unterzeichnet haben, zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie sich für den langfristigen Erfolg seines Unternehmens einsetzen, indem Sie einen Plan für die Zukunft entwerfen. Beziehen Sie natürlich auch Ihre Agentur in diesen Plan mit ein!
• Erhalten Sie erste Ergebnisse. So sehr Ihre Kunden auch sagen, dass sie geduldig sind und verstehen, dass Ergebnisse Zeit brauchen, sie werden wollen, dass in den ersten 90 Tagen etwas passiert. Strukturieren Sie Ihre Strategie also so, dass Sie frühzeitig gute Ergebnisse erzielen und Mehrwert liefern.

In Kombination sorgen Qualitätskontrolle, Verantwortlichkeit, langfristiges Denken und Ergebnisse dafür, dass Ihre Kunden während der Onboarding-Phase der Beziehung zufrieden sind und mehr wollen.

#4. Erwartungen übertreffen

Leider sind viele Agenturen großartig darin, die potenziellen Vorteile digitaler Marketingkampagnen zu verkaufen, aber viele scheitern bei der Ausführung.

Wie ich bereits erwähnt habe, ist es viel besser, einen Interessenten zu verlieren, indem Sie im Verkaufsgespräch zu wenig versprechen, als die Ergebnisse, die Sie erzielen können, zu übertreiben und dann einen Monat später Ihren Ruf zu zerstören.

Das Übertreffen der Kundenerwartungen trägt nicht nur dazu bei, die Abwanderung zu reduzieren, sondern verbessert auch Ihre Chancen, Fallstudien, Empfehlungen und all das andere gute Zeug zu erhalten.

Der wichtigste Schritt, um die Erwartungen Ihres Kunden zu übertreffen, besteht darin, diese Erwartungen von Anfang an festzulegen. Je detaillierter Sie genau sagen können, was der Kunde von der Beziehung hat, desto einfacher wird es, diese Wünsche zu erfüllen und darüber hinauszugehen.

Während das Konzept der „Erwartungen“ aufgrund menschlicher Emotionen etwas ungreifbarer Natur ist, ist es umso besser, je wissenschaftlicher Sie damit umgehen können. Indem Sie datengesteuerte Ziele festlegen, die Leistung verfolgen, regelmäßig Berichte erstellen und alle Entscheidungen auf der Grundlage der Echtzeitergebnisse Ihrer Kampagnen treffen, ersparen Sie sich das Rätselraten.

Daten sind das A und O, wenn es darum geht, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. Scheuen Sie sich auch nicht, alle Annahmen in Bezug auf die gewünschten Ergebnisse des Kunden dreifach zu überprüfen und zu entlarven. Es gibt immer ein Ziel unter der Oberfläche, über das sie nicht sprechen. Das musst du aufdecken.

#5. Schaffen Sie eine Hochleistungskultur

Die meisten Agenturen beginnen mit einer oder vielleicht zwei Personen, die direkt mit den Kunden zusammenarbeiten, um ein Ergebnis zu erzielen. Die Gründer.

Wenn es die Gründer sind, die die Grundarbeit erledigen, Erwartungen setzen und Ergebnisse liefern, ist die Qualitätskontrolle ziemlich einfach.

Sobald Sie jedoch wachsen, mehr Kunden gewinnen und Mitarbeiter einstellen, wird es immer schwieriger, das gleiche Qualitätsniveau aufrechtzuerhalten.

Wenn Sie für einen neuen Kunden ein großartiges Erlebnis schaffen und diese Beziehung auf Erfolg und Kundenbindung ausrichten möchten, brauchen Sie eine leistungsstarke Teamkultur. Ihre Kundenbetreuer und Themenbereichsexperten müssen den Wunsch haben, für jeden einzelnen Kunden mehr zu liefern. Sie müssen auch verstehen, was Überlieferung tatsächlich bedeutet – in sehr spezifischen Begriffen.

Hier sind einige Tipps zum Aufbau einer Hochleistungskultur in Ihrer Agentur:

• Haben Sie dokumentierte Systeme für die Einstellung eingerichtet. Wenn Sie wachsen, benötigen Sie einen soliden Ansatz, um die besten Talente der Branche zu finden und einzustellen.
• Investieren Sie in Lernen. Ihre Kunden zahlen für Fachwissen und erwarten dies von jeder Interaktion mit Ihrer Agentur. Investieren Sie in Ihr Team und machen Sie das Lernen zur Priorität.
• Achten Sie auf individuelle Motivationstreiber. Menschen sind motiviert, wenn sie das Gefühl haben, einen sinnvollen Beitrag zu leisten, der ihren Grundwerten entspricht. Wenn Sie sich über die Unternehmenswerte im Klaren sind, können Sie Mitarbeiter einstellen und motivieren, die alle in die gleiche Richtung rudern.
• Unterschätzen Sie nicht die Bedeutung regelmäßiger und offener Kommunikation. Kommunikation ist mehr als nur die verbale oder schriftliche Interaktion zwischen Teammitgliedern. Es geht darum, Ihrem gesamten Team effektiv eine konsistente Botschaft zu übermitteln und ihm die Tools an die Hand zu geben, die es für eine effektive Zusammenarbeit benötigt.

Zum Beispiel hat diese Agentur auf ihrer Website einen vollständigen Abschnitt für „Karriere“, der die Kultur diskutiert und Jobmöglichkeiten auflistet:

Ein Abschnitt „Karriere“ der Agentur auf ihrer Website.

Die langfristige Bindung von Kunden hängt davon ab, wie gut Sie Ihr Team finden, einstellen, schulen, motivieren und inspirieren, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.

Fazit

Am Ende des Tages wird die Abwanderung nie verschwinden.

Der Verlust von Kunden gehört in jedem dienstleistungsorientierten Unternehmen zum Territorium, insbesondere in einer Agentur für digitales Marketing, in der es so viele Alternativen gibt. Es ist sehr wettbewerbsfähig.

Dabei bauen die besten Agenturen Systeme und Prozesse auf, die sich auf eine langfristige Kundenbindung konzentrieren.

Sie positionieren sich richtig, setzen klare und greifbare Erwartungen bei neuen Kunden, befolgen strikte Best Practices beim Onboarding, übertreffen die Erwartungen und fördern eine leistungsstarke Teamkultur.

Welchen Bereich muss Ihre Agentur optimieren?