Anpassung an die KI-Revolution in CS: Diskussion unseres KI-Berichts 2023

KI und Automatisierung revolutionieren die Landschaft des Kundenservice.

Die jüngsten Entwicklungen im Bereich KI haben die Welt im Sturm erobert und haben enorme Auswirkungen auf die Kundendienstlandschaft. Wir haben beschlossen, mehr als 1.000 weltweite Support-Führungskräfte und -Praktiker zu befragen, um sie zu fragen, wie sie über die rasante Entwicklung von KI und Automatisierung denken und wie sie ihre Strategien an die bevorstehenden Veränderungen anpassen.

Das Ergebnis ist der Bericht „The State of AI in Customer Service: 2023“, in dem wir uns mit den fünf wichtigsten Trends befassen, die den Kundenservice verändern. Dieser Moment ist voller Chancen – je früher Sie KI für Ihre Kundenservice-Strategie einsetzen, desto größer sind die Chancen, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Und deshalb haben wir heute drei erfahrene Kundendienstleiter zu unserem Podcast eingeladen, um einige Einblicke in die Navigation in dieser neuen KI-Landschaft und deren erfolgreiche Integration in Ihre eigene Supportstrategie zu geben:

• Samuel Miller, Kundensupport bei Dental Intelligence
• Ruth O'Brien, Leiterin des Kundensupports bei Intercom
• John O'Hara, Direktor für Kundenerfahrung bei Logikcull

Sie sprechen über den aktuellen Stand von KI und Automatisierung im Kundenservice, Beispiele aus der Praxis für eine erfolgreiche Einführung und Strategien zur Nutzung ihrer Vorteile und zur Bewältigung von Herausforderungen.

Sie haben wenig Zeit? Hier sind ein paar wichtige Erkenntnisse:

• Während die anfängliche Einführung von KI aufgrund konkurrierender Prioritäten oder von Technologien, die zu viel versprachen und zu wenig lieferten, langsam verlief, wissen Unternehmen jetzt, dass Investitionen in KI einen Wettbewerbsvorteil darstellen.
• KI kann genutzt werden, um CS-Teams einfache Anfragen zu erleichtern, Support rund um die Uhr zu ermöglichen, Reaktionszeit und Effizienz zu verbessern, Schulungskosten zu sparen und datengesteuerte Entscheidungen zu treffen.
• Wenn Sie KI in kleinen CS-Teams einführen, sollten Sie zunächst Zeit für die Recherche aufwenden oder sogar Projektzeit für die Mitarbeiter einplanen, um den Grundstein für die Implementierung zu legen.
• Um Ihren Teams dabei zu helfen, die Angst davor zu überwinden, durch KI ersetzt zu werden, beziehen Sie sie in den Prozess ein, schaffen Sie neue Karrieremöglichkeiten und betrachten Sie ihn als Ergänzung zur menschlichen Unterstützung.
• Sie können Implementierungsrisiken mindern, indem Sie Leitplanken einrichten, klare Ausgänge schaffen, um menschliche Vertreter zu erreichen, und die richtigen Erwartungen an den Bot setzen.

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KI-Investitionswettlauf

Liam Geraghty: Wir haben über 1.000 globale Kundendienstmitarbeiter befragt, um herauszufinden, wie sie sich an KI anpassen, wie sie KI und Automatisierung nutzen wollen, welche Chancen sie sich davon erhoffen und welche Bedenken sie haben. Das haben wir dann in unserem Bericht 2023 zusammengefasst. Der Bericht enthält zahlreiche zusätzliche Erkenntnisse und umsetzbare Tipps. Laden Sie ihn daher unbedingt herunter. Wir werden die fünf wichtigsten Trends des Berichts behandeln, also legen wir los.

Der erste Trend, KI-Investitionen, beschleunigt sich rasant, und es gibt eine riesige Chance für Early Adopters. Wir haben in unseren Daten festgestellt, dass eine Investitionslücke besteht. Eine überwältigende Mehrheit der Supportleiter plant, in diesem Jahr mehr in KI zu investieren, aber nur 38 % haben tatsächlich in KI investiert. Das bedeutet, dass diejenigen, die schneller agieren, einen Wettbewerbsvorteil erlangen können, während andere aufholen müssen. Ruth, wenn ich zuerst zu Ihnen kommen darf, warum verlief die anfängliche Investition in KI so langsam?

„Sie verstehen, dass sie, wenn sie damit beginnen, einen Wettbewerbsvorteil gegenüber einigen ihrer Konkurrenten haben werden.“

Ruth O'Brien: Ehrlich gesagt denke ich, dass das daran liegt, dass einige der Technologien in der Vergangenheit nicht so toll waren und die Leute nicht überzeugt waren. Es erfordert auch Zeit und Mühe, eine Strategie rund um KI und Automatisierung zu entwickeln. Es funktioniert nicht einfach so, also muss es einen Plan dafür geben. Und in einer Welt, in der der Kundensupport sehr reaktiv ist und viele Supportteams häufig damit beschäftigt sind, mit SLAs und Rückständen sowie langen Wartezeiten der Kunden Schritt zu halten, kann es schwierig sein, sich die Zeit dafür zu nehmen und sich um die sofortige Behebung von Problemen zu kümmern Für verschiedene Teams kann es schwierig sein, Raum zu schaffen, um eine proaktive Zukunft in Bezug auf KI aufzubauen.

Liam: Und was hat sich geändert?

Ruth: Was hat sich geändert? Nun, zum einen wird die Technologie immer besser, insbesondere im Laufe der letzten etwa acht Monate. In der Welt der KI sind große Veränderungen eingetreten. Immer mehr Teams sprechen entweder mit Branchenkollegen oder interagieren mit guten Chatbots, während die Leute früher meiner Meinung nach mit nicht so guten Chatbots interagiert hätten. Die Welt verändert sich, die Menschen versuchen, damit Schritt zu halten, und sie verstehen, dass sie, wenn sie damit beginnen, einen Wettbewerbsvorteil gegenüber einigen ihrer Konkurrenten haben werden.

„Was uns motiviert, uns auf KI als Vorteil zu konzentrieren, ist die Bandbreite. Wir haben ein sehr kleines Team – acht in den USA ansässige Vertreter, die einem globalen Publikum rund um die Uhr Support bieten.“

Liam: Absolut. In unserer Umfrage sehen Sie bei den wichtigsten Anwendungen, bei denen CS-Führungskräfte KI für eine große Wirkung identifiziert haben, schnellere Antworten, konsistentere Antworten, Einsparungen bei der Schulung und die Zusammenfassung von Gesprächen. Wo sehen Sie den größten Mehrwert für KI, John?

John O'Hara: Das ist eine tolle Frage. Wenn ich mir diese Zahlen ansehe, denke ich, dass mein Team mit Geschwindigkeit und Konstanz bereits sehr gut abschneidet und wir großartige Partnerschaften mit Kundenerfolg und Schulungen haben. Was uns motiviert, uns auf KI als Vorteil zu konzentrieren, ist die Bandbreite. Wir haben ein sehr kleines Team – acht in den USA ansässige Vertreter, die einem globalen Publikum rund um die Uhr Support bieten. KI stellt eine effektive Fallumleitung für einfache Break-/Reparaturfragen dar, bei denen die Leute lediglich Informationen darüber benötigen, wie die App funktioniert. Das ist eine ganze Reihe von Gesprächen, die meinem Team entfallen können, damit es sich auf mehr Beratungsarbeit konzentrieren kann. Das ist wahrscheinlich der größte Treiber für uns.

Liam: Und Sam, was ist mit dir? Was ist für Sie der größte Mehrwert?

Samuel Miller: Für uns geht es vor allem darum, bei der Schulung Geld zu sparen, weil wir sie nicht in jeder einzelnen Sache schulen müssen. Wir können sie einfach in den wichtigsten Themen schulen, die sie erledigen müssen, und nicht so sehr in den alltäglichen Dingen, die Kunden finden können, den Wissensartikeln und ähnlichem. Dadurch können wir schneller tiefer in das Training einsteigen.

Liam: Und Ruth, was ist mit dir? Was können wir in naher Zukunft erwarten?

Ruth: Ehrlich gesagt waren schnellere Reaktionen ein großer Effizienzgewinn für das gesamte Team. Einige Teams erkennen KI und denken über eine Personalreduzierung nach. Wenn Sie jedoch versuchen, nicht so etwas zu tun, bei dem Sie mit weniger Köpfen mehr erreichen, weil die KI Ihnen mehr Arbeit abnimmt, wie nutzen Sie dann die Ressourcen, die Ihnen jetzt zur Verfügung stehen? darüber hinaus? Sie antworten den Kunden sofort und kümmern sich um einige der weniger komplexen Anfragen, was wiederum dazu führt, dass die Mitarbeiter schneller durch die Warteschlangen kommen und die komplexeren Anfragen bearbeiten können. Wir sehen großartige Ergebnisse bei der Anwendung dieser Technologie in Bezug auf Effizienz und Reaktionszeiten im Kundensupport.

„Diese zwei Stunden pro Woche halten uns auf dem Laufenden, um sicherzustellen, dass wir weiter vorankommen, ohne zu viele Änderungen vorzunehmen, sodass sich unsere Kunden überfordert fühlen.“

Liam: Das ist brillant. Während Führungskräfte von den Möglichkeiten, die Investitionen in KI mit sich bringen, begeistert sind, macht sich mehr als die Hälfte Sorgen darüber, ob Investitionen in KI mit Investitionen in bestehende Supportressourcen in Einklang gebracht werden können. Sam, ich würde gerne wissen, wie Sie planen, die Implementierung neuer KI-Technologie mit Ihren bestehenden Plänen und Ressourcen in Einklang zu bringen.

Samuel: Ja, es ist schwierig, besonders wenn man ein kleines Support-Team ist und nicht viele Leute die Zeit oder die Fähigkeit haben, sich wirklich darauf einzulassen und daran zu arbeiten. Ich widme mindestens zwei Stunden pro Woche der Recherche von Trends, die die anderen Unternehmen nutzen – ich gehe buchstäblich zu anderen Unternehmen und gehe deren Chatflow durch und schaue, wie sie es machen und wie ich es nachbilden kann. Diese zwei Stunden pro Woche halten uns auf dem Laufenden, um sicherzustellen, dass wir weiter vorankommen, ohne zu viele Änderungen vorzunehmen, die unsere Kunden überfordert fühlen oder unser Team mit den Dingen Schritt halten.

Liam: Das ist großartig. Und Ruth, was ist mit dir?

Ruth: Ich bin in vielerlei Hinsicht in einer sehr luxuriösen Situation – unser Unternehmen baut Werkzeuge, die KI-Technologie nutzen oder auf KI-Technologie basieren. Wir sind Early Adopters, weil wir es sein müssen, was erstaunlich ist, weil wir mit dieser aufregenden Technologie sofort loslegen. Allerdings ist es auch mit großem Druck verbunden, die Technologie zu präsentieren und dafür zu sorgen, dass sie für unsere Kunden gut aussieht. Wenn wir einen schlechten Job machen, wird es für unsere Kunden nicht gerade toll sein, es kaufen zu wollen. Wir stehen unter einem gewissen Druck, es zu zeigen und voranzukommen, aber es ist ein guter Druck, weil man dadurch alles richtig macht.

Liam: Und John, was ist mit dir?

John: Ja, wir hatten Erfolg damit, meinen Frontline-Vertretern Projektzeit zur Verfügung zu stellen oder zuzuteilen. Sie haben kundenorientierte Aufgaben, widmen sich aber auch ein oder zwei Stunden am Tag der Schaffung der Grundlagen für KI. Wir haben Fin noch nicht angeschlossen. Wir arbeiten immer noch an einigen Compliance-Bedenken, aber wir haben unsere kundenorientierten Artikel und Makros grundlegend überarbeitet, weil wir den Trainer schulen möchten. Und das war wirklich effektiv. Es hilft Menschen, die ihre Karriere weiterentwickelt haben und nach den nächsten Schritten suchen, um neue Chancen zu ergreifen, mehr Verantwortung zu übernehmen und ihre Fähigkeiten auf interessantere Weise unter Beweis zu stellen.

Der Aufstieg der erweiterten Belegschaft

Liam: Genial. Kommen wir zu unserem zweiten Trend. Die große Frage, die sich jeder stellt, ist: Wird KI meinen Job stehlen? Aus dem, was wir in unserer Umfrage gesehen haben, besteht allgemeiner Konsens darüber, dass sich die Rolle des Menschen weiterentwickelt und nicht abnimmt. Das ändert nichts an der Tatsache, dass CS-Teams darüber immer noch besorgt sind. Ruth, wie sehen Sie, dass KI und Automatisierung mit der menschlichen Komponente des Kundensupports verknüpft sind?

Ruth: Ich habe es kurz angesprochen, als wir uns vor ein paar Minuten unterhielten, aber ich hoffe, dass wir uns von dieser Welt der Angst lösen und sie mit Aufregung stärker aufbauen können. Bei Intercom haben wir unser Team auf die Reise mitgenommen und es in die Einführung und Implementierung dieser Technologie einbezogen. Den Teams passiert das nicht; es passiert für sie. Es hilft ihnen, effizienter und schneller zu werden und komplexere Anfragen zu bearbeiten. Es ist eine spannendere Arbeit und nicht die langweiligen, sich wiederholenden Dinge, die sie vielleicht gemacht hätten.

Ein großer Teil davon trägt dazu bei, diese Aufregung zu steigern. Und dann praktizieren Sie tatsächlich, was Sie predigen, indem Sie dies nicht nur als eine reine Kostensenkungsmaßnahme betrachten, sondern es als eine Möglichkeit sehen, die menschliche Unterstützung ergänzen kann, sodass Menschen mehr Zeit damit verbringen können, Beziehungen zu Kunden aufzubauen, und die Bots sich um sie kümmern können von dem Zeug, das die Menschen verlangsamte.

„Wir müssen sehr sorgfältig herausfinden, wie wir klar verneinen können, dass unsere Kunden mit dem Bot interagieren, wohin diese Informationen gehen, und sie für das Opt-in verantwortlich machen.“

Liam: John, was denkst du darüber?

John: Logikcull ist eine juristische Technologielösung – unser Kundenstamm besteht aus sehr skeptischen, vorsichtigen und konservativ denkenden Anwälten. Die erste Frage, die wir bearbeiten, lautet: „Okay, was wird mit dem Unterauftragsverarbeiter geteilt?“ Welche Daten werden mit OpenAI geteilt?“ Wir müssen sehr sorgfältig herausfinden, wie wir eindeutig verneinen können, dass unsere Kunden mit dem Bot interagieren, wohin diese Informationen gehen, und sie für die Opt-in-Verpflichtung verantwortlich machen und uns der Tatsache bewusst sein, dass, wenn sie eine Suchzeichenfolge eingeben, die Folgendes enthält potenziell explosive Schlüsselwörter, die nicht in einer Blase leben. Es wird, auch vorübergehend, an einen Drittverarbeiter versendet. Solange wir uns darüber im Klaren sind und sicherstellen, dass wir hier die gebotene Sorgfalt walten lassen, wird das meiner Meinung nach kein Problem sein, aber wir müssen uns sehr darüber im Klaren sein, wer unsere Kunden sind, und diese Bedenken sorgfältig angehen.

Liam: Ich glaube, viele Leute denken so. Sam, was ist mit dir?

Samuel: Ich denke, Ruth hat es wirklich auf den Punkt gebracht. Wir müssen dies nicht als Chance zur Kostensenkung betrachten. Wir müssen dies nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Ich rede nicht wirklich mit meinem CCO über Geld. Ich sage: „Mensch, das ist es, was wir daraus machen werden.“ Es macht ihr nicht unbedingt jedes Mal Spaß, weil sie mit Zahlen zum CEO gehen muss. Aber was das Kundenerlebnis angeht: Solange wir es vorantreiben, um ihr Erlebnis mit unserem Produkt zu verbessern und sicherzustellen, dass sie die Antworten, die sie brauchen, dann bekommen, wenn sie sie brauchen, ist das meiner Meinung nach eine großartige Chance.

Wir hatten auch Erfolg damit, dass unsere erstklassigen Agenten einstiegen und versuchten, in der SaaS-Branche Fuß zu fassen. Oft beginnt das mit der Unterstützung. Deshalb haben wir diese Gelegenheit genutzt, um ihnen bei der Planung ihrer Karriere zu helfen und ihnen zu sagen: „Hey, Sie fangen hier an, aber jetzt, wo wir Automatisierung und KI haben, können wir Ihnen bestimmte Stunden pro Woche zur Verfügung stellen, damit Sie darauf hinarbeiten können, wo Sie eigentlich sind.“ möchte in die Firma gehen.“ Und das trägt dazu bei, eine bessere Roadmap für ihr Wachstum mit uns zu erstellen.

„Wir haben kürzlich einen Gesprächsdesigner eingestellt. Wir haben auch einen Gesundheitszentrumsmanager, der uns dabei hilft, unsere Inhalte so zu gestalten, dass sie die Maschine versorgen.“

Liam: Das ist großartig. Wie Sie hier sehen können, sagen 78 % der Support-Führungskräfte, dass sie erwarten, dass KI in den nächsten fünf Jahren die Karrieren im Kundensupport verändern wird, und dazu gehört auch die Schaffung völlig neuer CS-Arbeitsplätze. Ruth, ich weiß, dass wir bei Intercom begonnen haben, solche Rollen zu sehen. Könnten Sie das etwas näher erläutern?

Ruth: Mein Job ist die Leitung unseres EMEA-Frontline-Teams, aber ich habe auch ein zweites Team aus Selbstbedienungs- und Automatisierungsspezialisten. Es ist erstaunlich, dabei an vorderster Front zu stehen. Wir haben kürzlich einen Gesprächsdesigner eingestellt. Wir haben auch einen Gesundheitszentrumsmanager, der uns dabei hilft, unsere Inhalte für die Maschine zu entwickeln. Denn natürlich ist KI nur so gut wie die Informationen, die Sie ihr geben. Wir sehen also viel Bewegung in diesem Bereich.

Etwas anderes, was ich mit meinem Führungsteam besprochen habe, ist, wie wir damit beginnen können, dem Team an vorderster Front mehr Zeit für die Arbeit an vorderster Front zu verschaffen, weil wir in der Lage sind, schneller und effizienter zu werden und Fähigkeiten in diesem Bereich zu entwickeln, damit sie anfangen können Ich werde diese Art von Rollen in Zukunft immer häufiger übernehmen. Können Sie jemandem erlauben, einen Teil seiner Woche damit zu verbringen, Help-Center-Inhalte zu erstellen oder Bot-Strategien zu verstehen und Bot-Flows aufzubauen? Es ist eine wirklich coole Zeit, dabei zu sein, und je früher die Leute loslegen, desto mehr werden sie hoffentlich in der Lage sein, diese Rollen zu übernehmen.

„Wenn wir Fin oder AI vertrauen können, um die Wissenslücke zu schließen, ist unser Team wirklich effektiv in der Lage, zu beraten, wie man Menschen darin schult, die Arbeit selbst zu erledigen.“

Liam: Auf jeden Fall. Denkst du darüber nach, John?

John: Hundertprozentig. Diese neu aufkommende Technologie passt sehr gut zu einer bestehenden Roadmap, die wir für unser Team haben. Wir haben uns die Frage gestellt: Wie können wir ein angenehmeres Support-Benutzererlebnis schaffen und schnellere Einstiegsmöglichkeiten für unsere menschlichen Experten schaffen?

Wir bieten eine Lösung, die mit Anbieterdiensten überfüllt ist. Da viele unserer Kunden darum bitten, diese Dinge auszulagern, und unsere Lösung als Do-it-yourself-Lösung vermarktet wird, gibt es im Grunde zwei Lücken. Es besteht eine Wissenslücke in der Frage: „Okay, wie nutze ich die Tools, um meine Ziele zu erreichen?“ Aber es gibt auch eine Qualifikationslücke, wenn Kunden sagen: „Ich weiß nicht, wie das geht, selbst wenn ich weiß, wie das Tool funktioniert.“ Wenn wir also darauf vertrauen können, dass Fin oder AI die Wissenslücke schließt, ist unser Team wirklich effektiv in der Lage, zu beraten, wie man Menschen darin schult, die Arbeit selbst zu erledigen. Und das ist etwas, was KI – zumindest heute – nicht sehr effektiv leisten kann. Dadurch wird unser Team zu kompetenten Beratern und Trainern für unsere Benutzer, die Experten für diese elektronische Entdeckungslösung werden müssen.

Liam: Ich vermute, dass das auch bei dir Anklang findet, Sam.

Samuel: Ja, vieles davon schon. Transformation ist ein gutes Wort dafür, was KI und Automatisierung zur Unterstützung leisten. Wir hatten unsere Bildungsabteilung und sie erstellten alle Wissensartikel. Das haben sie getan, nur Wissensartikel. Jetzt haben wir dieses Team in das umgewandelt, was wir digitales Kundenerlebnis nennen. Dabei handelt es sich um alle Automatisierungen, die nicht in das Produkt integriert sind – Produkt-Komplettlösungen, Popups, In-App-Hinweise oder die Wissensdatenbank. Wir haben diese völlig neue Abteilung geschaffen, die sich mit der Art und Weise beschäftigt, wie der Kunde mit unserem Unternehmen interagiert, ohne mit einem Menschen zu sprechen. Es ist eine neue Abteilung außerhalb des Supports, aber wir arbeiten mit ihnen zusammen, weil es sich um den Übergabeprozess handelt. Es hilft den Menschen, ihre Nische zu finden, was ihnen Spaß macht, und sich mehr darauf zu konzentrieren.

Liam: Ich liebe das. Selbst heute noch denke ich darüber nach, wie ich aufgewachsen bin und im Radio gearbeitet habe, und denke nie an meinen Titel als Produzent von Audioinhalten, der Podcasts und Dinge produziert, die es in meiner Kindheit noch nicht gab.

Effizienz rund um die Uhr freischalten

Liam: Kommen wir zu unserem dritten Trend. Effizienz ist wichtiger denn je, und KI ist der Schlüssel zur Erschließung und Beschleunigung dieser Effizienz. Die meisten CS-Führungskräfte haben bereits das Gefühl, dass sie einen Nutzen aus ihren Automatisierungsbemühungen ziehen, und sind optimistisch, was zukünftige Effizienzsteigerungen angeht. Zwei Drittel der Supportleiter freuen sich über den Einsatz von KI und Automatisierung, um die Effizienz ihres Teams im kommenden Jahr zu steigern, und 60 % der Supportleiter gehen davon aus, dass sie durch die Einführung von KI in den nächsten fünf Jahren die Supportkosten senken werden.

Als wir explizit fragten, wo sich diese Effizienzsteigerungen heute bemerkbar machen, antworteten sie: Support rund um die Uhr, schnellerer Support, insgesamt bessere Kundenerlebnisse und weniger manuelle Aufgaben. Woher sehen Sie Effizienzgewinne? Sind diese korrekt, oder glauben Sie, dass es sich dabei um andere Möglichkeiten handelt, an die wir noch nicht denken? Vielleicht fange ich mit Sam an.

Samuel: Ich denke, dass Support rund um die Uhr eine große Sache ist. Im Moment sind wir ein 8-to-8-Unternehmen. Wenn Sie jedoch einen 24/7-Support leisten, wenn Sie Dinge wie Fin durchmachen, bedeutet das nicht unbedingt, dass Menschen 24 Stunden lang da sind – Sie haben etwas da, das ihnen maßgeschneiderte Antworten gibt. Eines der Dinge, die uns auffallen, ist, dass es den Leuten nicht unbedingt gefällt, wenn man ihnen jedes Mal einen Artikel zusendet, aber sie reagieren sehr darauf, wenn jemand den Artikel übersetzt und umformuliert. Wenn Sie Fin das für Sie erledigen lassen, können Sie rund um die Uhr Support leisten, ohne dass sich die Kosten erhöhen. Dahin tendieren wir.

Liam: John, woher sehen Sie Effizienzsteigerungen?

John: Ich habe vorhin darüber gesprochen, wie mein in den USA ansässiges Team unseren globalen Kundenstamm rund um die Uhr unterstützt. Das ist für uns intern ein großes Problem, aber es ist ein großartiges Wertversprechen – unsere Kunden lieben es. Ich glaube nicht, dass es die perfekte Wunderwaffe sein wird – es wird den Menschen nicht überflüssig machen. Aber im Moment habe ich Leute, die eine ganze Schicht lang arbeiten und dann jeden Abend und an den Wochenenden einen Pager wechseln. Und das ist anstrengend. Die Menschen müssen neue Energie tanken. Das Team ist großartig, aber es lässt sich definitiv nicht gut skalieren. Da der Kundenstamm weltweit wächst, ist das Versprechen einer Fallumleitung auf die Frage „Wie mache ich das?“ sehr einfach. Fragen sind riesig. Auch wenn dadurch die Anzahl der Seiten geringfügig reduziert wird, bedeutet das für mein in den USA ansässiges Team mehr erholsame Nächte. Wir freuen uns schon sehr darauf, das einzuschalten.

Liam: Das ist immer eine gute Sache. Ruth, denkst du, dass diese korrekt sind, oder gibt es andere Möglichkeiten, an die wir noch nicht denken?

„Selbst wenn Sie nicht rund um die Uhr Menschen haben, können Sie schneller loslegen, wenn Sie so etwas wie Fin implementieren, um unterwegs Informationen zu sammeln, wenn die Menschen online sind.“

Ruth: Die Titel stimmen für mich auf jeden Fall, aber um die Erstantwort-Diskussion zu ergänzen, gibt es den Moment, in dem Fin nicht in der Lage ist, etwas zu beantworten, das möglicherweise eine Fehlerbehebung erfordert, und wir haben unsere Workflow-Funktion verwendet. Wir haben es so eingerichtet, dass es im Vorfeld eine Menge Informationen sammelt, sodass Fin Dinge wie Links zur Fehlerbehebung oder andere Informationen, die wir benötigen, noch bevor sie einen Menschen erreichen, erhält.

Für jeden da draußen, der in die Welt des 24/7-Supports einsteigt, auch wenn Sie keine Menschen rund um die Uhr haben, wenn Sie so etwas wie Fin und mehr Automatisierung implementieren, um unterwegs Informationen zu sammeln, wenn die Menschen online gehen, sie kann schneller loslegen. Und selbst wenn der Kunde schläft, kann der Mensch daran arbeiten, ohne auf ein großes Hin und Her warten zu müssen, möglicherweise über Zeitzonen hinweg. Ich liebe diese Art, Automatisierung zusätzlich zur KI zu nutzen.

Der andere Artikel für unsere Teamkollegen bei Intercom befindet sich im Posteingang. Wenn sie es mit einem Kunden zu tun haben und versuchen, etwas Komplexes auf prägnante Weise zu sagen, können sie KI-Funktionen nutzen, um es umzuformulieren, etwas klarer zu machen oder es in Aufzählungspunkte zu fassen. Wenn ihnen keine Möglichkeit einfällt, Nachrichten in einem bestimmten Ton zu teilen, können sie die KI bitten, dies für sie zu tun. Und das beschleunigt die Geschwindigkeit der Leute enorm, so dass sie sich nicht über jedes Wort den Kopf zerbrechen müssen. Wir sehen darin einen großen Nutzen.

Samuel: Wir haben vor kurzem einen Teil unserer Unterstützung an Nearshore gebunden und sie haben festgestellt, dass die Umformulierung für sie sehr hilfreich ist, damit es gesprächiger klingt und die Übersetzungsbarriere ein wenig überwunden wird. Es ist also definitiv auch auf diese Weise mächtig.

Das Potenzial von KI nutzen

Liam: Großartig. Wir liegen im Trend vier von fünf. Ich denke, die meisten Menschen werden zustimmen, dass das Kundenerlebnis mittlerweile ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal für viele Unternehmen ist, aber die Erwartungen der Kunden entwickeln sich ständig weiter, und fast 75 % der Supportleiter glauben, dass Kunden in den nächsten fünf Jahren KI-gestützten Kundenservice erwarten werden. Support-Teams müssen sich ständig verbessern, um diesen gestiegenen Erwartungen gerecht zu werden, insbesondere wenn sie einen Wettbewerbsvorteil wahren wollen, und KI verleiht dieser Herausforderung jetzt eine neue Dimension.

Die Mehrheit der Supportleiter glaubt, dass KI und Automatisierung innerhalb von fünf Jahren einen positiven Einfluss auf das Kundenerlebnis haben werden, und unsere Untersuchungen legen nahe, dass sie Recht haben. 61 % der CS-Führungskräfte berichten bereits von einem allgemein verbesserten Kundenerlebnis durch KI, 58 % berichteten von CSAT-Verbesserungen und 66 % erreichen KPIs und SLAs dank KI und Automatisierung. Welche Belohnungen werden die Menschen später ernten? Könnten wir zum Beispiel Dinge wie eine bessere Mitarbeiterbindung sehen? Was denkst du, John?

„Ich denke, der eigentliche Vorteil besteht darin, den Menschen zu helfen, Informationen in unserem Hilfecenter zu finden. KI ist wie eine Konversationsebene, die dazu beiträgt, unsere Inhalte besser auffindbar zu machen.“

John: Ja, ich denke, dass die Zufriedenheit und Bindung der Mitarbeiter sicherlich Vorteile sind, die wir von Anfang an sehen werden.

Ich denke an CSAT und ich würde sagen, dass die meisten Antworten, die wir in CSAT erhalten, mit dem Menschen zu tun haben, der ihnen geholfen hat. Zum Beispiel: „Dieser Vertreter war großartig“ oder „Dieser Agent hat mich geduldig durch die Sache geführt und mir geholfen, es zu verstehen.“ Ich denke, der eigentliche Vorteil besteht darin, Menschen dabei zu helfen, Informationen in unserem Hilfecenter zu finden. KI ist wie eine Konversationsebene, die dabei hilft, unsere Inhalte leichter auffindbar zu machen, und die den Menschen eine riesige Chance eröffnet, die menschlichen Aufgaben zu erledigen und angenehmere Support-Erlebnisse zu schaffen. Sie werden sich nicht einfach zurücklehnen und den Bots bei der Arbeit zusehen. Sie werden Möglichkeiten finden, mit den Kunden in Kontakt zu treten, die menschliche Supporterfahrung benötigen.

Liam: Sam und Ruth, welche Belohnungen seht ihr auf der Strecke?

Ruth: Ich erhoffe mir mehr Mehrwert. Anstatt darüber nachzudenken, die Früchte der KI durch Kosteneinsparungen zu ernten, wie nutzen wir sie, um den Kunden einen Mehrwert zu bieten und sie mit den Produkten, die wir ihnen verkaufen, erfolgreicher zu machen? Das ist ein riesiger Bereich, und ich denke, wir werden anfangen, noch mehr zu erschließen. Dabei geht es darum, den Menschen die Möglichkeit zu geben, sich mit dem Aufbau von Beziehungen oder der Beratung zu befassen, und den Bots zu erlauben, sich um die Dinge zu kümmern, mit denen Menschen sich nicht befassen möchten.

Eine Sache, die mich an dem Bericht interessiert, ist: Was würden sie davon halten, wenn wir dieselben Fragen an Endkunden und nicht an Supportleiter senden würden? Denn Support-Leiter sagen: „Wir sehen die Früchte; wir sehen CAST.“ Aber ich habe eine Ahnung, dass ich nicht weiß, ob sie Ja sagen würden, wenn Sie einige Leute auf der Straße fragen würden, die sich nicht dafür einsetzen, in den kommenden Jahren mehr Chatbot-Technologie einzusetzen. Ich denke, die Leute haben in der Vergangenheit mit ziemlich schlechter Bot-Technologie zu tun gehabt. Und bis sie anfangen, sich an einige der hervorragenden Dinge zu gewöhnen, die jetzt herauskommen, frage ich mich, ob sie in dem Moment, in dem sie einen Bot treffen, sagen: „Oh nein.“

„Automatisierung ermöglicht es Ihnen, Daten zu sammeln, die Ihr Unternehmen vorher wahrscheinlich nicht gesammelt hat, und sie hilft Ihnen, Schwachstellen im System zu identifizieren, die Sie dann an Ihre Produktteams weitergeben können.“

John: Ja, ich kann nur zustimmen, Ruth. Ich denke, wenn wir einen unserer Kunden auf der Straße nach seiner Meinung zu Chatbots fragen würden, würden sie wahrscheinlich sagen: „Nun, ich habe keine Zeit, über Ihren Chatbot nachzudenken; Ich versuche, meinen Job zu machen.“ Niemand wacht morgens auf und sagt: „Ich kann es kaum erwarten, mit der Support-Infrastruktur dieses Unternehmens zu interagieren.“ Sie wollen nur Antworten auf ihre Probleme. Und wenn das die Interaktion mit Fin ist, ist das großartig, aber wenn Fin damit nicht zurechtkommt, dann ist es das Gespräch mit einem Berater, der ihnen über die Ziellinie helfen kann, was auch immer nötig ist.

Samuel: Eine Sache, die hier nicht zur Sprache kam, war die Gewinnung besserer Daten, um intelligentere Geschäftsentscheidungen zu treffen. Mithilfe der Automatisierung können Sie Daten sammeln, die Ihr Unternehmen zuvor wahrscheinlich nicht erfasst hat, und sie hilft Ihnen, Schwachstellen im System zu identifizieren, die Sie dann an Ihre Produktteams weitergeben können. Zum Beispiel: „Die Leute melden sich zu diesen Problemen – hier erfahren Sie, wie wir dazu beitragen können, das Problem zu lösen.“ Oder: „Wir sehen, dass Leute nach 90 Tagen dieses Problem haben“, und geben Sie es an Ihr Kundenerfolgsteam weiter, um proaktive Maßnahmen dafür vorzubereiten. Es ermöglicht Ihnen wirklich, Daten zu sammeln, um bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen, ohne zusätzliche Zeit für die Datenerfassung aufzuwenden.

Liam: Genial. Wir haben die CS-Führungskräfte, die mit KI Erfolge verzeichnen, gebeten, einige Ratschläge zu geben, wie sie Risiken bei der Implementierung von KI in die Erfahrungen ihrer Kunden mindern können. Und das waren die drei, die immer wieder an die Spitze sprudelten: Leitplanken einrichten, Gespräche an die richtigen Leute weiterleiten und Omnichannel-Kundenservice bieten. Ruth, wie Sie bereits erwähnt haben, haben wir bei Intercom Fin und andere KI- und Automatisierungstaktiken eingeführt. Kommt irgendetwas davon bei Ihnen an?

„Denken Sie über eine Rollout-Strategie nach, von der Sie leicht abweichen können, wenn Sie feststellen, dass etwas nicht perfekt gelaufen ist oder wenn Sie feststellen, dass Ihre Hilfeinhalte noch mehr Arbeit erfordern.“

Ruth: Ja, das Anbringen von Leitplanken bedeutet für mich zwei Dinge. Eine davon ist, wie wir anfangs bei der Einführung von Fin vorgegangen sind. Wir waren der erste interne Kunde dafür. Wir wollten klein anfangen und es wiederholen, um sicherzustellen, dass wir das richtige Erlebnis haben. Wir würden mit einem Kundensegment beginnen, sicherstellen, dass alles in Ordnung sei, und darauf aufbauen. Das würde ich allen anderen Supportleitern da draußen raten. Überlegen Sie sich eine Rollout-Strategie, von der Sie problemlos Abstand nehmen können, wenn Sie feststellen, dass etwas nicht perfekt gelaufen ist oder wenn Sie feststellen, dass an Ihren Hilfeinhalten noch mehr Arbeit nötig ist. Sie können es anhalten, darauf zurückkommen, und wenn Sie es nicht auf einmal an alle verschickt haben, ist das einfacher.

Der andere Teil mit Leitplanken besteht darin, es Menschen zu ermöglichen, irgendwann zu einem Menschen zu gelangen. Niemand mag es, in einer Bot-Schleife gefangen zu sein. Und letztendlich ist diese KI-Technologie nicht perfekt, so gut sie auch ist. Es ist kein Mensch, der emotionale Gespräche oder superkomplexe Fehlerbehebungen beantworten kann. Irgendwann muss man einen Ausweg zu einem Menschen finden. Darüber gibt es eine Debatte, aber ich denke, man sollte wirklich ehrlich sein, wenn ein Kunde mit einem Bot spricht. Ich weiß, dass einige Leute auf der anderen Seite denken: „Nein, das nennst du jetzt einfach einen Teamkollegen.“ Und obwohl Fin einer unserer Teamkollegen ist, sind sie kein Mensch. Ich denke, es ist wichtig, ehrlich zu sein und entsprechende Erwartungen zu wecken.

„Ich kann es nicht oft genug wiederholen: Stellen Sie sicher, dass es einen Ausgang gibt, über den Kunden zu einem Menschen gelangen können. Das ist das Frustrierendste auf der Welt.“

Liam: Sam und John, was ist zu beachten, wenn Sie herausfinden, wie Sie KI in das Kundenerlebnis integrieren können?

Samuel: Eine Sache, auf die wir uns wirklich eingelassen haben, basierte auf dem, was Ruth sagte – ein langsamer Rollout. Wir haben Segmente innerhalb unseres Kundenstamms identifiziert und diese gezielt angesprochen. Wir haben uns eher auf kleine und mittelständische Unternehmen oder Unternehmen mit niedrigem Monatsumsatz konzentriert. Auf diese Weise ist es einfacher, durchzuarbeiten. Und dann bieten Sie Ihren wertvollen Mitarbeitern immer noch das erstklassige Erlebnis, das Sie suchen. Aber ich kann es nicht oft genug wiederholen: Stellen Sie sicher, dass es einen Ausgang gibt, über den Kunden zu einem Menschen gelangen können. Das ist das Frustrierendste auf der Welt. Wir versuchen, es auf vier Interaktionen mit einem Bot zu beschränken, bevor dieser einen Menschen erreichen kann. Aber auch hier planen wir, in unseren verschiedenen Kundensegmenten damit zu arbeiten. Bei unseren großen Gruppen brauchen wir vielleicht weniger. Mit den KMUs können wir vielleicht mehr erreichen.

John: Ich stimme Ruth und Sam voll und ganz zu. Wenn ich an Leitplanken denke, denke ich daran, bei der Einführung mit den internen Stakeholdern auf dem Laufenden zu bleiben und sicherzustellen, dass Sie keine Annahmen darüber treffen, wie sehr alle von dieser Technologie überzeugt sind. Genau daran arbeiten wir gerade. Wir erhalten sehr hilfreiche Rückmeldungen von unserem Rechtsteam, wie wir sicherstellen können, dass unsere Kunden sich für Fin entschieden haben. Wir sind in der Lage, unsere Kunden nicht davon zu überzeugen, dass sie mit einem Teamkollegen sprechen. Sie müssen wissen, dass sie mit einem Bot sprechen.

Und es gibt bestimmte Kunden, die aufgrund unserer Vereinbarungen mit ihnen in keiner Weise mit dem Bot interagieren können. Sie müssen jedes Mal zu einem Menschen gehen. Daher sind Leitplanken, das Ausrollen und die Sicherstellung der Ausrichtung äußerst wichtig. Und stellen Sie sicher, dass es keine schmerzhafte Erfahrung ist, wenn ein Kunde mit jemandem sprechen muss. Sie müssen nicht mehr durch die Benutzeroberfläche navigieren, um die Aufmerksamkeit anderer zu erregen. Das sind große Sorgen für uns.

Beachten Sie die Bereitschaftslücke

Liam: Zum Schluss unser fünfter und letzter Schlüsseltrend. Support-Leiter sind begeistert von den Möglichkeiten, die fortschrittliche KI und Automatisierung ihren Kundenservice-Angeboten bieten werden, aber die tatsächlichen Praktiker sind etwas skeptischer. Wir nennen dies die KI-Bereitschaftslücke. 67 % der CS-Führungskräfte sind zuversichtlich, dass Kunden bereit sind, mit einem KI-Chatbot zu interagieren, im Vergleich zu nur 45 % der Praktiker. Und das ist eine Lücke von 22 %. Und die gleiche Lücke von 22 % besteht, wenn wir nach der Begeisterung fragen, die der Einsatz von KI und Automatisierung zur Steigerung der Teameffizienz im kommenden Jahr mit sich bringt. Warum gibt es Ihrer Meinung nach diese Lücke?

Samuel: Es gibt diese allgemeine Angst: „Das wird mich ersetzen.“ Das gibt es definitiv da draußen. Und ich denke, es liegt an uns als Support-Führungskräften, dafür zu sorgen, dass wir das überwinden. Wir müssen sicherstellen, dass diese nervösen Menschen nicht ersetzt werden: „Hier wird Ihre Roadmap aussehen.“ Genau hier wirst du landen.“ Und arbeiten Sie mit ihnen zusammen, um darüber hinauszuwachsen. Oftmals finden diese Gespräche einfach nicht mit Ihren Top-Vertretern statt. Es muss mehr Kommunikation zwischen Führungskräften und den Menschen an der Front geben.

„Wenn es großartig ist, was bedeutet das für Ihren beruflichen Werdegang und wie können Sie weiterhin einen Mehrwert für das Unternehmen schaffen?“

John: Sam, I've been talking with my team in group meetings or in one-on-ones, and I ask, “What are you excited about? If we turn this on, what worries you?” And I think we're trying to solve different problems. I'm trying to solve for efficiency and headcount and scale, and my team is worried about the conversation they're having with an upset customer. What if it sucks? Because if it sucks, they've got to figure out how to rescue that conversation. But maybe their greater fear is, “What if it's great? If it's great, what does that do to my job?” We've had those conversations, and the best thing I can offer is lean in with intellectual curiosity and empathy and make sure that we can talk about those concerns. If it's great, what does that mean for your career trajectory, and how do you continue to add value to the organization? We're not just thinking of showing up and doing the same thing every day for the next five years. How do I grow with the technology, and how do I grow with this organization?

Liam: Ruth, I know this is something we think about a lot at Intercom.

Ruth: Yeah, I echo what John and Sam said in terms of dealing with the fears head-on. If you say nothing, that's worse. Explain your vision for the future. If you genuinely mean that you want to allow support roles to become much more fulfilling, that's key. Most customer support people want to spend time with customers and not have to quickly move on to the next thing.

“It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through”

I was laughing when I saw this slide because I'm clearly one of the 33% of support leaders who is not completely confident about customers being ready to interact with AI. Our Intercom customers are because they obviously use a customer support software product, and hopefully, they're using Fin now too. But I'm not sure all customers are ready to interact with it. There's a difference between being ready and looking forward to it. I don't know if you'd even look forward to it because something's obviously gone wrong if you're reaching out to support.

Samuel: I completely echo what Ruth's saying. There are definitely target demographics that may not be ready for it. And it's kind of our responsibility to show them what a good experience can be like. They have that seven-to-one ratio. Every bad interaction requires seven good interactions. And we've really got to start working on that. It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through, and then slowly increase that so the customer becomes used to it and doesn't even realize that the bots took over.

John: I'm thinking about the recent news about the writers' strike here in the US, and I think there are protections being sought against AI taking over writers' jobs. It made me think about what kind of future would it be if all content were written by machines and how bland and reductive that experience would be. I think there's an art to supporting customers, and we're always going to need humans driving that support experience because it's a human connection. At the end of the day, people are helping people accomplish work. AI can augment that, but the companies who aggressively cut headcount because they don't need people and just trust the bot to do it are going to lose out on a big competitive advantage. I think about a future where bots are in control of everything, and gosh, that's not something I look forward to. I want people to be involved in a meaningful way.

Liam: I think that sums it up perfectly. Just a bit further on that, it's important for CS leaders to help bridge this gap, and we asked what the best way to do this was. Many suggested having open and honest conversations with their teams about AI and automation, and these are some of the questions to help get that conversation going. We talked about it a bit, but John, what are some of the ways you plan on bringing your team along to bridge that AI readiness gap?

“We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers”

John: I'm asking these exact questions in my conversation. The first time we broached this topic, individual contributors really wanted to appear to be on board. There wasn't a lot of rocking the boat. People were like, “Oh yeah, I'm excited about Fin. It's going to be great. AI is wonderful. Yay, go, team!” But as we continued creating space to ask the question, people slowly began to step into the dark and go, “Well, I have some concerns.” And that's created some great conversations and points I'd not considered. This is all new, we're all learning as we go. It's important to bring the team along for the journey because they've got insights that someone not sitting in the individual contributor seat might not even be aware of. I need to hear their concerns.

Liam: And I imagine, with this all being so new, that Sam and Ruth probably feel very similar about this.

Ruth: Yes, absolutely. We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers. For all the support leaders taking this on, there's a responsibility that comes with it too.

Samuel: And beyond just your support team. You have sales and customer success and the C-suite, and it's all new to them as well. It's our responsibility not to just have these conversations with our support team, but to talk to your salespeople and let them know what benefit this is going to have for customers down the line, or talk to your CEO and let them know, “Hey, this is going to help X, Y, and Z. We're going to see gains here, here and here, and that'll lead to these.” You need to talk up and across for all of these.

Liam: Brilliant. That's about it for today. I want to thank our amazing panelists, John, Ruth, and Sam. Don't forget to download the full report – there are loads more in it – and sign up for Fin if you haven't already. Have a great day.

John: Thanks, Liam, this was fun.

Ruth : Thanks, everybody.

Sam: Thanks, everyone.