Akt! Führungs-Spotlight | Patrick Curley, CPO

F: Können Sie uns ein paar Details zu Ihrem beruflichen Werdegang mitteilen und darüber, wie Ihre bisherigen Erfahrungen Sie auf Ihre aktuelle Rolle als Chief Product Officer (CPO) bei Act! vorbereitet haben?

In den letzten mehr als 20 Jahren habe ich mich der Welt des Produktdesigns und der Produktentwicklung gewidmet. Auf dieser Reise habe ich einen bemerkenswerten Wandel in der Art und Weise erlebt, wie Unternehmen mithilfe von Technologie Probleme lösen. Das ist wirklich der Kern meiner Arbeit: Unternehmen dabei zu helfen, die Leistungsfähigkeit der Technologie zu nutzen, um geschäftliche Herausforderungen zu meistern.

Einer der größten Veränderungen fand innerhalb des Entwicklungsprozesses selbst statt. „Wasserfall“ war ein sehr verbreiteter Ansatz; Dies bedeutete vielleicht einen zweijährigen Entwicklungszyklus, in der Regel ohne Kundeneingaben oder fortlaufendes Feedback, und es wurden kaum Änderungen der Marktbedingungen berücksichtigt. Ich habe in meiner Karriere noch nie einen Fall erlebt, in dem wir die Wettbewerbslandschaft, die Marktbedingungen oder die Kundenpräferenzen zwei Jahre im Voraus genau vorhersagen konnten.

Wesentlich engere Entwicklungszyklen, bei denen das Kundenfeedback durchgehend einbezogen wird, sind heute für jeden Entwicklungsprozess von entscheidender Bedeutung. Davon haben eindeutig die Kunden profitiert, aber auch diejenigen von uns, die nach Abschluss all dieser Arbeiten Lösungen liefern möchten, bei denen ein hohes Vertrauen in die Produkt-/Marktpassung besteht.

F: Können Sie Ihren Ansatz zur Priorisierung und Verwaltung der Produkt-Roadmap bei Act! erläutern?

Roadmaps können eine wertvolle Orientierungs- und Inspirationsquelle sein, insbesondere wenn das Ziel all dieser Arbeit darin besteht, den Kunden – aktuellen und zukünftigen – kontinuierlich Geschäftswerte zu bieten. Ich neige dazu, Roadmaps wie Sehtafeln zu betrachten; Je näher es ist, desto größer und klarer wird es. Eine andere Möglichkeit, die Roadmap-Entwicklung zu betrachten, besteht darin, in Phasen (kurzfristig, mittelfristig und langfristig) zu denken. Die nächsten acht Arbeitswochen sollten viel klarer sein als die nächsten acht Monate – nicht nur im Hinblick auf die Nähe zur Fertigstellung, sondern auch im Hinblick auf die Fülle der Vision.

Marktbedingungen und Kundenanforderungen ändern sich im Laufe der Zeit. Es ist für uns von entscheidender Bedeutung, dies zu erkennen und darauf zu reagieren. Manchmal bedeutet das, etwas voranzutreiben, von dem wir dachten, dass es warten könnte, oder – was noch wichtiger ist – die Entscheidung, etwas nicht zu entwickeln, für das die Begeisterung des Marktes möglicherweise nachgelassen hat. Der Schlüssel liegt in der Flexibilität innerhalb Ihres Prozesses. Ja, wir müssen uns alle mit aller Geschwindigkeit, die wir aufbringen können, in die gleiche Richtung bewegen, aber wertvollen Input außer Acht zu lassen, weil man bereits einen Kurs vorgezeichnet hat, ist ein sicherer Weg, am falschen Ort zu landen.

F: Welche aufkommenden Trends in der Marketingtechnologie beobachten Sie derzeit genau?

Nun, wir müssen mit dem Elefanten im Raum beginnen: Generative KI hat sich bereits in mehreren Aspekten des Marketings als enormer Akteur erwiesen – bei der Erstellung von Inhalten, als iterativer Editor (sozusagen) und als nützlicher Ausgangspunkt für Kampagnen- und Messaging-Ideen , ein robuster und reaktionsfähiger Chatbot, der die Customer Journey vorantreibt (und dabei lernt) … Man kann kaum genug betonen, welche Auswirkungen diese Technologie in den kommenden Jahren auf Content-Marketing, Kundenerlebnis, prädiktive Analysen und Marketingaktivitäten haben wird.

Ich weiß, dass Gen AI in Zukunft einen großen Einfluss auf CRM haben wird. Denken Sie daran, wie schwierig es ist, den relevanten Kontext über lange Kundenbeziehungen hinweg zu behalten, oder das Onboarding neuer Kundenbetreuer, emotionale Anrufe beim Kundensupport … Diese Aufgaben sind zahlreich, weit verbreitet und entmutigend (und maßgeschneidert für Gen AI).

Eine damit verbundene Folge für Vermarkter ist, dass ihre aktuellen GTM-Modelle stark von älteren Werbeplattformen (Google, Microsoft, soziale Netzwerke) abhängig sind. Da immer mehr Verbraucher mit KI-Interaktionen vertrauter werden, werden wir wahrscheinlich eine Veränderung in der Art und Weise erleben, wie sie nach Informationen und Lösungen suchen. Eine Verlagerung von herkömmlichen Suchmaschinenabfragen hin zu iterativen Gen-KI-Eingabeaufforderungen wird gewaltige Auswirkungen auf SEO und damit auf den Webverkehr haben. Wenn Sie jahrelang mit den Suchmaschinenalgorithmen herumgespielt haben, könnte ein Weckruf auf Sie zukommen. Im Gegensatz dazu könnten Ranking-Faktoren, die die Algorithmen in den letzten Jahren ignoriert oder herabgestuft haben, wieder in Mode kommen, wenn Gen AI sie wertschätzt. Dies führt zu großer Unsicherheit hinsichtlich der Zukunft des Impression Share.

F: Welchen Ansatz verfolgt Act!, um Vielfalt, Gleichberechtigung und Inklusion in seine Marketingstrategie und -praktiken zu integrieren?

Unsere Lösungen konzentrieren sich auf Kleinst- und Kleinunternehmen. Wir verkaufen weltweit und da sich ein Softwareunternehmen seinem 40-jährigen Bestehen nähert, steht ein Teil unseres Kundenstamms kurz vor dem Ruhestand. Diese demografischen Faktoren erfordern, dass wir uns kultureller, geschlechtsspezifischer und altersbedingter Vorurteile bewusst sind. Darüber hinaus unterstützen meine Kollegen im Marketing bei Act! wissen schon seit langem, wie wichtig es ist, integrative Praktiken sicherzustellen. Ein seit langem bestehender Ansatz zur Integration von Diversität, Gerechtigkeit und Inklusion (DEI) in unsere Marketingstrategie und -praktiken besteht beispielsweise darin, Inklusivität durch Darstellung in unseren Anzeigen und Kampagnen zu demonstrieren.

Wir suchen aktiv nach einer vielfältigen Darstellung in unseren Inhalten und Bildern, um die vielfältigen Gemeinschaften, in denen wir leben und arbeiten, authentisch darzustellen. Wir nutzen in unserer Werbung gegebenenfalls auch eine inklusive Sprache, um die Aufrechterhaltung negativer Stereotypen oder inhärenter Vorurteile zu vermeiden. Wir legen Wert auf ein vielfältiges Marketingteam und legen Wert auf unterschiedliche Perspektiven bei der Entwicklung von Strategien, die darauf abzielen, mehrere Zielgruppen anzusprechen. Alles andere zu tun scheint selbstzerstörerisch.

F: Können Sie Ihre Vision und Ziele für Act! darlegen?in den kommenden fünf Jahren sowie Ihre Strategien, diese zu erreichen?

Im letzten Jahr wurde der Act! Das Team hat große Fortschritte bei der Verwirklichung unserer Vision gemacht, der beste Partner zu sein, der wir für unsere Kunden sein können. Wir ändern unsere Organisation, um den Onboarding- und Support-Bedürfnissen zukünftiger Kunden besser gerecht zu werden. Das bedeutet, dass wir das Team neu aufbauen mussten, um die Art und Weise widerzuspiegeln, wie wir unsere Kunden betreuen möchten.

Genauer gesagt entwickeln wir eine robuste Cloud-Lösung für unsere neuen und bestehenden Kunden. Das hat uns dazu veranlasst, jeden Aspekt unseres Geschäfts sowie die einzigartigen Umstände und Herausforderungen unserer installierten Basis zu untersuchen. Ich erwarte, dass mobile Anwendungen in unserer Zukunft eine viel größere Rolle spielen werden, mit einer engen Integration von Funktionen, die für mobile Umgebungen wichtig sind: Anrufer-ID, Click-to-Call, Navigation, Nähesuche, Benachrichtigungen, SMS … Mobile ist eine reichhaltige Umgebung, die gut für die heutige Zeit geeignet ist Geschäftserwartungen und eine perfekte Erweiterung für Act! Benutzer, die möglicherweise eine riesige Menge an Kundendaten angesammelt haben, die sie nun von mobilen Geräten aus nutzen möchten.

Wie bereits erwähnt, wird Gen AI in unseren Produkten und im Namen unserer Benutzer eine viel größere Rolle spielen. Diese Technologie kann CX nicht nur für Endbenutzer verbessern, sondern auch auf die unterschiedlichen Bedürfnisse von Vertriebsmitarbeitern, technischen Supportmitarbeitern, Produktmanagern und Vermarktern eingehen – indem sie Prioritäten vorhersieht und auf Bedürfnisse im gesamten Unternehmen eingeht. Was für einen Vertriebsleiter wichtig ist, ist wahrscheinlich ganz anders als für einen Post-Sales- oder technischen Supportmitarbeiter, und Gen AI verspricht, diese unterschiedlichen Bedürfnisse zu verbinden.

CRMs wie Act! Bemühen Sie sich, eine ganzheitliche Sicht auf den Endbenutzer zu bieten, und haben Sie mit Gen AI die Fähigkeit, mehr als nur eine App zu werden. Wir können ein unverzichtbarer Berater, Anbieter automatisierter und gezielter Kontaktaufnahme und ein echter Treiber für Kundenbeziehungen und -bindung werden.

F: Könnten Sie anhand Ihrer Fachkenntnisse als Chief Product Officer Aufschluss über die Bedeutung des Customer Relationship Management (CRM) und seine Rolle innerhalb von Organisationen geben?

Jedes Unternehmen mit Kunden braucht CRM – es ist einfach die Grundlage dafür, wie moderne Unternehmen ihre Kunden und Interessenten erkennen, analysieren und nutzen. Unsere Untersuchungen haben gezeigt, dass viele kleine Unternehmen ihre Kundendaten immer noch in Tabellenkalkulationen oder sogar auf Papier führen! Aber eine mehrdimensionale Datenbank mit Kundenkontaktpunkten kann genutzt werden, um die Kommunikation zu personalisieren, den Zustand des Kontos zu messen, Chancen zu erkennen und Verhalten vorherzusagen.

Die Vorstellung, dass Sie „zu klein für CRM“ sind, ist ein weit verbreiteter Mythos. Viele Act! Kunden sind sogenannte Solopreneure – Einzelunternehmer, die ihr eigenes Unternehmen führen. Ein Teil dessen, was dies ermöglicht – oder zumindest ihren CX-Ansatz optimiert und professionalisiert –, ist eine CRM-Plattform. Die Möglichkeit, personalisierte Kundenkommunikation zu automatisieren, geht weit über „Hallo {Vorname}“ hinaus. Die Möglichkeit, Ihren Kundenstamm zu segmentieren, um Werbeaktionen gezielt durchzuführen, Zusatzmöglichkeiten zu identifizieren oder Verlängerungskommunikationen zu automatisieren, spart auf jeden Fall Zeit. Es stellt außerdem sicher, dass jeder Kunde relevante und zeitnahe Mitteilungen von Ihrem Unternehmen erhält und dass „Kontaktintegrität“ zu einer stärkeren Kundenbindung führt. Sie brauchen CRM, weil Sie Kunden brauchen .

F: Was sind einige der größten Herausforderungen im Kundenbeziehungsmanagement und wie funktioniert Act!Helfen Sie dabei, diese Herausforderungen zu bewältigen?

Das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) ist ein wichtiger Aspekt für die Führung eines erfolgreichen Unternehmens, bringt jedoch auch eigene Herausforderungen mit sich. Nach der Gründung der CRM-Branche gründete Act! hat KMU dabei geholfen, viele Herausforderungen zu meistern, darunter das Fehlen vollständiger/korrekter Daten, was zu einer ineffektiven Segmentierung sowie einer begrenzten internen Akzeptanz und Einbindung führt. Unsere erfahrenen Kundenerfolgsteams und umfangreichen Schulungsressourcen werden entwickelt, um Unternehmen bei der Bewältigung dieser Herausforderungen zu unterstützen.

Wir nutzen Kundenfeedbackschleifen, um sicherzustellen, dass wir aufkommende Schwachstellen kennen, da diese in unsere Backlog-Prioritäten und Produkt-Roadmaps sowie Schulungsressourcen einfließen. Ein häufiges Hindernis, sei es für ein CRM-Neuling oder ein Unternehmen, das ein anderes System nutzt, sind unvollständige, ungenaue oder fragmentierte Kundendaten, die die Wirksamkeit einer CRM-Lösung beeinträchtigen. Also handeln Sie! bietet Datentools und Migrationsdienste, um saubere, genaue und zuverlässige Kundendaten zu gewährleisten – eine absolute Voraussetzung für Unternehmen, um fundierte Entscheidungen zu treffen und personalisierte Erlebnisse zu liefern – die Hauptvorteile von CRM.

Eine weitere häufige Herausforderung besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter das CRM-System vollständig übernehmen und sich dafür einsetzen. Ein begrenztes Engagement raubt dem Unternehmen den Wert dieser Investition, schränkt die potenziellen Erträge ein und schafft betriebliche Silos, in denen Prozesse anders funktionieren. Dies führt dann zu Problemen bei der Berichterstattung und Falleskalation. Um Nachzügler zu bekämpfen und alle Beteiligten voll einzubinden, hat Act! bietet umfassende Onboarding- und Schulungsressourcen sowie fortlaufende Unterstützung, um die Einführung zu fördern, Mitarbeiter einzubinden und neue Teammitglieder zu schulen.

F: Können Sie Ihren Führungsansatz erläutern und erläutern, wie dieser Ihre Aufgaben als Chief Product Officer (CPO) effektiv ergänzt?

Mein Führungsstil hat sich im Laufe der Jahre sicherlich weiterentwickelt. Ich habe gelernt, das Unbekannte anzunehmen und schnell auf das Bekannte zu reagieren. Selten ist jede Herausforderung im Vorfeld klar definiert; Wir werden auf unvorhergesehene Umstände und unerwartete Konsequenzen stoßen. Deshalb sind wir uns darüber im Klaren, dass wir wahrscheinlich mit jedem Schritt, den wir unternehmen, dazulernen. Jeder Kunde kann uns etwas beibringen, und jede Softwareversion, die wir ihm zur Verfügung stellen, wird uns noch mehr Arbeit und zusätzliche Verbesserungen offenbaren.

Ich habe auch herausgefunden, dass es schwieriger ist zu entscheiden, was man nicht tun sollte, als zu entscheiden, was „wir tun sollten“. Besonders in einem kleinen Unternehmen, in dem es an den Ressourcen mangelt, „alles zu verfolgen“, ist es wichtig zu entscheiden, was man gut machen will. Dort leben Sie – dieses Ziel dient als Sammelpunkt für jede Person/Handlung im Unternehmen. Hier investieren Sie tiefgreifend und überlegt.

Schließlich habe ich gelernt, „dem Team zu vertrauen“. Über die Delegation hinaus geht es vor allem darum, ihre Erfahrung und Professionalität anzuerkennen und sie zu befähigen, die Führung zu übernehmen, Entscheidungen zu treffen und Theorien zu testen. Wenn wir einen Fehler machen, vertrauen Sie darauf, dass wir schnell und richtig reagieren können. Dieser Ansatz verkörpert die feste Überzeugung, dass wir es „herausfinden“ (und korrigieren) können, was sich deutlich von dem Versuch unterscheidet, Fehler von vornherein zu vermeiden. Ich mache lieber einen Fehler, als perfekt zu sein – Perfektion ist kein erreichbares Ziel und wir werden aus jedem Fehler, den wir machen, auf jeden Fall etwas lernen. Als ich akzeptierte, dass Probleme nicht nur unvermeidlich, sondern auch wertvoll waren, veränderte sich meine Herangehensweise an die Arbeit mit Teams, die Risikobewertung und die Anpassung an sich ändernde Umstände völlig.

F: Können Sie Ihren Ansatz erläutern, bei Produktentscheidungen eine Balance zwischen den Interessen und Vorlieben verschiedener Stakeholder zu finden?

Unser Ansatz besteht darin, uns kontinuierlich auf die Wertschöpfung für unsere Kunden zu konzentrieren. Wo immer wir das effektiv tun können, müssen wir es tun. Nun mag jede Gruppe von Menschen berechtigte Meinungsverschiedenheiten über Prioritäten und Ansätze haben, aber ich denke, Sie haben es richtig ausgedrückt: Wir müssen die Interessen der Beteiligten in Einklang bringen. Einige dieser individuellen Ziele (kurzfristiger Umsatz, Kostensenkung, exponentielles Wachstum) können tatsächlich im Widerspruch stehen. Alle Beteiligten müssen kompromissbereit und offen dafür sein, mehr über alternative Sichtweisen zu erfahren. Idealerweise brauchen wir einen Konsens, um voranzukommen, aber letztendlich müssen Entscheidungen auf der Grundlage von Daten getroffen werden, und wir müssen eine einheitliche Richtung festlegen, um sinnvolle Fortschritte zu erzielen.

Wenn es Meinungsverschiedenheiten darüber gibt, was wir aufbauen oder wann wir liefern sollen, ist die Dokumentation unterschiedlicher Standpunkte von entscheidender Bedeutung, um die Meinung zu ändern und einen Konsens zu erzielen. Wenn wir einen bestimmten Kurs verfolgen, sind dies die wahrscheinlichen Ergebnisse, und dies sind die erwarteten geschäftlichen Auswirkungen. Wenn wir „alles rausbringen“, hilft es den Menschen normalerweise, über ihre Gartenmauer hinauszuschauen und andere Perspektiven zu schätzen.

F: Welchen Rat würden Sie Einzelpersonen und angehenden Unternehmern geben, die Produktentwicklung oder Softwareentwicklung als Berufswahl in Betracht ziehen?

Nun, ich möchte jeden, der auch nur ein wenig Interesse daran hat, aus mehreren Gründen dazu ermutigen, ernsthaft darüber nachzudenken. Erstens war es immer gut zu mir – das heißt, ich möchte meine Voreingenommenheit anerkennen. Ich habe es genossen, Produkte zu entwickeln, die Probleme lösen, mit großartigen Teams zusammenzuarbeiten, Mehrwert zu liefern und, ja, Geld zu verdienen. Dieser Sektor wächst seit langem, nicht nur hinsichtlich des Volumens, sondern auch der Breite. Es gibt buchstäblich Hunderte verschiedener Jobs in der Softwareproduktentwicklung. Vom Zuhören von Stakeholdern und der Umsetzung dieser in funktionale Anforderungen oder Anwendungsspezifikationen, über die Pflege von Rückständen, um zu bestimmen, was wann geändert wird, bis hin zur Systemadministration, bei der Sie Netzwerke entwerfen, verteidigen und verbessern, die buchstäblich das Lebenselixier der größten Unternehmen der Welt sind!

Als ich mein Ingenieurstudium abschloss, hätte ich nie davon geträumt, all die interessante Technologie, aufstrebende Märkte und tolle Menschen kennenzulernen, die ich erleben durfte. Wenn überhaupt, beschleunigt sich die Entwicklung und Gen AI scheint die nächste große Welle zu sein. Es wird jeden Aspekt unseres Lebens bei der Arbeit und anderswo revolutionieren. Für eine bestimmte Art von Person ist das ein aufregender Ort – vielleicht jemand, der gerne Rätsel löst, herausfindet, wie Dinge funktionieren, oder Musik macht –, weil es aufgrund der inhärenten Komplexität immer interessant ist. Das dynamische Zusammenspiel der Dimensionen (Ressourcen, Zeit, Aufwand, Wirkung) bedeutet, dass Sie sich intensiv konzentrieren, häufig iterieren und ständig lernen.