Wie James Moorhead, CMO von Acorns, mit personalisierter Gamifizierung und Kundenschulung eine Kundenbindung von 99 % erreicht

Von der aufgewendeten Zeit bis zum generierten Umsatz brechen Kennzahlen für Finanz-Apps nicht nur Rekorde. Sie festigen auch die zentrale Stellung von Finanz-Apps im Leben der Verbraucher. Häufige App-Nutzung und gesteigertes Vertrauen sind miteinander verflochten. Daraus folgt, dass die zunehmende Abhängigkeit der Verbraucher von Fintech- und Insurtech-Apps für Unterstützung und Beratung bei jedem Schritt der Reise Marketern eine beispiellose Gelegenheit bietet, handlungsbereite Kunden zu gewinnen.

Um interessierte Benutzer zu treuen Kunden zu machen, müssen Marketingfachleute jedoch nicht nur gezielte Kommunikation betreiben, um Benutzer zu informieren. Sie müssen auch mit ihren Segmentierungsstrategien granular werden und mehrere Journeys abbilden, um positives Spar- und Investitionsverhalten zu verstärken.

Marketer brauchen auch Anleitung, um die Customer Journey Map neu zu gestalten und Möglichkeiten zu optimieren, um das Finanzverhalten – und Engagement-Metriken – zum Besseren zu verändern. Vor diesem Hintergrund hat unser CEO Sunil Thomas The Rethink Fintech Playbook 2021 geschrieben , eine begleitende Ressource, wenn Sie Strategien entwickeln und Ihre Toolbox erweitern, um Deep-Funnel-Engagement und dauerhafte Bindung zu fördern.

Retention ist der Preis. Aber einige Vermarkter von Finanz-Apps erreichen nicht nur beeindruckende Bindungsraten. Sie setzen neue Maßstäbe.

Dies ist der Fall bei Acorns, das sich als weltweit erstes Unternehmen auszeichnet, das Mikroinvestitionen anbietet, die es den Mitgliedern ermöglichen, Käufe aufzurunden und das Wechselgeld automatisch in ein diversifiziertes Portfolio zu investieren. Acorns zählt mehr als 4 Millionen Abonnenten auf seiner Plattform, die über 9,6 Milliarden US-Dollar gespart und investiert haben . Und diese Abonnenten bleiben langfristig erhalten. Acorns meldet eine Kundenbindung von fast 99 % – solide Zahlen, die das Unternehmen in die Lage versetzen, einen weiteren Meilenstein zu erreichen: die Verdopplung seiner Zahl, um bis 2025 10 Millionen Abonnenten zu erreichen.

Es ist ein ehrgeiziges Ziel, das zweifellos einen massiven Schub durch Marketing und Botschaften erhalten wird, die „Investitionen vereinfachen und positives, langfristiges Verhalten belohnen“, so Noah Kerner, CEO von Acorns. Um dies zu verfolgen und die Mission von Acorns zu erfüllen, finanzielle Bildung in den Mainstream zu bringen, sind fachmännische Ausführung und ein tiefes Verständnis dafür erforderlich, was es braucht, um Abonnenten auf ihrem Weg zu helfen. Dazu gehören Abzeichen, Push-Benachrichtigungen, Anstupser und andere Ansätze, die Mitglieder aktivieren und motivieren, den Kurs zu wählen und zu bleiben.

Ein Großteil der Arbeit – und ein Großteil des Verdienstes – für die Orchestrierung der Strategie zur Etablierung von Acorns als One-Stop-Shop für Ersparnisse und Investitionen liegt bei James Moorhead, dem CMO von Acorns. Moorhead wurde von Adweek zum Grand Marketer of the Year ernannt , weil es die legendäre Old Spice-Werbekampagne „Smell like a man, man“ geleitet hat. Bevor er zu Acorns kam, war Moorhead CMO des Satellitenfernsehgiganten Dish Network, wo er dazu beitrug, die Marktkapitalisierung um das Dreifache von 10 Milliarden US-Dollar auf 30 Milliarden US-Dollar zu steigern. Davor skalierte er das Autoversicherungs-Start-up Metromile von 1,5 Millionen US-Dollar Umsatz auf 100 Millionen US-Dollar in 3 Jahren.

In dieser Folge von CleverTap Engage – unserer Podcast- und Video-Interview-Serie, in der wir Marketingleiter beleuchten, die eine sinnvolle und unvergessliche Kundenbindung erreichen – setzen sich die Co-Moderatoren Peggy Anne Salz und John Koetsier mit Moorhead zusammen, um über die Rolle von Bildung und Gamification zu sprechen in der Werbung, Er erörtert auch die Eckpfeilerrolle der Segmentierung in einer erfolgreichen Kundenbindungsstrategie und die Bedeutung des Aufbaus einer langfristigen Beziehung zu Abonnenten.

Die zentralen Thesen

Marketing ist Kundenbildung

Bei Acorns geht es darum, Abonnenten dabei zu helfen, ihre persönlichen Ziele zu erreichen, indem sie die richtigen Verhaltensweisen annehmen, die lang anhaltende Vorteile erzielen. „[Unser Produkt] wurde für die breite Masse gebaut“, sagt Moorhead. Es ist ein attraktives Angebot, aber viele, die auf die Plattform kommen, sind neu im Investieren und unsicher, ob sie diese ersten Schritte unternehmen werden.

„Unsere größte Herausforderung oder größte Hürde bei den Verbrauchern ist ehrlich gesagt die Trägheit“, erklärt er. Hier wird Kundenaufklärung mit Werbung kombiniert, um Vertrauen und Engagement aufzubauen. „Bei unserem Marketing geht es darum, Verbraucher aufzuklären und zu erziehen, damit sie glauben, dass sie [ihre Ziele erreichen] können.“ In diesem Szenario, fügt er hinzu, wird Marketing zum ermächtigenden ersten Schritt, der den Verbrauchern hilft, zu handeln und sich und ihre Familien auf eine sicherere finanzielle Zukunft einzustellen.

Phänomenale Bindungsraten beginnen mit erstaunlichem Wertaustausch

Das Erreichen einer Retention von fast 99 % ist phänomenal. Aber die eigentliche Leistung kommt, wenn ein Unternehmen dieses Niveau halten kann. Acorns tut beides dank eines klaren Fokus auf die Definition sinnvoller Meilensteine ​​entlang der gesamten Customer Journey – Meilensteine, die positives Verhalten verstärken und das Engagement fördern.

Es geht darum, „sicherzustellen, dass wir sie [Abonnenten] berühren, wenn sie diese Verhaltensweisen haben oder diese Hürden erreichen“, erklärt Moorhead. Und diese Stupser, Abzeichen und Preise sind nie einmalig. Acorns motiviert Abonnenten weiterhin mit Hilfe von Gamification und Personalisierung, damit sie diese Verhaltensweisen im Laufe der Zeit und über mehr Produkte hinweg demonstrieren.

Lassen Sie Ihre Kunden führen

Personalisierung beginnt mit Segmentierung. Ihr Ansatz war nicht in Stein gemeißelt. Das Unternehmen „lässt die Segmentierung absichtlich vom Kunden und dem, was wir im Laufe der Zeit über den Verbraucher gelernt haben, leiten“, sagt Moorhead. Das ermöglicht es dem Unternehmen, die Customer Journey zu entwickeln, und informiert über die Kreativ- und Messaging-Strategien, die es in die Lage versetzen, dem richtigen Verbraucher das richtige Marketing zu liefern.

Relevantes Marketing hat einen Wert, den Kunden zu schätzen wissen, weshalb Acorns auch seine Suite von CRM-Tools orchestriert, von E-Mails bis hin zu In-App-Benachrichtigungen „basierend auf unserer Segmentierung einer Reihe von … fördernden Engagements für Verbraucher“, erklärt er. "Einige Leute bevorzugen Textnachrichten gegenüber In-App-Nachrichten gegenüber ... Und so entwickeln wir uns weiter und erhöhen [das] Maß an Personalisierung, damit wir Menschen so bedienen können, wie sie bedient werden möchten."

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