8 Möglichkeiten, um Kundenprobleme zu identifizieren und zu beheben

Wussten Sie, dass 90 Prozent der Kunden die Problemlösung als den wichtigsten Kundendienstfaktor ansehen?

Das ist nicht überraschend. Kunden nutzen Produkte und Dienstleistungen in erster Linie, um ihre Probleme zu lösen, Bedürfnisse zu erfüllen und wünschenswerte Ergebnisse zu erzielen. Es ist Ihre Aufgabe, ihre Schmerzpunkte zu verstehen und zu lösen, um ein unvergessliches Kundenerlebnis zu bieten und ihre Marke zu werden.

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie Kundenprobleme finden und warum dies für Ihr kleines Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist . Außerdem werden wir allgemeine Beispiele zur Problemlösung im Kundenservice vorstellen und bewährte Problemlösungsstrategien für Kunden erörtern.

Was sind Kundenschmerzpunkte?

Customer Pain Points sind spezifische Probleme, die Kunden während ihrer Reise mit Ihrem kleinen Unternehmen erleben . Das Verstehen, Finden und Beheben von Kundenproblemen ermöglicht es den Kunden, den vollen Nutzen aus Ihrem Produkt zu ziehen, und hilft Ihnen, ein unvergessliches Serviceerlebnis zu bieten.

Lassen Sie uns die vier Haupttypen von Kundenproblemen besprechen , um Ihnen zu helfen, das Konzept besser zu verstehen:

• Prozessschmerzpunkte : Probleme und Unannehmlichkeiten , die Kunden aufgrund der kundenbezogenen Prozesse eines Unternehmens erfahren .
• Finanzielle Schwachstellen : Bezogen auf den Betrag, den Kunden für Ihre Dienstleistungen zahlen, die verfügbaren Zahlungsmethoden und den Wert, den sie erhalten
• Support-Schmerzpunkte : Probleme , die Kunden erleben, wenn sie sich an Ihre Support-Teams wenden und mit ihnen in Kontakt treten
• Produktivitätsprobleme : Probleme , die Kunden bei der Nutzung Ihrer Produktfunktionen oder Dienstleistungen haben, und die Zeit, die zur Lösung ihrer Probleme benötigt wird

Beispiele für häufige Kundenprobleme

Schmerzpunkte treten in allen Phasen der Customer Journey auf, aber einige sind häufiger als andere. Schauen wir uns einige an, von langsamem Service bis hin zu schlechter Kommunikation.

Langsamer Kundensupport

Lange Wartezeiten und nicht verfügbare Servicemitarbeiter gehören zu den größten Schwachstellen, die sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken . Untersuchungen zufolge beenden 67 Prozent der Kunden einen Supportanruf frustriert, wenn sie keinen Servicemitarbeiter erreichen können. Die Behebung dieses Problems kann auch die Kundenzufriedenheit drastisch verbessern , da 93 Prozent der Kunden sagen, dass sie wahrscheinlich weiterhin mit einem Unternehmen Geschäfte machen werden, das einen hervorragenden Kundenservice bietet.

Mangel an technischer Unterstützung

Kundendienstmitarbeiter mit begrenzten technischen Kenntnissen sind eine Hauptursache für Frustration bei Kunden. Laut einer Studie halten 31 Prozent der Verbraucher technisch versierte und sachkundige Servicemitarbeiter für entscheidend für ein Serviceerlebnis.

Inkonsistente Serviceerfahrung

Kleine Unternehmen mit unausgereiften Serviceprozessen und ungeschulten Servicemitarbeitern bieten ihren Kunden in der Regel inkonsistente Serviceerfahrungen. Leider ist dies in der Dienstleistungsbranche durchaus üblich.

Schlechte Kundenbindung und Kommunikation

Die Bindung der Kunden durch regelmäßige Kommunikation in jeder Phase des Kundenlebenszyklus ist entscheidend für ein unvergessliches Serviceerlebnis. Vom Onboarding und ersten Produkttouren bis hin zu proaktiver Kundenschulung und Problemlösung – Ihre Kommunikationsqualität und -häufigkeit bestimmen oft, ob ein Kunde seinen Vertrag mit Ihnen verlängert.

Komplizierter Kaufprozess

Lange und komplizierte Kaufprozesse sind ein großer Kundenschmerzpunkt , der Kaufwillige davon abhält, Ihr Produkt zu kaufen. Laut einer Studie von Gartner glauben 77 Prozent der Kunden , dass ihre jüngsten B2B-Kauferfahrungen sehr kompliziert waren. Die Verkürzung und Vereinfachung dieses Prozesses kann Ihre Konversionsraten drastisch verbessern.

Die Bedeutung der Problemlösung im Kundenservice

Die Fähigkeit, sich in Ihre Kunden einzufühlen, ihren Problemen ruhig zuzuhören und ihnen bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen, ist entscheidend für das Markenimage Ihres kleinen Unternehmens , die Bindungsraten und die allgemeine Kundenzufriedenheit .

Untersuchungen zeigen, dass ein unzufriedener Kunde zwischen neun und fünfzehn Personen von seinen schlechten Erfahrungen mit einer Marke erzählt. Warum ist das wichtig? Denn 83 Prozent der Verbraucher fragen Freunde oder persönliche Kontakte, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.

Ineffizienzen und Probleme, die auch nur zu einem ungelösten Kundenproblem führen, können möglicherweise zu mehreren verlorenen Leads und Kunden führen.

So finden Sie die Probleme Ihrer Kunden

Bevor Sie Kundenprobleme lösen können, müssen Sie sie entdecken. Es gibt einige Möglichkeiten, dies zu tun.

Fragen Sie Kunden nach ihren Erfahrungen

Der beste Weg, die Kundenbedürfnisse zu verstehen und Schmerzpunkte zu identifizieren und anzugehen, besteht darin, den Kunden in Echtzeit oder unmittelbar nach jeder Interaktion offene Fragen zu ihren Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu stellen. Sie können das tun, indem Sie:

• Verwendung von CSAT-Umfragen, bei denen Kunden eine Erfahrung auf einer Fünf-Sterne-Skala bewerten können
• Führen Sie monatliche oder vierteljährliche Feedback-Umfragen durch
• Nutzung von Folgeanrufen für Kundenfeedback
• Nehmen Sie an proaktiven Umfragen und Anrufen teil, um Feedback zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu erhalten .

Wenn Sie durch Anrufe Feedback einholen, lassen Sie Kunden ungestört sprechen, damit sie ihre wahren Gefühle zu einem Erlebnis oder Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung zum Ausdruck bringen .

Erleichtern Sie sich die Kontaktaufnahme

Wenn Sie möchten, dass Kunden Probleme melden und Ihnen helfen, Kundenprobleme zu identifizieren , machen Sie die Kontaktaufnahme so einfach wie möglich. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie das tun können:

• Zeigen Sie Ihre Support-Nummer in der Kopfzeile Ihrer Website an.
• Bieten Sie Live-Chat-Support an.
• Fügen Sie in jeder Phase der Customer Journey , einschließlich des Checkout-Prozesses , Feedback-Aufforderungen hinzu .
• Bieten Sie mehrere Kundensupportkanäle an .

Stellen Sie neben dem Sammeln von Feedback sicher, dass Sie es richtig aufzeichnen und organisieren, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen. Hier hilft ein Customer-Relationship -Management-System (CRM). Ein gutes CRM hilft Ihnen dabei, Kundenfeedback von verschiedenen Berührungspunkten aufzuzeichnen und einen Zeitstrahl für den Kundensupport zu erhalten, um zu verstehen, was Unzufriedenheit ausgelöst hat und wie damit umgegangen wurde.

Sehen Sie sich die Interaktionsmuster der Benutzer an

Einige Kunden reagieren nicht auf Ihre Umfragen oder Anrufe – sie beschweren sich möglicherweise nicht einmal über ihre Erfahrungen. Aber Sie können trotzdem anhand ihres Interaktionsmusters herausfinden, ob sie mit Ihrem Produkt unzufrieden sind.

Auch hier kann ein CRM eine entscheidende Rolle spielen. Ein integriertes CRM zeigt Ihnen, wie regelmäßig ein Kunde Ihr Produkt nutzt. Wenn sie allmählich aufgehört haben, wenden Sie sich an, um herauszufinden, warum.

Beobachten Sie Ihre Online-Bewertungen genau

Sie können viel über Ihre Produkt- und Servicequalität erfahren, indem Sie die Online-Rezensionen Ihrer Marke lesen. Beobachten Sie genau, was Ihre Kunden sagen, und suchen Sie nach Mustern, um zu sehen, ob ein bestimmtes Problem wiederholt auftritt. Sie können auch die Bewertungen Ihrer Mitbewerber studieren, um proaktiv Probleme zu erkennen, mit denen Ihre Kunden in Zukunft konfrontiert werden könnten.

Wie man Kundenprobleme löst

Sobald Sie Kundenprobleme identifiziert haben , ist es an der Zeit, sie zu lösen. Dies bedeutet normalerweise, dass Sie Ihre Prozesse und Inhalte aktualisieren, Kunden schulen und Technologie effektiv einsetzen.

Interne Prozesse optimieren

Verbessern Sie basierend auf Kundenfeedback und Erkenntnissen Ihre internen Prozesse und optimieren Sie diese aus Kundensicht. Ihr Ziel sollte es sein, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern und ihre Probleme zu lösen, ohne ihre Zeit unnötig zu beanspruchen.

Stellen Sie hilfreiche Ressourcen bereit

Die Einrichtung eines umfassenden Kundenhilfezentrums mit einer Wissensdatenbank, häufig gestellten Fragen , einem gut ausgebildeten Kundendienstteam und ausführlichen Schritt-für-Schritt-Produktanleitungen ist eine hervorragende Möglichkeit, Kundenprobleme zu minimieren und die Zufriedenheit zu steigern. Dazu müssen Sie die häufigsten Kundenbeschwerden über Ihr Produkt oder Ihre Prozesse aufzeichnen und sie in umsetzbare Selbsthilfeinhalte umwandeln, die Kundenprobleme sofort lösen .

Nutzen Sie KI und Automatisierung zur Unterstützung

KI - Chatbots haben den SaaS -Vertrieb und den Kundenservice revolutioniert . Studien zeigen, dass 68 Prozent der Kunden die schnelle Reaktionsgeschwindigkeit von Chatbots schätzen . Mit dem Aufkommen von ChatGPT und anderen fortschrittlichen KI-Technologien können Sie potenzielle Kunden leicht ansprechen und Kundenschmerzpunkte und Kundenabwanderung reduzieren , indem Sie Konversationen automatisieren, Antworten beschleunigen und menschliche Fehler minimieren.

Verbessern Sie die Kundenaufklärung

Neben der Prozessoptimierung müssen Sie sich auch auf die Kundenschulung zur Problemlösung konzentrieren. Mit einem besseren Produktbewusstsein werden neue Kunden Ihr Produkt effizienter nutzen und Probleme selbst lösen, wodurch die Anzahl der Beschwerden und Servicetickets reduziert wird.

Sie können die Kundenschulung automatisieren, indem Sie E-Mail-Sequenzen zu verschiedenen Produktfunktionen erstellen, einen Blog pflegen, in dem wertvolle Tipps geteilt werden, und einen YouTube-Kanal mit hilfreichen Inhalten erweitern.

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