7 Kommunikationsprinzipien, die Ihr Kundenerlebnis automatisch verbessern

Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie im Vertrieb, Produktmanagement oder Kundenservice tätig sind. Die Art und Weise, wie Ihre Mitarbeiter mit Ihren Kunden kommunizieren, repräsentiert die Stimme Ihrer Marke.

Es ist die Stimme, die einen Deal machen oder brechen kann. Die Stimme kann den Unterschied zwischen einem außergewöhnlichen und einem schrecklichen Kundenerlebnis ausmachen. Eine schreckliche, die potenziell 89 Prozent der Kunden zu Ihrem Konkurrenten vertreiben kann.

Die Art und Weise, wie Ihre Marke mit der Außenwelt kommuniziert, gibt den Ton an, wie die Menschen über Ihr Unternehmen denken, und wirkt sich auf Ihre Fähigkeit aus, sie in zahlende Kunden umzuwandeln.

In diesem Beitrag stellen wir einige schlaue Tricks vor, die Ihre Kommunikation automatisch verbessern, damit auch Sie ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten können.

1. Empathie

Die Fähigkeit, die Gefühle anderer zu verstehen und sich darauf zu beziehen (Empathie), bildet die Grundlage für die Bereitstellung eines hervorragenden Kundensupports.

Wann immer sich jemand an den Kundendienst wendet, steht er vor einem Problem, das er so schnell wie möglich lösen möchte. Es gibt nichts Schlimmeres, als mit einem Kundendienstmitarbeiter zu tun zu haben, der nicht versteht, wie Sie sich fühlen.

Eine hervorragende Methode, um einen Einblick in die Gedankenwelt Ihrer Kunden zu gewinnen und Ihre Empathiefähigkeiten zu entwickeln, ist die Empathy Map. Ursprünglich von Dave Grey entwickelt, kann eine Empathiekarte mehrere Arten von Benutzern darstellen, wie z. B. ein Kundensegment oder Website-Besucher. Hier ist eine einfache Illustration, wie es aussieht:

Das Ziel einer Empathy Map ist es, Ihnen dabei zu helfen, die Menschen, mit denen Sie interagieren, wie z. B. Kunden, Partner, Leads usw., in einem bestimmten Kontext besser zu verstehen. Der Kontext hier könnte ihre Erfahrung mit Ihrem Produkt sein. Diese Übung dauert nicht lange und hilft Ihnen, eventuelle Verständnislücken zu erkennen.

2. Halten Sie es natürlich

Denken Sie beim Schreiben an Kunden daran, dass Sie keinen akademischen Aufsatz schreiben – Sie schreiben an einen Menschen.

Die Leute suchen nicht nach Geschäftsjargon, sie suchen nach Gesprächen. Um angenehm und freundlich zu wirken, bleiben Sie in einem gesprächigen Ton. Die Leute bevorzugen dies, da es ihnen ermöglicht, Informationen leicht zu verarbeiten.

Wenn ich einen akademischen Artikel durchlese, muss ich häufig Absätze erneut lesen, um ihn vollständig zu verstehen – am Ende habe ich normalerweise das Gefühl, dass ich für den Inhalt nicht schlau genug bin. So sollen sich Ihre Kunden sicherlich nicht fühlen, wenn sie mit Ihnen interagieren.

Ihr Ziel ist es, den Menschen ein sicheres und entspanntes Gefühl zu vermitteln und nicht das Gefühl zu vermitteln, dass sie belehrt werden. Wenn Sie die Dinge natürlich und gesprächig halten, fühlen sie sich, als würden sie von jemandem angesprochen, der ihnen vertraut ist.

3. Ein Absatz, eine Idee

Wer freut sich schon über riesige Textmengen? Niemand. Riesige Textblöcke schrecken die Leute ab und vertreiben sie.

Lange Absätze sind nicht leicht zu lesen, deshalb sollten Sie Ihre Absätze kurz und auf den Punkt bringen.

Um Ihre Absätze in kleinere Teile aufzuteilen, sollten Sie Folgendes verwenden:

• Unterüberschriften
• nummerierte Listen
• Spiegelstriche
• Ein-Satz-Absätze

Indem Sie Ihre Absätze darauf beschränken, eine Idee zu beschreiben, machen Sie Ihre Kommunikation viel leichter lesbar. Bei Textnachrichten können Sie Absätze aufteilen, indem Sie eine separate SMS senden oder innerhalb derselben Nachricht eine Unterbrechung hinzufügen.

4. Prägnante Sätze

Möchten Sie sicherstellen, dass Ihr Kunde versteht, was Sie sagen? Laut Untersuchungen des American Press Institute verstehen Menschen 90 Prozent der Informationen in einem Satz mit 14 Wörtern, und bei Sätzen mit mehr als 43 Wörtern fällt das Verständnis unter 10 Prozent.

Um Ihre Sätze kurz und prägnant zu halten, versuchen Sie:

• lange Sätze in kurze aufteilen
• mit Bindestrichen
• unter Verwendung von Stichpunkten
• Beseitigung von Ungewissheiten (z. B. größtenteils, fast, fast, fast usw.).

Indem Sie die Sätze in Ihren Textnachrichten kurz halten, wird Ihre Nachricht automatisch klar und einprägsamer – und Sie vermeiden, Ihre Kunden zu verwirren.

Obwohl es keine goldene Regel dafür gibt, wie lange ein Satz sein sollte, haben die Leute von Gov.uk einen faszinierenden Artikel veröffentlicht, in dem sie erklären, warum sie Sätze unter 25 Wörtern halten.

5. Personalisieren Sie Ihre Kommunikation

Möchten Sie Ihren Kunden zeigen, wie sehr Sie sich um sie kümmern? Alles, was es braucht, ist ein wenig Personalisierung.

Ein Kompliment trägt wesentlich dazu bei, eine Beziehung aufzubauen, und ist eine einfache Möglichkeit, Ihre Sympathie zu steigern.

Für Unternehmen, die im B2B-Bereich tätig sind, könnten Sie den Leuten sagen, wie sehr Ihnen ihre Unternehmenswebsite gefällt. Wenn Sie direkt an Kunden verkaufen, teilen Sie ihnen mit, warum sie sich für ein großartiges Produkt entschieden haben, und heben Sie ein bestimmtes Merkmal hervor.

Es ist wichtig, ehrlich zu sein und für Sie (und Ihr Unternehmen) nicht unaufrichtig zu wirken.

6. Lass die Leute sich nicht dumm fühlen

Natürlich werden Sie auf einige Fragen stoßen, die Antworten haben, die Sie offensichtlich finden.

Tatsache ist jedoch, dass Personen, die nicht in Ihrem Unternehmen arbeiten, nicht so sehr mit dem Produkt involviert sind wie Sie.

Für die meisten Online-Besucher ist dies möglicherweise das erste Mal, dass sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. Denken Sie daran, wenn Sie Fragen mit offensichtlichen Antworten beantworten.

Wenn Sie Support per SMS leisten, verbergen Sie Ihren Ärger oder Ihre Frustration. Sie möchten nicht, dass Ihr Schreiben herablassend klingt, was bei Kunden ein unangenehmes Gefühl hervorruft. Es würde dem Ruf Ihres Unternehmens schaden. Kunden werden Sie nicht an Freunde weiterempfehlen und sich möglicherweise sogar in den sozialen Medien beschweren. Deshalb solltest du immer auf deinen Ton achten.

7. Behalten Sie eine positive Einstellung bei

Sei immer positiv und konstruktiv. Wenn Sie mit Beschwerden von verärgerten Kunden konfrontiert werden, gehen Sie lösungsorientiert auf sie zu. Wenn Sie im selben negativen Ton wie der Kunde antworten, kommen Sie der Lösung des Problems nicht näher.

Eine der häufigsten Situationen, mit denen Sie konfrontiert werden, ist die Mitteilung, dass ein Produkt nicht vorrätig ist. Sie könnten schnell reagieren und sagen: „Das Produkt ist bis nächsten Monat nicht verfügbar“, denn das ist offensichtlich die aktuelle Situation. Aber es wirkt ziemlich negativ und nicht lösungsorientiert – was soll der Kunde mit dieser Information anfangen?

Sie können den obigen Satz leicht besser klingen lassen, indem Sie sich auf die positiven Aspekte konzentrieren. Indem Sie sagen „das Produkt ist nächsten Monat bestellbar“, vermeiden Sie das negativ klingende „nicht verfügbar“. Als Sahnehäubchen können Sie dem Kunden auch anbieten, eine Bestellung aufzugeben. Dadurch zeigen Sie, dass Sie proaktiv sind, und verbessern sofort das Kundenerlebnis.

Auch wenn sich das Gespräch mit Kunden wie ein Kinderspiel anhört, kann es einige Zeit dauern, Ihren Schreibstil so anzupassen, dass er informativ, kurz und freundlich ist. Nichtsdestotrotz werden Sie diese Prinzipien sicherlich auf den richtigen Weg bringen, um in einem Ton zu kommunizieren, der Vertrauen in Ihr Unternehmen schafft. Wir verwenden diese Tricks jeden Tag bei Userlike und hoffen, dass sie auch für Sie nützlich sind!