6 Schritte zum Betrieb einer profitablen A/B-Testagentur

Der CEO von Moz, Rand Fishkin, kannte bereits den Wert der Optimierung, wenn es darum ging, den Traffic durch die Suchmaschinen zu steigern. Er brach 2001 sein Studium an der University of Washington in Seattle ab, um Moz zu gründen, ein damals aufstrebendes junges SEO-Unternehmen, das er zu einer der weltweit führenden SEO-Autoritätsseiten ausbaute. Er kennt die Kraft von datenbasiertem Marketing und Optimierung.

Aber selbst Rand war überrascht über die 170-prozentige Steigerung der Conversion-Rate, die die CRO-Agentur Conversion Rate Experts in nur vier Monaten erreichen konnte.

Diese Fallstudie ist in der CRO-Branche legendär geworden, vor allem aufgrund der Größe der Zielseite, die Conversion Rate Experts im Rahmen ihres Optimierungsprozesses erstellt hat.

Die neue Zielseite trug dazu bei, mehr als 1 Million US-Dollar an zusätzlichen Einnahmen für Moz zu generieren.

Damit Sie mit Ihrer Agentur noch erfolgreicher werden, finden Sie hier 6 Schritte, die Ihnen dabei helfen, ein profitables Geschäft zu führen.

1. Wählen Sie Ihre Kunden mit Bedacht aus

Eine der besten Fähigkeiten, die Sie im Geschäftsleben lernen können, ist, „Nein“ zu sagen. Es ist eine unterschätzte (und zu wenig genutzte) Fähigkeit.

Wenn Sie ins Geschäft einsteigen, ist der Druck groß, zu jedem Jobangebot Ja zu sagen. Bettler können nicht wählerisch sein, richtig?

Tatsächlich können Sie Ihr Unternehmen ruinieren, indem Sie mit den falschen Kunden zusammenarbeiten.

Es braucht nur ein oder zwei Albtraumkunden, die 80 % der Zeit Ihrer Agentur in Anspruch nehmen, Ihnen gleichzeitig die niedrigsten Gebühren zahlen (oft zu spät) und die ganze Zeit über Ihre Preise schimpfen.

Diese Kunden kosten die Zeit Ihres Teams und senken die Moral.

Vergleichen Sie sie mit dem besten Kunden, den Sie je hatten – demjenigen, der gerne den Höchstbetrag für Ihre Dienstleistungen zahlte und immer pünktlich bezahlte.

Stellen Sie sich vor, Sie hätten ein Portfolio von Kunden wie sie …

Nun, hören Sie auf, sich das vorzustellen, und richten Sie die Prozesse ein, um dies zu erreichen. Hier sind zunächst die Warnsignale, auf die Sie achten sollten, wenn Sie mit einem potenziellen Kunden sprechen:

• Kommunizieren sie gut? Antworten sie umgehend auf Ihre E-Mails?
• Streiten sie über Ihre Preise? Fragen sie nach Rabatten?
• Lesen sie die Informationen, die Sie ihnen geben?
• Geben sie Ihnen die Informationen, die Sie verlangen?
• Haben sie realistische Erwartungen an das Ergebnis des Projekts?

Die Punkte a und b sind die wichtigsten, die Sie beachten sollten – wenn ein Kunde eine dieser beiden Fragen nicht besteht, müssen Sie eine Meile laufen.

Sobald Sie entschieden haben, dass ein potenzieller Kunde nicht den Anforderungen entspricht, können Sie ihn abweisen, und dazu benötigen Sie:

1. Ein glaubhafter Grund,
2. Sei sympathisch und
3. Lassen Sie keinen Raum für Verhandlungen.

Hier ist ein Skript, um Nein zu einem potenziellen Kunden zu sagen, der eine rote Flagge gehisst hat:

Sehr geehrter Kunde,

Vielen Dank, dass Sie sich mit uns in Verbindung gesetzt haben.

Leider sieht es so aus, als könnten wir Sie nicht unterbringen. Ihr Projekt fällt nicht in unseren Kompetenzbereich / Wir nehmen derzeit keine Neukunden an / Wir sind für die nächsten 6 Monate ausgebucht / etc.

Viel Glück für Ihr Projekt. Es tut uns leid, dass wir Ihnen nicht weiterhelfen konnten.

Unabhängig von Ihrer Entscheidung, nein zu einem Kunden zu sagen, ist es wichtig, respektvoll zu sein – er kennt vielleicht jemanden, der zu Ihrer idealen Kundenpersönlichkeit passt.

Nein zu Kunden zu sagen, die nicht zu Ihnen passen, wird das Beste sein, was Sie jemals für Ihr Unternehmen tun werden.

2. Client-Onboarding (und Automatisierung)

Bei der Steigerung des Gewinns geht es nicht immer darum, die Raten zu erhöhen und mehr Arbeit zu übernehmen.

Durch die Verbesserung interner Systeme und Prozesse können Sie Teile Ihres Unternehmens rationalisieren und automatisieren und dadurch Kosten senken.

Kosten senken = mehr Gewinn.

Mit Systemen und Prozessen können Sie konsistente Erfahrungen für Ihr Team und Ihre Kunden schaffen – und wenn Sie konsistent sind, können Sie die Rentabilität verfolgen und messen.

Sie können Prozesse für jede sich wiederholende Aufgabe oder Aktion in Ihrem Unternehmen erstellen. Der Schlüssel liegt darin, Ihre Systeme aus Ihrem Kopf auf Papier zu bringen. Ohne ordnungsgemäße Dokumentation verlassen Sie sich auf Ihr Gedächtnis, um Dinge zu erledigen, und so beginnen die Dinge durch das Raster zu fallen – besonders wenn Sie anfangen, beschäftigt zu werden.

Die Systematisierung und Automatisierung von Prozessen hat auch den Vorteil, Zeit zu sparen, sodass Ihre Agentur mehr Arbeit übernehmen kann.

Lassen Sie uns als Beispiel einen Blick auf Ihren Onboarding-Prozess für Kunden werfen. Ein typischer Onboarding-Prozess sieht folgendermaßen aus:

• Der Kunde wendet sich mit einem Problem an Sie.
• Sie antworten und versuchen, eine Verbindung aufzubauen.
• Sie senden eine Reihe von E-Mails hin und her, um ein Datum und eine Uhrzeit für den Anruf festzulegen.
• Der Kunde konnte den Anruf schließlich nicht tätigen und Sie müssen den Termin verschieben.
• Sie erhalten schließlich einen Anruf, um ihr Problem und die Lösung Ihrer Agentur zu besprechen.
• Nach dem Anruf senden Sie ihnen per E-Mail ein paar andere Fragen, die Sie vergessen haben, während des Anrufs zu stellen.
• Anschließend senden Sie dem Kunden Ihren Vorschlag und hoffen das Beste.

Kommt Ihnen irgendetwas davon bekannt vor?

Wenn wir uns nun die Zeit nehmen, tatsächlich zu planen, wie sich diese erste Kundeninteraktion entwickeln soll, könnten wir einen Prozess wie den folgenden zusammenstellen:

• Der Kunde wendet sich mit einem Problem an Sie, indem er ein Formular auf Ihrer Website ausfüllt.
• Sie werden Ihrer E-Mail-Liste hinzugefügt und erhalten automatisch einen Link zu Ihrer „Erste Schritte“-Seite, die Ihre Dienstleistungen und Ihre Arbeit mit Kunden vorstellt. Es beantwortet alle gängigen Fragen, die Ihnen normalerweise per E-Mail oder Telefon gestellt werden. Es enthält auch Kundenreferenzen (erinnern Sie sie immer wieder daran, warum sie Sie einstellen möchten).
• Am Ende der Seite befindet sich ein Link zum Ausfüllen eines Projektplaners.
• Ein Projektplaner ist ein Formular (versuchen Sie es mit typeform.com, das kostenlos ist). Es speichert ihre Antworten und sendet Ihnen eine E-Mail, wenn sie fertig sind.
• Sobald sie das Formular ausgefüllt haben, enthält der letzte Bildschirm einen Link zum Planen eines Anrufs.
• Das Anrufbuchungsformular zeigt nur an bestimmten Tagen freie Zeit an (ich verwende setmore.com). Sobald sie eine Zeit ausgewählt haben, die für Sie beide verfügbar ist, erhalten Sie beide eine E-Mail mit der Anrufbestätigung und Erinnerung.
• Vor dem Anruf senden Sie ihnen die Besprechungsagenda, die einen klaren Überblick darüber gibt, was Sie während des Anrufs besprechen werden. Dies hält den Anruf auf Kurs und stellt sicher, dass Sie nichts verpassen.

Wenn Sie also zum ersten Mal tatsächlich mit ihnen sprechen – Sie haben bereits ihre Erwartungen festgelegt, sie haben Ihre vorläufigen Fragen beantwortet und sie haben einen Termin mit Ihnen vereinbart – ohne dass Sie eine Hand heben müssen …

Aus der Sicht des Kunden hat er schnelle Antworten von Ihnen erhalten, seine nicht gestellten Fragen auf der Seite „Erste Schritte“ beantwortet und umgehend einen Termin mit Ihnen vereinbart.

In ihren Augen sehen Sie bereits schlau und professionell aus. Job erledigt!

Laden Sie einen detaillierteren Onboarding-Prozess in unserem kostenlosen PDF herunter.

3. Umgang mit Erwartungen

Sie werden in unserem verbesserten Onboarding-Prozess bemerkt haben, dass wir potenzielle Kunden (die uns kontaktiert haben) auf eine „Erste Schritte“-Seite geleitet haben.

Auf dieser „Erste Schritte“-Seite geht es darum, die richtigen Erwartungen an den Kunden zu wecken. Der Umgang mit Erwartungen ist der wichtigste Aspekt, um eine gesunde und profitable Beziehung zu Ihren Kunden aufrechtzuerhalten.

Wie Sie wissen, erhöhen Sie die Konversionsraten nicht für jeden A/B-Test, den Sie durchführen. Manchmal scheitern Ihre Pläne und großen Ideen einfach. Es passiert den Besten von uns.

Hier ist es wichtig, dass Sie Ihren Kunden über die verschiedenen möglichen Ergebnisse aufklären und wie Sie damit umgehen, wenn es ein negatives Ergebnis gibt.

Hier ist eine Liste von 7 Erwartungen, die ich an meine Kunden setze:

• Was in meinem Service enthalten ist: Ja, ich weiß, das klingt offensichtlich, aber die meisten Leute wissen nicht, was das Ausführen von A/B-Tests eigentlich bedeutet. Der erforderliche Arbeitsaufwand überrascht Kunden oft und hilft, den Wert Ihrer Gebühren zu rechtfertigen.
• Was NICHT in meinem Service enthalten ist: Das ist genauso wertvoll wie mein Punkt oben. Stellen Sie sicher, dass klar ist, was Sie nicht bereitstellen.
• Die Garantie: Was genau garantieren Sie und was sind die Anforderungen des Kunden, um die Garantie zu validieren, zum Beispiel benötigen Sie mehr als X Traffic pro Monat und eine Projektdauer von mindestens 6 Monaten. Wenn Sie keine Garantie anbieten, möchten Sie vielleicht Ihre Gründe dafür erläutern.
• Der Prozess: Hier skizzieren Sie jeden Schritt des Projekts. Kunden machen sich Sorgen, wenn sie nicht wissen, was passiert, daher kann das Verständnis Ihres Prozesses dazu beitragen, diese Angst zu lindern.
• Einziger Ansprechpartner: Der Kunde sollte einen einzigen Ansprechpartner innerhalb Ihrer Agentur haben, und Sie sollten einen einzigen Ansprechpartner mit dem Kunden für Genehmigungen und Freigaben haben. Dies hilft, Missverständnisse zu vermeiden.
• Kommunikation: Wie wird gehandhabt? E-Mail, Telefon, Trello (ich liebe Trello für Projektmanagement)? Was ist eine angemessene Reaktionszeit? Wenn Sie dies nicht im Voraus einrichten, erwarten sie möglicherweise eine Antwort auf eine E-Mail innerhalb einer Stunde, wenn Ihre Standardantwortzeit innerhalb von 1 Werktag liegt.
• Zahlungsbedingungen: Ich verstehe, dass es unangenehm sein kann, über Geld zu sprechen, aber es ist ein notwendiges Übel. Sie müssen die Zahlungsbedingungen im Voraus besprechen und ihnen zustimmen. Sind die Konditionen 30 netto, 15 netto oder sofort nach Erhalt? Was passiert, wenn der Kunde nicht rechtzeitig zahlt? Werden Verzugszinsen oder Zinsen erhoben?

Indem Sie Ihren Prozess und Ihre Ergebnisse erklären und den Kunden über Ihre Anforderungen informieren, beginnen Sie beide die Beziehung mit klaren Erwartungen an den anderen.

4. Kundenfeedback verwalten

Einige Kunden haben zu allem eine Meinung und möchten sich intensiv an der Arbeit beteiligen, die Sie leisten.

Dies ist (bis zu einem gewissen Punkt) in Ordnung, aber sie müssen sorgfältig verwaltet und die Erwartungen hinsichtlich der Rollen jeder Partei innerhalb des Projekts klar festgelegt werden.

Ein großer Teil davon ist das Feedback Ihrer Kunden. Es ist wichtig, dass ihre Stimmen gehört werden und dass Sie die Botschaft, die sie zu vermitteln versuchen, hören (und vor allem verstehen).

Zu einer guten Kommunikation gehört es, zu wissen, wann man nein sagen muss. Das Team sollte niemals etwas versprechen, von dem es weiß, dass es es nicht halten kann. Am Anfang Nein zu sagen, könnte später eine Fülle unnötiger Probleme ersparen.

Aber denken Sie daran, dass niemand mit der Fähigkeit geboren wird, großartiges Feedback zu geben, es ist eine Fähigkeit, die wie alles andere erlernt wird. Sie müssen Ihren Kunden also beibringen, wie er Ihnen Feedback geben kann.

Hier sind einige allgemeine Gebote und Verbote, die Sie Ihrem Kunden gegenüber hervorheben können.

Bitte…

• Zögern Sie nicht, uns zu sagen, was Ihnen nicht gefällt. Wenn Sie uns nicht mitteilen, was Ihrer Meinung nach nicht funktioniert, stellen wir Ihnen immer wieder dasselbe zur Verfügung.
• Gehen Sie so detailliert wie möglich darauf ein, warum Sie das Gefühl haben, dass etwas nicht funktioniert. Ihre Argumentation ist entscheidend für die Lösung des Problems.
• Sprechen Sie über Ihre Ziele und Prioritäten für das Projekt.
• Sagen Sie uns, warum wir bei bestimmten Entscheidungen, die wir getroffen haben, falsch liegen. Ein Teil des Prozesses besteht darin, diese Löcher zu finden.
• Begrenzen Sie die Anzahl der Personen im Überprüfungszyklus, um ein schnelleres und prägnanteres Feedback zu ermöglichen.

Bitte nicht…

• Schreiben Sie KEINE Lösungen vor, da sie rückentwickelt werden müssen, um zum eigentlichen Problem zu gelangen.
• Verspotten Sie keine neuen Designs oder Änderungen an unseren Designs. Dies ist kontraproduktiv, da wir dann das Ganze zurückentwickeln müssen, um herauszufinden, was Sie zu lösen versuchten. Dadurch gehen Zeit und Budget verloren.
• Vergessen Sie nicht, dass Sie Experten für die Conversion-Rate-Optimierung eingestellt haben und Ihre Aufgabe darin besteht, der Geschäftsexperte zu sein.

5. Kundenservice

Hoffentlich haben Sie bei Ihrem Kunden einen guten ersten Eindruck hinterlassen, denn dieser positive Start ist ein langer Weg und ermöglicht es dem Kunden, kleinere Unebenheiten auf dem Weg zu vertuschen.

Aber bei den meisten Projekten und Beziehungen gibt es oft mindestens eine große Unebenheit auf dem Weg.

Wie Sie mit diesem Vorfall umgehen, macht den Unterschied zwischen einer guten und einer großartigen Agentur aus.

Ich habe aus früheren (und schmerzhaften) Erfahrungen herausgefunden, dass Sie zwei Dinge tun sollten, wenn etwas schief geht:

Sei ehrlich

Sagen Sie es ihnen direkt und übernehmen Sie die Verantwortung, wenn die Schuld auf Ihre Schultern fällt. Machen Sie sich nicht klein, sondern erklären Sie, was passiert ist und warum.

Erklären Sie dann, was noch wichtiger ist, was Sie getan haben / tun werden, um das Problem zu beheben, und welche Schritte Sie unternommen haben, damit das Problem nicht erneut auftritt.

Bonus: Ihre Lügen werden nicht zurückkommen, um Sie in den Hintern zu beißen – was sie ausnahmslos tun.

Wenn der Fehler bei Ihrem Kunden liegt, erklären Sie das Problem erneut höflich und bieten Sie eine mögliche Lösung an, um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass es erneut passiert.

Halten Sie die Kommunikationskanäle offen

Es ist leicht, sich zu sagen: „Wenn wir ruhig bleiben und schnell weitermachen, werden sie es vielleicht nicht bemerken oder vergessen“.

Aber meistens werden sie es bemerken, und das wird Sie schlecht aussehen lassen, weil Sie das Problem nicht bemerkt haben oder dass Sie von dem Problem wussten, aber versucht haben, es zu vertuschen. So oder so – Sie verlieren.

Oder es gibt das „Wir werden das Problem zuerst beheben, damit ich etwas Positives zu sagen habe, wenn ich mit dem Kunden spreche“, aber natürlich dauert es immer länger, als Sie denken, es zu beheben.

Währenddessen hält der Kunde, der das Problem bemerkt hat, Sie für inkompetent, weil Sie das Problem nicht bemerkt haben oder nichts dagegen unternehmen.

Sie haben sich nicht zu Wort gemeldet, erinnern Sie sich, und der Klient hat keine speziellen Fähigkeiten zum telegrafischen Gedankenlesen.

Sobald etwas schief geht, sprechen Sie mit dem Kunden. Lassen Sie sie wissen, dass Sie sich des Problems bewusst sind, dass Sie an einer Lösung arbeiten, und dass Sie sie so schnell wie möglich aktualisieren werden.

Ich hatte noch keinen einzigen Kunden, der mich angeschrien hat, weil ich ehrlich und offen war. Kunden sind auch Menschen und wissen, dass etwas schief gehen kann (und wird). Sie wollen einfach nicht im Dunkeln tappen.

6. Auswahl der richtigen Werkzeuge

Ah, der lustige Teil! Wer spielt nicht gerne mit neuen Tools?

Ich bin ein bisschen besessen von Online-Tools und probiere ständig einen neuen Landing Page Builder oder eine Analytics Suite aus.

Aus dem Usability-Hintergrund kommend, lege ich großen Wert auf die Benutzerfreundlichkeit eines Tools. Dies ist besonders wichtig in einer Teamumgebung, in der verschiedene Personen mit unterschiedlichen Fähigkeiten berücksichtigt werden müssen.

Hier ist also eine Liste der Tools, die wir bei They Convert verwenden, sowie beliebter Alternativen.

ich. A/B-Tests

Sie kennen die Antwort, nicht wahr … wir haben VWO und Optimizely ausprobiert, die gute Alternativen sind, aber wir haben uns letztendlich für Convert entschieden.

Convert hat unbegrenzte Benutzer/Mitarbeiter, unbegrenzte Projekte und unbegrenzte Tests für alle ihre Pläne.

„Umsatz“, die wichtigste Metrik, die Sie in Ihren Tests messen sollten, kann automatisch verbunden werden, was viel Zeit spart.

Die Benutzerfreundlichkeit und der Kundensupport waren nach meiner bisherigen Erfahrung ausgezeichnet – und das i-Tüpfelchen: Sie sind derzeit 50 % bis 75 % billiger im Vergleich zu Optimizely (ja, ich weiß, dass Optimizely einen kostenlosen Plan hat, aber er ist begrenzt) und 20%-30% günstiger als VWO.

ii. Analytik

Natürlich Google Analytics, aber für diejenigen, die das Google Kool-Aid nicht trinken, ist Clicky eine gute Alternative.

Wenn Sie nach erweiterten Trichtern und Kohorten suchen, probieren Sie Heap, Mixpanel oder KISSmetrics aus.

iii. Besucheraufzeichnungen & Heatmaps

Hotjar ist in dieser Kategorie die heiße Wahl. Es hat eine schöne Oberfläche und eine ganze Reihe von Funktionen wie Besucheraufzeichnung, Heatmaps, Trichter, Umfragen und Umfragen.

Eine teurere Alternative ist ClickTale.

iv. Landingpage-Ersteller

Ich persönlich mag Instapage wegen seiner Benutzerfreundlichkeit, aber Unbounce ist auch eine beliebte Wahl. Schauen Sie sich auch Wishpond an, da sie kürzlich ihre Benutzeroberfläche und ihren Funktionsumfang aktualisiert haben und mit dem, was ich bisher gesehen habe, sieht es gut aus.

ClickFunnels und LeadPages sind auch bei Internet-Vermarktern beliebt.

v. E-Mail-Marketing (und Marketing-Automatisierung)

Meine empfohlene Wahl und der Dienst, den wir persönlich nutzen, ist ActiveCampaign. Und der Grund dafür sind neben der attraktiven Oberfläche die Marketing-Automatisierungsfunktionen, die ActiveCampaign bietet.

Zu einem sehr günstigen Preis erhalten Sie 90 % der Funktionalität, die weitaus teurere Dienste wie InfusionSoft und Ontraport bieten.

Zwei gute Alternativen zu ActiveCampaign sind Drip und ConvertKit.

vi. Projektmanagement

Trello ist hier mein Favorit mit seinem Board im Kanban-Stil, das Ihnen einen großartigen Überblick über alle Ihre Aufgaben in einem Projekt ermöglicht. Ich probiere auch MeisterTask aus, das Trello in seiner Funktionsweise sehr ähnlich ist. Beide haben kostenlose Pläne.

ClickUp, Asana und Basecamp sind großartige Alternativen.

vii. Kundendienst

Obwohl wir einige Helpdesk-Lösungen ausprobiert haben, sind wir eine kleine Agentur und teilen gerne eine eigene E-Mail-Adresse für Support-Probleme.

Aber wenn Sie einige der großen Namen in diesem Bereich ausprobiert haben und etwas anderes ausprobieren möchten, schauen Sie sich Reamaze an. Es hat uns am besten gefallen, nachdem wir Front and Groove ausprobiert hatten.

VIII. Zahlungen

Um Zahlungen von Ihren Kunden zu akzeptieren, benötigen Sie ein Online-Händlerkonto und dafür empfehlen wir Stripe.

Um es Ihnen wirklich einfach zu machen, verwenden Sie Snappy Checkout in Verbindung mit Stripe. Snappy Checkout bietet Ihnen ein Checkout-Formular zum Kopieren und Einfügen für einmalige und wiederkehrende Zahlungen. Oh, sie integrieren sich auch in PayPal, das alle Grundlagen abdeckt.

Wenn Sie in Europa ansässig sind, sehen Sie sich Paymill und GoCardless an.

Wir sind also am Ende angelangt. Hoffentlich haben Sie aus diesem Artikel einen nützlichen Tipp gelernt, der Sie auf den richtigen Weg zum Erfolg mit Ihrer Agentur führt.

Ich würde gerne hören, mit welchen Schritten Sie erfolgreich eine Agentur geführt haben …

Oh … und vergessen Sie nicht, den Onboarding-Prozess in unserem kostenlosen PDF herunterzuladen.