5 Möglichkeiten, die Stimmungsanalyse zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu nutzen

Sie haben vielleicht gehört, dass Meinungen in der Welt des Online-Verkaufs wichtig sind. Aber was bedeutet das wirklich? Und was noch wichtiger ist: Wie können Sie die Denkweise Ihres Publikums nutzen, um den Umsatz zu steigern und es zu Wiederholungskäufen zu ermutigen?

In diesem Beitrag geht es um die Stimmungsanalyse. Wenn Unternehmen bessere Kundenerlebnisse bieten möchten, nutzen sie dieses Tool, um Einblicke in die Meinungen und Vorlieben der Verbraucher zu gewinnen.

Das Gefühl ist die subjektive Sicht oder das Gefühl zu einem bestimmten Thema. Dabei handelt es sich um ein Gefühl, das nach der Interaktion mit der Marke oder ihren Produkten und Dienstleistungen entsteht. Sie können es anhand von Kundenbewertungen oder an Sie gesendeten Nachrichten messen. Und es ist wichtig, es zu analysieren, um bessere Entscheidungen zu treffen, das Geschäft zu verbessern und Produkte an spezifische Bedürfnisse anzupassen.

Was ist Sentiment-Analyse: Definition, Vorteile und Herausforderungen

Die Stimmungsanalyse ist ein wirksames Tool, das Ihnen dabei hilft, verschiedene Geschäftsaspekte zu verbessern, von der Website/App bis zum Kundenservice. Dank der wertvollen Einblicke in das Kundenverhalten auf verschiedenen Website-Seiten kann es Teil der UX-Best Practices für E-Commerce-Homepages werden. Aber was ist eine Stimmungsanalyse und eignet sie sich für Ihr Unternehmen? Lassen Sie uns den Begriff vorstellen.

Die Stimmungsanalyse (auch bekannt als emotionale künstliche Intelligenz oder Opinion Mining) nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache, um festzustellen, ob die empfangenen Daten einen positiven, negativen oder neutralen Ton widerspiegeln. Dabei handelt es sich um einen automatisierten Prozess des Lernens und Bewertens der Meinung der Verbraucher zu Ihrem Service, Ihrer Marke oder Ihrem Produkt. Dies ist praktisch, da es auf künstlicher Intelligenz (KI) und Tools basiert und Online-Daten möglicherweise nicht manuell verarbeitet werden können.

Was sind die Vorteile der Stimmungsanalyse?

Die Stimmungsanalyse umfasst alle Formen der Kundenkommunikation, einschließlich Feedback, E-Mails, Kommentare, Bewertungen, Beiträge, Telefonanrufe und Chatbots. Wie bei den meisten Key Performance Indicators (KPIs) und Metriken veranschaulicht die Stimmungsanalyse Ihre Stärken und Schwächen, wie zum Beispiel:

• ob Besucher auf der Website oder App navigieren können;
• wie schnell die Kundendienstabteilung arbeitet;
• ob Produkte den Erwartungen der Verbraucher gerecht werden usw.

Dadurch können Sie verstehen, was Sie so belassen, verbessern oder aufgeben müssen. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile der Durchführung einer Stimmungsanalyse:

• Ermittlung der zufriedensten Käufer, um ihnen mehr Waren und Dienstleistungen anzubieten;
• Leistung des Tracking-Agenten;
• Überwachung mehrerer Käufer gleichzeitig;
• entdecken, welche Wörter positive oder negative Emotionen auslösen;
• Erkennen von Meinungsveränderungen der Kunden;
• Überwachung der allgemeinen Kundenzufriedenheit;
• Reduzierung der Kundenabwanderung;
• schnell ein Gespräch beginnen;
• Darstellung von Stimmungsänderungen in Echtzeit;
• Bereitstellung von Einblicken in das am besten geeignete Verhalten.

Zu erwartende Herausforderungen bei der Durchführung einer Stimmungsanalyse

Die Analyse menschlicher Sprache ist schwierig, daher müssen Sie bei der Verwendung der Stimmungsanalyse mehrere Herausforderungen meistern. Es ist schwierig, alle Szenarien voreinzustellen. Menschen können Slang, Synonyme, Sarkasmus oder falsch ausgesprochene/falsch geschriebene Wörter verwenden . Ein Wort kann in verschiedenen Kontexten unterschiedliche Bedeutungen haben, was zu Mehrdeutigkeiten führt.

Da es möglich ist, der KI beizubringen, lange und bearbeitete Texte zu verstehen, sind Fehler, Metaphern oder Emojis eine andere Sache. Ist das Wort „schlecht“ eigentlich negativ? Was ist mit diesem Wort im Kontext, wie zum Beispiel „Ich will es so sehr“? Aus diesem Grund erfordert Sentiment-Analyse-Software regelmäßige Verbesserungen und Schulungen, um mit Menschen im Verständnis der Nuancen verschiedener Sprachen mithalten zu können.

5 Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses mithilfe der Stimmungsanalyse

Zuhören ist der beste und genaueste Weg, um herauszufinden, was bei einem Klienten positive oder negative Gefühle hervorruft. Was sagen die Leute? Um diese Frage zu beantworten, benötigen Sie ein Text-Mining-Tool. Mit seiner Hilfe können Sie ein einwandfreies Kundenerlebnis bieten, indem Sie die Stimmen der Menschen in wertvolle Daten umwandeln. Zu den beliebtesten gehören Hubspots Service Hub, Hootsuite Insights, MonkeyLearn, Awario, Lexalytics und andere.

Aber Daten zu haben ist nur der erste Schritt. Sie sollten wissen, wie man Wissen anwendet und handelt. Lassen Sie uns untersuchen, wie die Stimmungsanalyse den Bemühungen eines Unternehmens zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zugute kommt.

1. Identifizieren Sie Trends und Muster

Die Fähigkeit, Trends und Muster zu erkennen, macht die Stimmungsanalyse zu einem der effektivsten Tools, die Unternehmen zur Verfügung stehen. Sentiment-Analyse-Technologien können Unternehmen dabei helfen, wiederkehrende Themen und Probleme zu lokalisieren, über die Kunden diskutieren, indem sie riesige Datenmengen auswerten. Wenn Sie das wissen, können Sie sich auf die Bereiche konzentrieren, die für Ihre Kunden am wichtigsten sind. So können Sie sie effektiver bedienen.

Ein typisches Beispiel ist Keatext, eine Plattform für Text- und Stimmungsanalysen. Das Tool bietet ein Sentiment-Score-Widget zur Anzeige der Gesamtdatensentiment. Sie können die Ergebnisse filtern, um sie aus jedem Blickwinkel für ein bestimmtes Zielgruppensegment, ein bestimmtes Problem usw. zu analysieren. Außerdem können Sie Änderungen in der Bewertung im Laufe der Zeit verfolgen, um Trends zu erkennen und zu sehen, wie diese mit Ihren Geschäftsentscheidungen übereinstimmen.

Bildnachweis: Keatext

Profi-Tipp: Eine Möglichkeit, die Gefühle der Verbraucher zu verstehen, ist die Einführung von Umfragen. Dies können Exit-Intent- oder Abwanderungsumfragen sein, um Gründe für den Warenkorbabbruch oder die Kündigung des Abonnements zu ermitteln. Stellen Sie offene Fragen, um detailliertere Antworten zu erhalten, statt einfach nur „Ja“ oder „Nein“ zu sagen.

2. Überwachen Sie den Ruf der Marke in den sozialen Medien

Über die Hälfte der Weltbevölkerung nutzt soziale Medien (4,76 Milliarden Menschen von insgesamt 8,01).

Bildnachweis: SmartInsights

Dieser Veranstaltungsort ist der perfekte Ort, um die Kommunikation mit Ihrer Zielgruppe aufrechtzuerhalten. Haben Sie jemals versucht, seine Aktivitäten dort zu überwachen?

Sowohl direkte als auch passive Erwähnungen in sozialen Medien sind wertvolle Quellen für aufschlussreiches Kundenfeedback. Allerdings können Situationen und Tags in sozialen Medien schnell außer Kontrolle geraten. Daher ist es entscheidend, schnell, direkt und effektiv auf Kundenprobleme in den sozialen Medien zu reagieren, um unangenehme Situationen zu verhindern oder in positive zu verwandeln.

Eine der besten Optionen ist hier eine KI-basierte Strategie wie die Sentimentanalyse. Menschen stellen möglicherweise Fragen, tauschen Erfahrungen und Meinungen aus und suchen in den sozialen Medien nach Unterstützung. Und um ihre Stimmung zu messen, benötigen Sie eine ausgefeilte und benutzerfreundliche Social-Media-Überwachungstechnologie.

Es kann sich um Talkwalker, Determ, Brand24 usw. handeln. Durch die Echtzeitanalyse der Verbrauchereinstellungen sind Sie einer möglichen Katastrophe immer einen Schritt voraus und können Maßnahmen ergreifen, noch bevor ein schlechtes Kundenerlebnis viral wird.

3. Personalisieren Sie Kundeninteraktionen

Indem Sie die Gefühle der Kunden entschlüsseln, können Sie die Kommunikation personalisieren und so das Kundenerlebnis verbessern. Tools zur Stimmungsanalyse nutzen historische Daten, um die Schwachstellen der Käufer zu definieren. In Zukunft können Sie so ähnliche Situationen erkennen und potenzielle Kunden proaktiv kontaktieren, um Ihre Hilfe anzubieten.

Nehmen wir an, Sie betreiben einen Online-Shop, der eine breite Palette von Produkten verkauft, darunter Kleidung, Elektronik und Haushaltswaren. Sie haben einen großen Kundenstamm und möchten jeder Person ein personalisiertes Erlebnis bieten.

Angenommen, jemand hinterlässt eine negative Bewertung eines von ihm gekauften Produkts und sagt, dass es nicht der Beschreibung entsprach und nicht seinen Erwartungen entsprach. Mithilfe der Stimmungsanalyse können Sie schnell die negative Färbung der Bewertung erkennen und ein Gespräch mit der Person beginnen, um eine Lösung vorzuschlagen, beispielsweise eine Rückerstattung oder einen Umtausch. Es zeigt allen, dass Sie auf ihr Feedback achten und sich um ihre Erfahrungen kümmern, was dazu beitragen kann, eine stärkere Beziehung zu ihnen aufzubauen.

Wenn ein Käufer andererseits eine positive Bewertung eines von ihm gekauften Paars Schuhe hinterlässt, können Sie ihm aufgrund seiner Stimmung und seiner bisherigen Kaufhistorie ähnliche Schuhe oder Accessoires empfehlen, die ihm gefallen könnten.

Profi-Tipp: Nutzen Sie Chatbots, um mit Verbrauchern in Kontakt zu treten und relevante Waren und Dienstleistungen anzubieten. Chatbots können die Stimmungsanalyse nutzen, um die Emotionen der Kunden im Laufe der Zeit zu verfolgen und so die Vorlieben und Bedürfnisse jedes einzelnen Käufers besser zu verstehen.

Ein typisches Beispiel ist Babylon Health, ein Gesundheitsdienstleister. Seine KI-gestützte Bot-Technologie mit Symptom Checker führt die folgenden Aufgaben aus:

• Analyse der Symptome;
• mögliche Ursachen finden;
• Terminvereinbarung mit einem Arzt.

Bildnachweis: Babylon Health

4. Verbessern Sie die Produktentwicklung

Produktteams können Stimmungsanalysen nutzen, um ihre Produkte zu verbessern. Sie können Erkenntnisse aus unstrukturierten Daten gewinnen, um Unterschiede zwischen Ihrem Angebot und der Konkurrenz aufzudecken. Die Stimmungsanalyse hilft Ihnen auch dabei, die von Verbrauchern gewünschten Merkmale zu erkennen.

Nehmen wir an, ein Digital-Banking-Anbieter recherchiert seine direkten Konkurrenten. Und ihre Kunden loben ihre benutzerfreundliche mobile App oder Website UI/UX. Unternehmen können sich auf diese Daten verlassen, um in die Erstellung ihrer App und die Verbesserung des Website-Layouts zu investieren.

Gleiches gilt für die Feststellung von Mängeln am aktuellen Produkt. Nehmen wir zur Veranschaulichung an, dass Ihre Stimmungsanalyse Beschwerden über den Checkout-Prozess aufdeckt. Sie können an der Kasse schnell die Gründe für schlechte Bewertungen ermitteln und diesen Fall dem entsprechenden Team zur Lösung des Problems zuweisen. TechSmith, ein SaaS-Unternehmen, nutzte Hotjar-Tools und Stimmungsanalysen, um Kundenfeedback zu sammeln und seine Website und sein Produkt zu verbessern.

5. Reduzieren Sie den Rückstand und lösen Sie Fälle schneller

Ein weiteres Problem im Zusammenhang mit der Kundenerfahrung ist der Rückstand bei den Fällen. Dies geschieht, wenn die Lösung des Problems zu lange dauert und in der Liste der ausstehenden Aufgaben verbleibt. Schnelligkeit beim Erhalt von Hilfe steht bei den Menschen an erster Stelle: 82 % der Verbraucher wünschen sich eine Antwort innerhalb von 10 Minuten oder weniger.

Auch hier kann eine Sentimentanalyse hilfreich sein. Tools zur Stimmungsanalyse können den Betreff jedes Support-Tickets identifizieren, damit Sie die Aufgabe an die benötigten Spezialisten weiterleiten und die Lösungszeit verkürzen können.

Letzte Worte

Online-Bewertungen sind für viele Käufer zu einem entscheidenden Faktor bei der Entscheidungsfindung geworden. Bei der Suche nach einem neuen Laptop, Handy oder auch einer Jeans greift man häufig auf Bewertungen anderer Käufer zurück, die Erfahrungen mit dem Produkt gemacht haben. Das Gleiche gilt für soziale Medien, die unsere Kaufentscheidungen beeinflussen. Wenn jemand, dem wir vertrauen, das Unternehmen mag und bewirbt, ist es wahrscheinlicher, dass die Käufer es auch wollen.

Ihre Aufgabe besteht darin, Kundenbewertungen und -stimmungen zu analysieren, um deren Vorlieben und Trends zu verstehen. Befragen Sie Ihre engagierteste und engagierteste Zielgruppe. Wie stehen die Menschen zu Ihrem Unternehmen?

Führen Sie Umfragen auf der Website, in Newslettern oder in Instagram-Stories ein. Die Möglichkeiten zur Messung der Kundenzufriedenheit sind unbegrenzt.

So schwierig es auch erscheinen mag, die richtigen Tools können den Prozess rationalisieren. Nutzen Sie sie, um Ihre Kundenbeziehungen zu stärken und sie in Markenbotschafter zu verwandeln.