5 effektive Möglichkeiten, wie Sie Reibungsverluste aus Ihrem Kundenerlebnis entfernen können

Im Marketing wie in der Physik hemmt Reibung Bewegung und verlangsamt Dinge. Wenn es also darum geht, die Customer Journey Ihrer Kunden zu optimieren, ist Reibung das Letzte , was Sie erzeugen wollen.

Alles, was es Ihren Kunden erschwert, sich reibungslos durch den Konvertierungsprozess zu bewegen, kann als Reibung angesehen werden, und je mehr Reibung ein Interessent erlebt, desto unwahrscheinlicher ist es, dass er einen Kauf tätigt. Mit anderen Worten, wenn Sie Ihre Konversionsrate steigern möchten, lohnt es sich, Ihre größten Reibungspunkte zu erkennen und zu beseitigen.

In diesem Artikel gehen wir auf 5 Möglichkeiten ein, wie Sie Reibungsverluste in Ihrem Kundenerlebnis beseitigen, für einen reibungslosen Ablauf der Customer Journey sorgen und Ihr Endergebnis steigern können. Tauchen wir ein!

Investieren Sie viel Zeit und Mühe in das Verständnis Ihrer Zielgruppe

Der erste Schritt zur Perfektionierung eines erfolgreichen Kundenerlebnisses besteht darin, die Menschen, denen Sie dienen, wirklich zu verstehen. Wenn Sie Ihre Zielgruppe kennen, können Sie die Customer Journey auf ihre einzigartigen Bedürfnisse und Vorlieben zuschneiden, damit sie so reibungslos wie möglich verläuft.

Was sollten Sie also über Ihre Zielgruppe wissen?

• Wer sind sie demographisch? Dazu gehören Dinge wie Alter, Geschlecht und Einkommen.
• Wer sind sie psychografisch? Dazu gehören ihre Einstellungen, Vorlieben und Ziele.
• Womit kämpfen sie? Mit anderen Worten, was sind ihre Schmerzpunkte, die sie zu korrigieren versuchen?
• Wo haben sie zum ersten Mal von Ihnen gehört? Wie landen sie auf Ihrer Website?

Je besser Sie Ihre Zielkunden verstehen, desto besser können Sie sie bei jedem Schritt der Reise bedienen.

Das Erstellen von Käuferpersönlichkeiten ist eine großartige Möglichkeit, sich über diese wichtigen Eigenschaften klar zu werden. Eine Käuferpersönlichkeit ist eine fiktive Version Ihres idealen Kunden. Es ist ein von Ihnen erstellter Charakter, der Ihren Zielkäufer verkörpert. Käuferpersönlichkeiten geben Ihnen und allen anderen in Ihrem Team eine sehr nützliche mentale Abkürzung bei der Bewertung eines beliebigen Teils Ihrer Customer Journey. Sie können regelmäßig bei sich selbst nachfragen und fragen, was Ihre Käuferpersönlichkeit zu einem bestimmten Zeitpunkt bevorzugen würde.

Auch Ihre Bestandskunden sind eine äußerst wertvolle Ressource. Mehr über sie und ihre Vorlieben herauszufinden, kann Ihnen helfen, Reibungen zu beseitigen. Einige Möglichkeiten, dies zu tun, umfassen:

1. Durchsuchen von Kundenbeschwerden, um häufige Probleme zu identifizieren
2. Rezensionen lesen
3. Blogkommentare lesen
4. Befragung von Kunden; Sie können ihnen einen Anreiz bieten, als Gegenleistung eine Umfrage auszufüllen, die darauf abzielt, Reibungspunkte zu identifizieren

Das Sammeln dieser Informationen kann zwar einige Zeit in Anspruch nehmen, aber die Mühe lohnt sich, da Sie damit sicherstellen können, dass aus Interessenten zahlende Kunden werden.

Stellen Sie sicher, dass es immer so einfach wie möglich ist, den nächsten Schritt mit Ihrem Unternehmen zu gehen

Um die Conversions zu maximieren, sollte es für den Kunden einfach sein, an jedem Punkt seiner Reise den nächsten Schritt zu tun. Die Online-Aufmerksamkeitsspanne der Kunden ist notorisch kurz, Sie möchten sie also nicht nach dem nächsten Schritt suchen lassen, da Sie sonst riskieren, dass sie Ihre Website verlassen, ohne einen Kauf zu tätigen oder Maßnahmen zu ergreifen.

Um den Kaufprozess so einfach wie möglich zu gestalten, können Sie Folgendes anbieten:

• Ein ausgeklügeltes Suchwerkzeug, das es ihnen ermöglicht, das zu finden, was sie brauchen, ohne einen großen Katalog zu durchsuchen
• Einfache Handlungsaufforderungen, die sie klar zum nächsten Schritt leiten
• Einfach zu findende Kontaktoptionen, damit Kunden nicht lange suchen müssen, um sich bei Bedarf mit Ihnen in Verbindung zu setzen

Hier ist ein Beispiel aus der Anwaltskanzlei von John W. Redmann.

Wenn Sie professionelle Dienstleistungen anbieten, müssen sich Kunden möglicherweise zuerst mit Ihnen in Verbindung setzen, da sie wahrscheinlich nicht direkt auf Ihrer Website bezahlen können. Diese spezielle Website bietet ein einfaches, leicht zu erkennendes Formular mit nur wenigen Feldern auf ihrer Homepage, sodass Besucher nicht nach einer E-Mail-Adresse suchen müssen, um Kontakt aufzunehmen. Sie können ihre Botschaft einfach sofort abfeuern. Dies reduziert die Reibung, da Besucher nicht auf die Kontaktseite oder auf ihren E-Mail-Browser klicken müssen, um eine Nachricht zu senden.

Wenn Sie andererseits mehr Informationen von Ihren Interessenten benötigen, um ihnen ein Angebot zu unterbreiten, sehen Sie sich an, wie Corporate Shuttle dies tut und dabei die Reibung minimiert.

Das Unternehmen bietet einen einfachen „Angebot einholen“-Call-to-Action, der Website-Besucher zu einem benutzerfreundlichen Formular führt, das alle Informationen erfasst, die Corporate Shuttle benötigt, um ein Angebot zu erstellen. Dies bedeutet, dass sie nicht mit potenziellen Kunden E-Mails hin und her schicken müssen, um weitere Informationen zu erhalten. Sie machen es Kunden leicht, alle erforderlichen Informationen in einem Schritt bereitzustellen, reduzieren die Reibung durch zusätzliche Kommunikation und stellen sicher, dass sie schnell ein Angebot abgeben können.

Alternativ, wenn Sie einen großen Produktkatalog haben, ist die Unterteilung in Kategorien, die Ihre Kunden schnell und einfach durchsuchen können, auch eine großartige Möglichkeit, Reibungsverluste zu reduzieren. Werfen Sie zum Beispiel einen Blick auf die Abteilungen von Home Depot.

Ihre Website enthält Zehntausende von Produkten, aber klar definierte Abteilungen sowie ein effektives Suchwerkzeug sorgen dafür, dass Kunden mit nur wenigen Klicks das gewünschte Produkt finden.

Konzentrieren Sie sich darauf, Kunden über Ihre Produkte oder Dienstleistungen aufzuklären

Oft sehen die Leute davon ab, Einkäufe zu tätigen, nur weil sie nicht genug über Ihr Angebot wissen. Wenn Sie sich darauf konzentrieren, Ihren Kunden zu helfen, genau zu verstehen, was Sie anbieten, können sie sich sicher fühlen, ob es der richtige Kauf für sie ist.

Stellen Sie dazu sicher, dass die Informationen auf Ihren Produkt- oder Serviceseiten umfassend und aktuell sind. Auch Content-Marketing auf Ihrem Blog und Ihren Social-Media-Kanälen kann Ihre Kunden informieren und Reibungsverluste reduzieren. Inhalte darüber, für wen Ihre Produkte oder Dienstleistungen bestimmt sind und für wen nicht, können aufschlussreich sein, ebenso wie Kaufratgeber, die Kunden helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen.

Beispielsweise kann ein hilfreicher und unkomplizierter „Wie es funktioniert“-Beitrag wie dieser von Montana Capital Bad Credit Loans sehr hilfreich sein, um die meisten Fragen zu klären, die potenzielle Kunden möglicherweise haben.

Da Kunden diese Inhalte lesen können, bevor sie entscheiden, ob das Unternehmen sie bei Bedarf anbieten kann, müssen Website-Besucher sich nicht mit ihnen in Verbindung setzen, um Fragen zu stellen. Stattdessen können sie leicht erkennen, ob dieser Service für sie geeignet ist, und dann auf die Schaltfläche „Erste Schritte“ klicken, um fortzufahren, falls dies der Fall ist. Denken Sie beim Erstellen einer solchen Übersicht über Ihre Produkte oder Dienstleistungen an die Fragen, die Sie am häufigsten erhalten, und stellen Sie sicher, dass Sie sie in Ihren Inhalten beantworten, um die besten Ergebnisse zu erzielen.

Für bestimmte Unternehmen – und insbesondere Softwareunternehmen – kann eine visuelle Anleitung effektiver sein. Sehen Sie sich beispielsweise an, wie das Dashboard-Softwareunternehmen Databox auf seiner Website Bildungsinhalte anbietet.

Auf der Zielseite ihres Dienstes gibt es ein Video, das automatisch ohne Ton abgespielt wird und einfach demonstriert, wie die Software aussieht und funktioniert, sodass potenzielle Kunden eine klare Vorstellung davon bekommen, was sie tut und ob sie für sie geeignet ist. Bei einigen Softwareprodukten kann das Zeigen viel effizienter und effektiver sein als das Erzählen, daher kann ein klares, leicht verständliches Video wie dieses eine sehr effektive Möglichkeit bieten, Ihre Kunden aufzuklären.

Oder manchmal ist der beste Weg, Kunden herausfinden zu lassen, ob ein Produkt das Richtige für sie ist, sie es benutzen zu lassen. Kostenlose Testversionen können für diesen Zweck hervorragend sein. Wenn es also für Ihr Unternehmen sinnvoll ist, sollten Sie erwägen, ein Tool auf Ihrer Website zu erstellen, mit dem Besucher Ihr Produkt kostenlos testen können, wie es Instant Checkmate mit der Insassensuche vor Ort tut.

Während sie mit einer Mitgliedschaft auch robustere Suchoptionen zur Verfügung haben, hilft dieses kostenlose Tool Interessenten, die Fähigkeiten des Unternehmens zu verstehen und zu entscheiden, ob seine Dienstleistungen für sie geeignet sind. Da keine Anmeldung erforderlich ist, ist dies eine wirklich reibungslose Möglichkeit für potenzielle Kunden, sich über das Produkt zu informieren.

Stellen Sie sicher, dass Sie eine starke Kundendienstabteilung haben

Kundendienstabteilungen sind oft die unbesungenen Helden eines jeden Unternehmens. Ein starkes Team für den Kundenservice kann einen großen Beitrag dazu leisten, das Kauferlebnis für Ihre Kunden schmerzfrei zu gestalten, was zu mehr Verkäufen und einer besseren Kundenbindung führt.

Es ist normal, dass Kunden auf Probleme stoßen oder Hilfe bei ihren Fragen benötigen, egal wie großartig Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist. Daher wird Ihr Kundendienstteam wahrscheinlich zuerst kontaktiert. Ihre Mitarbeiter in dieser Abteilung sollten in der Lage sein, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten, um sicherzustellen, dass Reibungspunkte aufgrund von Problemen oder Fragen schnell gelöst werden können.

Ihre Kundendienstmitarbeiter sollten in der Lage sein, Fragen zu beantworten, Beschwerden zu bearbeiten und potenziellen und bestehenden Kunden alle Ressourcen zur Verfügung zu stellen, die sie für ein besseres Erlebnis benötigen.

Der Schlüssel zu einer großartigen Kundendienstabteilung ist die Bereitstellung angemessener Schulungen und der richtigen Ressourcen für Ihre Mitarbeiter. Wenn sie Ihr Produkt in- und auswendig verstehen, sind sie besser in der Lage, potenziellen und bestehenden Kunden zu helfen.

Ressourcen zu haben, auf die alle Kundendienstmitarbeiter zugreifen können, ist aus zwei Gründen unerlässlich. Erstens sorgt es für Konsistenz. Wenn sich alle Mitarbeiter auf die gleichen Ressourcen beziehen, wenn sie Kunden helfen, stellt dies sicher, dass sich die Menschen auf das gleiche Serviceniveau verlassen können, egal mit welchem ​​​​Kundendienstmitarbeiter sie sprechen.

Zweitens hilft es, die Mitarbeiter zu entlasten, wenn sie über hervorragende Ressourcen verfügen, die sie mit den Kunden teilen können. Dinge wie zum Beispiel Gebrauchs- oder Pflegeanleitungen für ein Produkt können direkt an Kunden verschickt werden, damit Mitarbeiter sich nicht ständig wiederholen müssen.

Halten Sie Ausschau, um die UX Ihrer Website zu verbessern

Die Benutzererfahrung Ihrer Website, oder UX, kann einen Verkauf ausmachen oder brechen. Eine großartige UX sorgt für eine reibungslose Kaufreise und ein positives Kundenerlebnis für die Besucher Ihrer Website. Dies bedeutet, dass es weniger wahrscheinlich ist, dass sie wegklicken, und Sie weniger wahrscheinlich ihr Geschäft verlieren.

Was macht also eine erstklassige UX aus?

• Ladegeschwindigkeit : Schnelle Ladegeschwindigkeiten sind unerlässlich. Selbst ein Unterschied von nur einer Sekunde in der Ladegeschwindigkeit wirkt sich auf Ihre Conversion-Rate aus, also tun Sie alles, was Sie können, um sicherzustellen, dass Ihre Website schnell ist.
• Navigation: Eine unkomplizierte und intuitive Navigation ist ein weiteres UX-Must-Have. Menüs sollten klar gekennzeichnet und Informationen logisch angeordnet sein. Auch wichtige Informationen, wie Geschäftsrichtlinien, sollten leicht zugänglich sein.
• Design: Design ist ein wichtiger Bestandteil von UX, wobei saubere und einfache Layouts im Allgemeinen günstig sind. Für einige Unternehmen kann es sinnvoll sein, mit Webdesign experimenteller zu werden, aber in den meisten Fällen ist einfach am besten. Websites sollten auch barrierefrei gestaltet sein, damit alle Besucher eine großartige UX genießen können.

Abschließende Gedanken

Weniger Reibung im Kaufprozess Ihrer Kunden bedeutet, dass mehr potenzielle Kunden die Ziellinie erreichen und konvertieren. Indem Sie Schluckauf auf ihrer Reise beseitigen, verringern Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Ihre potenziellen Kunden verlieren, und bieten dabei ein hervorragendes Kundenerlebnis.

Mit den 5 in diesem Artikel besprochenen Tipps können Sie sicherstellen, dass Ihre Customer Journey reibungslos verläuft und Ergebnisse liefert.

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Autorenbiografie & Headshot:

Aaron Haynes ist CEO von Loganix, einem SEO-Fulfillment-Partner, der Marketingagenturen und Fachleute unterstützt. Das Unternehmen ist darauf spezialisiert, Unternehmen dabei zu helfen, ihre Online-Sichtbarkeit zu verbessern und letztendlich mehr Umsatz zu erzielen. Der Loganix-Blog enthält viele weitere Informationen und Ratschläge, also lesen Sie ihn unbedingt durch, wenn Sie diesen Artikel hilfreich fanden.