5 „Digitale Breadcrumbs“-Kunden, denen Sie folgen können

Vermarkter arbeiten ständig daran, ein ansprechenderes, authentischeres und überzeugenderes Kundenerlebnis zu bieten – und das aus gutem Grund. Laut dem Magazin Forbes sagen 86 Prozent der Käufer, dass sie für ein besseres Kundenerlebnis mehr bezahlen werden. Tatsächlich geben 89 Prozent der Vermarkter an, dass das Kundenerlebnis 2017 ihr Hauptunterscheidungsmerkmal sein wird.

Diese makellosen Erlebnisse zu schaffen, ist jedoch nicht immer einfach. Manchmal schalten Kunden ab, ohne Ihnen zu sagen, warum sie Ihre Produkte nicht mehr verwenden, und Marketingfachleute müssen versuchen, die Teile zusammenzusetzen, um festzustellen, was schief gelaufen ist.

In einem berühmten Märchen der Gebrüder Grimm hinterlassen Hänsel und Gretel eine Spur aus Brotkrümeln, damit sie sich nicht im Wald verirren. Ihr Plan scheitert schließlich, weil Vögel die Krümel fressen. Die Grundidee ist jedoch trotz des Essbarkeitsfehlers gut, und Vermarkter können eine ähnliche Strategie anwenden, indem sie die digitalen „Brotkrümel“, die Kunden hinterlassen, sorgfältig sammeln und interpretieren. Und diese Krümel können nicht von Vögeln oder anderen Kreaturen gefressen werden.

Aber wo soll man anfangen? Hier sind fünf Hinweise, auf die Sie achten sollten.

Breadcrumb Nr. 1: Warum Kunden aufhören zu kaufen

Alle Kunden dauerhaft zufrieden zu stellen, ist eine schwierige Aufgabe. Wenn sich Unzufriedenheit breitmacht, kann es zu einer Abwanderung kommen, sodass sich Marketer fragen müssen, was passiert ist. Statistiken liefern einige mögliche Gründe, wie zum Beispiel:

• Sechzig Prozent der Kunden hören auf, sich mit einem Unternehmen zu beschäftigen, weil sie eine Gleichgültigkeit von Verkäufern wahrnehmen.
• Siebzig Prozent der Kunden beenden ihre Geschäftstätigkeit aufgrund von schlechtem Service.
• 80 Prozent dieser Kunden stufen sich selbst als „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ ein, bevor sie das Unternehmen verlassen.

Es ist ein guter Anfang, die möglichen Gründe zu verstehen, warum Menschen von Bord springen, aber wenn Sie die Kundenabwanderung stoppen und den Umsatz schneller steigern wollen, müssen Sie auch die genauen Gründe aufdecken. Und um dies zu erreichen, benötigen Sie eine entscheidende Ressource, um das Geheimnis zu lüften: Daten. Aber welche Art von Daten?

Sammeln Sie Datenpunkte über die Kunden, die Ihr Unternehmen verlassen. Beispielsweise stellen Sie möglicherweise fest, dass 20 Prozent der Kunden, die abwandern, innerhalb von 60 Tagen nach der Kündigung des Dienstes ein Abrechnungsproblem hatten. Wenn ja, könnte dies ein „digitaler Breadcrumb“ sein, der die Abwanderung erklärt. Alle Kunden, die Zahlungsprobleme haben, könnten in ein spezielles Marketingprogramm aufgenommen werden, in dem Sie daran arbeiten, dieses verlorene Vertrauen wieder aufzubauen, indem Sie hochwertige, personalisierte Inhalte bereitstellen oder Sonderangebote und Coupons anbieten, um ihre Enttäuschung zu mildern und sie zu ermutigen, wiederzukommen.

Einige Kunden wandern ab, weil der Onboarding-Prozess für einen neuen Service nicht benutzerfreundlich genug ist. Die Daten können jedoch zeigen, dass diese Gruppe von Kunden doppelt so viel Zeit mit der Einrichtung ihrer neuen Konten verbracht hat wie andere. Sie könnten dieses Datenelement isolieren und diese Hochrisikokunden auf eine spezielle Spur setzen, wo sie Videos und Tutorials erhalten, die sie durch die üblichen Herausforderungen der Einrichtung führen.

Das Wichtigste zum Mitnehmen: Es gibt viele Brotkrumen, wenn es um Kundenabwanderung geht, aber Sie müssen tief eintauchen und nach den Faktoren suchen, die die größte Rolle in Ihrem Unternehmen spielen.

Breadcrumb Nr. 2: Standortspezifische Informationen

In der Vergangenheit haben wir versucht, das Verhalten von Kunden zu verstehen, indem wir uns Cookies auf einzelnen Computern angeschaut haben. Aber diese Hinweise waren schwer zu interpretieren und oft ungenau, weil sie nicht immer das Spiegelbild einer einzelnen Person waren, die einen Computer benutzte. Mitbewohner, Familienmitglieder und Freunde könnten alle dasselbe Gerät verwenden. All diese Brotkrümel gehörten also nicht einer Person, sondern mehreren. Dies erschwert die Erstellung personalisierter Erlebnisse.

Die Geolokalisierung verändert die Art und Weise, wie Informationen gesammelt werden. In der Regel verwendet eine einzelne Person ein Mobiltelefon, sodass sich alle gesammelten Daten auf einen einzelnen Benutzer und nicht auf mehrere beziehen. Infolgedessen können Vermarkter viel mehr über ihre Kunden erfahren.

Beispielsweise hat ein Unternehmen zuvor möglicherweise in den Sommermonaten einen Werbegutschein per E-Mail verschickt. Aber durch Geolokalisierung kann dasselbe Unternehmen den Gutschein jetzt senden, wenn sich der Kunde im Umkreis von 50 Metern um das Geschäft befindet, wodurch er kontextbezogener wird.

Das Wichtigste zum Mitnehmen: Vermarkter stellen Kunden Coupons, Angebote und andere Marketingmaterialien zur Verfügung, aber was gesendet wird, steht nicht immer im Kontext. Die Geolokalisierung ermöglicht es Vermarktern, die Antwortraten und die Konversion durch kontextbezogenere Angebote zu erhöhen.

Breadcrumb Nr. 3: Interaktionen auf Ihrer Website

Auch wenn Ihre Website-Besucher anfänglich nicht konvertieren, ist es wichtig, ihr Verhalten auf Ihrer Website zu verfolgen. Verstehen Sie, was sie dort tun und vor allem, wie Sie dieses Verhalten beeinflussen können.

Wie hoch sind beispielsweise Ihre Seitenaufrufe für jeden einzelnen Besucher? Wie viel Zeit verbringt diese Person auf Ihrer Website? Welche Art von Kommentaren hinterlässt er oder sie, wenn er Ihren Blog besucht? Auch wenn die Person heute nichts kauft, ist es dennoch wichtig, diese Daten zu erfassen. Diese Interaktionen sind wichtig, da Sie die gesammelten Informationen nutzen können, um bestimmte Verhaltensweisen zu steuern, wie zum Beispiel:

• Längere Verweildauer an Ihrem Standort.
• Höhere Konversionsraten.
• Größere Dollarbeträge, die durch Upsells und Cross-Sells ausgegeben werden.

Nehmen wir an, die Mehrheit Ihrer Kunden verbringt viel Zeit auf einer bestimmten Produktseite, aber viele von ihnen konvertieren nicht. Der Kaufpreis des Produkts ist hoch, aber ohne Spielraum zur Preisanpassung müssen Sie den wahrgenommenen Wert dieses Produkts steigern. 73 % der Erwachsenen in den USA kaufen eher ein Produkt oder eine Dienstleistung, nachdem sie sich ein Erklärungsvideo angesehen haben. Sie beschließen also, ein Video auf der Seite zu platzieren, und bald steigen die Konversationsraten um 40 Prozent.

Das Wichtigste zum Mitnehmen: Kunden hinterlassen Ihnen subtile Hinweise auf Ihrer Website, aber Sie müssen wissen, wo Sie nach diesen Hinweisen suchen müssen. Beginnen Sie damit, ihr aktuelles Verhalten zu verstehen, und Sie werden der Erkenntnis, wie Sie höhere Konversionsraten erzielen können, einen Schritt näher kommen.

Breadcrumb Nr. 4: Kundendienstunterlagen

Oben haben wir darüber gesprochen, dass schlechter Kundenservice einer der Hauptgründe für die Abwanderung von Kunden ist, aber auch eine große Chance. Dieses einzelne Element ist ein entscheidender Faktor, wenn Kunden entscheiden, ob sie wieder mit Ihrer Marke Geschäfte machen. Tatsächlich nennen 97 Prozent der Verbraucher weltweit den Kundenservice als wichtig für ihre Markenwahl und Loyalität.

Wenn sich ein Kunde an ihn wendet, ist es wichtig, Feedback zu sammeln und mehr über die Vorlieben und Abneigungen dieser Person zu erfahren. Angenommen, ein Kunde möchte ein Produkt zurückgeben. Die schnellstmögliche Bearbeitung dieser Transaktion ist entscheidend. Aber es ist auch wichtig, auf sinnvolle Weise mehr über seine oder ihre Erfahrungen zu erfahren. Anstatt also zu fragen „Warum gefällt Ihnen das Produkt nicht? vor der Rückkehr die Reihenfolge der Schritte umkehren. Verarbeiten Sie zuerst die Rückerstattung, geben Sie dem Kunden dann, was er oder sie möchte, und bitten Sie schließlich um Feedback zum Produkt. An diesem Punkt ist der Kunde in einer anderen Denkweise und kann Ihnen wertvolleren Input geben.

Schlüssel zum Mitnehmen: Die meisten Breadcrumbs wurden bereits gelöscht, aber es gibt einige (wie das oben aufgeführte Beispiel), die ein wenig Arbeit erfordern, um sie zu extrahieren. Sie müssen nach ihnen suchen und dem Kunden etwas sagen wie: „Ich verstehe, dass Ihnen dieses Produkt nicht gefällt, aber wenn Sie mir sagen, warum, können wir es vielleicht in Zukunft verbessern.“ Diese Art der Interaktion trägt auch dazu bei, dass sich der Kunde wertgeschätzt und verstanden fühlt.

Breadcrumb Nr. 5: Soziale Medien

Soziale Medien sind voller digitaler Breadcrumbs, die viele Hinweise darauf enthalten, wie Kunden über Ihre Marke denken. Tatsächlich zeigen Statistiken, dass Millennials jeden Tag durchschnittlich 5,4 Stunden in sozialen Medien verbringen.

Möchten Sie zum Beispiel wissen, was Kunden über Ihren Kundenservice denken? Wenden Sie sich an die sozialen Medien, um es herauszufinden. Das Sammeln von Social-Media-Inhalten, die Erwähnungen Ihrer Marke und Meinungen zu Ihrem Unternehmen enthalten, kann Daten wie Beschwerden, Fragen und positives Feedback zusammenführen, um ein genaueres Bild zu zeichnen. Wenn Sie feststellen, dass ein großer Prozentsatz der Stimmung negativ ist, können Sie gezielte Marketingstrategien entwickeln, um sich darauf zu konzentrieren, diese Wahrnehmungen umzukehren.

Fazit: Social Media ist eine Plattform, die Kunden regelmäßig nutzen, um Fragen zu stellen und Frustrationen über Marken auszudrücken. Wenden Sie sich an diese Plattform, um ehrliche und wertvolle Einblicke in Ihre Marke zu erhalten, um Marketingbemühungen zu gestalten.

Malen Sie ein detailliertes Porträt

Kunden und Vermarkter haben etwas Wichtiges gemeinsam. Marketer wollen Kunden verstehen – und Kunden wollen wirklich verstanden werden. Diese Kluft zu überbrücken ist jedoch nicht immer einfach. Es stehen riesige Datenmengen zur Verfügung, und Vermarkter müssen bestimmen, welche Breadcrumbs es wert sind, extrahiert zu werden

Aber die Auszahlungen sind es wert. Diese winzigen Datenschnipsel zu nehmen und sie in wertvolle Erkenntnisse umzuwandeln, knackt den Code für das Kundenerlebnis weit und ermöglicht es Marketingfachleuten, Erlebnisse zu schaffen, die wirklich authentisch und ansprechend sind.

Welche Daten sind Ihrer Meinung nach für das Kundenerlebnis am wichtigsten? Bitte teilen Sie Ihre Gedanken unten mit.