5 Geheimnisse des Kundenerfolgs zur Erhöhung der Erneuerungsraten

Anmerkung der Redaktion: Dieser Artikel über Kundenerfolgsstrategien erschien ursprünglich in MarketingProfs .

Es scheint so offensichtlich: Unternehmen, die einen proaktiven Ansatz für den Kundenerfolg verfolgen, indem sie sich alle Mühe geben, die Bedürfnisse der Kunden vorherzusehen und Hilfe anzubieten, anstatt darauf zu warten, gefragt zu werden, haben mit größerer Wahrscheinlichkeit treue und wiederkehrende Kunden.

Der Wechsel vom reaktiven zum proaktiven Kundenerfolg ist besonders wichtig für Software-as-a-Service (SaaS)-Unternehmen; Schließlich verlangt ihr abonnementbasiertes Geschäftsmodell, die Kunden langfristig zufrieden zu stellen.

Dennoch ist es leichter gesagt als getan, den proaktiven Kundenerfolg zu übernehmen. Viele SaaS-Unternehmen verstehen nicht, dass proaktiver Service nicht nur ein Anspruch sein kann und dass er eine gut durchdachte Strategie mit den richtigen Prozessen und Technologietools erfordert, um ihn zu unterstützen.

Hier sind fünf Schritte für eine proaktive Strategie, die die Zufriedenheit und Kundenbindung verbessern kann.

1) Definieren der Erfolgsreise des Kunden

„Customer Success Journey“ ist mehr als ein Schlagwort. Sie müssen wirklich alle Meilensteine, Berührungspunkte und Metriken im Griff haben, die Sie verwenden können, um den Wert zu interpretieren, den der Kunde aus Ihrer Technologie zieht. Und Erfolgspläne sollten vordefiniert sein, mit geringfügigen kundenspezifischen Anpassungen nach dem Verkauf.

Arbeiten Sie beim Onboarding von Kunden mit ihnen zusammen, um bestimmte Ziele festzulegen, die sie mit Ihrem Produkt erreichen möchten, und skizzieren Sie einen Weg, um diese Ziele zu erreichen. Dies trägt dazu bei, eine Blaupause für die Identifizierung potenzieller Probleme in der Zukunft bereitzustellen, und stellt die Ausrichtung auf strategische Ziele sicher.

2) Verhaltensbasierte Kundenerfolgsengagements

Die meisten Kundenbeziehungen haben Prozesse wie vierteljährliche und halbjährliche Geschäftsüberprüfungen, die eine regelmäßige Gelegenheit bieten, zu überprüfen, wie viel und wie gut der Kunde Ihr Produkt verwendet. Das ist einfach.

Schwieriger ist es, Verhaltensauslöser zu erkennen, die auf die Notwendigkeit einer verstärkten Handhaltung hindeuten könnten, obwohl der Kunde nicht darum gebeten hat. Dazu müssen Sie genau verstehen, was Kunden mit Ihrer Technologie machen, und Sie müssen in der Lage sein, die Gründe für Bedenken vorherzusagen.

Stellen Sie sicher, dass Sie das Verhalten des Kunden im Laufe der Zeit verfolgen: nicht nur ein oder zwei Monate, sondern sechs Monate und darüber hinaus. Vergleichen Sie das Verhalten und die Handlungen jedes Kunden mit Kohorten ähnlicher Kunden und suchen Sie nach Erfolgs- und Misserfolgsmustern. Das Erkennen dieser Trends ist wichtig für eine vorausschauende und proaktive Kundenbindung. Wenn Sie Frühindikatoren für Fehler sehen, wenden Sie sich proaktiv an uns.

3) Volksmacht

Bei Geschäftsbeziehungen geht es um Menschen. Auch das scheint offensichtlich, aber stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Sie verkaufen Ihr Produkt an ein Unternehmen, und alles scheint gut zu laufen; dann, nach Monaten des Erfolgs, sehen Sie einen Rückgang der Nutzung und des allgemeinen Erfolgsverhaltens, was zu einer Benachrichtigung Ihres Kunden führt, dass er sich woanders umsieht; Nachdem Sie sich gemeldet haben, erfahren Sie, dass Ihr primärer Verfechter und Systemadministrator des Kunden vor einiger Zeit einen anderen Job angenommen hat.

Um ein solches Risiko zu mindern, müssen Sie das Benutzer- und Nutzungsverhalten überwachen und Änderungen erkennen, insbesondere diejenigen, die sich auf Power-User beziehen. Durch das Erkennen von Änderungen können Sie proaktiv auf andere Benutzer zugehen, um Beziehungen aufzubauen, Fragen zu beantworten, den bisherigen Erfolg Ihres Produkts zu vermarkten und zukünftige Roadmaps zu diskutieren. Kennen Sie Ihre Kunden und Ihre Champions!

4) Kundensichtbarkeit

Es ist entscheidend, einen Dashboard-Einblick in die Gesundheit Ihres Kundenstamms zu haben, sowohl nach Einzelpersonen als auch nach Segmenten. Sie müssen in Echtzeit am Puls der Zeit sein und sicherstellen, dass Sie die Kapazität angemessen verwalten, um die richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit einzusetzen. Kundenerfolgsplattformen wie Totango und Gainsight können in diesem Bereich helfen.

5) Wiederholbare Ergebnisse

Jetzt spricht jeder davon, die richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit einzusetzen, um die richtigen Ergebnisse zu erzielen. Es nützt Ihnen jedoch wenig, wenn Sie die Verhaltensauslöser definiert haben und wissen, wen Sie einbeziehen müssen, wenn Ihnen in einer bestimmten Situation ein effektiver Erfolgsplan fehlt.

Erstellen Sie eine Datenbank mit wiederholbaren Erfolgsspielen oder Playbooks als Teil Ihrer Erfolgsressource; Sie können diese dann nutzen, um konsistente Engagements, Aktionen und Ergebnisse sicherzustellen. Sie sollten also nicht nur den Kunden kennen, sondern auch Ihre eigenen Mitarbeiter und die Tools, die sie benötigen, um den Erfolg Ihrer Kunden konsequent voranzutreiben!

Bonus-Tipp: Antworten in Echtzeit

In der heutigen schnelllebigen Welt möchten Kunden keine Zeit mit Anrufen, E-Mails oder sogar Live-Chats mit Kundendienstmitarbeitern verschwenden. Bieten Sie Ihren Kunden daher eine Möglichkeit, von der Benutzeroberfläche Ihres Produkts aus auf Ihre Wissensdatenbank zuzugreifen, damit sie mit minimalem Aufwand Antworten finden können.

Fördern Sie Kundengemeinschaften (Online-Boards/Foren, lokale Benutzergruppen usw.), die Kunden dabei helfen, Beziehungen zueinander aufzubauen, und fördern Sie ein Gefühl von, nun ja, Gemeinschaft … rund um Ihre Marke.

Indem sie ein detailliertes Bild der Erfolgsreise des Kunden zeichnen und einen aggressiven, gründlichen Spielplan für proaktives Engagement haben, können SaaS-Unternehmen den Wert des Kundenerlebnisses steigern, die Verlängerungsraten verbessern und letztendlich zu einem vorhersehbareren Wachstum führen.