Vier Überzeugungen, die unsere Vision für den Kundensupport prägen

Bis vor etwa 20 Jahren mussten Unternehmen persönlich sein, um erfolgreich zu sein.

Aufgrund der begrenzten Größe, in der jedes Unternehmen tätig sein konnte – eine Größe, die buchstäblich von ihrem Standort diktiert wurde – war es für sie relativ einfach, persönliche Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Die Leute machten Geschäfte von Angesicht zu Angesicht, schüttelten Hände, lächelten und bauten sinnvolle Beziehungen auf. Und selbst wenn es nicht persönlich war, war es immer noch persönlich: meistens Telefonate oder Briefe mit handschriftlichen Unterschriften darauf.

Dann kam das Internet und änderte das für immer. Plötzlich könnten Sie Millionen von Menschen überall auf der Welt verkaufen und vermarkten. Und mit dieser Explosion des adressierbaren Marktes kam eine Explosion der Kundendienstanfragen. Plötzlich wurde es immer schwieriger, die steigende Anzahl an Kunden zu verwalten und diese persönlichen Beziehungen aufrechtzuerhalten.

„Diese Technologien haben Unternehmen vielleicht bei der Skalierung geholfen, aber sie haben die Beziehungen, die Kunden mit Unternehmen hatten, in die dunklen Zeiten zurückversetzt.“

Um mit dieser Größenordnung fertig zu werden, entstand eine neue Generation von Technologieunternehmen, die Ticketsysteme und Konzepte wie „Nicht-Antworten“-E-Mails einführten. Sie halfen Unternehmen, die Menge an Supportanfragen zu bewältigen, die sie erhielten, aber es war mit Kosten verbunden. Diese Systeme funktionierten, indem sie Menschen umgingen und so die persönliche Natur des Geschäfts beseitigten.

Während diese Technologien Unternehmen also möglicherweise bei der Skalierung geholfen haben, schickten sie die Beziehungen, die Kunden zu Unternehmen hatten, in die dunklen Zeiten zurück.

Die Herausforderungen des Kundensupports heute

In der Support-Welt haben wir noch einen langen Weg vor uns, um diese Kundenbeziehungen wieder aufzubauen. Für viele Kunden ist der heutige Support zeitaufwändig und frustrierend. Laut einer Studie von HubSpot empfinden 33 % der Kunden das Warten in der Warteschleife als die größte Frustration, wenn sie Hilfe erhalten, während weitere 33 % sagen, dass die größte Frustration darin besteht, dass sie ihre Daten mit verschiedenen Supportmitarbeitern wiederholen müssen.

Es ist klar, dass viele Unternehmen noch meilenweit davon entfernt sind, die persönlichen Kundenbeziehungen aufzubauen, von denen wir wissen, dass wir sie brauchen. Aber warum ist es im Support besonders schwer? Es gab eine Reihe von Verschiebungen, die sich auf Supportleiter und -teams ausgewirkt haben.

1. Kundenerwartungen sind höher denn je

Wir wissen, dass die Erwartungen der Kunden jetzt himmelhoch sind. Kunden wollen nicht nur persönlich behandelt werden, sondern auch schnell und effektiv unterstützt werden, und zwar sofort. Viele der altmodischen Methoden, mit denen Support-Teams in der Vergangenheit Support geleistet haben – wie z. B. die Verwendung von „Nicht antworten“-E-Mails und das stundenlange Halten von Kunden in der Warteschleife – reichen einfach nicht mehr aus.

2. Schlechte Support-Tools und Tech-Stacks bremsen Teams aus

Die Tools, die Support-Teams verwenden, sind oft klobig und veraltet. Obwohl wir gesehen haben, wie sich die Consumer-Software in den letzten Jahren sprunghaft verbessert hat, hat die veraltete Support-Software einfach nicht mitgehalten.

„44 % der Unternehmen geben an, dass isolierte Bemühungen ohne Zusammenarbeit eines der größten Hindernisse für eine erfolgreiche Kundenbindung sind.“

3. Informationssilos schaffen schlechte Kundenerlebnisse

Umständliche veraltete Support-Tools erschweren es Support-Mitarbeitern, schnell die richtigen Informationen zu finden. Dies führt zu unpersönlichen, unverbundenen Support-Erlebnissen, bei denen Kunden von einem Teamkollegen zum anderen weitergereicht werden, sich ständig wiederholen müssen, um den wesentlichen Kontext (erneut) bereitzustellen, und immer frustrierter werden. Tatsächlich sagen 44 % der Unternehmen, dass isolierte Bemühungen ohne Zusammenarbeit eines der größten Hindernisse für eine erfolgreiche Kundenbindung sind.

4. Support-Teams sind immer noch reaktiv, nicht proaktiv

Infolge all dessen kämpfen Support-Teams oft darum, Schritt zu halten, und haben Mühe, über die Reaktion hinauszugehen, da sie mit Problemen überflutet werden. Sie haben keine Zeit, proaktiver zu sein oder ihre wertvollen Kundeneinblicke mit dem Rest des Unternehmens zu teilen.

Es gibt einen besseren Weg

Wir haben viele, viele Support-Teams gesehen, die das Ruder herumreißen und diese Probleme lösen. Sie haben einen Punkt erreicht, an dem jedes Support-Gespräch zu einer Gelegenheit wird, Loyalität und Wachstum zu fördern, und sie haben dadurch enorme Vorteile für ihr Unternehmen erschlossen. Wie viele von uns aus eigener Erfahrung wissen, gibt es hier einen Dominoeffekt, denn:

• Exzellenter Support baut Beziehungen auf…
• Was Loyalität schafft…
• Was die Kundenbindung verbessert und den Umsatz steigert …
• Außerdem ist es eine erstaunliche Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Diese Teams haben dies erreicht, indem sie einen anderen Ansatz für die Bereitstellung von Support gewählt haben, der von vier grundlegenden Überzeugungen darüber geprägt ist, wie sich der Support in den nächsten Jahren verändern wird.

4 Überzeugungen über die Zukunft des Kundensupports

Wenn wir über die Zukunft des Supports nachdenken, gibt es vier Dinge, auf die sich Support-Führungskräfte – und Unternehmensleiter im Allgemeinen – konzentrieren müssen. Diese vier Überzeugungen prägen den Support der nächsten Generation und führen zu zufriedeneren Kunden, geringerer Abwanderung und langfristiger Loyalität.

1. Kontextbezogener Support ist die Zukunft des Kundenservice

Wenn es darum geht, einen effizienten und effektiven Kundenservice zu bieten, ist kontextbezogener Support der richtige Weg. Unternehmen müssen dazu übergehen, Support in erster Linie durch kontextbezogenes Messaging bereitzustellen; Das heißt, Kundenprobleme zu lösen, wo und wann sie sie haben, sei es in Ihrem Produkt, Ihrer App oder auf Ihrer Website.

Die Unternehmen, die wirklich erfolgreich sind, sind diejenigen, die hochgradig personalisierten und kontextualisierten Support bieten. Eine wichtige Möglichkeit, dies zu tun, ist die Verwendung eines Business-Messengers. Messenger haben stark an Popularität gewonnen: Sie sind jetzt der am zweithäufigsten genutzte Supportkanal und überholen sowohl den telefonischen als auch den persönlichen Support.

„Mit einem Messenger können Sie wichtige qualifizierende Informationen sammeln, um aussagekräftige Kundenprofile zu erstellen, unterschiedliche Inhalte auf verschiedene Kundentypen auszurichten und den Messenger an Ihre Marke anzupassen.“

Dies liegt daran, dass sie sowohl für Kunden als auch für Unternehmen weit überlegen sind. Kunden lieben Messenger, weil sie personalisiert, schnell, bequem und hocheffektiv sind – was zu branchenführenden Kundenzufriedenheitswerten führt. Smartly.io beispielsweise konnte einen beeindruckenden CSAT-Score von 97 % erzielen.

Und für Support-Teams bieten Messenger beispiellose Flexibilität. Sie können wichtige qualifizierende Informationen sammeln, um aussagekräftige Kundenprofile zu erstellen, unterschiedliche Inhalte auf unterschiedliche Kundentypen auszurichten und den Messenger an Ihre Marke anzupassen. Darüber hinaus schalten Messenger die breiteste Palette an Tools frei – Bots, Produkttouren und Integrationen – um sofortige Hilfe zu leisten, sodass Sie Ihre Kunden jederzeit und überall unterstützen können.

Um Unternehmen dabei zu helfen, die Leistungsfähigkeit des Messenger-basierten Supports zu nutzen, haben wir kürzlich Switch auf den Markt gebracht, ein Produkt, das Unternehmen dabei helfen soll, das Volumen der Supportanfragen vom Telefon auf den Messenger zu verlagern. Telefonischer Support ist teuer und schwierig zu skalieren, aber mit Switch können Kunden nahtlos von einem Telefonanruf zu einem Chat-Gespräch wechseln. Auf diese Weise können Support-Teams Kosten senken, indem sie die Effizienz steigern und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern, indem sie Frustrationen in der Warteschleife reduzieren und schnellere (aber immer noch personalisierte) Antworten liefern.

2. Support-Teams sollten mit den richtigen Tools ergänzt werden, um Self-Service-Support zu ermöglichen

Eine Studie nach der anderen hat gezeigt, dass Verbraucher sich lieber selbst bedienen, als mit einem Support-Mitarbeiter zu sprechen. Infolgedessen verwenden die meisten Unternehmen Chatbots und Wissensdatenbanken, um Kundenanfragen zu lösen, ohne ihre Teams einzubeziehen.

Im Moment lösen diese Tools ziemlich grundlegende, sich wiederholende Fragen. Aber mit der Verbesserung der KI werden sie in der Lage sein, komplexere Probleme zu lösen, und Bots werden von den Verbrauchern zunehmend als die bequemste und zeitsparendste Lösung für ein breiteres Spektrum von Abfragen gewählt. Als Teil davon werden wir sehen, dass mehr Unternehmen Self-Service-Support und proaktives Messaging mit dynamischen, personalisierten Inhalten einführen, um Probleme zu antizipieren, bevor sie auftreten.

„Kunden, die sich für diese Art der Unterstützung der nächsten Generation entscheiden, bekommen alles: mehr Effizienz, zufriedenere Kunden und ein glücklicheres Team.“

Um diesen Support bereitzustellen, müssen Support-Teams ein Tool mit leistungsstarken Automatisierungs- und Outbound-Funktionen verwenden, um hochvolumige Workloads zu verwalten und zu optimieren. Mit dem richtigen Tool können Support-Teams:

• Kommen Sie bekannten Problemen proaktiv zuvor, bevor Kunden überhaupt anfangen, Hilfe zu suchen. Wenn bei Ihnen beispielsweise Wartungsarbeiten anstehen oder ein Ausfall auftritt, können Sie Kunden proaktiv mit einer Bannernachricht benachrichtigen, bevor die eingehenden Gespräche einströmen. Oder wenn Sie ein neues Produkt oder eine neue Funktion einführen, können Sie Kunden mit einem herumführen Produkttour oder kontextbezogene Tooltipps, um eventuelle Fragen zu beantworten – bevor sie gestellt werden müssen.
• Ermöglichen Sie Kunden, ihre eigenen Antworten zu finden, mit Self-Service-Support rund um die Uhr, der durch Bots und Wissensdatenbanken erleichtert wird. Helfen Sie Kunden, sich selbst zu helfen, wann und wo sie es brauchen – im Kontext Ihrer Website oder App. Oder lassen Sie Bots für Ihr Team arbeiten, um einfache, sich wiederholende Anfragen zu lösen, und entlasten Sie Ihr menschliches Support-Team, um komplexere Probleme zu lösen.
• Erzielen Sie eine größere Wirkung, indem Sie personalisierte, menschliche Unterstützung bieten, wann und wo es am effektivsten ist. Da mehr Anfragen durch proaktiven und Self-Service-Support gelöst werden können, sind Support-Mitarbeiter besser gerüstet, wenn ein Support-Mitarbeiter involviert werden muss – sei es, weil es sich um ein komplexes Problem handelt oder vielleicht ein VIP-Kunde sich direkt an einen Menschen wendet – Support-Mitarbeiter sind besser gerüstet um ihnen schnell und effizient zu helfen. Damit dies effizient funktioniert, ist es wichtig, leistungsstarke Workflows hinter den Kulissen zu haben, um Prozesse wie Routing, Zuweisung und SLAs zu automatisieren und so manuelle Arbeit von den Supportmitarbeitern zu nehmen.

Wir nennen dieses Modell den Support Funnel. Kunden, die diesen Support der nächsten Generation übernehmen, bekommen alles: mehr Effizienz, zufriedenere Kunden und ein glücklicheres Team.

3. Die Mitarbeitererfahrung ist mit der Kundenerfahrung verknüpft

Wir glauben, dass Teams, die Support-Software der nächsten Generation verwenden, zufriedener sind und dass zufriedenere Teams besseren Support bieten – und dass besserer Support zufriedenere, loyalere Kunden schafft.

Aber während sich Verbrauchersoftware sprunghaft verbessert hat, hat Support-Software einfach nicht mitgehalten. Das macht einfach keinen Sinn: Support-Teams verbringen Tag für Tag ihren ganzen Tag im Posteingang, und doch stecken sie oft fest und arbeiten mit einer der kompliziertesten und klobigsten Software der Welt. Wir glauben, dass Support-Teams Low-Code-Software für Verbraucher verdienen – und fordern werden –, die es einfach macht, persönlichen, angenehmen Support in großem Umfang bereitzustellen, mit leistungsstarker Automatisierung und immenser Konfigurierbarkeit.

„Effizienzgewinne werden von den Support-Teams an ihre Kunden weitergegeben, was ihnen hilft, die benötigten Antworten noch schneller zu erhalten, und ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen verbessert.“

Wir haben kürzlich einen Posteingang der nächsten Generation mit Blick auf die Mitarbeitererfahrung eingeführt. Wir sind stolz darauf, sagen zu können, dass es ein modernes, schönes Design hat, in das sich Teams jeden Tag gerne einloggen werden. Es sieht nicht so aus, als wäre es aus den 1990er Jahren wie viele andere Tools, die heute verwendet werden; Es wurde speziell für die 2020er Jahre entwickelt und verwendet die neueste Spitzentechnologie.

• Es ist vollständig tastaturgesteuert , sodass Teamkollegen in Sekundenschnelle Aktionen ausführen und alle Informationen finden können – das spart Zeit und verbessert die Effizienz.
• Es ist hochgradig konfigurierbar und ermöglicht es Agenten, Teams und Managern, den Posteingang so einzurichten, wie sie es möchten. Dies gibt ihnen die Freiheit, so zu arbeiten, wie sie möchten: im dunklen Modus, in ihrer Sprache, in ihrer bevorzugten Ansicht und mehr.
• Es ist unglaublich schnell und für die Internetskalierung konzipiert – was bedeutet, dass keine Ladebildschirme, keine Spinner und kein Warten erforderlich sind. Jede Aktion erfolgt sofort, sodass Ihr Team Ihren Kunden schneller Antworten geben und die Kundenzufriedenheit steigern kann.

Diese Effizienzgewinne werden von den Support-Teams an ihre Kunden weitergegeben und helfen ihnen, die benötigten Antworten noch schneller zu erhalten, und verbessern ihre Erfahrung mit Ihrem Unternehmen.

4. Großartige Kundenserviceerlebnisse werden durch Daten angetrieben

Unsere vierte Überzeugung ist, dass Teams die Macht der Daten nutzen müssen, um erstklassigen Kundenservice zu bieten. Mit den richtigen Erkenntnissen können Sie jedem Kunden gezielten, personalisierten Support bieten und Drittanbieterdaten mit Live-Erstanbieterdaten ergänzen.

„Bei richtiger Nutzung können die vom Support-Team gesammelten umfangreichen Kundendaten verwendet werden, um zu verbessern, wie Support-, Vertriebs- und Marketingteams proaktiv mit ihren Kunden interagieren.“

Dies hilft Ihrem Unternehmen nicht nur, einen besseren Kundensupport zu bieten. Bei richtiger Nutzung können diese vom Support-Team gesammelten umfangreichen Kundendaten dazu verwendet werden, die Art und Weise zu verbessern, wie Support-, Vertriebs- und Marketingteams proaktiv mit ihren Kunden interagieren.

Qonto, eine All-in-One-Lösung für das Finanzmanagement, hat dies erreicht, indem es seine Produkt-, Marketing-, Technik- und Supportteams in Intercom integriert hat, da es ein einziges Tool ist, das die gesamte Customer Journey abdeckt. Dadurch konnten sie enger zusammenarbeiten, um ein nahtloses, ganzheitliches Kommunikationserlebnis für ihre Kunden zu schaffen. Sie binden Kunden mit personalisierten Walkthroughs ihres Produkts ein und binden sie ein, bieten herausragenden proaktiven und Self-Service-Support mit gezielten Nachrichten und Bots und steigern die Teameffizienz mit einem leistungsstarken Posteingang, um erstklassige Ergebnisse zu erzielen – alles angetrieben von Kundendaten.

Der Kundensupport der nächsten Generation verdient ein Kundensupport-Tool der nächsten Generation

Der Aufbau von Kundensupporterfahrungen rund um diese vier Überzeugungen ermöglicht es Ihnen, die Vorteile des Supports der nächsten Generation zu erschließen: größere Kundenzufriedenheit, verbesserte Effizienz, tieferes Engagement und zufriedenere Supportteams.

Angetrieben von einer modernen Support-Lösung, die es Ihnen ermöglicht, kontextbezogenen Support bereitzustellen, Bots und Automatisierung zu nutzen und die Arbeitsabläufe Ihrer Teams zu verbessern, wird jedes Support-Gespräch zu einer Gelegenheit, die Kundenbindung und das Geschäftswachstum zu fördern.