So bieten Sie rund um die Uhr Kundensupport [Statistiken + Praxishandbuch]

Ein großartiges Kundenerlebnis beginnt und endet mit einer Sache: Jetzt Hilfe zu bekommen . Die Kunden von heute erwarten kanalübergreifenden Support rund um die Uhr. Kein Warten durch endlose Helpdesk-Warteschlangen oder auf Ihre „Geschäftszeiten“.

Viele Jahre lang boten Unternehmen 24/7-Kundensupport über ein riesiges Netzwerk von Call Centern an. Heute ist das kaum noch der Fall.

Technologien wie VoIP und Automatisierung haben es für jedes Unternehmen einfacher gemacht, Kunden zu unterstützen.

In diesem Leitfaden behandeln wir, wie Sie Ihrem Kundenstamm rund um die Uhr Support anbieten können, einschließlich der besten Tools und Methoden, um ihn bereitzustellen.

• Was ist 24/7-Support?
• Warum bieten Unternehmen 24/7-Support an?
• Was kostet der 24/7-Support?
• Methoden zur Bereitstellung von 24/7-Support
• Sechs Schritte zur Erweiterung auf 24/7-Abdeckung

Was ist 24/7-Support?

24/7 Support bedeutet im einfachsten Sinne, Ihren Kunden jederzeit Live-Hilfe zu bieten. Unternehmen können diese Verpflichtung auf verschiedene Weise erfüllen:

• Telefonsupport – Eingehende Anrufe werden an Agenten eines Serviceteams weitergeleitet.
• Live-Chat-Support – Mitarbeiter des technischen Supports helfen Kunden über eine Website oder ein Chatfenster in sozialen Medien.
• Self-Service-Support – Knowledge-Base-Artikel, FAQs und Video-Tutorials helfen Kunden ohne Live-Interaktion.
• Automatisierter Support – Mitarbeiter lösen Probleme mithilfe von Chatbots, Interactive Voice Response (IVR) und anderen Formen der Automatisierung.

Es gibt mehr als eine Möglichkeit, Support rund um die Uhr bereitzustellen. Kombinieren Sie Support-Services, um das optimale Kundenerlebnis zu erzielen, das zu Ihrem Budget passt.

Warum jedes Unternehmen 24/7-Support anbieten muss

Die Bereitstellung von Support rund um die Uhr kann sich wie ein gewaltiges Unterfangen anfühlen, insbesondere wenn Sie ein kleines Team haben. Es gibt jedoch einige wichtige Gründe, warum Sie es einrichten müssen.

1) Erfüllen Sie steigende Kundenerwartungen

Es mag wie ein Luxus erscheinen, Kunden uneingeschränkten Zugang zum Support zu gewähren. Laut einer Studie des CMO Council sagen 75 % der Kunden, dass die Reaktionszeit der wichtigste Teil eines großartigen Kundenerlebnisses ist.

Leider ist die Reaktionszeit eine der Metriken, die die meisten Support-Teams nicht erreichen.

Wenn Sie keinen 24/7-Support bieten, bedeutet dies, dass Sie eine schlechtere Erfahrung machen als die Konkurrenz. Neun von zehn Personen wechselten nach einem schlechten Kundenservice zu einem Wettbewerber.

2) Reduzieren Sie die Arbeitsbelastung Ihres Support-Teams

Dem Tag mehr Stunden hinzuzufügen, scheint nicht so, als würde es Stress reduzieren. Der Rund-um-die-Uhr-Support bedeutet, dass Ihr Team nicht jeden Tag mit verärgerten Kunden und veralteten Fehlerbehebungstickets beginnt.

Stattdessen verlagern Support-Services rund um die Uhr Ihre Unternehmenskultur von reaktiv zu proaktiv . Da weniger Brände gelöscht werden müssen, können sich die Agenten darauf konzentrieren, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Außerdem kann Ihr Team Probleme erkennen, bevor sie eskalieren, indem sie Probleme angehen, sobald sie auftreten. Einige Branchen schätzen Live-Support rund um die Uhr, wie z. B. das Gesundheitswesen und IT-Services. Außerdem sehen einige Lieferanten- oder Kundenverträge vor, dass Sie rund um die Uhr verfügbar sind.

3) Steigern Sie Ihren Umsatz und binden Sie mehr Kunden

Dieselben Tools, die für den 24/7-Support verwendet werden, können auch den Umsatz steigern und abgebrochene Leads erfassen.

Interessenten, die Ihre Website besuchen, möchten wahrscheinlich außerhalb der regulären Geschäftszeiten mit Ihrem Team sprechen. Ohne verfügbaren Support verlieren Sie möglicherweise potenzielle Kunden an einen Konkurrenten, der ihre Telefonnummer besetzt.

Forbes hat eine Studie über Chatbots veröffentlicht, die zeigt, dass sie den Umsatz um 67 % steigern und Hunderttausende von Kosten für den technischen Support einsparen können.

Siehe auch: Anspruchsvolle Kunden: Der richtige Weg, sie wie ein Profi zu behandeln

Wie viel kostet der 24/7-Support?

Es lässt sich nicht leugnen, dass der Wechsel zum 24/7-Support eine Investition ist. Aber die Auszahlung ist klar.

Abhängig von Ihren Kommunikationskanälen kann ein Rund-um-die-Uhr-Support kostengünstig sein. Allerdings sollten Sie sich über die anfallenden Kosten im Klaren sein.

Zu den häufigsten Kundensupportkosten gehören:

• Technische Kosten: Wenn Sie die Anzahl der Benutzerplätze kennen, können Sie Ihre monatlichen Ausgaben vorhersagen. VoIP-Telefone können ausreichen, aber für ein einheitlicheres Kundenerlebnis benötigen Sie möglicherweise ein Cloud-Callcenter.
  $30-60 pro Benutzer monatlich
• Personalkosten: Wer leistet Echtzeit-Support? In den meisten Fällen müssen Sie Ihr Team erweitern, was zusätzliche Einstellungen und Schulungen bedeutet. Die Verfolgung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit hilft Ihnen, eine kurze Reaktionszeit einzuhalten.
  $15-25 pro Stunde
• Opportunitätskosten: Der Wechsel zu einem 24/7-Supportmodell erfordert Dokumentation und eine Wissensdatenbank. Darüber hinaus müssen Agenten für neue Tools und Prozesse geschult werden.
  Variiert

Während 24-Stunden-Anrufbeantworter eine Option für den Kundensupport sind, könnten Sie ein paar Helpdesk-Mitarbeiter einsetzen, um Anrufe über Nacht zu tätigen. Und es würde nicht mehr kosten als die Arbeit selbst.

Methoden zur Bereitstellung von 24/7-Kundensupport

Früher bedeutete Rund-um-die-Uhr-Support meist die Eröffnung eines Callcenters. Heutzutage ermöglichen viele Tools Unternehmen, einen kostengünstigen 24/7-Support anzubieten.

Hier ist ein detaillierter Blick auf die Tools, die für die Bereitstellung von Support für Kunden rund um die Uhr verfügbar sind.

Contact-Center und Call-Center

Trotz all der neuen Supportkanäle, die Ihren Kunden zur Verfügung stehen, möchten die meisten immer noch anrufen und mit einer Person sprechen. Und der telefonische Support hat mit 91 % immer noch die höchste Kundenzufriedenheitsrate.

Ein 24/7-Callcenter ist ein Büro oder System, das für die Bearbeitung eingehender und ausgehender Anrufe vorgesehen ist. Es ist jedoch mehr als nur eine Möglichkeit für Ihre Kunden, mit Ihnen in Kontakt zu treten.

Callcenter-Lösungen bieten heute viele Funktionen, die es Ihnen ermöglichen, rund um die Uhr Support zu leisten, wie zum Beispiel:

• Automatische Anrufverteilung (ACD) – Leiten Sie eingehende Anrufe basierend auf Fähigkeiten, Zeit, Datum oder anderen spezifischen Regeln an den richtigen Agenten weiter.
• Interactive Voice Response (IVR) – Helfen Sie Kunden, die benötigten Informationen zu erhalten, ohne mit einem Live-Agenten sprechen zu müssen. Oder erfahren Sie mehr über ihre Bedürfnisse, bevor sie mit jemandem aus Ihrem Team sprechen.
• Popup- Fenster – Zeigt Informationen zu eingehenden Anrufern an, z. B. Kontoumsatz, Kundenzufriedenheit und CRM-Datensätze. Call Pop von Nextiva spart Zeit und bringt Kundenerfahrungswerte hervor. Es hilft Ihrem Team, Anrufe souverän entgegenzunehmen.
• Analysen und Berichte – Erfahren Sie anhand detaillierter Daten und Analysen, wie Ihre Agenten und Ihr Callcenter arbeiten. Erstellen Sie je nach Zielgruppe wertvolle Berichte und Dashboards.

Call Center machen es auch einfacher, mehr Kundenanrufe mit weniger Agenten zu bearbeiten, was dazu beitragen kann, die Kosten für den Wechsel zum 24/7-Support auszugleichen. Schnelles On-Ramping bedeutet, dass Sie schneller auf Geschäftsanforderungen skalieren können.

Live-Chat

Wenn sie die Wahl haben, entscheiden sich die meisten Kunden für eine Echtzeit-Supportoption wie Telefon oder Chat per E-Mail. Dennoch bevorzugen immer mehr Menschen den Live-Chat .

Live-Chat auf Ihrer Website oder mobilen App bietet Kunden sofortigen Zugang zu einem Support-Mitarbeiter. Darüber hinaus beschleunigt der Website-Chat die Lösungszeit, indem Kunden Multitasking durchführen können, während sie Hilfe erhalten.

Live-Chat muss auch nicht rund um die Uhr verfügbar sein. Sie können Agenten jederzeit oder nur zu bestimmten Tageszeiten verfügbar machen. Viele Unternehmen verwenden eine Mischung aus Live- und automatisiertem Chat, was uns zu Chatbots führt.

Chatbots

Sie brauchen nicht immer einen Agenten, der bereitsteht, um Live-Support-Anfragen zu beantworten. Automatisierte Chatbots haben einen langen Weg zurückgelegt und Unternehmen verwenden sie in ihrem 24/7-Support-Toolkit:

1. Beantworten Sie einfache Supportanfragen. Jeder Chatbot sollte Fragen wie Preisgestaltung beantworten und grundlegende Fehlerbehebung anbieten. Sie sollten Kunden zumindest basierend auf der Seite, auf der sie sich befinden, auf relevante Ressourcen verweisen.
2. Sammeln Sie Daten, um sie an den Live-Support weiterzugeben. Chatbots verbinden Kunden mit Agenten, indem sie zuerst ihre Bedürfnisse und Kontoinformationen sammeln.
3. Account-Workflows auslösen. Basierend auf den Themen, nach denen Kunden fragen, verwenden Sie Chatbots, um automatisierte Workflows auszulösen. Wenn ein Kunde beispielsweise Ihre Preisseite einige Male aufgerufen hat, starten Sie eine Verkaufskampagne.

Social-Media-Management

Soziale Medien sind der erste Ort, an dem viele Kunden nach Unterstützung suchen. Es ist also wichtig, ansprechbar und hilfsbereit, aber auch bescheiden zu sein. Denken Sie daran, dass jeder Ihre öffentlichen Antworten sehen kann.

Denken Sie darüber nach, wie Social Media in Ihre 24/7-Supportstrategie passt. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise alle Supportanfragen auf ein bestimmtes Konto oder sogar auf Ihr Telefon oder Ihren Live-Chat verschieben.

Stellen Sie als Best Practice Social Media und Support-Mitarbeitern eine gemeinsame Ansicht der Kunden zur Verfügung. Während Social-Media-Management-Tools hilfreich sind, ist ein gehostetes Contact Center am besten.

Self-Service-Unterstützung

24/7-Support anzubieten bedeutet auch, Ihre Kunden zur Selbsthilfe zu ermutigen. Eine Studie von Microsoft ergab , dass 90 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen Self-Service-Optionen anbieten. Beispiele hierfür sind Wissensdatenbanken, Produkt-FAQs und Tutorials.

Struktur und Organisation sind die Säulen der Selbstbedienungsunterstützung. Vergraben Sie keine Ressourcen hinter verschiedenen Untermenüs. Entwerfen Sie für das Kundenerlebnis, das Sie Ihrem Kundenstamm bieten möchten.

Self-Service-Kundenservice-Tools unterstützen Kunden, ohne Druck auf Ihre Agenten auszuüben. Außerdem erleichtern neuere Wissensdatenbanklösungen das Erstellen und Pflegen ansprechender Support-Artikel.

Häufig gestellte Fragen und Support-Dokumentation können jedoch veraltet sein, wenn Sie Ihre Angebote verbessern. Wenn Sie Self-Service-Optionen einbeziehen möchten, stellen Sie sicher, dass Sie eine regelmäßige Wartung einplanen.

E-Mail-Ticketing

E-Mail-Tickets sind immer noch eine der häufigsten Arten, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. E-Mail ist zwar nicht die schnellste Option für Kunden, aber rund um die Uhr verfügbar.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Contact Center über eine effektive Methode verfügt, um zeitnah auf E-Mails zu antworten. Ebenso sollte es Ihrem Team Zeit sparen, indem es bewährte Support-E-Mail-Vorlagen verwendet.

Eine Omnichannel-Lösung wie Nextiva bringt Unternehmen das Beste aus beiden Welten. Sein Helpdesk unterstützt Telefon, E-Mail und SMS und gibt Agenten einen vollständigen Überblick über jeden Kunden.

CRM

Ein CRM ist zwar kein Support-Tool, aber ein wesentlicher Bestandteil, um einen hervorragenden 24/7-Kundensupport zu bieten.

Ein CRM sammelt Kundendaten und vergangene Gespräche, sodass Ihr Support-Team auf derselben Seite ist. Es ermöglicht auch weitere Analysen und personalisierte Kampagnen.

Passen Sie Ihre CRM-Strategie an, damit die Daten im gesamten Team und nicht nur in einem Lager verwertbar sind.

Sechs Schritte für einen 24/7-Support

Mit den verfügbaren Tools kann jetzt jedes Unternehmen auf unbegrenzten Kundensupport umsteigen. Doch die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses rund um die Uhr ist mehr als nur Software.

Die folgenden Schritte helfen Ihnen dabei, Ihrem Kundenstamm endlosen Support zu bieten.

1) Passen Sie sich an die (tatsächlichen) Bedürfnisse Ihrer Kunden an

Nicht jedes Unternehmen benötigt 24/7 Support. Es besteht kein Zweifel, dass Kunden schnelle Reaktionszeiten zu schätzen wissen; Die Skalierung eines beliebigen Aspekts Ihres Unternehmens ist mit Kompromissen verbunden.

Beginnen Sie damit, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu untersuchen. Stellen Sie fest, ob das Hinzufügen von mehr Verfügbarkeit die Kundenzufriedenheit verbessern würde. Untersuchen Sie die Abbruchraten Ihrer Telefonnummer, um zu bestätigen, ob es notwendig ist, Ihr Supportteam zu skalieren .

Es gibt zwei Szenarien, in denen Sie jederzeit verfügbaren Support anbieten müssen:

1. Sie haben eine globale Kundenbasis. Kunden erwarten Hilfe, wenn sie arbeiten. Die Bereitstellung von Support in lokalen Zeitzonen ist unerlässlich. Wenn Sie Anrufe außerhalb Ihres lokalen Büros tätigen, ist das ein gutes Zeichen dafür, dass Sie für den 24/7-Support bereit sind.
2. Sie erbringen eine wesentliche Dienstleistung. Wenn Kunden jederzeit Zugriff auf Ihren Service benötigen, benötigen Sie einen rund um die Uhr verfügbaren Kundensupport. Ihre Kundenverträge erfordern möglicherweise, dass Sie auf dringende Probleme wie Ausfallzeiten reagieren.

Neben diesen beiden Szenarien kann der 24/7-Support ein Wettbewerbsvorteil sein. Je schneller Sie Ihren Kunden helfen können, desto wahrscheinlicher werden sie bleiben.

Die Leute könnten sich mit Fragen zu Preisen und Produktfunktionen an Sie wenden, damit die Mitarbeiter über Nacht den Umsatz steigern können.

2) Nutzen Sie Zeitzonen und Remote-Support-Teams zu Ihrem Vorteil

Virtuelle Kundenbetreuer sind beim Aufbau eines agilen Supportteams alltäglich. Pew Research legt nahe, dass die Lebensqualität vieler Mitarbeiter aufgrund flexibler Arbeitsregelungen lange nach der Pandemie langfristig verbessert wird.

Durch das Hinzufügen von Supportmitarbeitern aus der ganzen Welt haben Sie mehr Möglichkeiten, Kunden zu unterstützen. Selbst kleine Unternehmen können mit nur drei Remote-Support-Agenten, die Nordamerika, Europa und Asien abdecken, eine 24/7-Abdeckung erreichen.

Dies funktioniert nur, wenn Sie Remote-Kundendienstteams einbeziehen. Business-VoIP-Lösungen wie Nextiva ermöglichen Ihrem Team, von zu Hause und vom Büro aus zu arbeiten.

3) Gleichgewicht zwischen Self-Service und Echtzeit-Support

Ihre Kunden sind einzigartig, sowohl als Einzelpersonen als auch in der Art und Weise, wie sie mit dem Support interagieren.

Eine Studie von American Express zeigt , dass über 60 % der US-Verbraucher Selbstbedienungsunterstützung für einfache Aufgaben bevorzugen. Ein Drittel der Kunden gibt jedoch auch an, dass die häufigste Frustration beim Kundensupport die Unfähigkeit ist, einen Menschen zu erreichen.

Es ist unrealistisch – und ineffektiv – jeden Kunden zu zwingen, mit dem Live-Support zu sprechen. Es ist genauso schädlich, jeden auf eine veraltete Wissensbasis zu lenken.

Versuchen Sie stattdessen, ein Gleichgewicht zwischen Self-Service-Optionen und Verfügbarkeit in Echtzeit zu finden. Wenn Sie nicht in ein 24/7-Callcenter oder mehr Live-Agenten investieren können, lohnt es sich, mehr Selbstbedienungsoptionen anzubieten. Erwägen Sie für Routineanfragen, online ein Anfrageformular für Kunden hinzuzufügen.

4) Entwickeln Sie „Support Playbooks“ für ein konsistentes Kundenerlebnis

Der Übergang zum 24/7-Support ist nicht nur eine technische Hürde. Die Bereitstellung einer konsistenten Erfahrung wird schwieriger, wenn Sie Ihre Agenten über Zeitzonen und Tools verteilen.

Support-„Playbooks“ beschreiben, wie Ihre Agenten mit gängigen Szenarien umgehen sollten, wie z. B.:

1. Lebenszyklusphasen wie Onboarding, Einführung von Funktionen oder Verlängerungen
2. Ereignisse wie ein Rückgang der Nutzung oder eine niedrige Kundenzufriedenheitsbewertung
3. Häufige Schmerzpunkte wie das Einrichten von Funktionen oder das Integrieren anderer Tools

Das Schreiben von Playbooks ist dem Erstellen von Software sehr ähnlich. Erstellen Sie sie einmal, und sie können Ihrem wachsenden technischen Support-Team für immer zugute kommen.

Siehe auch: 10 echte Beispiele für exzellenten Kundenservice, die Sie heute ausprobieren können

5) Profitieren Sie von Omnichannel-Contact Centern

Omnichannel-Contact Center ermöglichen es Agenten, Anfragen per Telefon, E-Mail, Text und Social Media zu bearbeiten.

Beim Übergang zum 24/7-Support bringt ein Contact Center alle Ihre Kanäle auf eine Oberfläche.

Die Wirkung davon ist enorm. Kunden müssen sich nicht wiederholen, egal wie sie Ihr Support-Team erreichen.

6. Behalten Sie Ihre Support-Metriken im Auge

Der Wechsel zum 24/7-Support sollte nicht störend sein. Es besteht jedoch die Möglichkeit, dass Sie die Kundenerwartungen nicht erfüllen oder etwas anderes schief geht.

Messen Sie die wichtigsten Kundensupport-Metriken während des gesamten Kundenerlebnisses, wie zum Beispiel:

• Auflösungsrate beim ersten Anruf
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit
• Self-Service-Annahme
• Kundenzufriedenheitswert

Bilden Sie Ihr Team aus, um das „Warum“ hinter den Zahlen zu kennen. Dies wird ihnen helfen, ein hervorragendes Kundenservice-Erlebnis zu bieten.

Wenn Sie keinen 24/7-Support haben, sind Sie bereits im Rückstand.

Unternehmensleiter sollten nicht über die Kosten eines 24/7-Supports nachdenken, sondern über die Kosten, wenn dieser nicht bereitgestellt wird. Einfach ausgedrückt, die Bereitstellung von Kundensupport rund um die Uhr ist der Geschäftsaufwand.

Kunden warten nicht auf Ihre Geschäftszeiten, um Hilfe zu erhalten – sie wenden sich einfach an einen Wettbewerber. Sie sind nur eine Google-Suche davon entfernt, den nächsten Verkauf zu verlieren, der Tausende wert sein könnte.

Da CX-Führungskräfte einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, sind die Grundlagen nach wie vor von Bedeutung. Hören Sie Ihren Kunden zu, verfolgen Sie die Daten und bieten Sie mehrere Möglichkeiten, um Live-Hilfe zu erhalten.

Und beschränken Sie sich auch nicht auf Call Center. Mit einheitlichen Kundensupport-Tools können Sie die Kundenerwartungen übertreffen. Außerdem benötigen Sie kein riesiges Budget für den IT-Support, um sie zu verwenden.

Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen, können Sie einen 24/7-Support einrichten, um Kunden, Partnern und Mitarbeitern rund um die Uhr zu helfen.