Diese Marken sind großartige Geschichtenerzähler und zeichnen sich durch Social Customer Care aus

Es ist schwierig, den Status „Socially Devoted“ oder „Smart Storyteller“ zu erreichen, und das aus gutem Grund.

Es ist äußerst schwierig, sowohl bei der Kundenbetreuung als auch bei der Erstellung erstklassiger, ansprechender Inhalte häufig zu glänzen.

Unser kürzlich eingeführter Smart Storytellers-Benchmark misst die Leistung von Inhalten nach Branche und Seitengröße, die im Vergleich zur Konkurrenz zu den besten 25 % abschneidet; Der Socially Devoted-Benchmark erkennt die Top-Marken in jeder Branche an, die sich der sozialen Kundenbetreuung verschrieben haben, indem sie mindestens 65 % der von Fans gestellten Fragen beantworten. Die Q3-Ergebnisse liegen vor und wir wollten einige der Besten der Besten auszeichnen – die ultimativen Leistungsträger. Wir haben uns sechs der weltbesten Marken aus drei Seitengrößenkategorien angesehen: weniger als 100.000 Fans, 100.000 bis 500.000 Fans und Seiten mit mehr als 500.000 Fans.

Wir haben die unten stehenden Grafiken von Smart Storytellers und Socially Devoted kombiniert, um zu zeigen, wie Applebee's und H&M bei beiden Benchmarks abgeschnitten haben. Sie sind in verschiedenen Branchen tätig, die erste ist eine US-Familienrestaurantkette und H&M ist eine globale Einzelhandelsmarke, aber beide gehören zur Kategorie mit der größten Seitengröße auf Facebook.

Wie Sie in der Grafik sehen können, hat Applebee's etwa halb so viel gepostet wie H&M, aber weitaus mehr Interaktionen erzielt. H&M könnte davon profitieren, weniger häufig zu posten, seine effektivsten Posts zu analysieren und eine Strategie zu entwickeln, die diese Muster berücksichtigt. Auf der anderen Seite hatte H&M eine schwächere Frage-Antwort-Rate als Applebee, aber im Vergleich dazu verzeichnete H&M eine fünfmal höhere Nachfrage. Applebee's ist der Smart Storyteller-Gewinner und H&M der Socially Devoted-Meister.

Im dritten Quartal haben sie fantastische Arbeit geleistet, um neue Fans zu gewinnen – H&M hat über 1,2 Millionen neue Fans gewonnen und Applebee's hat über 200.150! Applebees erfolgreichster Post erzielte fast 125.000 Interaktionen mit einem Bild eines Specksandwiches und einem erfundenen Hashtag zur Feier des #BaconDay. Sie haben auch eine Mad Libs-ähnliche Kampagne erstellt, bei der ein Bild mit einem unvollständigen Satz gepostet wird und die Fans gebeten werden, die Lücken zu einem bestimmten Thema auszufüllen.

H&Ms leistungsstärkster Post mit 58.409 Interaktionen feierte die Neueröffnung des Geschäfts auf den Philippinen. Es war eine großartige Marketingtechnik, um einen Hype um die Eröffnung herum aufzubauen, und bot die Möglichkeit, mit den Fans zu interagieren und ihre Kundenbetreuung zu demonstrieren, indem sie Fragen wie die zur Einstellung beantworteten. Sie haben eine ähnliche Kampagne rund um eine Eröffnung in New York durchgeführt und es hat ihnen geholfen, rund 9.000 neue Fans zu gewinnen.

Diese beiden Marken gehören zur zweiten Kategorie der Seitengröße – Maybelline hat über 492.200

Facebook Fans und Tesco haben rund 442.000 und konnten im 3. Quartal mehr als 50.000 neue Fans gewinnen. Es ist interessant festzustellen, dass es sich um lokale Seiten handelt, die in beiden Benchmarks außergewöhnlich gut abgeschnitten haben. Insbesondere Tesco hatte im Vergleich zur besten globalen Seite – H&M – die beste Frage-Antwort-Rate. Ihre Inhalte werden hauptsächlich verwendet, um ihr Publikum über neue Produkte zu informieren und zu begeistern, und versuchen, durch Wettbewerbe wie Gewinnspiele echtes Engagement anzuregen. Beide Marken hatten die gleiche Anzahl an durchschnittlichen Posts pro Tag und erzielten eine ähnliche Anzahl an Interaktionen.

Wenn es um die soziale Kundenbetreuung geht, bleibt Tesco mit einer um 15 Punkte besseren Frage-Antwort-Rate führend als Maybelline. Maybelline hat 261 weniger Fragen gestellt als Tesco – die Realität sieht also so aus: Je mehr Sie sich auf die soziale Kundenbetreuung konzentrieren, desto mehr werden sich Ihre Fans mit Ihnen beschäftigen, was zu mehr Interaktionen und einer besseren organischen Reichweite führt. Sozial engagierte Marken haben 3,5-mal mehr Interaktionen als nicht sozial engagierte Marken – Fürsorge ist das Geschenk, das immer wieder gibt.

Diese beiden Marken gehören zur Kategorie der kleinsten Seitengrößen und konnten rund 10.000 neue Fans gewinnen. Dieser Burger King ist jedoch eine regionale Marke und konkurriert mit Land O'Lakes – einer US-Firma. Diese intelligenten Geschichtenerzähler posteten ungefähr die gleiche Anzahl an durchschnittlichen Posts pro Tag, aber Land O'Lakes konnte nur ein paar Interaktionen mehr erzielen. Beide könnten davon profitieren, häufiger zu posten. Diese sozial engagierten Marken erhielten interessanterweise fast die gleiche Anzahl von Fragen und hatten fast die gleiche Frage-Antwort-Rate. Die Korrelation könnte sehr wohl davon herrühren.

Das wegnehmen

Vorbei sind die Zeiten, in denen die Fangemeinde ausschließlich über Markenprofile auf sozialen Plattformen vergrößert wurde. Da sich die Gewohnheiten und die Nachfrage des Publikums ändern und sich die sozialen Medien weiterentwickeln, wissen die besten Marken der Welt, dass sie Erkenntnisse nutzen müssen, um sich anzupassen – normalerweise nahezu in Echtzeit.

Content ist König, aber Social Customer Care schafft Loyalität.

Die größte Herausforderung für Marken bestand darin, eine einzigartige Content-Strategie zu entwickeln; Der gewählte Ansatz wird durch das bestimmt, was Sie im sozialen Bereich erreichen möchten. Beachten Sie, dass es keine Einheitsstrategie gibt und diese von der Branche abhängt, in der Sie tätig sind. Beispielsweise konzentrieren sich Telekommunikationsunternehmen oder Fluggesellschaften in der Regel auf die Kundenbetreuung in Echtzeit, die Steigerung der Markenbekanntheit und die Information ihrer Zielgruppe über neue Produkte um den Umsatz anzukurbeln. Im dritten Quartal hatten Telekommunikationsunternehmen die meisten Fragen und die höchste Frage-Antwort-Rate als jede andere Branche – fast 445.000 Fragen und 87 %. Fluggesellschaften sind auch eine weitere Branche, die die meisten Fragen erhalten hat – mehr als 80.250, von denen 86 % beantwortet wurden. Diese Zahlen veranschaulichen, dass soziales Engagement ein Kernelement ihrer sozialen Strategie ist.

Im Allgemeinen erhielten sozial engagierte Marken auf Facebook 3,5-mal mehr Post-Interaktionen als nicht sozial engagierte Marken. Das bedeutet, dass Marken mehr Interaktionen erleben, wenn sie sich der sozialen Kundenbetreuung verschrieben haben, was zu einer steigenden Markenbekanntheit führt – wie das Beispiel von Maybelline und Tesco zeigt.

Mit diesen beiden Standards war Socialbakers das erste Unternehmen, das sowohl die soziale Kundenbetreuung (Socially Devoted) als auch die Konsistenz des Geschichtenerzählens (Smart Storytellers) überwacht hat. Wir sind immer offen für Feedback zu all unseren Methoden – und versuchen, es auf den jeweiligen Seiten öffentlich zu machen.

Als Nächstes sollten Marken ihre Leistung überwachen und melden, um zu verstehen, welche Inhalte bei ihrem Publikum ankommen. Sobald Sie die Muster der besten Inhalte ermittelt haben, arbeiten Sie daran, eine intelligentere Social-Marketing-Strategie zu entwickeln, indem Sie diese datengesteuerten Erkenntnisse integrieren, um effektivere Posts zu erstellen. Marken sollten über die Selbstanalyse hinausgehen und sich mit der Konkurrenz und breiteren Branchen- und geografischen Benchmarks messen. Benchmarking beleuchtet Schwachstellen, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen und Ihre Marke letztendlich zu differenzieren. Unsere Socialbakers Analytics ist der beste Ort, um mit dieser Messung zu beginnen.