52 Wochen, die alles verändert haben: 2023 im Intercom Blog

Tech-Revolutionen können am Anfang manchmal schwer zu erkennen sein, aber die Einführung von ChatGPT und generativer KI in den letzten 12 Monaten war weniger ein Zittern als vielmehr ein Erdbeben, das die Technologie veränderte und ganze Branchen umgestaltete.

Man kann mit Recht sagen, dass 2023 kein bloßer „Wendepunkt“ oder einer dieser allzu häufigen „Paradigmenwechsel“ war – nein, 2023 war ein „WTF ist einfach passiert“-Moment nach dem anderen.

Und Intercom stand an der Spitze der Revolution. Das Potenzial generativer KI zur Revolutionierung des Kundenservice war von dem Moment an offensichtlich, als wir zum ersten Mal mit ChatGPT sprachen und unsere KI- und Produktteams aktiv wurden. In den ersten Monaten des Jahres haben wir eine Reihe von KI-Funktionen veröffentlicht, um Kundensupportteams im Intercom-Posteingang zu unterstützen, und im März haben wir unseren KI-Chatbot Fin vorgestellt, der bereits auf über 2 Millionen Kundenanfragen reagiert hat.

Wir hatten die unglaubliche Gelegenheit, diese bemerkenswerte Geschichte hier im Intercom-Blog und in unserem Podcast zu erzählen – in den letzten 12 Monaten haben wir Dutzende Artikel veröffentlicht, die untersuchen, wie KI den Kundenservice verändern wird, und uns mit den neuen Möglichkeiten befasst, die sie bietet für Kundendienstteams, die Auswirkungen von KI auf Produktstrategie und Produktdesign aufzeigen und einige der umfassenderen Konsequenzen für die Gesellschaft diskutieren.

Hier wählt das Intercom Content-Team seine Lieblingsstücke aus dem Jahr 2023 aus. Wie immer bedanken wir uns für das Lesen, Zuhören und Ansehen das ganze Jahr über und hoffen, dass Sie unser Material wertvoll und unterhaltsam fanden. Wir können es kaum erwarten, was das Jahr 2024 zu bieten hat – wir haben große Pläne und glauben uns, wenn wir sagen, dass es eine Menge Spaß machen wird.

Zara Burke, Hauptredakteurin

Bots und Gehirne: Die erfolgreiche Kombination für den Kundenservice

„Die Chatbots kommen … und das ist keine schlechte Sache.“ Die Botschaft hinter diesem Blogbeitrag und Video kommt genau zum richtigen Zeitpunkt für Supportmitarbeiter, die möglicherweise ein wenig besorgt darüber sind, wie ihre zukünftigen Rollen aussehen werden.

Ja, KI kommt, um die langweiligen, sich wiederholenden Aufgaben zu beseitigen, die Supportmitarbeiter sowieso nicht erledigen wollten. Stattdessen eröffnet es talentierten Vertriebsmitarbeitern neue Möglichkeiten, das zu tun, was sie am besten können: ihre Kreativität und ihr Einfühlungsvermögen einzusetzen, um knifflige Probleme zu lösen und Kunden zu begeistern.

Wie Erdnussbutter und Gelee sind Bots und Brains das perfekte Duo, das sich gegenseitig auf die richtige Art und Weise aufwertet (köstlich).

Navigieren zur Anpassung an den Produktmarkt: Ein Einblick in das neue „PMF-Panel“ von Intercom

Mit der Explosion von ChatGPT und inmitten eines unsicheren Wirtschaftsklimas hat sich in diesem Jahr alles im Technologiebereich verändert. Damit Unternehmen überleben und gedeihen können, ist es wichtiger denn je, den Product-Market-Fit (PMF) zu finden.

Selbst etablierte Unternehmen müssen immer wieder für PMF kämpfen, wenn sich die Umstände ändern – wenn sie in den oberen Marktsegment vordringen, wenn sich Technologien weiterentwickeln, wenn sich die Vorlieben der Kunden ändern und so weiter. Dieser Blogbeitrag befasst sich mit dem neuen Ansatz, den wir bei Intercom zur Neuidentifizierung unseres PMF entwickelt haben. Wenn Sie im B2B-SaaS-Bereich tätig sind und Ihr Produkt auf den Markt anpassen möchten, könnte dieser wiederholbare, flexible Ansatz die Inspiration sein, die Sie brauchen.

Niamh O'Connor, leitende Markenredakteurin

Zwei KI-Chatbots betreten eine Bar: TV-Autor Joe Toplyn erklärt, wie er Chatbots beibringt, Witze zu machen

Bei Intercom haben wir dieses Jahr viel darüber gesprochen, wie KI und Menschen zusammenarbeiten können, indem sie die Stärken des anderen maximieren und die Schwächen des anderen ausgleichen. Menschen sind einfühlsame Problemlöser, während KI Zeit sparen kann, indem sie sich mit repetitiveren und zeitaufwändigeren Dingen beschäftigt.

Daher hatte ich Humor und Comedy natürlich dem rein menschlichen Bereich zugeordnet. Deshalb fand ich dieses Gespräch mit Joe Toplyn, ehemaliger Comedy-Autor mehrerer Late-Night-Talkshows und leitender Humor-Ingenieur bei Witscript, so faszinierend. Joe trägt nicht nur die beste Berufsbezeichnung, die ich je gesehen habe, sondern hilft auch bei der Entwicklung eines hybriden KI-Systems zur Generierung von Witzen aus den von ihm bereitgestellten Algorithmen.

Als Menschen spielt Humor eine große Rolle in der Art und Weise, wie wir miteinander umgehen und eine Beziehung aufbauen – und es gibt Hinweise darauf, dass Kunden ihm umso eher vertrauen, je menschlicher ein Chatbot wirkt. Nachdem Joe jahrelang Witze für Talkshow-Moderatoren geschrieben hat, entwickelt er nun den Prozess zurück, um KI-Comedy-Gold zu produzieren – und es scheint zu funktionieren!

Eine ganz neue Welt: Die aufregenden neuen Rollen, die KI im Kundensupport schafft

Die Frage des Jahres lautete: „Wird KI meinen Job übernehmen?“ Dieser Beitrag von unserem Vizepräsidenten für Kundensupport, Declan Ivory, beantwortet diese Frage nicht nur eindeutig mit „Nein“, sondern untersucht auch die vielen spannenden Möglichkeiten, die KI für Supportteams eröffnen wird. Da KI in Supportteams auf der ganzen Welt Einzug hält, verändert sie die Arbeitsweise der Menschen – und macht den Kundenservice zu einem interessanteren und lohnenderen Karriereweg.

Declan spricht über fünf neue Arten von Supportrollen, die KI ermöglicht, vom Gesprächsdesigner (wir haben dieses Jahr unseren ersten Gesprächsdesigner bei Intercom begrüßt!), über den Wissensmanager bis hin zum unterstützenden Designstrategen. Für Teams, die noch nicht ganz bereit sind oder nicht über die Ressourcen für neue Mitarbeiter verfügen, erkundet Declan viele Möglichkeiten, wie sie eine KI-Mensch-Partnerschaft eingehen und in ihrem aktuellen Team immer wichtigere Fähigkeiten aufbauen können.

Der beste Imbiss? Seien Sie gespannt auf KI!

Liam Geraghty, Produzent von Audioinhalten

Reaktionszeit

Wenn Sie noch nie im Kundenservice gearbeitet haben, kann es leicht passieren, dass Sie viele falsche Vorstellungen darüber haben, worum es bei der Arbeit geht – Kundenanfragen so effizient wie möglich zu beantworten, zu klären, zu wiederholen. Aber die Rolle hat noch viel mehr zu bieten – wie bei jedem Job kann die Arbeit sehr abwechslungsreich sein.

Es gibt keinen besseren Weg, ein Gefühl dafür zu bekommen, was ein Job mit sich bringt, als tatsächlich von den Leuten zu hören, die ihn machen, und genau das haben wir das ganze Jahr über in unserer Reihe „Reaktionszeit“ getan – Kundendienstleiter und Teamkollegen haben unsere skurrilen Fragen wie „Was ist das?“ beantwortet „Was ist die seltsamste Frage, die ein Kunde Sie jemals gefragt hat?“ und „Ist ein Burger ein Sandwich?“

Was mir an der Serie gefallen hat, ist die Art und Weise, wie unsere Befragten so großartige Einblicke in ihre Hingabe an ihre Rollen gegeben haben und vor allem die Freude, die sie daran haben, Menschen zu helfen.

Die laufende Serie finden Sie hier.

Hallo Roboter: Intercom interviewt ChatGPT

Wenn es um die Vorbereitung von Interviews geht, verfolge ich eine eingefahrene Routine: Ich lese etwas über die Karriere des Gastes, schaue mir alle Vorträge an, die er gehalten hat, höre mir andere Podcasts an, Sie bekommen einen Überblick. Aber dieses Jahr habe ich ein Interview geführt, wie ich es noch nie zuvor gemacht habe – ein Hin und Her mit ChatGPT selbst. Wie sich herausstellte, war es für mich unmöglich, mich auf das Gespräch, das stattfand, vorzubereiten.

Das Konzept begann, um ehrlich zu sein, als Wegwerf-Gag, aber die Ergebnisse waren weitaus aufschlussreicher und sogar tiefgreifender, als ich erwartet hätte – während wir uns durch diese neue Ära der KI bewegten, fühlte es sich wichtig an, sich mit dieser sehr überzeugenden Form der Intelligenz auseinanderzusetzen, die wir haben geschaffen haben.

Man kann mit Sicherheit sagen, dass ChatGPT eines der nachdenklichsten und einprägsamsten Interviews meiner Karriere gegeben hat (das Video, in dem einer von Synthesias erstaunlichen Avataren ChatGPT darstellt, wurde mehr als 100.000 Mal angesehen, was meiner Meinung nach zeigt, wie neugierig die Leute sind, etwas zu verstehen dieses faszinierende neue Wesen.)

Beth McEntee, leitende Redakteurin

Wie stehen Ihre Kunden zu KI-Chatbots?

Als ChatGPT letztes Jahr auf den Markt kam, war klar, dass die Kundendienstlandschaft im Begriff war, sich völlig zu verändern. Aber angesichts der Tatsache, dass die Einstellungen der Benutzer gegenüber Bots als Ganzes in der Vergangenheit sehr unterschiedlich waren (man könnte sagen, sie waren ein bisschen Marmite-artig), wollte unser Team für Forschung, Analyse und Datenwissenschaft (auch bekannt als „RAD“) verstehen, wie das so ist Die Leute hatten tatsächlich Bedenken hinsichtlich dieser neuen Generation von KI-Bots.

Während wir unseren KI-Chatbot Fin entwickelten, führte unser RAD-Team umfangreiche Benutzerrecherchen durch, um mehr über die Einstellungen gegenüber LLM-basierten Bots zu erfahren, und stellte fest, dass KI die Wahrnehmung von Chatbots verändert und dass KI-Bots die Erwartungen der Menschen übertreffen. Natürlich werden sich die Erwartungen der Kunden an diese Bots parallel zur Technologie weiterentwickeln, aber es ist interessant zu sehen, welchen Einfluss sie bisher hatten.

Wie verändern sich Kundenservice-Kennzahlen im Zeitalter der KI?

KI verändert die Art und Weise, wie Support bereitgestellt wird, grundlegend. Daher liegt es auf der Hand, dass sich auch die Metriken weiterentwickeln müssen, mit denen Supportteams das Kundenerlebnis, die Teamproduktivität und den Wert des Supports messen. Mit alten Kennzahlen können Sie in einer neuen Welt nicht erfolgreich sein, und die Supportteams passen ihre Messansätze schnell an, um sicherzustellen, dass sie die Zahlen im Auge behalten, die am wichtigsten sind – und ein echtes Maß für Wert und Erfolg erhalten diese neue Ära des KI-gesteuerten Kundenservice.

Dieser Beitrag beleuchtet die traditionellen Kundenservice-Kennzahlen, die sich durch KI weiterentwickeln, und untersucht auch einige neu entstehende Kennzahlen. Es ist eine Pflichtlektüre für jeden Support-Leiter, der darüber nachdenkt, seine Berichterstattung zu überarbeiten, um die immensen Chancen zu nutzen, die vor ihm liegen.

Davin O'Dwyer, leitender Chefredakteur

KI-gestützte Benutzeroberfläche (auch bekannt als „Return of the Chat“)

Es wurde viel digitale Tinte darüber verschüttet, wie generative KI eine Branche nach der anderen revolutionieren wird, aber ich denke, nur wenige Artikel waren so detailliert und dennoch einfallsreich wie dieser großartige Aufsatz unseres Mitbegründers und Chief Strategy Officer Des Traynor.

Es ist ein brillantes Beispiel für tiefes Produktdenken, bei dem untersucht wird, wie Technologie Benutzeroberflächen bestimmt, die wiederum das Benutzerverhalten bestimmen, das wiederum ganze Branchen prägt – und wie KI jede dieser Ebenen verändern wird. Nach Ansicht von Des gibt es unzählige Tools, die so komplex sind, dass für deren vollständige Nutzung eine spezielle Schulung erforderlich ist – bei Tools wie Google Analytics, Salesforce oder Workday stellt die Komplexität der Benutzeroberfläche ein Hindernis für den Masseneinsatz dar.

Aber mit einer KI-gestützten Chat-Benutzeroberfläche ändert sich das: Anstatt komplizierte Benutzeroberflächen mithilfe arkaner Kenntnisse zu manipulieren, kann eine einfache Chat-Oberfläche Antworten liefern und sogar Maßnahmen ergreifen.

Dies wird eine Welle der Software-Demokratisierung einleiten – plötzlich steht die volle Leistungsfähigkeit dieser komplexen Tools jedem Benutzer zur Verfügung, der weiß, was er erreichen möchte.

Es ist eine überzeugende Vision davon, wie die KI-Revolution viele weitreichende Konsequenzen haben wird.

Die Entstehung superintelligenter KI

Verständlicherweise haben wir dieses Jahr im Podcast viel über KI gesprochen, und unser Vizepräsident für KI, Fergal Reid, führte viele dieser Gespräche – er hat immer einen faszinierenden Blick auf die neuesten Entwicklungen und sprach ausführlich über die Anwendungen von KI beim Kunden Service- und Softwarebereich.

Aber er regt genauso zum Nachdenken an, wenn er über die umfassenderen Auswirkungen von KI auf die Gesellschaft spricht, wie in diesem Gespräch mit Emmet Connolly, unserem Vizepräsidenten für Produktdesign. Sie boten eine erfrischend offene Diskussion über die ethischen Dilemmata der KI, die Sicherheitsprobleme, die echte Sorge erfordern, die Notwendigkeit einer intelligenten Regulierung und die Gründe für echten Optimismus.

Es ist ein Gespräch, das viel von dem einfängt, was wir hier auf dem Intercom-Blog veröffentlichen möchten – nachdenklich und positiv, aber auch wertvoll und einprägsam. In diesem Bereich können Sie sicher sein, dass das Gespräch gerade erst beginnt.