Rückblick auf die NRF Big Show 2018: Besessen von der Kundenerfahrung

Rückblick auf die NRF Big Show 2018: Besessen von der Kundenerfahrung

Die NRF Big Show 2018 hatte ein übergeordnetes Thema unter all dem Gerede über Transformation, Effizienz, Daten und Metriken; ein bewusster Fokus darauf, die Art von wirkungsvollen Kundenmomenten zu bieten, die eine Marke für eine Person beliebt machen können.

Unabhängig davon, ob ein Gespräch von einer Führungskraft, einem Technologen, einem Logistikexperten oder einem Serviceleiter geführt wurde, es ging immer darum, in einem sich ständig weiterentwickelnden Umfeld konsequent sinnvolle Kundenerlebnisse zu bieten.

Der Stand von McFadyen Digital war auf der NRF Big Show 2018 gut besucht

Die durch Technologie und Daten eingeführten neuen Möglichkeiten bieten mehr Möglichkeiten, mit einem Kunden in Kontakt zu treten. Diese NRF-Show hat sich zu einem zuverlässigen jährlichen Indikator dafür entwickelt, was in den Bereichen Einzelhandelstechnologie und -strategien kommen wird, und die Version von 2018 hat uns nicht enttäuscht. Von futuristischen In-Store-Displays über die nächsten Entwicklungen im E-Commerce, die Nutzung von Daten für eine tiefgreifende Personalisierung bis hin zu Branchenführern, die Geschichten über Relevanz und effektive Kundenbindung erzählen, lieferte die Big Show eine vollständige Liste dessen, was jetzt funktioniert, was als nächstes kommt und welche Trends anstehen habe ein Auge auf.

Unsere Erfahrung auf der diesjährigen Big Show war ausgezeichnet. Es war eine großartige Erfahrung, zusammen mit Schwergewichten der Einzelhandelstechnologie wie Oracle, Salesforce, Microsoft und Toshiba auszustellen, da die Expo-Fläche voller Aktivität war, einschließlich vieler intelligenter Gespräche über Einzelhandel und E-Commerce.

Im Geiste dieser Gespräche und der sich ständig weiterentwickelnden Einzelhandelslandschaft sind dies die fünf wichtigsten E-Commerce- und Kundenbindungsthemen und -trends, die wir auf der NRF Big Show 2018 diskutiert und präsentiert gesehen haben, sowie einige Aktionselemente, mit denen Sie beginnen können:

1) Personalisierung fördert das Omni-Channel-Engagement im Einzelhandel

Wie Terry Lundgren, Vorsitzender von Macy's und NRF Big Show, sagte, gehört die Kanalunterscheidung der Vergangenheit an. Inhalte müssen nahtlos über zahlreiche digitale und In-Store-Kanäle bereitgestellt werden, und diese Inhalte müssen die von uns gesammelten Daten nutzen, um dem Kunden ein zunehmend personalisiertes Erlebnis zu bieten. Je mehr wir erfahren können, was ein Kunde erwartet, interessiert und anstrebt, desto mehr können wir pünktliche Inhalte liefern, die sein Erlebnis bereichern.

Warum sollte es mich kümmern? Eine aktuelle Studie von Accenture ergab, dass 75 % der Verbraucher angaben, eher bei einem Einzelhändler einzukaufen, der sie mit Namen begrüßt, relevante Optionen auf der Grundlage früherer Einkäufe und erlernter Verhaltensweisen empfiehlt oder ihre Kaufhistorie kennt und nutzt.

Aktionspunkte: Personalisierung hängt von Ihrem Kundenverständnis ab. Eine Kombination aus strategischer Planung und Datenanalyse ist ein guter Ausgangspunkt. Buyer-Journey-Mapping und Persona-Entwicklung helfen Vermarktern zu bestimmen, welche Inhalte wann geliefert werden sollen, aber achten Sie darauf, die Verfügbarkeit der Daten zu priorisieren, die für eine solche Personalisierung erforderlich sind.

2) Marktplätze dominieren den E-Commerce-Einzelhandel

Eines der magischen Elixiere für den Einzelhandel waren ^Marktplätze von Drittanbietern. Auf der NRF 2018 schrieb Walmart-CEO Doug McMillon dem Walmart Marketplace und Jet.com einen Großteil des E-Commerce-Einzelhandelswachstums des Unternehmens in den letzten Jahren zu. Walmart hat sowohl eine Build- als auch eine Buy-Strategie entwickelt, um es Drittanbietern zu ermöglichen, Artikel neben ihren eigenen ^Kernartikeln anzubieten. Sie kauften Jet.com, bauten ihren eigenen benutzerdefinierten Marktplatz in den Vereinigten Staaten auf und entschieden sich für die Mirakl-Marktplatzplattform in Mexiko.

Warum sollte es mich kümmern? Die Ecommerce Foundation prognostiziert , dass globale Marktplätze im Jahr 2020 bis zu 39 % des Online-Einzelhandelsmarktes besitzen werden.

Aktionspunkte: Bewerten Sie den Wettbewerbsraum Ihres Unternehmens. ^Bieten Konkurrenten Artikel von Drittanbietern neben ihren eigenen an? Wenn ja, ist es Zeit, aufzuholen, wenn nicht, haben Sie die Möglichkeit, die Führung zu übernehmen. Arbeiten Sie mit einem Partner zusammen, der mit dem Aufbau und der Einführung von Marktplätzen vertraut ist, und erwägen Sie, in eine etablierte Plattform wie Mirakl zu investieren, um Ihre Erfolgschancen zu maximieren.

3) Amazon ist eine klare und gegenwärtige Gefahr

Wenn wir für jedes Mal, wenn jemand „mit Amazon konkurrieren“, „mit Amazon aufholen“ oder „ein Amazon-ähnliches Erlebnis bieten“ erwähnt, einen Cent hätten, könnten wir das Sponsoring der Big Show im nächsten Jahr vollständig in Cent bezahlen. Amazon stand eindeutig im Vordergrund, da sie in immer mehr Einzelhandelskategorien expandieren und diese stören, wobei Lebensmittel durch die Übernahme von Whole Foods die neuesten sind. In Übereinstimmung mit dem vorherigen Punkt über ^Marktplätze von Drittanbietern stammt über die Hälfte der Einnahmen von Amazon aus ihrem eigenen Marktplatz. Der Amazon Marketplace war ihre Wunderwaffe, die Kunden mehr Produkte zum ^Stöbern bot, die Angebote von Drittanbietern nutzte, um mehr über die Wünsche der Kunden zu erfahren, und letztendlich mehr pro Transaktion zu verkaufen, und das alles ohne das Risiko, zusätzliche Bestände zu tragen.

Warum sollte es mich kümmern? Laut eMarketer hat Amazon schätzungsweise einen Anteil von 44 % an den E-Commerce-Umsätzen in den USA gewonnen, gegenüber 38 % im Jahr 2016.

Aktionselemente: Bewerten Sie die potenziellen Bedrohungen von Amazon und anderen großen Akteuren in Ihrem Bereich. Störungen treten in vielen Formen auf, aber die Amazon- und Wal-Mart-Unternehmen der Welt haben sich unserem letzten Thema, den Marktplätzen, zugewandt, um ihre Angebote zu erweitern und das Risiko einer Kategorieerweiterung zu mindern. Die Stärke und das vorhersehbare Umsatzwachstum dieser Marktplätze ermöglichen es diesen Unternehmen oft, neue Dinge auszuprobieren und das Innovationstempo zu beschleunigen. Erwägen Sie nicht nur die konsequente Verbesserung Ihrer Kundenkommunikation, Logistik und Serviceabläufe, sondern auch einen kuratierten ^{Drittanbieter} -Marktplatz, um Ihrem Betrieb mehr Stabilität beim Umsatzwachstum zu verleihen.

4) Unternehmen machen ihre Digital-Engagement-Hausaufgaben nicht immer

Während einige Top-Unternehmen die Fortschritte bei der Bereitstellung personalisierter Omnichannel-Erlebnisse unterstützten, war die Ausstellungsfläche voll von frustrierten Geschichten darüber, wie digitale Marketingplattformen nicht den Wert lieferten, den Unternehmen erwartet hatten. In jeder dieser Geschichten von MarTech-Verzweiflung liegt ein gemeinsames Thema; Bei der Frage nach grundlegenden Details wie Zielgruppenidentifikation, Buyer Journey Mapping und Persona-Entwicklung hat die klare Mehrheit derjenigen mit Problemen diese Übungen entweder überhaupt nicht gemacht oder – nach den Worten eines Digital Director einer Top-Modemarke – getan "Diesen Teil davon nicht ernst genug genommen." Der „Teil davon“, den sie besprochen hat, ist die Grundlage für erfolgreiche Inhalte und pünktliche Übermittlung von Nachrichten, daher ist es nicht verwunderlich, dass Unternehmen, die diese Schritte beschönigen, Schwierigkeiten haben, Wert aus ihren Investitionen zu ziehen.

Warum sollte es mich kümmern? Untersuchungen der Aberdeen Group haben ergeben, dass die Investition in die Abbildung der Customer Journey zu einem um 54 % höheren Return on Marketing Investment, 56 % mehr Up- und Cross-Selling-Einnahmen führt und die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Unternehmen Einnahmen aus Kundenempfehlungen erzielt, um das 3,5-fache erhöht.

Aktionspunkte: Wenn Sie in digitale Engagement-Plattformen investieren, sei es Responsys, Eloqua, Listrak, Dotmailer oder sogar MailChimp, werden Sie den Wert dieser Plattform niemals maximieren, ohne ein klares Verständnis Ihrer Kunden, ihrer Reise und der Art des Engagements zu haben wird ihnen während dieser Reise am besten dienen. Es ist wichtig, die Zielgruppen zu identifizieren und zu verstehen, mit denen Sie interagieren möchten. Von segmentierten Zielgruppen über Personas innerhalb dieser Zielgruppen bis hin zum Verständnis der Phasen ihrer Kauf-, Onboarding-, Wiederkauf- und Markentreuereisen müssen wir uns anstrengen, um die richtige personalisierte Botschaft zur richtigen Zeit an die richtige Person zu übermitteln . Also … machen Sie Ihre Hausaufgaben, identifizieren Sie Ihre Ziele, verfolgen Sie die Ergebnisse und iterieren Sie entsprechend.

5) Der Einzelhandel ist bereit für den Handel in der Cloud

Die digitale Transformation wird oft beschleunigt, wenn Cloud-basierte Technologien implementiert werden, die im Allgemeinen gut dokumentierte APIs, eine stabile Umgebung und Upgrades bieten, die ohne kostspielige kundenspezifische Entwicklungs- und Testzyklen erfolgen. Aus strategischer, technologischer und finanzieller Sicht sind Cloud-Technologien ihren älteren On-Premises-Verwandten oft weit überlegen. Echte E-Commerce-Funktionen für Unternehmen sind als Cloud-Angebot noch etwas unerreichbar geblieben, aber mit der schnellen Reifung kommerzieller Cloud-basierter Handelsplattformen ändert sich dies schnell. Cloudbasierte Angebote wie Oracle Commerce Cloud für Kern-B2C- und B2B-E-Commerce und Mirakl für Marktplätze beweisen, dass es jetzt E-Commerce-Cloud-Plattformen gibt, die in der Lage sind, die Volumen- und Sicherheitsanforderungen großer Einzelhändler zu bewältigen.

Warum sollte es mich kümmern? Forrester Research enthüllte in seinem Bericht „Understanding TCO When Evaluating Commerce Platforms“, dass 74 % der E-Commerce-Führungskräfte, die eine neue Plattform planen, nicht glauben, dass ihre aktuelle Plattform skalieren kann, um die Anforderungen ihres Unternehmens zu erfüllen.

Aktionspunkte: Recherchieren Sie Cloud-Angebote, engagieren Sie Partner, engagieren Sie die Anbieter und erstellen Sie eine Cloud-Migrationsstrategie, die Ihren Geschäftszielen entspricht. Oracle Commerce Cloud ist die offensichtliche Wahl für Unternehmen, da sie speziell für die Cloud entwickelt wurde, aber immer noch auf Oracle Commerce (ATG) und Endeca basiert, dem Rückgrat für einige der erfolgreichsten existierenden Digital-Commerce-Eigenschaften. Eine solche Plattform lässt sich einfach in andere Technologien wie Mirakl für Marktplätze, BlueKai für anonyme Zielgruppenpersonalisierung, Responsys und Oracle Social Cloud für digitales Engagement und alle anderen Back-End-Systeme integrieren, die Sie verwenden.

Da die NRF Big Show 2018 jetzt im Rückblick ist, sind wir neugierig zu erfahren, auf welche Themen Sie sich bei NRF am meisten gefreut haben. Stimmen Sie unserer Liste zu oder haben Sie eigene Themen? Bitte teilen Sie uns dies unter [email protected] oder über Twitter ( @McFadyenDigital ) mit.

Wir unterstützen Top-Marken wie Neiman Marcus, Louis Vuitton, Nordstrom und andere mit Oracle-basiertem E-Commerce, Mirakl-Marktplätzen, Engagement und Technologie für digitales Marketing sowie UI/UX-Design- und -Implementierungsservices. Bitte kontaktieren Sie uns, wenn wir Ihnen helfen, Ihre Handels- und Marketingziele zu erreichen.

AUTOR
Thomas Gaydos
Praxisleiter CMO & Digital Marketing
McFadyen Digital
@ThomasGaydos