13 Best Practices zur Kundenbindung für B2B-Unternehmen

Vermarkter konzentrieren sich oft auf eine Sache: Neue Kunden gewinnen. Am Ende ist es ein solcher Fokus, dass jeder andere Teil des Kundenlebenszyklus zweitrangig wird.

Dies kann zu Spannungen führen, da die meisten von uns wissen, dass es fast so wichtig ist, Kunden zu halten, wie sie überhaupt zu gewinnen. Und dann sind da noch die Zitate und Statistiken über die Vorteile der Kundenbindung, auch bekannt als Kundenbindung. Sie gehen normalerweise so:

„ Die Gewinnung eines neuen Kunden ist fünf- bis 25-mal teurer als die Bindung eines bestehenden Kunden.“

„Eine Erhöhung der Kundenbindungsraten um 5 % steigert den Gewinn um 25 % bis 95 %.“

Es ist schwer, solche Statistiken zu ignorieren. Es ist frustrierend, unsere Bemühungen in die Gewinnung neuer Kunden zu stecken, nur um sie durch Abwanderung zu verlieren.

Aufgrund solcher Statistiken (oder vielleicht wegen des Wettbewerbs oder wegen des Wachstumsdrucks oder einfach aufgrund des Bewusstseins für all dies) sind B2B-Treueprogramme auf dem Vormarsch. Es gibt immer mehr Beispiele dafür, dass sie funktionieren, und Vermarkter priorisieren diese Treueprogramme zunehmend. Möglicherweise haben Sie auch bereits eine Art Kundenbindungs- oder Treueprogramm eingerichtet. Oder vielleicht ist es auf Ihrer Shortlist. Wo auch immer Sie sich gerade befinden, sollten Sie erwägen, einige dieser Best Practices für B2B-Treueprogramme bald zu testen. Viele Ihrer Kollegen setzen sie bereits ein.

1. Denken Sie über Punkte und Rabatte hinaus

Gute Treueprogramme werden sowohl von Emotionen als auch von finanziellen Belohnungen angetrieben. Sie sprechen die zwei Arten von Loyalität an: emotionale und verhaltensbezogene. Wenn Ihr B2B-Treueprogramm einen dieser Aspekte zu stark vernachlässigt, erzielen Sie möglicherweise nicht die gewünschten Ergebnisse.

Eine Idee zum Aufbau von Loyalität, die nichts mit Geld zu tun hat? Bauen Sie Ihre Marke auf. Seien Sie bekannt für hohe Standards, starke Ethik und tun Sie das Richtige. Eine strategische Partnerschaft mit einer gemeinnützigen Organisation könnte ebenfalls hilfreich sein.

Hier ist eine andere Idee: Konzentrieren Sie sich auf Servicevorteile, anstatt Ihre Kosten zu senken. Es gibt nichts Besseres, als den „Störungsfaktor“ zu reduzieren, um die Loyalität zu festigen, egal ob Sie ein Unternehmen oder ein Verbraucher sind.

2. Abteilungsübergreifend koordinieren

Bestandskunden interagieren mit mehreren Abteilungen in Ihrem Unternehmen. Sie brauchen eine koordinierte, durchweg positive Erfahrung, wenn Sie möchten, dass sie Ihnen treu bleiben. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Ihre verschiedenen Abteilungen bereit sind, Lücken zwischen den verschiedenen angebotenen Diensten zu schließen. Mit anderen Worten, wenn ein Kunde ein Problem hat, reicht die Denkweise „Das ist nicht mein Job“ oder „Das ist nicht meine Abteilung“ nicht aus.

3. Messen Sie, worauf es ankommt

Sie kennen das Sprichwort: „Was wird gemessen, erhöht sich?“ Nun, hier sind drei Messungen, die Sie für das B2B-Loyalty-Marketing verfolgen sollten.

Wiederholungskundenrate (RCR)

Wie viele Ihrer Kunden kaufen mehr als einmal bei Ihnen?

Customer Lifetime Value (CLV)

Ich hoffe, Sie verfolgen das bereits. Wenn nicht, wird das Lernen so sein, als würde man das Licht in einem dunklen Raum einschalten. CLV (auch bekannt als „LTV“, Lifetime Value) beeinflusst mehr als nur Ihr Treueprogramm.

Net Promoter Score (NPS)

Wie wahrscheinlich ist es, dass Ihre Kunden Sie ihren Freunden oder Kollegen weiterempfehlen? Das verfolgt diese Metrik.

4. Seien Sie Ihren Kunden gegenüber loyal

Hier ist eine interessante Idee: Sie schulden Ihren Kunden genauso viel Loyalität wie sie es Ihnen schulden.

Es ist eine Idee, an die mehr Verbraucher als Vermarkter glauben. Laut einer Studie von KiteWheel:

„ 73 % der Verbraucher sind der Meinung, dass Treueprogramme ‚eine Möglichkeit für Marken sein sollten, zu zeigen, wie treu sie ihnen als Kunden sind'. Marketingleiter sind jedoch anderer Meinung; 66 % glauben, dass Kundenbindungsprogramme immer noch eine Möglichkeit für Verbraucher sind, ihre Treue zu ihrem Unternehmen zu zeigen.“

Wie würde das in Aktion aussehen? Die Harvard Business Review schlägt vor: „Kreditkartenunternehmen würden Kunden, die bei Fälligkeit der Zahlung im Urlaub waren, Verzugsgebühren erlassen … Fluggesellschaften und Hotels würden die Statusstufen für Kunden erneuern, die eine Reisepause einlegten, als sie ein Baby hatten oder zwischen den Jobs waren. ”

Was könnte Ihr Unternehmen tun?

5. Seien Sie sich darüber im Klaren, wie Sie möchten, dass sie Ihnen gegenüber loyal sind

„Loyalität“ kann sich manchmal wie ein matschiges Wort anfühlen. Lassen Sie es nicht zu einer matschigen Metrik werden – oder noch schlimmer – zu einem matschigen Treueprogramm. Definieren Sie, welche konkreten Aktionen Ihr Programm formen soll.

Ziehen Sie in Betracht, nur eine Sache auszuwählen, die Sie am Verhalten Ihrer Kunden ändern möchten. Wie viel Unterschied würde es machen? Wie viel könnten Sie Ihren Kunden für diese Aktion belohnen? Wie könnte diese Loyalitätsaktion in andere Aktionen umgesetzt werden?

Die Auswahl der richtigen Maßnahmen ist der erste Schritt zum Erfolg. Machen Sie es richtig, und der Rest Ihres Programms wird sich einfügen … zumindest einfacher.

6. Entwickeln Sie ein erstklassiges Onboarding-Programm

OK – „Weltklasse“ ist schwer zu erreichen. Aber wie wäre es mit „strebe nach Perfektion; begnügen Sie sich mit Exzellenz?“

Unsere ersten Eindrücke von Menschen (und Unternehmen) rahmen ein, wie wir sie später erleben. Das gilt natürlich für die Anfangsphase Ihres Marketings, aber es gilt doppelt für die ersten Erfahrungen, die Menschen mit Ihrem Unternehmen machen, wenn sie Kunden werden.

7. Menschen sich selbst helfen lassen

Unterschiedliche Menschen haben unterschiedliche Lernstile. Sie nehmen Informationen auf unterschiedliche Weise auf. Einige von uns sind Video-Enthusiasten. Andere bevorzugen Text.

Denken Sie daran, wenn Sie das Budget für ein Online-Hilfezentrum berücksichtigen. Nicht jeder wird es verwenden wollen (siehe nächster Punkt). Aber für diejenigen, die es tun, werden sie erwarten, dass es gut ist.

Also mach es gut. Denken Sie daran: Wenn Sie ein gutes Selbsthilfezentrum aufbauen, benötigen Sie weniger Kundendienstmitarbeiter. Und Ihre Kunden bleiben länger bei Ihnen. Und sie werden mit größerer Wahrscheinlichkeit mehr von Ihren Dienstleistungen kaufen.

Eine Idee für die Budgetierung hierfür: Was ist der finanzielle Wert, wenn Sie sogar 5 % mehr Ihrer Kunden halten? Das könnte zumindest eine gute Selbsthilfestelle generieren.

Eine weitere Idee: Könnten Sie die Inhalte in Ihrem Hilfecenter personalisieren? Wäre eine App hilfreicher als ein webbasiertes Hilfezentrum?

8. Lassen Sie auch Menschen Hilfe holen

Nicht jeder möchte die Dinge mit einem Online-Hilfezentrum herausfinden. Einige Ihrer Kunden möchten in der Lage sein, eine Nummer zu wählen und mit jemandem zu sprechen. Geben Sie ihnen diese Möglichkeit.

Ach ja – und lass sie nicht darauf warten. Und lassen Sie sie auf keinen Fall bereuen, dass sie Sie angerufen haben.

9. Richten Sie eine Abhörstation ein

Schon mal die Statistik über Beschwerden gehört? Wie für jeden, den Sie hören, gibt es ungefähr 26 weitere unzufriedene Kunden, die sich einfach nie gemeldet haben? Nun, deshalb brauchen Sie eine Abhörstation. So können Sie die Leute hören, die über Ihr Unternehmen sprechen, wenn sie nicht mit Ihnen sprechen. Dies ist auch ein idealer Weg, um mehr Informationen zu erhalten, als Umfragen Ihnen geben können. Es sind keine quantitativen Daten, aber sie können die Qualität der Erfahrungen Ihrer Kunden verbessern … wenn Sie ihnen zuhören und entsprechend handeln.

Die ausgeklügelte Version davon nennt sich „Stimmungsmessung“. Es ist etwas, das Sie im Laufe der Zeit verfolgen möchten. Für manche mag es etwas zu fortgeschritten sein, aber wenn Sie wirklich hören wollen, was los ist, kann es helfen.

Eine andere Art zuzuhören: Führen Sie eine Kundenbefragung durch. Erwägen Sie, jedem, der es abschließt, einen attraktiven Bonus (vielleicht einen Kundenrabatt) anzubieten. Erwägen Sie auch, die Antworten anonym zu machen. Es ist wahrscheinlicher, dass Sie ehrliche Antworten erhalten.

10. Akzeptieren Sie Beschwerden

Wenn Sie zuhören, werden Sie sicher hier und da auf einen unzufriedenen Kunden stoßen. Heck, Sie könnten von ihnen direkt auf Facebook hören.

Umarme sie. Verärgerte Kunden sind ein Schatz, wenn Sie sie richtig verstehen und richtig ansprechen können. Betrachten Sie dies als Chance, nicht als Bedrohung.

Weitere Ideen dazu findest du in Hug Your Haters von Jay Baer.

11. Besser sein als erwartet

Schon mal einen Überraschungsbonus bekommen? Sogar eine Überraschungstasse Kaffee? Es kann großen Eindruck hinterlassen. Unerwartete Vergünstigungen von Unternehmen zu erhalten, ist oft noch wirkungsvoller – leider wir, weil wir sie weniger erwarten.

Diese kleinen, aber bedeutsamen „Überraschungen“ ( gute Überraschungen) können einen enormen Goodwill aufbauen. Sie sprechen unsere Emotionen mehr an als unsere Brieftaschen. Aber denken Sie daran, dass es auch anders funktionieren kann. Zum Beispiel, wenn Ihr Unternehmen einen ziemlich großen Fehler macht und dann eine billige Entschuldigung oder Geld zurück anbietet. Kunden können dies als regelrechte Beleidigung auffassen, und es kann ihrer Loyalität fast mehr schaden, als wenn Sie überhaupt nichts tun würden.

Einige gängige Überraschungen, die Unternehmen bieten können, sind:

• Geburtstagskarten und Geschenke (nicht besonders originell, aber funktionieren)
• Jubiläumsgeschenke für jedes Jahr, in dem sie Kunde sind
• Alles anerkennen, was Ihr Kunde in letzter Zeit erreicht hat. Öffentliches Anbieten? Neuen Ort? Firmen-Softball-Team gewinnt? Sie sind alle im Spiel.

12. Erstellen Sie Inhalte für bestehende Kunden

Ich weiß, dass wir alle darauf erpicht sind, den ROI für unser Content-Marketing nachzuweisen. Und die Chancen stehen gut, dass Sie diesen ROI mit Neugeschäft in Verbindung bringen. Aber denken Sie bitte auch an den Nachverkauf. Upselling, Cross-Selling und Bindung sollten bei der Berechnung der Rendite Ihres Content-Marketings berücksichtigt werden.

Möglicherweise möchten Sie auch Inhalte erstellen, die nur für bestehende Kunden verfügbar sind. Marktforschung könnte besonders verlockend sein.

13. Gehen Sie sparsam mit dem Verkauf Ihrer Inhalte um

Wollen Sie wirklich Loyalität? Möchten Sie wirklich, dass die Leute Ihre Inhalte lesen und sich mit ihnen beschäftigen – zum Teufel, sie sogar teilen? Stoppen Sie den harten Verkauf. Stoppen Sie auch den Soft Sell.

Seien Sie nützlich oder unterhaltsam oder beides. Das ist die Art von Inhalten, auf die die Leute zurückkommen werden. Sie bekommen überall sonst genug von Werbung (offen und verdeckt).